羅宇 郭家松 李亞軍

摘? ?要：通過對高校內(nèi)外協(xié)同管理及服務(wù)平臺的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，文章指出目前管理及服務(wù)的信息與流程不規(guī)范、不完整，以及管理方式比較傳統(tǒng)，缺少統(tǒng)一面向?qū)W校內(nèi)外的協(xié)同服務(wù)平臺等一系列問題。針對這一現(xiàn)狀，文章利用技術(shù)手段解決問題，設(shè)計(jì)了高校內(nèi)外協(xié)同管理及服務(wù)平臺，提高了高校面向教師、學(xué)生、校友及其他利益相關(guān)群體的內(nèi)外部協(xié)同管理及服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：內(nèi)外協(xié)同;管理與服務(wù);精細(xì)化協(xié)同管理;社會化協(xié)同服務(wù)

中圖分類號：TP315 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號：1673-8454（2019）23-0051-04

一、引言

隨著IT技術(shù)的不斷發(fā)展及 “互聯(lián)網(wǎng)+”滲透到社會各個(gè)領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)資源逐漸實(shí)現(xiàn)優(yōu)化配置?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+教育”[1]以及“互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)務(wù)”的不斷融合，給高校的信息化建設(shè)帶來新的生機(jī)，為高校實(shí)現(xiàn)整體業(yè)務(wù)信息化，增強(qiáng)學(xué)校市場競爭力，擴(kuò)大學(xué)校品牌形象，提升學(xué)校管理效率，節(jié)約管理成本，提高面向多群體的服務(wù)質(zhì)量，提供了有利的技術(shù)支持。以信息化帶動教育現(xiàn)代化，將教育機(jī)構(gòu)以及社會組織高端的教育資源全面整合，促使教育變革和發(fā)展中心任務(wù)的達(dá)成[2]，將是教育信息化的必然趨勢。如劉耀欽、袁承芬的研究結(jié)論是：傳統(tǒng)教育信息化進(jìn)程及轉(zhuǎn)型創(chuàng)新發(fā)展，需要用動態(tài)的眼光分析，互聯(lián)網(wǎng)“+”教育的融合過程，其實(shí)就是用“+”（加）法思維簡化教育過程， 剔除不適應(yīng)甚至阻滯教育發(fā)展的因素，利用“÷”（除）法思維去除傳統(tǒng)教育體制弊病，利用“+”（加）法思維提高傳統(tǒng)教育信息化的程度，推動互聯(lián)網(wǎng)“×”教育的轉(zhuǎn)型發(fā)展。[3]

另外，新時(shí)代賦予了教育信息化新的使命，也必然帶動教育信息化從1.0時(shí)代進(jìn)入2.0時(shí)代。為引領(lǐng)推動教育信息化轉(zhuǎn)段升級，教育部提出《教育信息化2.0行動計(jì)劃》。該計(jì)劃指出教育資源公共服務(wù)平臺和教育管理公共服務(wù)平臺要實(shí)現(xiàn)融合發(fā)展。本文的研究順應(yīng)該計(jì)劃的要求，將管理平臺與服務(wù)平臺互通，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化管理、對接服務(wù)、資源整合以及提升效率的目標(biāo)。

二、高校管理及服務(wù)平臺現(xiàn)狀與問題

文獻(xiàn)[4-11]均表明，縱觀學(xué)校信息化建設(shè)過程，盡管在推進(jìn)管理觀念與工作模式變革方面取得了一系列成績，但是由于受當(dāng)時(shí)信息化理念和技術(shù)條件的限制，伴隨著學(xué)校整體規(guī)模的不斷發(fā)展和壯大而產(chǎn)生許多新問題，這些問題給學(xué)校未來的發(fā)展帶來了消極的影響。 具體表現(xiàn)如下：

第一，學(xué)校信息化普及程度偏低，信息分散管理。多數(shù)部門處理業(yè)務(wù)時(shí)仍然采用手工處理方式，部門之間數(shù)據(jù)及聯(lián)系是分散的，部門之間業(yè)務(wù)更是難以協(xié)同，這種現(xiàn)狀造成教職工耗費(fèi)了大量的時(shí)間和精力用于手工處理重復(fù)的工作以及進(jìn)行部門之間的溝通與協(xié)作，工作效率極其低下。

