PDCA循環(huán)管理法對提高藥劑科藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的影響分析

王日相 沈毅 吳愛祥

[摘要] 目的 探討PDCA循環(huán)管理法對藥劑科藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的影響。 方法 選取2016年7月～2017年6月來本院進(jìn)行治療患者的處方745 030人次為對照組，采用傳統(tǒng)藥劑科管理法，另選取2017年7月～2018年6月份來本院進(jìn)行治療患者的處方746 290人次為觀察組，采用PDCA循環(huán)管理法，探討PDCA循環(huán)管理法對提高藥劑科藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的臨床效果。 結(jié)果 ①觀察組和對照組平均藥品調(diào)劑差錯(cuò)率和平均藥品有效使用率比較差異顯著（0.20‰ vs 0.83‰，95.00% vs 90.00%，P<0.05）。②觀察組藥劑科環(huán)境管理、了解藥物功效、藥物分類放置及藥物保存方法質(zhì)量評分均顯著高于對照組（P<0.05）。③觀察組對藥劑科工作人員服務(wù)滿意度顯著高于對照組（98.00% vs 88.00%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。 結(jié)論 PDCA循環(huán)管理法可顯著降低藥品調(diào)劑差錯(cuò)率，提高藥品有效使用率及患者對藥劑科工作人員服務(wù)滿意度，提高藥劑科藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞] PDCA循環(huán)管理法;藥劑科;藥品調(diào)劑差錯(cuò)率;藥品有效使用率;藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量

[中圖分類號] R952 ? ? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] C ? ? ? ? ?[文章編號] 1673-9701（2019）31-0134-04

Analysis on the effect of PDCA cycle management method on improving the quality of pharmaceutical service in the department of pharmacy

WANG Rixiang1 ? SHEN Yi2 WU Aixiang3

1.Department of Pharmacy， Ningbo Medical Centre Lihuili Hospital， Ningbo ? 315040， China， 2.Department of E.N.T. Ningbo Medical Centre Lihuili Hospital， Ningbo ? 315040， China; 3.Department of Pharmacy， Yinzhou People's Hospital of Ningbo City， Ningbo ? 315040， China

[Abstract] Objective To explore the effect of PDCA cycle management method on the quality of pharmaceutical service in the department of pharmacy. Methods A total of 745，030 prescriptions for patients treated in our hospital from July 2016 to June 2017 were selected as the control group， using the traditional pharmacy management method. In addition， a total of 746，290 prescriptions for patients treated in our hospital from July 2017 to June 2018 were selected as the observation group， using the PDCA cycle management method. The clinical effect of PDCA cycle management method on improving the quality of pharmaceutical service in the department of pharmacy was explored. Results ① The average drug dispensing error rate and the average effective drug use rate between the observation group and the control group were significantly different （0.20 ‰ vs 0.83‰， 95.00% vs 90.00%， P<0.05）. ② The scores of environmental management in the department of pharmacy， understanding of drug efficacy， drug placement by classification and quality of drug preservation method in the observation group were all significantly higher than those in the control group（P<0.05）. ③ The satisfaction with the service of pharmacy staff in the observation group was significantly higher than that in the control group （98.00% vs 88.00%）， and the difference was statistically significant （P<0.05）. Conclusion The PDCA cycle management method can significantly reduce the drug dispensing error rate， improve the effective use rate of drugs and satisfaction with the service of pharmacy staff， thus improving the quality of pharmaceutical services in the department of pharmacy.

[Key words] PDCA cycle management method; Department of pharmacy; Drug dispensing error rate; Effective drug use rate; Quality of pharmaceutical service

