淺談?wù)Z言藝術(shù)對(duì)社會(huì)工作實(shí)務(wù)開展的重要性

摘要：社會(huì)工作實(shí)務(wù)是將社會(huì)工作理論運(yùn)用到具體服務(wù)過程中的一種方式，是以價(jià)值和實(shí)踐為基礎(chǔ)的一門藝術(shù)。社會(huì)工作以人為服務(wù)對(duì)象，通過與服務(wù)對(duì)象的交流提供服務(wù)。講話也是一門藝術(shù)，語言藝術(shù)在日常工作與生活中扮演著重要角色，發(fā)揮著重要作用。社會(huì)工作作為一門與人接觸、通過專業(yè)服務(wù)影響他人的專業(yè)，語言藝術(shù)同樣發(fā)揮著重要的作用。那么如何運(yùn)用語言藝術(shù)以更好地提供服務(wù)呢？本文從語言藝術(shù)的概念、語言藝術(shù)的內(nèi)容、如何實(shí)施及其對(duì)社會(huì)工作實(shí)務(wù)開展的影響幾方面進(jìn)行論述。

關(guān)鍵詞：社會(huì)工作;語言藝術(shù);社會(huì)工作實(shí)務(wù)

中圖分類號(hào)：C916 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-9436（2020）23-0-02

1 語言藝術(shù)的概念及內(nèi)容

1.1 語言藝術(shù)的概念

1.1.1 狹義層次

語言藝術(shù)從狹義上來講是一種語言表達(dá)技巧，是信息發(fā)出者通過口頭或肢體的方式向信息接收者傳送信息的一種語言方式。在社會(huì)工作實(shí)務(wù)過程中，社會(huì)工作者通過與案主的口頭交流、手勢(shì)、面部表情、坐姿等時(shí)時(shí)刻刻向案主輸送信息[1]，而案主在接收到來自工作者的信息后又會(huì)做出反應(yīng)。事實(shí)上，社會(huì)工作者傳送信息的方式在很大程度上影響著專業(yè)關(guān)系的建立和最終服務(wù)的效果?？梢赃@樣解釋，社會(huì)工作者不經(jīng)意間一個(gè)不合場(chǎng)合的動(dòng)作或者表達(dá)方式不合適，都會(huì)讓案主感覺到不舒服，不愿意接著分享，導(dǎo)致服務(wù)進(jìn)程緩慢，服務(wù)效果削弱，專業(yè)關(guān)系受到嚴(yán)重影響甚至于解體。因此，掌握語言藝術(shù)可以使工作者擁有自信，更好地為服務(wù)對(duì)象服務(wù)，有利于維持高水平的服務(wù)質(zhì)量。

1.1.2 廣義層次

除了上述解釋，對(duì)于語言藝術(shù)還可以從更廣的層面來定義。語言藝術(shù)屬于藝術(shù)的一種，具有藝術(shù)的普遍特征和性質(zhì)，正如法國作家居斯塔夫·福樓拜說過的：“在一切謊言中，藝術(shù)是最真實(shí)的?！彼囆g(shù)往往是通過塑造形象來反映社會(huì)現(xiàn)實(shí)，但卻比現(xiàn)實(shí)更有典型性的一種社會(huì)意識(shí)形態(tài)，因此在某種程度上藝術(shù)是真實(shí)的、具有代表性的，話劇、繪畫、語言等便是極其生動(dòng)的例子。在開展社會(huì)工作實(shí)務(wù)的過程中，常用到的共情等無一例外體現(xiàn)著同理心，社會(huì)工作者需要通過語言藝術(shù)去感受案主的所思所想，這就為服務(wù)過程的良好運(yùn)行奠定了基礎(chǔ)，如果說狹義層次的語言藝術(shù)是社會(huì)工作者需要達(dá)到的最低標(biāo)準(zhǔn)，那么這便是工作者在不斷服務(wù)工作的過程中需要努力獲得的。

