余燕麗，章賽春，張雅琳

杭州市兒童醫(yī)院，浙江杭州 310014

在建設和諧社會的大環(huán)境中，患者的就醫(yī)感受成為公眾對醫(yī)院醫(yī)療水平和護理服務的重要指標，同時在醫(yī)院等級評審中，患者的就醫(yī)感受也是“社會評價”的重要指標之一[1]。因此，提高住院患者就醫(yī)體驗是當前醫(yī)院護理管理工作中一項艱巨的任務，也是醫(yī)院管理工作的核心。隨著醫(yī)療技術的發(fā)展，人們對護理內(nèi)涵提出了更高的要求，患者對護理服務滿意度的高低是護理質(zhì)量好壞的反映,是護理質(zhì)量評價的重要手段[2]。為了提高住院患兒家長就醫(yī)體驗，2017年1月，杭州市兒童醫(yī)院護理部制定了多途徑護理措施，并在臨床護理中應用，效果較好，現(xiàn)報道如下。

1 方法

1.1 開展線上健康宣教

在口頭、書面宣教的基礎上，運用“317護”在線推送宣教內(nèi)容。“317護”是由《中國護理管理》雜志社推出的在線健康教育平臺，每個科室根據(jù)本科室的專科特色和季節(jié)特點，制作各類圖文并茂、通俗易懂的健康宣教課程。當患兒入院時，家長用手機微信掃描科室“317護”二維碼后登錄線上科室，責任護士根據(jù)患兒診療服務的不同階段及時有序地通過微信平臺將線上健康宣教課程推送給家長。

1.2 制定并實施規(guī)范化出院電話回訪用語

制定《規(guī)范化回訪用語》，內(nèi)容包括禮儀要求、接通電話后用語。禮儀要求：禮貌用語，語言親切，語氣柔和，合適的語調(diào)，保持良好的心態(tài)和微笑。 接通電話后：“您好！我是××醫(yī)院××科的護士××，請問您是××寶寶的媽媽(爸爸)嗎？”“我想對寶寶出院后的情況進行一個簡單的回訪，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？”“寶寶出院后還好嗎？出院帶藥按時吃了嗎？(請家長說出藥物如何服用)出院后的注意事項有……您都注意了嗎？”“能允許我詢問幾個護理相關問題嗎？您對入院及出院注意事項說明、護理人員技術水平、護理工作的及時性、醫(yī)護人員的服務態(tài)度、隱私保護、探視和陪護制度等是否滿意？除此之外，住院期間對整個治療護理過程還滿意嗎？有無我們需要改進的地方？”同時針對“317護”家長回復的相關問題進行解釋、引導。對有意見和建議的家長：“很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務令您不滿意，也非常感謝您能給我們提出這么好的意見和建議，我們會認真對待您所提出的問題”，隨后進行問題的解釋、引導。最后，送上祝福語。每個科室可以將《規(guī)范化回訪用語》的格式根據(jù)各科的疾病特點進行適當修改、打印成臺簽，置于回訪電話機旁，便于回訪時查看。

1.3 結(jié)合“317護”在線健康教育平臺反饋信息實施針對性的電話回訪

護理人員結(jié)合“317護”在線健康教育平臺反饋的建議和意見進行回訪。當患兒出院時，護理人員通過“317護”向家長推送滿意度調(diào)查表，患兒及家長可將意見與建議發(fā)送至后臺，護理人員通過查看患兒滿意度調(diào)查問卷的結(jié)果，對提出的問題在電話回訪時給予針對性的解答。

1.4 情景模擬培訓特殊情況下的電話回訪

情景模擬培訓時，2名護士分別模擬1名家長及1名電話回訪護士，內(nèi)容主要為日?；卦L中各種特殊問題，如《規(guī)范化回訪用語》中家長的意見和建議的回復。家長的意見及問題：家長對護士靜脈穿刺操作不滿意；家長抱怨孩子回家后病情反復，質(zhì)疑醫(yī)療質(zhì)量；家長抱怨晾衣間狹小、停車困難等情況。電話回訪護士遇到家長抱怨時，首先站在家長的立場認可其情緒，然后表達醫(yī)護人員的理解和感同身受，最后向家長適當解釋，爭取獲得家長的理解。