藥品調(diào)劑是醫(yī)院藥劑科的重要日常工作，也是保證患者用藥安全不可缺失的重要環(huán)節(jié)[1，2]。由于藥劑科藥品種類繁多，人口的流動(dòng)性大，尤其在取藥高峰時(shí)段，每位藥劑科工作人員調(diào)劑處方量較大，使得在調(diào)劑過程中偶有差錯(cuò)出現(xiàn)，這將影響醫(yī)院藥劑科的服務(wù)水平和質(zhì)量，還會對患者造成很大影響。如何減少調(diào)配差錯(cuò)，提高藥品有效使用率是藥劑科工作人員和患者共同關(guān)注的問題之一[3，4]。PDCA循環(huán)管理法是一種新型的質(zhì)量管理方法，其組成步驟包括計(jì)劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Check）和處理（Action），這種方法已開始應(yīng)用于醫(yī)院藥劑科的藥學(xué)服務(wù)過程中，讓患者更安全、有效、合理地用藥[5-7]。本研究將PDCA循環(huán)管理法應(yīng)用于藥劑科藥學(xué)服務(wù)過程中，旨在提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2016年7月～2017年6月來本院進(jìn)行治療患者的處方745 030人次為對照組，采用傳統(tǒng)藥劑科管理法，其中男375 000人次，女370 030人次;年齡1～82歲，平均（45.37±11.36）歲;學(xué)歷：初中以下223 509人次，中專及高中372 515人次，大專及以上149 006人次。另選取2017年7月～2018年6月來本院進(jìn)行治療患者的處方746 290人次為觀察組，采用PDCA循環(huán)管理法，其中男375 634人次，女370 656人次;年齡1～82歲，平均（46.98±12.65）歲;學(xué)歷：初中以下223 887人次，中專及高中373 145人次，大專及以上149 258人次。兩組患者的一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組采用傳統(tǒng)的藥劑科藥品管理辦法，藥品采購依據(jù)臨床醫(yī)師的實(shí)際需求制定藥品采購申請，經(jīng)醫(yī)院藥事管理及藥物治療委員會審批后，由采購部門負(fù)責(zé)向具備相關(guān)資質(zhì)的藥物生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行藥品采購。對藥品的入庫、出庫工作以藥品申請單為依據(jù)[8]。

觀察組采用PDCA循環(huán)管理法[9-11]，內(nèi)容包括：計(jì)劃（Plan）：分析PDCA管理法實(shí)施前藥品調(diào)劑差錯(cuò)的事件，包括種類、劑型、規(guī)格、發(fā)放對象及處方差錯(cuò)等，調(diào)取電腦中的數(shù)據(jù)，對易混淆的藥品進(jìn)行歸納、總結(jié)，分析出現(xiàn)差錯(cuò)的原因：包括個(gè)人素質(zhì)（部分人員業(yè)務(wù)水平相對差）、工作分散、溝通欠缺等。實(shí)施（Do）：針對以上三個(gè)原因，制定一系列措施以提高服務(wù)水平，即由藥劑科主任對科內(nèi)工作人員進(jìn)行定期培訓(xùn)（每月1次），以《處方管理辦法》及《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》為考試內(nèi)容，經(jīng)考核全部藥劑科工作人員均合格;培訓(xùn)日邀請其他科室的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行溝通交流以期提高溝通能力;藥劑科工作人員按照藥師的等級實(shí)施等級管理制度，按照藥劑科主任、主管藥師、藥師、藥士進(jìn)行逐級監(jiān)督，降低工作分散的情況發(fā)生。檢查（Check）：每2周1次由藥劑科主任對計(jì)劃執(zhí)行的進(jìn)度及效果進(jìn)行檢查分析，每月檢查工作人員的各項(xiàng)工作記錄。處理（Action）：醫(yī)院成立質(zhì)量監(jiān)督管理小組，不定期地抽查藥劑科的工作質(zhì)量，針對存在的問題提出改正意見，以促進(jìn)藥劑科提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

1.3 觀察指標(biāo)

①分別記錄對照組和觀察組普通處方總量、藥品調(diào)劑差錯(cuò)率和藥品有效使用率;②工作人員工作質(zhì)量評分[12]：將藥劑科環(huán)境管理、了解藥物功效、藥物分類放置及藥物保存方法4項(xiàng)作為藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的觀察指標(biāo)，每項(xiàng)目滿分100分，得分越高藥劑科管理人員管理服務(wù)質(zhì)量越高;③患者滿意度評分[13]：采用自擬滿意度調(diào)查表調(diào)查患者對藥劑科服務(wù)的滿意度，該量表共10分，8～10分為非常滿意，5～7分為滿意，5分以下為不滿意，滿意度=（非常滿意+滿意）/總例數(shù)×100%。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件包對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以[n（%）]表示，采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者不同月份藥品調(diào)劑差錯(cuò)率及藥品有效使用率比較

對照組平均藥品調(diào)劑差錯(cuò)率為0.83‰，平均藥品有效使用率為90.00%;觀察組平均藥品調(diào)劑差錯(cuò)率為0.20‰，平均藥品有效使用率為95.00%，兩組藥品調(diào)劑差錯(cuò)率和藥品有效使用率比較差異顯著（P<0.05），見表1。

2.2 兩組藥劑科工作人員工作質(zhì)量評分

觀察組藥劑科環(huán)境管理、了解藥物功效、藥物分類放置及藥物保存方法質(zhì)量評分均顯著高于對照組（P<0.05），見表2。

2.3患者對兩組藥劑科工作人員服務(wù)滿意度比較

觀察組對藥劑科工作人員服務(wù)滿意度顯著高于對照組（98.00% vs 88.00%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表3。