1.2 語言藝術(shù)的內(nèi)容

語言藝術(shù)從整體上來說包含的內(nèi)容十分豐富，但本文將結(jié)合社會(huì)工作與上述語言藝術(shù)的概念，從社會(huì)工作的角度將語言藝術(shù)分為行動(dòng)與情感表述兩方面，事實(shí)上語言藝術(shù)范圍廣大，絕不僅僅是這些。行動(dòng)方面包括口頭表述與肢體語言，情感表述則包括共情和感受反應(yīng)等。

1.2.1 行動(dòng)方面

（1）口頭表述。對(duì)于社會(huì)工作者而言，口頭表述是最常用到的一個(gè)技巧，語言符號(hào)使得人與人的距離更近，也使得我們的世界豐富多彩。口頭表述作為社會(huì)工作的常用交流方式，在社會(huì)工作的服務(wù)過程中發(fā)揮著重要作用，口頭表述貫穿整個(gè)服務(wù)過程，是服務(wù)過程進(jìn)行的最基礎(chǔ)的媒介，通過口頭交流，工作者可以感受、回應(yīng)案主的感受，案主可以感受到來自工作者的共情，并進(jìn)一步交流。但是口頭表述的信息通常會(huì)在個(gè)體獲取信息以后，在大腦中經(jīng)過一番加工才得以呈現(xiàn)，這可能會(huì)導(dǎo)致口頭表述具有一定的虛假成分，不利于服務(wù)工作的開展。因此，在社會(huì)工作的專業(yè)關(guān)系中工作者與求助者雙方必須真誠，這樣才不會(huì)因?yàn)檎Z言藝術(shù)的錯(cuò)誤使用走太多的彎路而浪費(fèi)時(shí)間。

（2）肢體語言。肢體語言在一定程度上比口頭表述更加具有說服力，口頭表述受理性控制，摻雜了個(gè)人的主觀情緒，經(jīng)過大腦加工以后才可能表述出來。而肢體語言表現(xiàn)出來的常為非理性的，不受意識(shí)控制，是個(gè)體最真實(shí)的原始感受的表現(xiàn)。比如一個(gè)人告訴你他很愛你[2]，但他卻拒絕與你有任何肢體接觸。因此社會(huì)工作者在服務(wù)的整個(gè)過程中要始終注意言行合一，盡量避免讓案主有被欺騙的感受。另外，在與案主接觸的過程中，將SOLER（Sit，坐姿或站姿面對(duì)別人;Open，姿勢(shì)自然開放;Lean，身體微微前傾;Eye-contact，目光接觸;Relax，放松）內(nèi)化為自己的行為準(zhǔn)則，使其呈現(xiàn)更加自然而非刻意，在輕松適宜的條件下提供服務(wù)可取得更好的服務(wù)效果。如果工作者在提供服務(wù)的過程中表現(xiàn)得十分緊張、不自在，在這種情況下求助者的表達(dá)必然會(huì)受到影響。因此，雙方必須保持在一種相對(duì)舒適放松的情境下，可以視情況采取一些措施，如音樂、簡(jiǎn)單的閑聊等，但放松的時(shí)間不宜過長，負(fù)責(zé)容易導(dǎo)致偏離主題，或者使案主有不被重視的感受。

1.2.2 情感表述

（1）共情。在社會(huì)工作行業(yè)中，共情往往被分為5個(gè)層次，對(duì)于社會(huì)工作者而言，最低要求需要達(dá)到第三層次，而在這里要討論的是更高層次的共情。共情是語言藝術(shù)的基本要求，要求社會(huì)工作者在提供服務(wù)的同時(shí)準(zhǔn)確把握求助者的情緒，同時(shí)工作者需要賦予自己的話語以感情，使案主產(chǎn)生被理解、被支持的感受，營造正確的情感氛圍，促使雙方更加積極高效地交流。此外，社會(huì)工作者還要注意情感的變化，在社會(huì)工作者的職業(yè)生涯中，常?？梢钥吹接械墓ぷ髡唠y以共情，而有的工作者則共情過度，無法適時(shí)抽身出來，被案主的感情影響，迫不得已終止服務(wù)，這些都是不被允許的。社會(huì)工作者在運(yùn)用共情技巧時(shí)一定要準(zhǔn)確把握共情的程度，語言藝術(shù)運(yùn)用也要講究方式，使語言藝術(shù)在服務(wù)過程中發(fā)揮最大的效果。

