福州工商學(xué)院 許志敏 洪啟穎

近年來在國家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的實(shí)施推動(dòng)下，鄉(xiāng)村休閑旅游快速發(fā)展，休閑農(nóng)業(yè)已然成為新時(shí)期農(nóng)村產(chǎn)業(yè)融合升級(jí)、三農(nóng)問題改善和鄉(xiāng)村社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的增長動(dòng)力。Chris Ryan 在其所著《休閑旅游:社會(huì)科學(xué)的透視》書中，嘗試建立旅游體驗(yàn)分析模型，來研究旅游體驗(yàn)影響要素與休閑旅游的密切關(guān)系，這一觀點(diǎn)得到了謝彥君（2000）的驗(yàn)證和完善[1]。而陳鵬、陳海俊等（2015）則對(duì)現(xiàn)代綜合體驗(yàn)式休閑農(nóng)業(yè)園規(guī)劃展開了探討分析，進(jìn)一步明確休閑農(nóng)業(yè)的概念——利用農(nóng)村各類三農(nóng)相關(guān)特色景觀資源所發(fā)展的一系列休閑旅游活動(dòng)，服務(wù)三農(nóng)的模式[2]。

由于鄉(xiāng)村治理存在諸多實(shí)際困難，休閑農(nóng)業(yè)的服務(wù)管理質(zhì)量與休閑農(nóng)業(yè)的發(fā)展速度、規(guī)模和市場需求等存在明顯差距，且有逐步擴(kuò)大的趨勢，成為當(dāng)前鄉(xiāng)村旅游和休閑農(nóng)業(yè)發(fā)展改進(jìn)的關(guān)鍵，急需行之有效的解決模式和解決對(duì)策。

1 梅園景區(qū)休閑農(nóng)業(yè)概況

梅園景區(qū)位于漳州詔安縣“中國青梅之鄉(xiāng)”紅星鄉(xiāng)西埔村，占地130 畝。景區(qū)被青山綠水環(huán)抱，內(nèi)有來自全國各地形態(tài)各異、顏色艷麗的白粉梅和青竹梅，同時(shí)建有休閑木屋、烏山紅色旅游展示廳、伴山休閑涼亭等設(shè)施。景區(qū)既有梅園風(fēng)光，又有紅色革命元素，還有休閑農(nóng)業(yè)體驗(yàn)和峽谷探險(xiǎn)等多元休閑產(chǎn)品[3]。

梅園景區(qū)可結(jié)出青梅的白粉梅和青竹梅，具有獨(dú)特性和脆弱性。梅園景區(qū)休閑農(nóng)業(yè)產(chǎn)品的開發(fā)拉動(dòng)了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展，也依托梅園的青梅擴(kuò)大了知名度。近年來，每年冬末春初花開時(shí)節(jié)都會(huì)吸引大量自駕、短期游的游客前來休閑體驗(yàn)。同時(shí)立足文旅融合大背景，舉辦梅花節(jié)、購置腳踏船、建設(shè)梅莊等休閑體驗(yàn)項(xiàng)目活動(dòng)以吸引更多元的消費(fèi)群體。

2 梅園景區(qū)管理存在的問題

首先是景區(qū)監(jiān)督管理的能力較弱。由于梅園景區(qū)管理機(jī)制、管理人數(shù)、技術(shù)等監(jiān)督管理、保護(hù)能力和力度存在不足，導(dǎo)致梅園的環(huán)境遭受到破壞、基礎(chǔ)設(shè)施損壞的情況嚴(yán)重。梅園景區(qū)周圍村民保護(hù)意識(shí)較淺，無法有效參與監(jiān)管保護(hù)梅園的休閑農(nóng)業(yè)景觀資源[4]。

其次是景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)仍不完善。景區(qū)的餐飲服務(wù)門店僅有一家，無法有效滿足游客用餐需要；景區(qū)的衛(wèi)生服務(wù)設(shè)施建設(shè)較少、公共洗手間容量較??；景區(qū)配套的指示標(biāo)識(shí)數(shù)量較少；景區(qū)休閑農(nóng)產(chǎn)品、旅游商品銷售點(diǎn)尚在建設(shè)還未完成，鄉(xiāng)村地?cái)偨?jīng)濟(jì)規(guī)模很小。

再有是受部分游客不文明行為的影響。由于部分游客素質(zhì)不高、缺乏有效引導(dǎo)和教育等，出現(xiàn)亂涂亂畫、破壞梅樹及其他景觀設(shè)施等不文明行為[5]。

