金子惜，毛浩然，蔣弘

（1.華僑大學(xué) 外國語學(xué)院；2.山東青年政治學(xué)院 外國語學(xué)院）

一、引言

根據(jù)國務(wù)院辦公廳2017年7月印發(fā)的《國家突發(fā)事件應(yīng)急體系建設(shè)“十三五”規(guī)劃》，我國當(dāng)前應(yīng)急體系發(fā)展與嚴(yán)峻復(fù)雜的公共安全形勢還不相適應(yīng)。這就要求我國政府進(jìn)一步完善應(yīng)急體系，提高應(yīng)急能力。隨著新媒體在輿情傳播中扮演了越來越重要的角色，政府的輿情應(yīng)對(duì)能力受到新的挑戰(zhàn)。

突發(fā)公共事件指“突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件”（全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)，2007）。輿情指在一定社會(huì)空間內(nèi)，圍繞中介性社會(huì)事項(xiàng)的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為輿情主體的民眾對(duì)作為客體的社會(huì)管理者、企業(yè)、個(gè)人及其他各類組織及其政治、社會(huì)、道德等方面的取向產(chǎn)生和持有的社會(huì)態(tài)度（王來華，2003：5-8）。官方話語指“國家領(lǐng)導(dǎo)人、官方文獻(xiàn)或官方發(fā)言人發(fā)表的正式觀點(diǎn)”（竇衛(wèi)霖，2011：45），孟建和卞清（2011：6）則認(rèn)為，官方話語是黨和政府以政府文件公告、法律法規(guī)、新聞發(fā)布會(huì)、大眾媒介等為傳播媒介發(fā)布的公共政策和權(quán)威信息。從狹義的角度看，本研究中的官方話語主要是指官方機(jī)構(gòu)或官方人物在突發(fā)公共事件中回應(yīng)社會(huì)輿情的公關(guān)話語。

二、突發(fā)公共事件輿情應(yīng)對(duì)的研究方法

通過梳理國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，我們發(fā)現(xiàn)這些研究主要運(yùn)用了三類研究方法：量化研究方法、質(zhì)性研究方法和混合研究方法。

1 量化研究方法

運(yùn)用量化研究方法的相關(guān)研究案例語料的主要來源與采集方法如表1所示。

表1 案例語料來源與采集方法的主要類型

由于回應(yīng)話語語料通常篇幅不大，因此采取人工收集方法較多。但當(dāng)研究涉及輿情收集，尤其是網(wǎng)絡(luò)輿情的收集時(shí)，就需要利用計(jì)算機(jī)技術(shù)來采集和篩選龐大的語料（Burnap et al.，2015；Jung＆Park，2016）。

案例語料的分析方法主要有建模分析法、統(tǒng)計(jì)分析法，如表2所示。

表2 案例語料分析方法的主要類型

除了以上語料分析方法以外，國外學(xué)者van der Meer（2016）針對(duì)危機(jī)溝通（crisis communication）研究提出了自動(dòng)內(nèi)容分析法（automated content analysis），該研究指出自動(dòng)化技術(shù)在危機(jī)溝通研究的大型語料數(shù)據(jù)分析中具備較大應(yīng)用潛力。Van der Meer（2016：961）提出詞典法（dictionary method）、監(jiān)督法（supervised method）和無監(jiān)督法（unsupervised method）這三種分析方法，它們是危機(jī)溝通中的文本分類和框架識(shí)別的有效研究工具。但大多數(shù)自動(dòng)內(nèi)容分析法源于“詞袋模型”（bag of word model，BOW model），而該模型只分析詞頻共現(xiàn)（word(co)occurrences）實(shí)際上削減了大量有價(jià)值的文本信息，且過于注重詞匯層面的文本分析卻忽略了句法、語篇層面的文本特征。王君澤（2017：53-65）就從輿情分析視角出發(fā)提出了一種面向網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的觀點(diǎn)抽取策略，其運(yùn)用計(jì)算機(jī)分析程序處理語料的方法有助于快速歸納網(wǎng)民觀點(diǎn)，亮點(diǎn)在于通過opinions 圖結(jié)構(gòu)展示自然語言文本，呈現(xiàn)方式可讀性更強(qiáng)。這類研究代表了計(jì)算機(jī)語言學(xué)（computational linguistics）在語料分析中扮演的重要角色。