第二，缺少面向使用者提供服務(wù)的信息化平臺。不利于為包括教師、學(xué)生、校友和其他相關(guān)人員提供便捷而有效的服務(wù)，相關(guān)利益群體感覺辦事難、辦事復(fù)雜、業(yè)務(wù)流程不清晰，這些都直接影響了學(xué)校整體的形象和品牌。

第三，在信息使用方面，管理人員獲取的信息不準(zhǔn)確、不及時(shí)，無法為管理決策提供有利的支持，給學(xué)校參與市場競爭帶來不便。

三、問題的分析與對策

經(jīng)研究與分析，我們發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)分散管理、面向內(nèi)部的管理流程不明確、缺少內(nèi)外人員的協(xié)同式服務(wù)是現(xiàn)存問題的主因。利用信息技術(shù)手段，可以明顯改善現(xiàn)狀，會顯著提高管理與服務(wù)的效率及質(zhì)量。

1.內(nèi)部精細(xì)化協(xié)同管理

將高校的管理制度化、制度流程化、流程信息化，將學(xué)校內(nèi)部業(yè)務(wù)人、財(cái)、事、物全面融合連接，實(shí)現(xiàn)各部門業(yè)務(wù)的協(xié)同管理。針對“人”建立了完整的人事管理體系;針對“財(cái)”設(shè)計(jì)了全面預(yù)算與核算管理體系;針對“事”搭建了項(xiàng)目全生命周期管理應(yīng)用;針對“物”實(shí)現(xiàn)了資產(chǎn)管理應(yīng)用。把學(xué)校的業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了學(xué)校的業(yè)財(cái)一體化，從而實(shí)現(xiàn)了各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)一化管理及智能化分析。

2.外部社會化協(xié)同服務(wù)

將教師、學(xué)生、校友等高校面向的相關(guān)群體進(jìn)行全生命周期的場景化分析。以學(xué)生為例，從學(xué)生入學(xué)前、到在校期間再到畢業(yè)后成為校友的整個(gè)生命周期，針對每個(gè)階段設(shè)置不同的應(yīng)用場景，建立面向?qū)W生服務(wù)的輕量級應(yīng)用。通過活動參與到服務(wù)連接再到智能預(yù)警實(shí)現(xiàn)場景化的學(xué)生服務(wù)及行為智能分析，從而實(shí)現(xiàn)針對學(xué)生的個(gè)性化指導(dǎo)與服務(wù)。通過社會化協(xié)同服務(wù)打通學(xué)院內(nèi)外微循環(huán)，使學(xué)校內(nèi)外業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)無縫連接。

3.項(xiàng)目管理制的內(nèi)外部業(yè)務(wù)協(xié)同

對學(xué)校的教學(xué)、科研、行政、財(cái)務(wù)等核心業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，將各類活動及事物按照項(xiàng)目管理的機(jī)制進(jìn)行管理。從項(xiàng)目的立項(xiàng)、啟動、變更、執(zhí)行、到結(jié)項(xiàng)，在過程中進(jìn)行任務(wù)與子任務(wù)的分解，部門間的協(xié)同的申請與執(zhí)行，關(guān)鍵點(diǎn)的記錄與分析等，實(shí)現(xiàn)所有業(yè)務(wù)的全業(yè)務(wù)流程的記錄與管理。并根據(jù)事務(wù)的前期預(yù)算，中間預(yù)算執(zhí)行情況到后面的核算核銷，實(shí)現(xiàn)了各類事務(wù)的收支情況分析與預(yù)算執(zhí)行情況分析。

4.輕CRM的客戶關(guān)系管理服務(wù)

提供具有創(chuàng)新性的個(gè)性化交互和服務(wù)體驗(yàn)，吸引新的服務(wù)群體、留存老的服務(wù)群體，對接學(xué)校各類人財(cái)事物的資源，為服務(wù)群體提供業(yè)務(wù)申請、合作洽談、拜訪服務(wù)、評價(jià)反饋等各類服務(wù)，增加服務(wù)群體與學(xué)校之間的粘度。通過分析各類互動行為數(shù)據(jù)標(biāo)簽，為服務(wù)群體提供個(gè)性化的服務(wù)及個(gè)性化推介。