3 運(yùn)用PDCA 循環(huán)理論改進(jìn)管理模式

美國質(zhì)量管理專家休哈特博士首先提出PDCA 循環(huán)理論，由戴明采納、宣傳，獲得普及，又稱戴明環(huán)[6]。PDCA 循環(huán)將質(zhì)量管理劃分成 Plan(計(jì)劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和 Action(固化)四個(gè)階段。實(shí)施過程要求把各項(xiàng)工作按照作出計(jì)劃、計(jì)劃實(shí)施、檢查實(shí)施效果，然后將成功的納入標(biāo)準(zhǔn)，不成功的留待下一循環(huán)去解決[7]。PDCA 循環(huán)已經(jīng)成為質(zhì)量管理的基本方法，也是企業(yè)管理各項(xiàng)工作的一般規(guī)律[8]。

3.1 細(xì)分問題制訂計(jì)劃方案

通過對(duì)游客發(fā)放評(píng)價(jià)調(diào)查表，對(duì)游客的評(píng)價(jià)進(jìn)行分析，明確景區(qū)需要進(jìn)行改善和加強(qiáng)的方面，并制訂解決問題的計(jì)劃方案，加快解決其中的問題，并從環(huán)境和服務(wù)方面為游客提供專業(yè)化、個(gè)性化、精細(xì)化、品質(zhì)化服務(wù)，使景區(qū)的服務(wù)管理得以改進(jìn)，從而吸引更多游客。

3.2 執(zhí)行計(jì)劃，落實(shí)成效

景區(qū)通過制定提升管理模式，提高服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃方案，對(duì)景區(qū)的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等分析得更具體，在執(zhí)行計(jì)劃時(shí)，應(yīng)按照計(jì)劃方案進(jìn)行，在實(shí)施計(jì)劃過程中，如果出現(xiàn)錯(cuò)誤，應(yīng)當(dāng)吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在執(zhí)行下一次PDCA 理論時(shí)，要改變計(jì)劃。在執(zhí)行計(jì)劃中，檢驗(yàn)計(jì)劃的可行性如何，從中不斷進(jìn)行修改和完善，找出適合景區(qū)發(fā)展的管理模式。

3.3 檢查監(jiān)督并完善計(jì)劃方案

對(duì)景區(qū)管理人員的培訓(xùn)完成后，景區(qū)按照計(jì)劃方案執(zhí)行，并不定期對(duì)管理者進(jìn)行考核，檢驗(yàn)計(jì)劃方案是否有效執(zhí)行，在考核過程中也不斷加強(qiáng)管理者的管理能力。并通過對(duì)游客進(jìn)行訪問，了解管理者是否將計(jì)劃真正實(shí)施。這個(gè)過程檢驗(yàn)的是計(jì)劃完成情況，如果完成情況與計(jì)劃的效果有差別，則需對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修改和完善。

3.4 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)完善計(jì)劃

在執(zhí)行計(jì)劃的過程中，要不斷探索和改進(jìn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，通過適當(dāng)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高培訓(xùn)效果，并不定時(shí)進(jìn)行考核，落實(shí)培訓(xùn)效果。強(qiáng)化景區(qū)服務(wù)質(zhì)量既要滿足游客當(dāng)前需求，更要為游客提供更貼心和溫馨的延長服務(wù)。并通過每輪的循環(huán)，發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)問題，最后找到適合景區(qū)的管理模式。

4 服務(wù)質(zhì)量管理模式改進(jìn)對(duì)策

4.1 建設(shè)景區(qū)游客中心

游客中心是游客到達(dá)景區(qū)獲取信息的渠道，梅園景區(qū)雖然是免費(fèi)對(duì)外開放的，但是仍然需要有為游客提供各種信息服務(wù)的機(jī)構(gòu)和人員。包括當(dāng)天天氣狀況、景點(diǎn)的主要特色、游客評(píng)價(jià)等，信息的提供方式可以采用圖文、聲像、影視等，為景區(qū)營造一種氛圍。游客中心里可設(shè)立保安室，保安通過觀看監(jiān)控檢測游客的安全情況，更好地保障游客的安全。

4.2 對(duì)居民進(jìn)行旅游教育引導(dǎo)