2 質(zhì)性研究方法

突發(fā)公共事件應(yīng)對(duì)相關(guān)研究采用的質(zhì)性研究方法主要有文獻(xiàn)分析法、文本解讀法、主觀研判法、案例研究法、話語分析法等。除了常見的文獻(xiàn)分析法、文本解讀法等，案例研究法也被廣泛應(yīng)用于此類研究中，如楊立華等（2017）對(duì)50 個(gè)典型案例進(jìn)行多案例比較分析，從不同維度對(duì)案例進(jìn)行編碼，他們將政府回應(yīng)分為回應(yīng)主動(dòng)性、回應(yīng)速度、信息透明度、回應(yīng)公正性、回應(yīng)方式以及回應(yīng)過程中與非政府主體的互動(dòng)性等六個(gè)要素，通過對(duì)不同案例中政府回應(yīng)六要素的定性分級(jí)評(píng)價(jià)及編碼賦值等量化分析，進(jìn)而總結(jié)出政府各個(gè)回應(yīng)要素的事件解決效果。此外還有大量研究針對(duì)單個(gè)現(xiàn)實(shí)案例展開探討，如何華玲和張晨（2015）以2013年H7N9 禽流感疫情防控為例，張宇和王建成（2015）以2015年“上海外灘踩踏事件”為例，Yates和Paquette（2011）以2010年海地地震為案例，都運(yùn)用案例分析研究法對(duì)政府在相應(yīng)事件中的應(yīng)對(duì)方式進(jìn)行分析總結(jié)和探究。由于突發(fā)事件的官方應(yīng)對(duì)離不開話語的載體，因此，關(guān)注話語層面的話語分析法也被應(yīng)用于相關(guān)研究中，但數(shù)量有限，如馮俊霞（2012）和劉金允（2014）就都運(yùn)用了話語分析方法，對(duì)媒體如何應(yīng)對(duì)公共突發(fā)事件進(jìn)行了探討和研究。

3 混合研究方法

混合研究方法即量化研究方法與質(zhì)性研究方法并用的方法，多應(yīng)用于模型相關(guān)研究。主要混合研究方法有橫向縱向分析法、仿真實(shí)驗(yàn)法、訪談法和觀察法等。如Xie 等（2017）采用了電話訪談法對(duì)隨機(jī)抽取的1 080 位中國網(wǎng)民進(jìn)行采訪調(diào)查，進(jìn)而深入了解中國網(wǎng)民在突發(fā)公共事件中的傳播行為。Coombs 和Holladay（2008）則采用實(shí)驗(yàn)調(diào)查法，讓隨機(jī)抽取的167 名在校大學(xué)生閱讀三則新聞故事，通過受調(diào)查者對(duì)相關(guān)調(diào)查問題的回答來了解和探究危機(jī)事件中受眾對(duì)不同應(yīng)對(duì)策略的反應(yīng)和偏好程度。這種方法從受眾的角度驗(yàn)證應(yīng)對(duì)策略的有效性，關(guān)注到危機(jī)應(yīng)對(duì)策略的受眾接受度層面，相比單純的理論推斷更具備現(xiàn)實(shí)意義，且實(shí)驗(yàn)調(diào)查法的運(yùn)用能讓研究者獲取其最需要的有效信息，避免了主觀推斷和無關(guān)信息篩選。

三、突發(fā)公共事件輿情應(yīng)對(duì)研究的梳理

國內(nèi)外學(xué)者從不同視角對(duì)突發(fā)公共事件應(yīng)對(duì)話語進(jìn)行了相關(guān)研究，主要聚焦于五大類別，即應(yīng)對(duì)話語主體研究、應(yīng)對(duì)話語媒介研究、應(yīng)對(duì)話語策略、應(yīng)對(duì)話語效果評(píng)估和應(yīng)對(duì)話語模型。