（2）感受反應(yīng)。上面提到的共情是社會(huì)工作者對(duì)來自案主信息的自我加工，而感受反應(yīng)則是將這種感受反饋給案主的過程，這兩者對(duì)于服務(wù)過程同等重要，無論是工作者自身對(duì)于信息的加工錯(cuò)誤還是反饋的信息出現(xiàn)偏差，都會(huì)給案主帶來不好的體驗(yàn)。社會(huì)工作強(qiáng)調(diào)“助人自助”，工作者只有通過語言藝術(shù)，把握案主的心理，對(duì)癥下藥，才能達(dá)到“自助”的效果。

2 語言藝術(shù)對(duì)開展社會(huì)工作實(shí)務(wù)的重要性

2.1 關(guān)系建立及維持層面

2.1.1 關(guān)系建立層面

一切服務(wù)的開展都建立在良好的專業(yè)關(guān)系之上，建立專業(yè)關(guān)系作為服務(wù)開展的第一步，深刻地影響著服務(wù)的后續(xù)進(jìn)展，良好的專業(yè)關(guān)系對(duì)服務(wù)開始大有裨益，語言藝術(shù)在專業(yè)關(guān)系建立方面可發(fā)揮潤滑劑、加速器的作用，使服務(wù)雙方更快速更和諧地進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)，開展服務(wù)活動(dòng)。事實(shí)上，在日常生活中可以看到，“會(huì)講話、巧講話”的人往往更受歡迎，人際關(guān)系更加和諧，周圍同伴也樂于分享自己的事情或者感受，因此，掌握語言藝術(shù)對(duì)專業(yè)關(guān)系的建立乃至于對(duì)日常生活都有巨大幫助。同樣，語言藝術(shù)能夠幫助提高口才表達(dá)能力，給予對(duì)話雙方自信，更善于去溝通分享。但是，語言藝術(shù)并不意味著語言用句要多么高雅，而是要求在洞察環(huán)境與案主本身的情況以后使用淺顯和質(zhì)樸的語言[3]，可適當(dāng)風(fēng)趣幽默，這樣將具有更強(qiáng)烈的感染力和吸引力，使案主能夠很容易地理解其話語，聽得懂、易接受，從而取得更加明顯的服務(wù)效果。

2.1.2 關(guān)系維持層面

專業(yè)關(guān)系建立以后，需要花很長一段時(shí)間去維持，直至服務(wù)結(jié)束。一方面，相較于建立專業(yè)關(guān)系，維持專業(yè)關(guān)系通常會(huì)更加困難。這就傾向于要求工作者將語言藝術(shù)內(nèi)化為自己喜歡的說話方式，這對(duì)于很多人而言是個(gè)不小的挑戰(zhàn)。在服務(wù)過程的任一節(jié)點(diǎn)，在出現(xiàn)問題以后，不但后期的工作難以開展，而且前期所做的努力，花費(fèi)的時(shí)間、精力、財(cái)物等都將起不到任何作用。除此之外，專業(yè)關(guān)系的好壞同時(shí)會(huì)影響工作者的職業(yè)生涯和案主的求助體驗(yàn)，進(jìn)一步使案主受到傷害而不愿再次求助，也會(huì)使工作者產(chǎn)生自我懷疑，不利于職業(yè)發(fā)展。另一方面，語言藝術(shù)在社會(huì)工作實(shí)務(wù)中的運(yùn)用有利于社會(huì)工作實(shí)務(wù)領(lǐng)域和社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的發(fā)展，語言藝術(shù)在服務(wù)關(guān)系中的運(yùn)用，可提高服務(wù)層次，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，社工機(jī)構(gòu)因此也可以得到發(fā)展。

