趙愛杰

“讀者留言東莞圖書館”故事[1]感動(dòng)萬千讀者，激發(fā)全社會(huì)對(duì)閱讀、對(duì)圖書館的思考與共鳴。筆者在東莞圖書館工作16年，感受了東莞這座城市的人文精神，見證了圖書館的知識(shí)惠民實(shí)踐，親歷了“讀者留言東莞圖書館”故事，身處其中，無限感慨。這件事是偶然的，如果不是疫情帶來打工生活的不確定性，如果不是吳桂春讀者12年圖書館閱讀的堅(jiān)持，如果不是王艷君館員溫情攀談和挽請(qǐng)留言，事情就完全不一樣。但是，生活中沒有如果，偶然中蘊(yùn)含必然，從管理視角看，“讀者留言東莞圖書館”故事是東莞圖書館長(zhǎng)期專業(yè)服務(wù)、創(chuàng)新發(fā)展、厚積薄發(fā)的必然。

“讀者留言東莞圖書館”呈現(xiàn)的不只是吳桂春讀者對(duì)城市的眷戀，對(duì)閱讀的熱愛和對(duì)圖書館的認(rèn)可，它還折射了東莞圖書館普遍均等的人文情懷和專業(yè)主義。讀者不分年齡、性別、職業(yè)、身體條件和經(jīng)濟(jì)狀況，都有權(quán)享受圖書館的服務(wù)，這是《公共圖書館法》賦予公民的文化權(quán)利。吳桂春讀者從小學(xué)文憑開始讀書進(jìn)階，增長(zhǎng)知識(shí)，升華思想，彰顯了公共圖書館保障公民文化權(quán)利、縮小信息鴻溝的職業(yè)使命和社會(huì)價(jià)值。

1 秉持專業(yè)主義，構(gòu)建圖書館組織文化體系

東莞圖書館將“普遍均等”理念融入組織文化建設(shè)，通過建章立制將組織文化融入日常運(yùn)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)工作；通過推動(dòng)文化立法將“普遍均等”理念植入總分館體系，保障公民充分利用圖書館的權(quán)利。

2012年?yáng)|莞圖書館榮獲“東莞市政府質(zhì)量獎(jiǎng)”，成為我國(guó)第一個(gè)獲得政府質(zhì)量獎(jiǎng)的公共圖書館。東莞圖書館全面實(shí)施卓越績(jī)效管理模式，構(gòu)建組織文化體系，積極向員工、讀者、供應(yīng)商及其他相關(guān)方傳遞組織文化，將“提供普遍均等的知識(shí)信息服務(wù)”融入“知識(shí)惠東莞”使命，確立“學(xué)習(xí)成長(zhǎng)、智慧奉獻(xiàn)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)惠民”價(jià)值觀[2]，倡導(dǎo)做“平和、親切、富有智慧、受人尊敬”的館員。吳桂春讀者“識(shí)惠東莞，識(shí)惠農(nóng)民工”的留言便是對(duì)東莞圖書館服務(wù)宗旨的肯定、對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的褒獎(jiǎng)。

2016年?yáng)|莞圖書館出版《圖書館規(guī)范管理工作手冊(cè)》，從使命、愿景、價(jià)值觀、辦館理念等方面闡述組織文化體系，這是組織文化落地的制度保障。東莞圖書館通過建章立制來規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理和推進(jìn)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而使價(jià)值理念和組織文化融入工作實(shí)踐，具體包括：人事管理、財(cái)務(wù)管理、資產(chǎn)管理和物業(yè)管理等管理制度；文獻(xiàn)采訪、讀者服務(wù)、文獻(xiàn)開發(fā)、業(yè)務(wù)研究、總分館建設(shè)等業(yè)務(wù)規(guī)程；以圖書館統(tǒng)計(jì)、檔案管理為依據(jù)的績(jī)效測(cè)評(píng)體系。