1 應(yīng)對(duì)話語主體研究

我們通常認(rèn)為，突發(fā)公共事件的應(yīng)對(duì)主體就是作為社會(huì)管理者的政府，在突發(fā)公共事件應(yīng)對(duì)中扮演著重要角色，官方應(yīng)對(duì)得當(dāng)既能保障權(quán)力機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)行，促進(jìn)社會(huì)秩序安定和諧，又能塑造良好的政府形象。然而如周友蘇（2013：11-12）所說，傳統(tǒng)的政府管理方式并不能有效應(yīng)對(duì)社會(huì)轉(zhuǎn)型期矛盾和事故頻發(fā)的態(tài)勢。也有學(xué)者認(rèn)為，以政府為中心的單一危機(jī)決策主體并不利于更好地開展危機(jī)應(yīng)對(duì)工作，而應(yīng)該調(diào)動(dòng)各方力量或行為主體參與突發(fā)公共事件的應(yīng)對(duì)（沈惠璋，2011）。沈惠璋（2011：10）指出，單一決策（應(yīng)急）主體很難對(duì)突發(fā)危機(jī)事件有充分的了解，于是她將突發(fā)公共事件的單一應(yīng)對(duì)主體延伸至多元決策主體。她建構(gòu)的群體決策支持系統(tǒng)包括了多個(gè)決策專家、主持人（協(xié)調(diào)員）和決策系統(tǒng)，這種人－機(jī)交互式的群體應(yīng)急決策系統(tǒng)既能提高決策速度，又保持決策者獨(dú)立性而不受人為干擾，并能鼓勵(lì)決策者達(dá)成共識(shí)。其優(yōu)點(diǎn)在于響應(yīng)速度快，集思廣益又不至于陷入觀點(diǎn)對(duì)立的僵局，且多個(gè)備選方案也為突發(fā)公共事件發(fā)展的不同階段提供決策支持和引導(dǎo)。但沈惠璋關(guān)注的多元決策主體實(shí)則屬于微觀層面的主體，決策群應(yīng)來自單個(gè)組織（政府）內(nèi)部系統(tǒng)，因此在本質(zhì)上仍屬于單一主體。

袁建軍（2014）主張多元主體交互應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件，將企業(yè)也納入應(yīng)對(duì)主體，屬于宏觀層面。他認(rèn)為政府雖然在突發(fā)公共事件應(yīng)對(duì)中發(fā)揮主導(dǎo)作用，但其存在資源、信息、人力等方面的先天不足和缺陷，使政府可能的作為受到限制。他強(qiáng)調(diào)企業(yè)與政府在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件中的互動(dòng)模式。但企業(yè)作為存在于政權(quán)以外的社會(huì)營利或非營利組織，必然無法參與應(yīng)對(duì)決策過程，而相應(yīng)地只能進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對(duì)的輔助工作；同時(shí)，企業(yè)也有可能成為突發(fā)公共事件的肇事者（如2008年中國“三鹿”毒奶粉事件）（袁建軍，2014：29）。這種特殊身份也決定了在危機(jī)應(yīng)對(duì)過程中仍以政府為主，企業(yè)為輔。英國學(xué)者Jonathan（2017）通過研究發(fā)現(xiàn)公眾在突發(fā)公共事件中的參與話語對(duì)危機(jī)的溝通和解決存在積極影響，但效果并不持久。綜上所述，我們發(fā)現(xiàn)微觀層面的多元應(yīng)對(duì)主體比宏觀層面更為可行和可靠，且在突發(fā)公共事件中還需以政府為主導(dǎo)應(yīng)對(duì)主體。