四、高校內(nèi)外協(xié)同管理及服務(wù)平臺的設(shè)計(jì)

1.平臺架構(gòu)設(shè)計(jì)

在上述研究分析的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)高校內(nèi)外協(xié)同管理及服務(wù)平臺，提高內(nèi)部精細(xì)化管理，提升外部社會化服務(wù)。根據(jù)高校信息化實(shí)際情況，設(shè)計(jì)了協(xié)同架構(gòu)體系，如圖1所示。

2.業(yè)務(wù)功能及流程設(shè)計(jì)

（1）人事管理模塊

建立了一套完整的人力資源管理體系，創(chuàng)建了三個(gè)信息庫：備選人才庫、教職工庫以及合同信息庫。首先各部門提出崗位需求，然后到對外第三方平臺發(fā)布招聘啟事，應(yīng)聘者在線編輯個(gè)人簡歷，提交簡歷后，自動對接協(xié)同平臺面試審批表，通過審批來決定是否進(jìn)入面試，面試通過者可進(jìn)入后續(xù)的入職申請流程。面試沒有通過的人員信息將進(jìn)入到備選人才信息庫中。整個(gè)過程不僅給應(yīng)聘者提供了便捷的服務(wù)，又可以將這些應(yīng)聘者的信息進(jìn)行收集，形成學(xué)校的優(yōu)秀人才信息庫。入職后的各類人事業(yè)務(wù)也進(jìn)行了在線的管理，包括人員的異動晉升、人員的考評及人員的離職等。人事管理模塊功能及流程設(shè)計(jì)如圖2所示。

（2）全面預(yù)算與核算管理模塊

以預(yù)算管理為基礎(chǔ)，對學(xué)校的教學(xué)、科研、行政、財(cái)務(wù)等核心業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，把學(xué)校的業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了學(xué)校的業(yè)財(cái)一體化。通過預(yù)算指標(biāo)、預(yù)算年度、預(yù)算期間、成本中心，預(yù)算科目等多個(gè)維度編制各部門的預(yù)算，在業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中進(jìn)行預(yù)算控制。通過預(yù)算控制及預(yù)算執(zhí)行情況分析，控制部門支出，由此節(jié)約的每一分錢都是利潤。全面預(yù)算與核算管理模塊功能及流程設(shè)計(jì)如圖3所示。

（3）項(xiàng)目管理模塊

學(xué)校的項(xiàng)目、各類活動，甚至一個(gè)大型會議都可以按照項(xiàng)目管理的模式，進(jìn)行項(xiàng)目的全生命周期管理。整個(gè)生命周期包括立項(xiàng)階段、項(xiàng)目調(diào)整、項(xiàng)目執(zhí)行、項(xiàng)目任務(wù)分解、項(xiàng)目協(xié)作到項(xiàng)目總結(jié)以及收支分析與預(yù)算執(zhí)行情況分析。學(xué)校很多項(xiàng)目涉及不同部門的協(xié)作，項(xiàng)目協(xié)作單可以指定協(xié)作人員，也可以選擇任意人員進(jìn)行協(xié)作。選擇任意人員進(jìn)行協(xié)作時(shí)特別建立了搶單模式，采用了先到先得的機(jī)制。在協(xié)作過程中，統(tǒng)計(jì)協(xié)作單數(shù)、協(xié)作評價(jià)及評分，激勵(lì)員工參與學(xué)校各類業(yè)務(wù)的協(xié)作工作中。項(xiàng)目管理模塊功能及流程設(shè)計(jì)如圖4所示。