2016年?yáng)|莞圖書館推動(dòng)頒布實(shí)施《東莞市公共圖書館管理辦法》，它依據(jù)東莞外來人口多、流動(dòng)性大、素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)狀，強(qiáng)調(diào)通過服務(wù)點(diǎn)、流動(dòng)車、24小時(shí)自助圖書館、圖書自助服務(wù)站等多種方式提供延伸服務(wù)[1]，從而在“公共圖書館服務(wù)與用戶權(quán)益”方面充分體現(xiàn)“普遍、平等、免費(fèi)”理念。

2 促進(jìn)員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，穩(wěn)固圖書館服務(wù)根本

東莞圖書館圍繞“學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，智慧奉獻(xiàn)”核心價(jià)值觀，以學(xué)習(xí)型組織建設(shè)為抓手，促進(jìn)員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，提升專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)；探索員工參與管理，激發(fā)員工的職業(yè)情懷和創(chuàng)新潛能，愛崗敬業(yè)，愛館愛人，在具體服務(wù)中將人文情懷傳達(dá)給讀者。正是王艷君館員因共情而挽請(qǐng)留言，其他館員感動(dòng)而自覺轉(zhuǎn)發(fā)，才使“讀者留言東莞圖書館”成為一段佳話。

東莞圖書館非常重視員工的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，從業(yè)務(wù)技能、職業(yè)素養(yǎng)、繼續(xù)教育3個(gè)方面推進(jìn)。創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，開展每季共讀一本書活動(dòng)，培養(yǎng)員工學(xué)習(xí)興趣；邀請(qǐng)專家學(xué)者舉辦學(xué)術(shù)講座和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)水平和業(yè)務(wù)技能；鼓勵(lì)員工甚至創(chuàng)造條件讓員工參加學(xué)術(shù)會(huì)議、業(yè)務(wù)競(jìng)賽，拓寬員工的知識(shí)視野；聯(lián)合高校舉辦武漢大學(xué)東莞圖書館業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)班、北京大學(xué)信息管理系研究生進(jìn)修班等，強(qiáng)化職業(yè)教育；舉辦“員工業(yè)務(wù)專長(zhǎng)”系列講座，激發(fā)員工潛力，促進(jìn)同伴學(xué)習(xí)。

為促進(jìn)內(nèi)部合作創(chuàng)新，東莞圖書館建立以館領(lǐng)導(dǎo)決策層為中心、統(tǒng)領(lǐng)中層干部和業(yè)務(wù)骨干的扁平化組織結(jié)構(gòu)，減少管理層級(jí)，簡(jiǎn)化溝通層次，提升組織運(yùn)行效率；實(shí)施項(xiàng)目制，以項(xiàng)目帶動(dòng)創(chuàng)新，培養(yǎng)人才；設(shè)立跨部門職能小組和非正式業(yè)務(wù)小組，如閱讀試驗(yàn)小組、績(jī)效管理小組、灰色文獻(xiàn)小組，促進(jìn)部門間的橫向溝通和資源共享；制定《東莞圖書館員工合理化建議管理辦法》，鼓勵(lì)員工提出建設(shè)性意見；每年編制《東莞圖書館工作簡(jiǎn)報(bào)》，展示員工工作風(fēng)采。

3 踐行“知識(shí)惠東莞”，讓書香成為城市的眷戀

構(gòu)建圖書館服務(wù)體系是實(shí)現(xiàn)服務(wù)均等化的基礎(chǔ)。東莞圖書館積極探索以用戶為中心的現(xiàn)代圖書館服務(wù)模式，構(gòu)建以總分館制為依托的圖書館公共服務(wù)體系。截至2019年12月底，東莞圖書館通過總館、分館、服務(wù)站、圖書流動(dòng)車、24小時(shí)自助圖書館、城市閱讀驛站、繪本館等三級(jí)網(wǎng)絡(luò)、多種形態(tài)的合理布局，在全市范圍內(nèi)建立起1個(gè)總館、52個(gè)分館、102個(gè)圖書流動(dòng)車服務(wù)站，400個(gè)村(社區(qū))基層服務(wù)點(diǎn)，13個(gè)城市閱讀驛站、16家繪本館，實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)了在時(shí)間上365天24小時(shí)全天候服務(wù)，在空間上全市33個(gè)鎮(zhèn)(街、園區(qū))24小時(shí)自助借閱服務(wù)全覆蓋的服務(wù)體系，并實(shí)現(xiàn)“一館辦證，多館借書；一館借書，多館還書”模式，讓廣大群眾享受到充分、快捷、方便的圖書館服務(wù)，將“知識(shí)惠東莞”落在實(shí)處。