2 應(yīng)對(duì)話語媒介研究

相對(duì)于傳統(tǒng)話語媒介的局限性和滯后性，新媒體的高速發(fā)展讓新聞傳播更加實(shí)時(shí)迅速，尤其當(dāng)社交媒體（如微信、新浪微博）成為了網(wǎng)絡(luò)社會(huì)輿論傳播的主要平臺(tái)。這些即時(shí)信息發(fā)布平臺(tái)大幅增加了突發(fā)公共事件對(duì)社會(huì)的影響廣度和深度，因此近年來突發(fā)公共事件輿情應(yīng)對(duì)研究的關(guān)注焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了網(wǎng)絡(luò)媒介，即圍繞網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)話語和應(yīng)對(duì)話語的網(wǎng)絡(luò)發(fā)布這兩大方面展開了相關(guān)研究。有學(xué)者指出在社交網(wǎng)絡(luò)語境中，Benoit（1997）的形象修復(fù)理論過于線性和靜態(tài)（Liu＆Fraustino，2014：544）。Jin 和Liu（2010）根據(jù)以博客（blog）為媒介的謠言產(chǎn)生的不同階段，在SSCT 理論的基礎(chǔ)上提出了博客媒介危機(jī)傳播模型（blog mediated crisis communication model，BMCC model），并將回應(yīng)策略擴(kuò)充至六類：基礎(chǔ)（base）、否認(rèn)（deny）、減弱（diminish）、重建（rebuild）、強(qiáng)化（reinforce）和懲罰（punish），他們將危機(jī)（謠言）產(chǎn)生階段與應(yīng)對(duì)策略相結(jié)合的思路具有一定創(chuàng)新性，但該模型未經(jīng)過實(shí)證檢驗(yàn)或仿真實(shí)驗(yàn)，因此其可行性也有待考證。

凌晨等（2017：172-177）對(duì)突發(fā)事件中網(wǎng)民負(fù)面情緒和網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急響應(yīng)的相關(guān)研究進(jìn)行了梳理，發(fā)現(xiàn)在突發(fā)事件中政府響應(yīng)速度的快慢，以及政府響應(yīng)策略的好壞直接影響網(wǎng)民負(fù)面情緒的走向。他們結(jié)合SCCT 模型和BMCC 模型，將政府網(wǎng)絡(luò)輿情響應(yīng)措施分為四大類：否認(rèn)、減弱、重建、強(qiáng)化。首先，這些應(yīng)急措施主要借鑒了國外的研究成果，可能不符合中國國情；其次，對(duì)這些措施的描述只解釋了措施的含義，但具體如何實(shí)施，如何表達(dá)，以何種渠道進(jìn)行表達(dá)，且相應(yīng)的措施分別針對(duì)什么類別或什么階段的網(wǎng)絡(luò)輿情，作者均未給出詳細(xì)闡述。

陳萬榕（2015）以“7.21 北京暴雨”公共危機(jī)事件中政務(wù)微博的應(yīng)對(duì)話語為例，針對(duì)微博類網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提出了政務(wù)微博信息發(fā)布和傳播等的特點(diǎn)和策略，該研究將話語修辭理論引入突發(fā)公共事件輿情應(yīng)對(duì)研究的嘗試具備一定創(chuàng)新性，其結(jié)論的可操作性較強(qiáng)，對(duì)政務(wù)微博的話語建設(shè)具有一定的參考價(jià)值。但由于其研究案例局限于自然災(zāi)害，因此，研究結(jié)果的代表性和普適性不足。

總之，無論是微觀層面還是宏觀層面的突發(fā)公共事件應(yīng)對(duì)話語研究，都存在應(yīng)急框架不夠完備的問題。而輿情應(yīng)對(duì)研究更是呈現(xiàn)“重權(quán)威發(fā)布輕受眾心理，重監(jiān)測管理輕話語疏導(dǎo)，重法規(guī)制定輕話語修辭的現(xiàn)狀”（毛浩然，2015：37）。最新的國外研究已開始關(guān)注“輕受眾心理”的研究空缺，針對(duì)公眾情感在危機(jī)演化中扮演的重要角色，Lu 和Huang（2018）構(gòu)建了情感-認(rèn)知雙因子模型（emotion-cognition dual-factor model），以展現(xiàn)認(rèn)知和情感是如何交互或獨(dú)立地影響公眾對(duì)危機(jī)信息的處理以及他們的態(tài)度和行為。該研究指出預(yù)測和影響公眾的行為在機(jī)構(gòu)危機(jī)中至關(guān)重要。雖然他們希望該模型能為生成更有效的危機(jī)溝通策略提供指導(dǎo)，但其成效有待后續(xù)研究的驗(yàn)證。

