李美林

摘要：在新時期下，社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制改革不斷深化，生活質(zhì)量的提高使得人們對服務(wù)行業(yè)的要求越來越高。這就導(dǎo)致很多用電需求者對于用電的要求已經(jīng)由“用上電”轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝煤秒姟?、“用安全電”。消費(fèi)者需求的變化給電力企業(yè)帶來了巨大的壓力，如果電力企業(yè)不能滿足消費(fèi)者的需求，那么消費(fèi)者將會對電力企業(yè)產(chǎn)生質(zhì)疑，而電力企業(yè)必然會被激烈的市場競爭所淘汰。

關(guān)鍵詞：電力客戶;服務(wù)品質(zhì);問題;對策

1 新形勢下電力企業(yè)用電客戶服務(wù)存在的問題

1.1 電力服務(wù)體系不完善

電力企業(yè)在進(jìn)行電力體制改革的過程中，一些電力企業(yè)由于未能與社會公共需求相一致，使得其電力客戶服務(wù)水平難以提升，甚至出現(xiàn)了下降趨勢。特別值得關(guān)注的是，電力企業(yè)在供電安全、服務(wù)渠道、電壓質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上均存在十分嚴(yán)重的問題，導(dǎo)致很多客戶對電力企業(yè)的服務(wù)存在嚴(yán)重的懷疑態(tài)度，經(jīng)常對其進(jìn)行投訴。出現(xiàn)此類問題的主要原因在于，電力企業(yè)在進(jìn)行專制的過程中，由于其未能建立良好的服務(wù)體系，一旦用戶停電，維修進(jìn)度難以保障。

1.2 窗口服務(wù)人員服務(wù)意識不強(qiáng)

用電客戶要想辦理業(yè)務(wù)，其直接接觸的工作人員往往都是窗口服務(wù)人員，為此用電客戶對電力企業(yè)的第一印象往往來自窗口服務(wù)人員。然而，電力企業(yè)對于窗口服務(wù)人員的上崗要求并不高，這就使得其業(yè)務(wù)能力與綜合素質(zhì)十分有限，導(dǎo)致在服務(wù)的過程中，服務(wù)態(tài)度較差，而且缺乏主動性。甚至還有些窗口服務(wù)人員的態(tài)度十分強(qiáng)硬，致使用電客戶在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的過程中對用電企業(yè)產(chǎn)生不良印象。另外，窗口服務(wù)人員的辦事效率也成為電力企業(yè)服務(wù)的一大缺陷，正是因為辦事效率低，排隊十分麻煩，用戶辦理的時間過長，極大的浪費(fèi)了用戶的時間。一些窗口服務(wù)人員對于用電客戶提出的問題，難以進(jìn)行有效的解答，僅僅讓其耐心等待。在具體的業(yè)務(wù)辦理過程中，由于未能及時通知用電客戶所需要攜帶的全部材料，使得客戶多次奔走?？傊?，這些問題的出現(xiàn)都會造成電力企業(yè)形象、口碑的下降。

1.3 服務(wù)渠道不完善

目前，在營銷改革的過程中，電力企業(yè)由于缺乏主動意識，沒有意識到主動服務(wù)的優(yōu)勢，而且對于遠(yuǎn)程服務(wù)渠道業(yè)務(wù)的開發(fā)尚未完善，存在很多問題。例如，一些電力企業(yè)雖然適應(yīng)了時代的潮流，為用電客戶開通了微信服務(wù)平臺，但是其主要推送的內(nèi)容大多都是無關(guān)緊要的廣告，甚至都不能完成電費(fèi)賬單的詳細(xì)查詢，更無法進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)辦理，導(dǎo)致很多用戶取關(guān)了用電企業(yè)的微信服務(wù)賬號。另外，對于電子發(fā)票而言，一些電力企業(yè)難以通過遠(yuǎn)程服務(wù)渠道獲取電子發(fā)票，在該方面存在一定的問題。

1.4 工作流程復(fù)雜

在具體的用電客戶業(yè)務(wù)辦理的過程中，導(dǎo)致工作效率緩慢的原因還在于復(fù)雜的工作流程。特別是在進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢的過程中，雖然該業(yè)務(wù)比較簡單，但由于工作流程的限制，浪費(fèi)了用電客戶大量的時間。此外，對于新用戶而言，其所需要提供的資料十分復(fù)雜，使得辦理需要花費(fèi)大量的時間。這些問題都會導(dǎo)致電力企業(yè)服務(wù)水平的下降，進(jìn)而影響用戶對電力企業(yè)能力的判斷。