1.5 開展卡通動物或水果名稱代替責任護士名字的活動

鑒于患兒的天真爛漫，對卡通形象由衷喜愛，同時責任護士存在輪班工作的情況，患兒/家長難以記住不同護士的姓名，因此使用卡通動物或水果名稱代替責任護士，即使責任護士更換了，但是稱呼不變，這樣既迎合患兒的天性，提高治療與護理的依從性，又消除了護患之間的陌生感。

1.6 開展醫(yī)院滿意護士評選活動

當患兒康復即將出院時，科室護士長或責任組長邀請家長填寫《滿意護士評選表》，內(nèi)容包括患兒的床號、姓名以及在住院期間最滿意護士的姓名。填寫后投入“愛心”點贊箱，以季度(3個月)為單位，開箱清點選票。“最滿意護士”分值計算：家長有效票數(shù)分值(50%)+護士之間評價分值(20%)+醫(yī)生評價分值(10%)+護理部綜合考核得分(20%)。每季度評選1次，在天使之家(護患園地)欄目公示。

2 結(jié)果

2.1 線上健康宣教的開展情況

2017年1月至12月，“317護”在線健康教育平臺總推送量為124 302條宣教課程，平均每天158～387條，每例患兒在住院期間平均接收6.05條宣教課程。

2.2 電話回訪情況

回訪時如遇首次撥打不成功，隔時段或隔天再次撥打，3次仍無人接聽，視為電話回訪不成功。2016年1月至12月，出院患兒10 601例次，回訪成功率為85%；2017年1月至12月，出院患兒13 304例次，回訪成功率為100%。

2.3 住院患兒滿意度

第三方護理滿意度調(diào)查是基于患者體驗的醫(yī)療護理服務質(zhì)量評價方法[3]，以患者角度回顧性地評價就醫(yī)服務質(zhì)量。讀取第三方滿意度測評中住院患兒滿意度結(jié)果，查看杭州市兒童醫(yī)院2016年至2017年的患兒滿意度及在9家市級醫(yī)院中的排名情況，總體滿意度從2016年第8名(86.58%)提升至2017年第4名(89.46%)。

3 體會

研究表明，醫(yī)患接觸時間是整個就醫(yī)過程的“關鍵時刻”，護士是患者在住院期間接觸最頻繁、相處時間最長的人群，是彌補醫(yī)生與患者相處時間有限、教育患者、提高患者依從性的不二人選[4]。因此，醫(yī)院制定并實施多途徑護理措施，推進優(yōu)質(zhì)護理的實施和應用，從而有效地提高患兒及家長的就醫(yī)感受，提升醫(yī)患友好度。其中，“317護”在線健康教育平臺很大程度上激發(fā)了患兒或其家長的主觀能動性，掌握了疾病相關知識，提高了照護能力，同時反饋信息真實客觀地體現(xiàn)患方對醫(yī)院的認可與批評；護士結(jié)合線上反饋信息實現(xiàn)針對性的電話回訪，做到有的放矢，顯著提高護理人員的工作效率。制定《規(guī)范化回訪用語》，并進行情景模擬培訓模擬電話回訪，有利于回訪護士在實施出院電話回訪時采用規(guī)范化回訪用語，避免了不當用詞，提高回訪效果。卡通動物或水果名稱代替責任護士的名字，便于住院患兒及家長的記憶，從而融洽了護患關系。滿意護士的評選活動可激勵護士不斷進取[5]，開展?jié)M意護士評選活動，有利于責任護士落實工作，提高責任護士的責任心，從而提升護理質(zhì)量。本研究結(jié)果顯示，開展多途徑護理措施后，2017年1月至12月，每例患兒在住院期間平均接收6.05條宣教課程，實現(xiàn)100%電話回訪，在第三方滿意度測評中杭州市兒童醫(yī)院住院患兒滿意度明顯高于2016年。