東莞圖書館推崇閱讀啟智，努力開展閱讀推廣和社會(huì)教育服務(wù)，打造全民閱讀基地。2005年起開展“東莞讀書節(jié)”活動(dòng)，形成政府主導(dǎo)、市鎮(zhèn)聯(lián)動(dòng)、社會(huì)支持、專家指導(dǎo)、市民參與機(jī)制，培育城市文化氛圍，展現(xiàn)書香城市魅力；開展講座、展覽、培訓(xùn)、書友會(huì)、兒童故事大王比賽等各類讀者活動(dòng)，促進(jìn)社會(huì)閱讀和全民終身學(xué)習(xí)。2016年?yáng)|莞圖書館成為中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)閱讀推廣委員會(huì)主任單位，舉辦“閱讀推廣公益行動(dòng)——‘掃碼看書，百城共讀’活動(dòng)”、全國(guó)首屆“圖書館杯主題海報(bào)創(chuàng)意設(shè)計(jì)大賽”征集活動(dòng)、第三屆水滴獎(jiǎng)?wù)骷顒?dòng)等全國(guó)性閱讀推廣活動(dòng)，提升東莞全民閱讀工作在全國(guó)的影響。

東莞圖書館踐行普遍均等服務(wù)理念，追求的是過程均等，即讓公民擁有均等的獲得基本公共文化服務(wù)的機(jī)會(huì)[3]。具體而言，順應(yīng)公眾需求，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)模式。比如，設(shè)置24小時(shí)自助圖書館，成為城市夜讀的風(fēng)景線；針對(duì)學(xué)齡前兒童、學(xué)齡兒童和青少年認(rèn)知特征，設(shè)立少年兒童圖書館、玩具圖書館、漫畫圖書館、禮儀之家等專題館；針對(duì)老年讀者，設(shè)立粵劇圖書館，開展“郵享閱讀——免費(fèi)送書上門”活動(dòng)；針對(duì)監(jiān)獄服刑人員和企業(yè)員工，建立流動(dòng)車服務(wù)站點(diǎn)，定期送書上門；針對(duì)特殊群體，設(shè)置無障礙閱覽室，開展無障礙電影體驗(yàn)等活動(dòng)；針對(duì)新莞人和職業(yè)需求，開展粵語(yǔ)公益培訓(xùn)班、職業(yè)技能公益培訓(xùn)。

4 優(yōu)化讀者關(guān)系，圖書館與社會(huì)的良性互動(dòng)

讀者是圖書館存在的價(jià)值。讀者在利用圖書館過程中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的提升，使圖書館贏得了社會(huì)尊重。東莞圖書館重視讀者關(guān)系管理，主要包括讀者群體分析、讀者關(guān)系建立、讀者投訴與建議的管理機(jī)制。

讀者群體分析是建立讀者關(guān)系的基礎(chǔ)，包括兒童、青少年、成年人、老人等年齡維度的分析，試聽障礙、行為障礙、閱讀障礙等行為能力維度的分析，以及政府、分館、企業(yè)組織等集體用戶的分析。在對(duì)讀者群體多維細(xì)分和需求特點(diǎn)分析的基礎(chǔ)上，制定服務(wù)策略，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提供針對(duì)性服務(wù)產(chǎn)品，建立起與讀者良性互動(dòng)關(guān)系。