2.2 服務(wù)執(zhí)行層面

服務(wù)執(zhí)行是將社會(huì)工作者根據(jù)案主的情況設(shè)計(jì)的服務(wù)計(jì)劃提供給案主的過程，是社會(huì)工作者提供服務(wù)的過程中最重要的一部分，沒有這一部分，一切助人活動(dòng)就會(huì)變得十分空泛，沒有任何意義。從總體來說，語言藝術(shù)貫穿我們的日常生活，而服務(wù)過程也以關(guān)系建立以及維持為基礎(chǔ)。因此，語言藝術(shù)同樣在服務(wù)執(zhí)行層面發(fā)揮著不可代替的作用。首先，語言藝術(shù)影響對(duì)案主需求的評(píng)估。言語運(yùn)用的好壞從多方面影響案主的情緒和感受，案主是否能夠真實(shí)積極地表達(dá)自己的需求，取決于工作者語言的運(yùn)用方式。其次，語言藝術(shù)影響服務(wù)計(jì)劃的設(shè)計(jì)。一方面，服務(wù)計(jì)劃的設(shè)計(jì)基于對(duì)案主需求的把握;另一方面，工作者本身的語言能力也可以直接影響服務(wù)計(jì)劃的設(shè)計(jì)和效果。最后，語言藝術(shù)影響服務(wù)計(jì)劃的實(shí)施。一方面，案主是否愿意接受工作者設(shè)計(jì)的服務(wù)方案受語言藝術(shù)的影響;另一方面，語言表達(dá)能力也會(huì)對(duì)執(zhí)行過程產(chǎn)生影響?？偠灾?，探索合理運(yùn)用語言藝術(shù)的方法，對(duì)于社會(huì)工作服務(wù)方案的實(shí)施具有重要意義。

3 語言藝術(shù)在社會(huì)工作實(shí)務(wù)中的運(yùn)用途徑

語言藝術(shù)一方面可以通過個(gè)人自主學(xué)習(xí)而習(xí)得，另一方面可以通過學(xué)校、督導(dǎo)及機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)而獲得，但是要將語言藝術(shù)應(yīng)用于社會(huì)工作實(shí)務(wù)，還需要通過以下幾種方式。

3.1 語言交流

工作者在提供服務(wù)的過程中，通過與案主及相關(guān)人員的言語交流，將語言藝術(shù)應(yīng)用到整個(gè)服務(wù)過程中，增強(qiáng)雙方的語言自信[4]，不論是口語交流還是肢體交流，都應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻融入語言藝術(shù)，然后對(duì)社會(huì)工作實(shí)務(wù)產(chǎn)生影響。語言藝術(shù)已經(jīng)逐漸融入社會(huì)工作，以一種新的方式影響著社會(huì)工作實(shí)務(wù)的發(fā)展，使社會(huì)工作實(shí)務(wù)呈現(xiàn)出一種新的姿態(tài)。生活中處處都充滿藝術(shù)，對(duì)于我們而言都是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，語言來源于生活，學(xué)習(xí)語言還必須回到語言本身的成長環(huán)境。