2 新形勢下提升電力企業(yè)用電客戶服務(wù)水平的改進(jìn)措施

2.1 建立健全電力企業(yè)用電客戶服務(wù)機(jī)制

隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，對于電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，使得電力企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時競爭也十分激烈。用電客戶在選擇電力企業(yè)時，往往十分注重電力企業(yè)的服務(wù)。為此，要想提高用戶的滿意程度，就必須不斷提高用電客戶服務(wù)的水平。所謂用電客戶服務(wù)中心是基于現(xiàn)代新形勢下所產(chǎn)生的，目前還在探索時期。為此，用電企業(yè)只有不斷吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷創(chuàng)新發(fā)展用電客戶服務(wù)模式，才能吸引更多的用電客戶。如果想要有效的解決用電客戶與電力服務(wù)中心之間的問題，就必須建立健全電力企業(yè)的用電客戶服務(wù)機(jī)制，建設(shè)好管理體系。另外，電力企業(yè)還應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督管理控制體系，實現(xiàn)對用電客戶服務(wù)的有效監(jiān)督，才能使得電力企業(yè)用電客戶服務(wù)機(jī)制得以完善提高。只有不斷提高用電客戶服務(wù)人員的工作態(tài)度以及服務(wù)主動性，才能及時的解決用電客戶的問題，滿足其需求，使得用戶的體驗達(dá)到最優(yōu)。

2.2 重視服務(wù)理念的培訓(xùn)

要想提高電力企業(yè)的競爭實力，就必須做好對服務(wù)理念的培訓(xùn)工作，才能切實可行的提高相關(guān)服務(wù)人員的服務(wù)水平以及工作效率。

作為電力企業(yè)的管理人員，首先應(yīng)當(dāng)宣傳推廣用電客戶的服務(wù)質(zhì)量，只有讓服務(wù)人員認(rèn)識到服務(wù)至上的重要意義，才能保障服務(wù)的水平。其次，還要對相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)，建設(shè)良好的公司形象，為用電客戶帶來全新的體驗。電力企業(yè)的任何崗位和任何操作流程，都應(yīng)當(dāng)貫徹落實好以人為本、以客戶為中心的服務(wù)觀念，把用戶的需求放在首位，擴(kuò)大用電客戶的服務(wù)范圍，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到最優(yōu)。最后，還要對用電客戶以及服務(wù)人員進(jìn)行約束，對于用戶的投訴要及時的處理，分析發(fā)生投訴事件的原因，處理好用電客戶問題的同時，避免打擊服務(wù)人員的工作積極性。在具體的管理過程中，還要關(guān)心員工，建立獎罰機(jī)制，激勵員工從而提高其工作的積極性。在電力企業(yè)內(nèi)部形成良好的競爭氛圍，對表現(xiàn)突出的員工給與一定的物質(zhì)獎勵，進(jìn)而提高其他員工的工作積極性。

2.3 提升窗口服務(wù)人員的綜合素質(zhì)

電力企業(yè)在培訓(xùn)服務(wù)人員時，必須要考察其整體的素質(zhì)，為此對于用電客戶經(jīng)理的選擇要慎重考慮，不僅要求其具有專業(yè)的技術(shù)水平、良好的業(yè)務(wù)能力，還要有足夠的耐心，才能確保整個用電客戶服務(wù)團(tuán)隊的專業(yè)化、高效化。同時，還要對相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行不定期的培訓(xùn)檢查，不斷更新服務(wù)人員的認(rèn)知，提高其專業(yè)性，強(qiáng)化服務(wù)理念。在進(jìn)行培訓(xùn)的過程中，還要注重對他們的考核和評估，幫助服務(wù)人員找到自身能力的不足，并加以改正。另外，還應(yīng)當(dāng)定期開展工作匯報會議，讓員工之間進(jìn)行經(jīng)驗的交流與分析，促進(jìn)員工之間的溝通，進(jìn)而建立良好的關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，提高電力企業(yè)的服務(wù)水平。

2.4 注重服務(wù)大廳的建設(shè)

服務(wù)大廳是電力企業(yè)的門面，為此必須要做好服務(wù)大廳的建設(shè)工作，其陳列既要符合現(xiàn)代化要求，還要保障用電客戶的實際需求。在進(jìn)行設(shè)計的過程中，要想做到與時俱進(jìn)，就必須引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)備，確保服務(wù)大廳實現(xiàn)智能化、現(xiàn)代化。另外，為了最大限度的減少客戶等待服務(wù)的時間，還應(yīng)當(dāng)建立自助服務(wù)平臺，緩解業(yè)務(wù)辦理的壓力。只有將線上服務(wù)與線下服務(wù)融合起來，建立預(yù)約機(jī)制，才能減少用戶時間的浪費(fèi)。對于電力服務(wù)的宣傳推廣活動來說，還應(yīng)當(dāng)充分利用現(xiàn)代新聞媒體等手段，增強(qiáng)客戶對電力企業(yè)的認(rèn)同感。利用微信公眾號等形式，加強(qiáng)與用電客戶之間的交流，了解其需求。針對不同的用電客戶，根據(jù)其以往的用電數(shù)據(jù)，為其推薦更為合適的供電服務(wù)，逐漸細(xì)化服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)的質(zhì)量。

3 結(jié)語

基于現(xiàn)代新形勢下，電力企業(yè)如果想要轉(zhuǎn)型升級，加快自身的建設(shè)，就必須不斷提高電力客戶服務(wù)的質(zhì)量，不斷進(jìn)行更正，對一些不足之處加大整改的力度，做好與電力客戶服務(wù)相關(guān)的工作，才能打造一個服務(wù)好、產(chǎn)品優(yōu)的電力企業(yè)。

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