讀者關(guān)系建立包括信息傳達(dá)，通過微信公眾號(hào)、微博、網(wǎng)站、報(bào)紙、刊物等發(fā)布最新服務(wù)和活動(dòng)信息，讓廣大讀者能及時(shí)掌握服務(wù)動(dòng)態(tài)；服務(wù)過程中館員與讀者互動(dòng)，采用首問負(fù)責(zé)制方式，由現(xiàn)場(chǎng)首個(gè)接觸讀者的館員進(jìn)行全程跟蹤負(fù)責(zé)；建立雙向溝通機(jī)制，通過微博、微信、讀者留言本、郵箱、現(xiàn)場(chǎng)來訪等實(shí)體和虛擬結(jié)合方式，搭建讀者反饋投訴意見或提出工作建議的溝通平臺(tái)。

讀者投訴與建議是提升服務(wù)滿意度和圖書館發(fā)展創(chuàng)新的重要信息參考。制定《東莞圖書館用戶意見處理辦法》，建立接訴—分類登記—送相關(guān)部室—調(diào)查分析處理—72小時(shí)內(nèi)回復(fù)—用戶滿意—終止歸檔—每月匯總分析——提交服務(wù)整改報(bào)告的讀者投訴與建議處理流程[4]；責(zé)任主體方面，首問負(fù)責(zé)制作為現(xiàn)場(chǎng)投訴快速處理機(jī)制，分管館長(zhǎng)負(fù)責(zé)制作為補(bǔ)充機(jī)制；建立檔案管理機(jī)制，即每月對(duì)讀者投訴與建議進(jìn)行整理與分析，組織部門及相關(guān)人員討論、學(xué)習(xí)，以改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)，從而贏得和增強(qiáng)讀者的滿意與忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)讀者與圖書館的共同發(fā)展。

5 思考

(1)空間的社會(huì)包容。知識(shí)資源和空間資源是圖書館的兩個(gè)基礎(chǔ)資源。隨著信息技術(shù)發(fā)展，圖書館的知識(shí)工具屬性正在弱化，而作為公共文化空間的價(jià)值理性正在彰顯[5]。公共圖書館是物理空間、社會(huì)空間和文化空間的結(jié)合體，也是社會(huì)包容性基礎(chǔ)架構(gòu)的組成部分。圖書館為每個(gè)人平等享受公共圖書館服務(wù)創(chuàng)造空間條件，要考慮空間設(shè)計(jì)的包容性，即物質(zhì)環(huán)境無障礙、通用化，讓每個(gè)人感受到尊重和公平；要考慮信息服務(wù)的公平性，為所有讀者提供開放、平等和免費(fèi)的知識(shí)服務(wù)。

(2)服務(wù)的人文情懷。圖書館要在管理與服務(wù)中體現(xiàn)人文關(guān)懷。館員要在服務(wù)過程中展現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)能力，構(gòu)建起良好的公共關(guān)系，應(yīng)堅(jiān)守行業(yè)價(jià)值和職業(yè)道德，緊跟時(shí)代發(fā)展，更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，提升專業(yè)能力，提供高質(zhì)量的服務(wù)。

(3)考核的科學(xué)化。圖書館的使命、職能和理念要落到實(shí)處，實(shí)現(xiàn)知識(shí)惠民，潤(rùn)物無聲，應(yīng)建立起科學(xué)的績(jī)效管理，將理念、目標(biāo)、任務(wù)等進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)變成定量或定性評(píng)價(jià)指標(biāo)，融入圖書館具體工作?？?jī)效評(píng)級(jí)指標(biāo)主要分為兩類：一是結(jié)果性指標(biāo)，如讀者流通人次、館藏圖書量、活動(dòng)場(chǎng)次等可測(cè)量的指標(biāo)，主要用于評(píng)價(jià)整體工作成果；二是過程性指標(biāo)，如讀者投訴響應(yīng)時(shí)間、設(shè)備故障率、圖書排架準(zhǔn)確率等，主要用于評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量和效率。定期對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量分析，不斷總結(jié)和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，能創(chuàng)新服務(wù)方式、提升服務(wù)效能。