景區(qū)周邊的居民與景區(qū)的開發(fā)建設(shè)有著緊密的關(guān)聯(lián)，但由于居民對(duì)旅游的發(fā)展認(rèn)識(shí)不夠，對(duì)外來游客的服務(wù)意識(shí)較弱，導(dǎo)致在游客游玩過程中，當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)游客有時(shí)會(huì)出現(xiàn)不友好的現(xiàn)象，使游客對(duì)景區(qū)的體驗(yàn)感受大打折扣，降低了游客的滿意度[9]。因此，應(yīng)該對(duì)居民進(jìn)行景區(qū)服務(wù)管理知識(shí)的教育培訓(xùn)，側(cè)重禮儀禮貌、環(huán)境衛(wèi)生及旅游資源保護(hù)開發(fā)方面，同時(shí)對(duì)景區(qū)地?cái)偨?jīng)濟(jì)予以引導(dǎo)，規(guī)范管理，發(fā)揮村黨支部、村部村民自治組織的協(xié)助參與引導(dǎo)作用，保證地方農(nóng)副產(chǎn)品銷售與景區(qū)服務(wù)管理質(zhì)量要求相掛鉤。

4.3 打造不同主題，吸引游客

梅園景區(qū)是詔安縣唯一一個(gè)以梅花為主題的休閑農(nóng)業(yè)景區(qū)，景區(qū)在經(jīng)營過程中，忽視了自身的產(chǎn)品定位，缺乏對(duì)景區(qū)進(jìn)行研究和實(shí)踐。景區(qū)經(jīng)營者在淡季時(shí)沒有對(duì)景區(qū)做出規(guī)劃，淡季時(shí)游客稀少，環(huán)境遭到破壞，導(dǎo)致景區(qū)損失嚴(yán)重。因此，景區(qū)應(yīng)該根據(jù)自身實(shí)際情況，在淡旺季定位不同的主題，并在開發(fā)中突出自身特色，打造自身品牌，提高游客的回頭率。

4.4 提高管理者的管理素質(zhì)和能力

景區(qū)管理者的管理素質(zhì)和能力對(duì)景區(qū)的開發(fā)和發(fā)展起著主導(dǎo)作用，管理者在經(jīng)營景區(qū)時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，尤其要加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)知識(shí)與景區(qū)管理模式的培訓(xùn)。景區(qū)管理者主動(dòng)學(xué)習(xí)并借鑒成功人士的管理模式，在實(shí)踐中探索更適合景區(qū)發(fā)展的方法[10]。在自身素質(zhì)和能力提升的同時(shí)，也要提高工作人員的素質(zhì)和能力，創(chuàng)建一個(gè)專業(yè)、高素質(zhì)、高質(zhì)量的團(tuán)隊(duì)，高效有序地完成景區(qū)的開發(fā)和管理工作。

4.5 加強(qiáng)政府對(duì)景區(qū)的管理與合作

地方政府擁有景區(qū)資源管轄權(quán)以及政策協(xié)調(diào)權(quán)，政府對(duì)旅游景區(qū)開發(fā)起著主導(dǎo)作用，對(duì)景區(qū)的發(fā)展有關(guān)鍵作用，因此有必要爭取政府對(duì)景區(qū)的指導(dǎo)，加強(qiáng)管理與合作，實(shí)現(xiàn)雙贏。政府不僅可以為景區(qū)旅游提供資金、貸款等扶持優(yōu)惠，還能直接參與景區(qū)的管理和經(jīng)營。景區(qū)則通過與當(dāng)?shù)卣暮献鳎I措景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)投入資金，通過政府牽頭吸引更廣泛更多層次的客源和客流量。

4.6 加強(qiáng)游客宣傳教育

在景區(qū)內(nèi)，可以在路邊貼上環(huán)境保護(hù)的宣傳標(biāo)語，或是給游客發(fā)放印有宣傳語的旅游手冊、小扇子等方便攜帶的東西。景區(qū)內(nèi)禁止游客觸碰或需要小心的地方應(yīng)當(dāng)設(shè)立警示牌[11]。加強(qiáng)游客保護(hù)果林苗木的宣傳教育，通過多種宣傳形式積極引導(dǎo)，對(duì)參與景區(qū)文明志愿服務(wù)的游客贈(zèng)予明信片、書簽等伴手禮，在景區(qū)內(nèi)外營造保護(hù)生態(tài)環(huán)境和文明出游的良好氛圍。

5 結(jié)語

休閑農(nóng)業(yè)景區(qū)的服務(wù)管理有別于一般旅游景區(qū)和旅游企業(yè)，具有農(nóng)村區(qū)域各自的實(shí)際特點(diǎn)。因此其崗位管理的改進(jìn)優(yōu)化也應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，運(yùn)用PDCA 循環(huán)理論不斷實(shí)踐和完善，實(shí)現(xiàn)螺旋形增長，從而有效提升休閑農(nóng)業(yè)旅游景區(qū)的服務(wù)管理水平，更好地以優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理質(zhì)量來滿足游客的旅游體驗(yàn)和需求。