3討論

藥劑科在醫(yī)院承擔(dān)著藥品采購、藥品供應(yīng)、藥品管理等多項(xiàng)工作，是一個(gè)集院內(nèi)藥品服務(wù)管理和藥品應(yīng)用于一身的重要部門。藥劑科的良好管理直接影響著門診、住院患者的用藥安全。同時(shí)，藥劑科是醫(yī)患關(guān)系的橋梁，若在調(diào)劑過程中出現(xiàn)差錯(cuò)，極易引起醫(yī)療糾紛，使患者對醫(yī)院整體醫(yī)療水平產(chǎn)生質(zhì)疑[14-16]。選擇有效的管理模式來避免不合理現(xiàn)象，維持良好醫(yī)患關(guān)系，保證患者用藥安全，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，是藥劑科工作的重點(diǎn)。

傳統(tǒng)藥劑科管理模式存在一定的缺陷，藥品差錯(cuò)率高，加上藥劑科人員工作分配不合理，無法改善藥品管理質(zhì)量。PDCA循環(huán)模式包括計(jì)劃（Plan）、 實(shí)施（Do）、檢查（Check）及處理（Action），四個(gè)過程既相互獨(dú)立又相互促進(jìn)，是一種以提高管理質(zhì)量和效益為目標(biāo)的科學(xué)程序。將其運(yùn)用于藥劑科藥品管理中，可盡早發(fā)現(xiàn)藥品使用差錯(cuò)，并立即采取措施進(jìn)行改進(jìn)，從而提高藥品使用的準(zhǔn)確性，減少調(diào)劑差錯(cuò)率，藥品不合理、錯(cuò)誤使用的發(fā)生率，進(jìn)一步改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提高藥品管理質(zhì)量水平，促進(jìn)藥劑科藥品工作的全面化、精細(xì)化管理[17-19]。

本研究主要圍繞PDCA循環(huán)在藥劑科管理中的應(yīng)用展開，結(jié)果顯示：觀察組和對照組平均藥品調(diào)劑差錯(cuò)率和平均藥品有效使用率比較差異顯著（0.20‰ vs 0.83‰，95.00% vs 90.00%，P<0.05）;患者對藥劑科工作人員服務(wù)滿意度顯著高于對照組（98.00% vs 88.00%，P<0.05）。說明PDCA循環(huán)管理法可有效提高藥劑科管理質(zhì)量，降低差錯(cuò)率，進(jìn)而可改善患者的臨床療效，提高對藥學(xué)服務(wù)的滿意度。分析原因?yàn)閇20-21]：通過施行PDCA循環(huán)管理法，使得藥劑科的每位工作人員既是檢查者，又是被檢查者，使得調(diào)配藥品過程更加完善，使得藥劑科保持快速、穩(wěn)定的處方發(fā)藥速度，大大降低藥品調(diào)劑差錯(cuò)率，進(jìn)一步避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

醫(yī)院對藥劑科工作進(jìn)行質(zhì)量評價(jià)的目的是對藥劑科工作進(jìn)行綜合性檢查，通過對藥劑科工作質(zhì)量評價(jià)可使其分析出藥劑科工作中存在的不足之處，然后對不足之處進(jìn)行針對性的改正。本研究將藥劑科環(huán)境管理、了解藥物功效、藥物分類放置及藥物保存方法這4項(xiàng)納入藥劑科工作質(zhì)量評價(jià)當(dāng)中，結(jié)果顯示觀察組藥劑科環(huán)境管理、了解藥物功效、藥物分類放置及藥物保存方法質(zhì)量評分均顯著高于對照組（P<0.05），提示PDCA循環(huán)管理法可顯著提高藥劑科藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量，這一結(jié)論與趙佳[22]的研究結(jié)果相似，但與之不同的是本研究在此基礎(chǔ)上對藥品調(diào)劑差錯(cuò)率和藥品有效使用率按照每個(gè)月份進(jìn)行了更詳盡的分析，為日后藥劑科的工作提供了更有價(jià)值的參考數(shù)據(jù)。

綜上所述，本院藥劑科采用PDCA循環(huán)管理法后，藥品調(diào)劑差錯(cuò)率顯著降低，藥品有效使用率、患者對藥劑科工作人員服務(wù)滿意度及藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量得以改善，利于患者安全、有效地用藥，可作為醫(yī)院藥劑科首選管理模式。

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（收稿日期：2019-07-11）