文_王展澳 任東朝

當(dāng)前，新時(shí)代國(guó)家電網(wǎng)有限公司“三型兩網(wǎng)、世界一流”的戰(zhàn)略目標(biāo)已經(jīng)明確，以人民為中心的發(fā)展思想更加堅(jiān)定，作為肩負(fù)新使命的供電企業(yè)，如何深入貫徹落實(shí)“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，大力培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，加快構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系，成為擺在我們面前的一個(gè)新命題。

筆者認(rèn)為，現(xiàn)階段應(yīng)以星級(jí)供電所建設(shè)為基礎(chǔ)，以服務(wù)提升為重點(diǎn)、文明創(chuàng)建為載體、客戶滿意為目標(biāo)，以優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境政策的實(shí)施為抓手，通過打造“三心”（誠(chéng)心貼近客戶、真心服務(wù)客戶、愛心溫暖客戶）營(yíng)業(yè)廳為核心的專業(yè)專注服務(wù)活動(dòng)，踐行國(guó)家電網(wǎng)有限公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾和習(xí)近平總書記“做好先行官、架起連心橋”的囑托。

以“三心”為基，營(yíng)造濃厚氛圍

供電營(yíng)業(yè)廳是國(guó)家電網(wǎng)有限公司企業(yè)形象的展示平臺(tái)，是“一口對(duì)外”優(yōu)質(zhì)服務(wù)的橋頭堡，是電力客戶與供電企業(yè)緊密聯(lián)系的連心繩。

供電公司要打造以“三心”營(yíng)業(yè)廳為核心的專業(yè)專注服務(wù)，首先應(yīng)制訂“三心”企業(yè)文化工作計(jì)劃，采取切實(shí)可行的工作措施，以點(diǎn)切入，以面取效，定期開展企業(yè)文化宣講，用公司價(jià)值理念體系和發(fā)展戰(zhàn)略體系統(tǒng)一干部員工的思想和行動(dòng)，通過開展高效優(yōu)質(zhì)的活動(dòng)，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步滿足電力客戶需求。同時(shí)，注重發(fā)揮企業(yè)文化的保障和引領(lǐng)作用，通過在工作場(chǎng)所懸掛企業(yè)文化標(biāo)語(yǔ)、深化企業(yè)文化建設(shè)專項(xiàng)整治等形式使“三心”企業(yè)文化能夠“看得見”；通過基層供電所黨支部書記、所長(zhǎng)帶頭宣講和“三會(huì)一課”、月度例會(huì)等形式，加大對(duì)國(guó)網(wǎng)公司新理念、新戰(zhàn)略的宣傳力度，使“三心”企業(yè)文化能夠“想明白”；通過微信群、微博、手機(jī)短信和公司內(nèi)網(wǎng)等平臺(tái)，積極宣揚(yáng)黨內(nèi)政治文化，持續(xù)傳播企業(yè)文化建設(shè)內(nèi)容，將公司戰(zhàn)略意志轉(zhuǎn)化為全體干部員工的情感認(rèn)同和行為自覺，使企業(yè)文化能夠“記得牢”；通過開展“電網(wǎng)開放日”“弘揚(yáng)社會(huì)公德、倡導(dǎo)文明新風(fēng)”社會(huì)公德大講堂等活動(dòng)，營(yíng)造濃厚的“三心”企業(yè)文化氛圍，激勵(lì)引導(dǎo)廣大黨員、群眾立足崗位踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨。

以“三心”為本，嚴(yán)格考核機(jī)制

打造“三心”營(yíng)業(yè)廳為核心的專業(yè)專注服務(wù)，供電企業(yè)營(yíng)業(yè)窗口黨員應(yīng)帶頭踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀、國(guó)家電網(wǎng)有限公司新時(shí)代企業(yè)文化建設(shè)的有關(guān)要求，勇于擔(dān)當(dāng)作為、創(chuàng)造一流業(yè)績(jī)，以黨員責(zé)任區(qū)、黨員示范崗為抓手，深入推行“五優(yōu)”文明服務(wù)，發(fā)掘、推選一批黨員先鋒、勞動(dòng)模范，樹立身邊的先進(jìn)典型，在一定范圍內(nèi)進(jìn)行宣揚(yáng)，從而帶動(dòng)身邊員工恪盡職守、善小常為，凝聚起為民服務(wù)的合力。結(jié)合人員崗位特點(diǎn)，開展卓越服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)，幫助員工排解工作、生活壓力帶來的心理障礙，讓員工用陽(yáng)光心態(tài)面對(duì)工作、享受生活，提升企業(yè)的凝聚力和向心力。同時(shí)，通過定期召開民主生活會(huì)，了解員工遇到的難題和需求，及時(shí)化解風(fēng)險(xiǎn)矛盾、解決實(shí)際問題，不斷提升溝通能力和執(zhí)行力。