3.2 服務(wù)活動(dòng)的開展

語言是人們交流的渠道與媒介，語言藝術(shù)是對(duì)現(xiàn)實(shí)生活的反映與升華，但同時(shí)語言藝術(shù)也需要被置于日常生活和實(shí)踐去進(jìn)一步發(fā)展。社會(huì)工作實(shí)務(wù)作為社會(huì)工作實(shí)踐層面的課程，通常以活動(dòng)的方式開展，在活動(dòng)中語言水平得以體現(xiàn)。個(gè)人、小組、社區(qū)工作等集中體現(xiàn)著語言藝術(shù)的魅力。事實(shí)上，社會(huì)工作來源于西方，根植于西方的文化與社會(huì)，作為外來品，社會(huì)工作還有一段很長的時(shí)間去適應(yīng)中國的國情與文化。在理論方面，社會(huì)工作理論相對(duì)比較成熟，然而社會(huì)工作實(shí)務(wù)卻并不能與理論相匹配，社會(huì)工作作為一門以價(jià)值觀和實(shí)踐為基礎(chǔ)的藝術(shù)，通過實(shí)踐活動(dòng)將語言藝術(shù)與社會(huì)工作理論運(yùn)用到社會(huì)工作實(shí)務(wù)中?！拔业膬?yōu)點(diǎn)樹”可以運(yùn)用到社會(huì)工作實(shí)務(wù)中，能幫助案主更加認(rèn)真清晰地認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)點(diǎn)與不足，了解自己的潛能。對(duì)于語言藝術(shù)的運(yùn)用，事實(shí)上存在于每時(shí)每刻，社會(huì)工作者必須時(shí)刻注意這一點(diǎn)。

3.3 社會(huì)工作理論的全面學(xué)習(xí)

社會(huì)工作理論流露著語言藝術(shù)的色彩，指導(dǎo)著社會(huì)工作實(shí)務(wù)的開展。可以這樣說，理論為水、實(shí)務(wù)為魚，二者相互依存。社會(huì)工作理論就目前來說相對(duì)比較完善，但從業(yè)者卻呈現(xiàn)出非專業(yè)化的趨勢(shì)，甚至一些人將其與社區(qū)居委會(huì)等同。社會(huì)工作的職業(yè)化以專業(yè)化為基礎(chǔ)。因此，對(duì)于社會(huì)工作從業(yè)者應(yīng)該有嚴(yán)格的理論要求，將語言藝術(shù)滲透到社會(huì)工作理論中，在對(duì)社會(huì)工作理論有熟練了解以后，進(jìn)一步應(yīng)用到社會(huì)工作實(shí)務(wù)之中。

4 結(jié)語

社會(huì)工作作為一種新興專業(yè)，社工作為一門嶄新的職業(yè)，講究與人的交流、用生命影響生命。語言藝術(shù)作為一種藝術(shù)，對(duì)人們的思想、言語、實(shí)踐等產(chǎn)生著深刻的影響。將語言藝術(shù)應(yīng)用于社會(huì)工作實(shí)務(wù)中，對(duì)案主、工作者、社工機(jī)構(gòu)乃至社會(huì)工作專業(yè)的發(fā)展都有重要意義。但就目前而言，語言藝術(shù)與社會(huì)工作實(shí)務(wù)的結(jié)合是碎片化的，社工的非專業(yè)化是社工職業(yè)化的一個(gè)重要阻礙。工作者可以通過自學(xué)或請(qǐng)人培訓(xùn)等方式提高自己的語言能力，語言作為我們?nèi)粘Ｉ缃蛔钇毡榈姆绞?，學(xué)好語言藝術(shù)，對(duì)于工作者的職業(yè)生涯、案主的求助效果都有幫助，也對(duì)日常生活具有不可估量的作用。此外，掌握語言藝術(shù)也能夠使個(gè)體更自信，更善于表達(dá)，同時(shí)也會(huì)給他人帶來能量，實(shí)現(xiàn)自我成長，實(shí)現(xiàn)“助人自助”的效果。因此，在社會(huì)工作專業(yè)從業(yè)者缺口很大的今天，我們有責(zé)任提升自己，改變思路，為社會(huì)工作謀求更好的發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：石錦雄（1997—），女，甘肅平?jīng)鋈?，碩士在讀，研究方向：農(nóng)村社會(huì)工作。