（4）資產(chǎn)管理模塊

學(xué)校的資產(chǎn)管理具有鮮明的特點(diǎn)。學(xué)校的固定資產(chǎn)一部分來源于采購，還有一部分來源于校友捐贈。采購類的物品又分為固定資產(chǎn)和辦公用品。辦公用品就涉及領(lǐng)用及庫存管理的概念。于是需要建立兩套數(shù)據(jù)庫，即固定資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫以及辦公用品信息庫。固定資產(chǎn)需要監(jiān)管資產(chǎn)來源、資產(chǎn)保管人及資產(chǎn)保管部門。而辦公用品庫需要根據(jù)領(lǐng)用和采購情況實(shí)時(shí)更新辦公用品的初始數(shù)量、調(diào)整數(shù)量、占用數(shù)量、領(lǐng)用數(shù)量及庫存余量。在庫存不足時(shí)還需進(jìn)行庫存預(yù)警，提醒相關(guān)人員補(bǔ)充采購庫存物品。資產(chǎn)管理模塊功能及流程設(shè)計(jì)如圖5所示。

（5）學(xué)生服務(wù)之深度輔導(dǎo)預(yù)約服務(wù)模塊

現(xiàn)在的大學(xué)生有很多壓力，如學(xué)習(xí)壓力、生活壓力、就業(yè)壓力等等。學(xué)生們往往沒有排解的方式和途徑，久而久之就容易出現(xiàn)心理問題，所以建立了一套深度輔導(dǎo)預(yù)約的應(yīng)用，希望遇到問題的學(xué)生們預(yù)約老師進(jìn)行深度輔導(dǎo)。這個(gè)業(yè)務(wù)流程主要是：老師在線發(fā)布個(gè)人的空閑時(shí)間，學(xué)生作為學(xué)校業(yè)務(wù)協(xié)同平臺架構(gòu)體系外部人員，選擇老師的空閑時(shí)間進(jìn)行預(yù)約，預(yù)約后進(jìn)入學(xué)校內(nèi)部業(yè)務(wù)協(xié)同平臺進(jìn)行流程審批。在深度訪談之前，老師可以查看學(xué)生的個(gè)人畫像及之前的訪談記錄，對學(xué)生先有個(gè)初步了解。在溝通過程中，可以隨時(shí)記錄和更新溝通內(nèi)容，學(xué)生也可以對本次訪談進(jìn)行反饋與評價(jià)。老師也可以根據(jù)訪談的內(nèi)容，觀察學(xué)生是否存在心理或者就業(yè)等方面的問題，從而選擇是否轉(zhuǎn)介給學(xué)校心理咨詢室或者就業(yè)辦等相關(guān)部門。學(xué)生服務(wù)之深度輔導(dǎo)預(yù)約服務(wù)功能及流程設(shè)計(jì)如圖6所示。

（6）校友服務(wù)模塊

校友服務(wù)應(yīng)用可以稱之為輕CRM的客戶關(guān)系管理服務(wù)。系統(tǒng)在為校友提供校友企業(yè)沙龍、校企合作、返校座談、兼職教授申請、舉辦講座、實(shí)習(xí)與招聘等服務(wù)的過程中，記錄校友的行為互動數(shù)據(jù)，提供服務(wù)跟蹤與反饋，從而記錄校友標(biāo)簽，根據(jù)標(biāo)簽為校友提供個(gè)性化的服務(wù)線索推薦。通過良好的服務(wù)互動體驗(yàn)，增加校友與學(xué)校之間的粘度，為校友提供更好更適合的服務(wù)。這部分也涉及各部門協(xié)同協(xié)作為校友提供高質(zhì)量的服務(wù)。校友服務(wù)模塊功能及流程設(shè)計(jì)如圖7所示。

五、結(jié)束語

本文較為全面地給出了高校內(nèi)外協(xié)同管理及服務(wù)平臺的研究與設(shè)計(jì)方案。該平臺為高校內(nèi)部精細(xì)化協(xié)同管理及社會化協(xié)同服務(wù)提供了解決途徑。該平臺將學(xué)校內(nèi)部業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)業(yè)財(cái)一體化，是一種全新的嘗試;在協(xié)同平臺上搭建內(nèi)外管理及服務(wù)的各類業(yè)務(wù)也是一種有益的探索。該平臺解決了工作及服務(wù)效率、各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一及共享、內(nèi)外業(yè)務(wù)微循環(huán)等多方面存在的困難，應(yīng)用場景廣闊，普適性較高。該平臺在北京交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院實(shí)施部署后，師生反映很好，業(yè)務(wù)覆蓋較全，目前正在逐步推廣給其他學(xué)院復(fù)用。

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（編輯：王曉明）