建設(shè)“三心”營(yíng)業(yè)廳企業(yè)文化，應(yīng)結(jié)合營(yíng)銷績(jī)效考核平臺(tái)，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)銷人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)綜合素質(zhì)。堅(jiān)持精簡(jiǎn)手續(xù)流程，實(shí)施流程“串改并”；拓展服務(wù)渠道，加快辦電速度，推行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“一站式”服務(wù)，營(yíng)業(yè)柜臺(tái)實(shí)行“一證受理”，減少客戶臨柜次數(shù)，嚴(yán)格執(zhí)行同城異地全業(yè)務(wù)受理；積極落實(shí)16項(xiàng)業(yè)務(wù)線上辦電“一次都不跑”，8項(xiàng)較復(fù)雜業(yè)務(wù)臨柜“最多跑一次”的新要求，逐步實(shí)現(xiàn)客戶最多“只進(jìn)一次門，只上一次網(wǎng)”即可辦理全部用電手續(xù)；精簡(jiǎn)一般高壓客戶設(shè)計(jì)審查和中間檢查環(huán)節(jié)內(nèi)容，優(yōu)化竣工檢驗(yàn)內(nèi)容，進(jìn)一步縮短報(bào)裝接電時(shí)間；開展客戶營(yíng)業(yè)普查和客戶檔案電子化工作；開辟電網(wǎng)配套工程“綠色通道”，建立重點(diǎn)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目快速響應(yīng)和協(xié)同會(huì)商機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)實(shí)踐的創(chuàng)新。

以“三心”為魂，搭建傳播平臺(tái)

堅(jiān)持把“以客戶為中心，專業(yè)專注、持續(xù)改善”的理念貫穿于供電公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過程，全面實(shí)施踐行“三心”核心價(jià)值觀綜合考評(píng)，嚴(yán)格落實(shí)崇德向善、工作行為等指標(biāo)，季度考評(píng)，公開排名，動(dòng)態(tài)積分，考評(píng)結(jié)果伴隨員工整個(gè)職業(yè)生涯。將企業(yè)文化建設(shè)工作要求融入班組工作計(jì)劃，同時(shí)，不斷強(qiáng)化“三心”營(yíng)業(yè)廳為核心的專業(yè)專注服務(wù)活動(dòng)，切實(shí)推進(jìn)公司基本價(jià)值理念內(nèi)化于心、外化于行。

大力實(shí)施網(wǎng)格化管理，以打造“三心”營(yíng)業(yè)廳為圓心，在轄區(qū)范圍內(nèi)設(shè)立客戶經(jīng)理，配備三合一移動(dòng)終端掌機(jī)，建立微信服務(wù)群，隨時(shí)跟客戶保持密切聯(lián)系，全面打造服務(wù)新格局。減少客戶停電時(shí)間，不斷擴(kuò)大帶電作業(yè)范圍，開展事故帶電搶修、缺陷處理、帶電搭接作業(yè)，確?？蛻舫掷m(xù)穩(wěn)定用電。大力擴(kuò)展服務(wù)渠道，為民服務(wù)“零距離”，充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)先進(jìn)模范作用，堅(jiān)持為孤寡老人、殘疾人提供上門服務(wù)，義務(wù)幫助他們檢查用電設(shè)備和線路，及時(shí)解決客戶用電難題。

定期開展客戶大走訪活動(dòng)，建立領(lǐng)導(dǎo)干部、黨員、部室聯(lián)系點(diǎn)制度，實(shí)施區(qū)域化管理、交叉化監(jiān)督、推磨化輪換，按照“三心”營(yíng)業(yè)廳專業(yè)專注服務(wù)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，收集客戶建議，建立意見臺(tái)賬，核對(duì)客戶手機(jī)號(hào)碼。對(duì)收集到的客戶問題、意見，立行立改、定期督導(dǎo)、事后回訪，讓客戶深切感受到電力企業(yè)的真誠(chéng)服務(wù)，為深入推進(jìn)“三心”企業(yè)文化建設(shè)起到積極促進(jìn)作用。

大量的實(shí)踐證明，以“三心”營(yíng)業(yè)廳為核心的專業(yè)專注服務(wù)活動(dòng)，與開展“不忘初心、牢記使命”主題教育深度融合，與推動(dòng)公司戰(zhàn)略實(shí)施深度融合，與公司業(yè)務(wù)工作深度融合，使優(yōu)秀企業(yè)文化輻射帶動(dòng)作用持續(xù)發(fā)揮，達(dá)到深入基層、深入班組、深入員工的目標(biāo)，提升班組凝聚力和執(zhí)行力，以文化人，凝心聚力，將國(guó)家電網(wǎng)有限公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為廣大干部員工的情感認(rèn)同和行為自覺，持續(xù)滿足人民對(duì)電力的獲得感、幸福感！