3 應(yīng)對(duì)話語策略研究

當(dāng)前應(yīng)對(duì)話語策略研究主要關(guān)注回應(yīng)策略的類別與框架，但缺乏具體應(yīng)對(duì)話語模式或表述的研究和開發(fā)。Coombs 和Holladay（2009）認(rèn)為，突發(fā)公共事件后的話語應(yīng)對(duì)與溝通，對(duì)于彌補(bǔ)政府在事件中的損失起著至關(guān)重要的作用。因此，突發(fā)公共事件后的危機(jī)話語策略逐漸得到認(rèn)可，危機(jī)話語策略實(shí)質(zhì)上指的是政府“在面臨危機(jī)時(shí)如何言說和言說什么”的問題。國外較盛行的兩個(gè)危機(jī)管理理論也包含了危機(jī)應(yīng)對(duì)的話語策略，Benoit（1997）的形象修復(fù)理論和Coombs（2007）的情境危機(jī)傳播理論（situational crisis communication theory，以下簡稱SCCT）。Benoit（1997）提出修復(fù)形象的危機(jī)應(yīng)對(duì)五大戰(zhàn)略：否認(rèn)、逃避責(zé)任、減少敵意、亡羊補(bǔ)牢、自責(zé)。Coombs（2007）的SCCT 模型是進(jìn)一步發(fā)展形象修復(fù)理論得出的成果，Heath 和Coombs（2006）以及Coombs（2007）將危機(jī)回應(yīng)策略（response strategies）分為四種：否認(rèn)（deny）、減弱（diminish）、重建（rebuild）和強(qiáng)化（reinforce）。

以上四種回應(yīng)策略具有很強(qiáng)的可操作性與針對(duì)性，且每種策略之下細(xì)化的小策略各適用于不同的危機(jī)情境。在實(shí)際輿情應(yīng)對(duì)過程中，只要判斷清楚危機(jī)（輿論）的性質(zhì)和規(guī)模，選用多種策略并用，能較好地引導(dǎo)輿情發(fā)展方向。因此該模型作為框架被廣泛應(yīng)用于危機(jī)傳播與應(yīng)對(duì)領(lǐng)域（凌晨等，2017：175）。但SCCT 理論未進(jìn)一步探討每種策略的具體應(yīng)對(duì)話語模式，也未結(jié)合具體案例總結(jié)規(guī)律，因此，其實(shí)踐效果有待后續(xù)研究的評(píng)估。

胡范鑄（2002）從語用學(xué)視角對(duì)突發(fā)危機(jī)管理進(jìn)行了分析，認(rèn)為突發(fā)危機(jī)管理中的語用問題可概括為WWW，即“WHO 誰說、WHEN 什么時(shí)候說、HOW 怎么說”（胡范鑄：2002：51）。他認(rèn)為，突發(fā)危機(jī)管理應(yīng)遵循六大語用準(zhǔn)則：“序言”準(zhǔn)則（第一責(zé)任人最先回應(yīng)）、話語權(quán)準(zhǔn)則（最相關(guān)角色擁有最高話語權(quán)）、時(shí)間準(zhǔn)則（第一時(shí)間作出回應(yīng)）、適度過激準(zhǔn)則（言語行為適度過激）、清晰準(zhǔn)則（話語簡潔清晰不含糊）以及差別化準(zhǔn)則（正式與非正式結(jié)合、多樣化回應(yīng)），該研究首次嘗試運(yùn)用語用學(xué)的言語行為、面子等理論視角對(duì)突發(fā)危機(jī)管理進(jìn)行闡釋和解讀，證明了話語在突發(fā)危機(jī)管理中的重要地位，即認(rèn)為危機(jī)管理也是一種“語言問題”（同上）。胡范鑄（2003：85）將突發(fā)公共安全危機(jī)分成“內(nèi)源性危機(jī)”（來自政治系統(tǒng)內(nèi)部的危機(jī)）和“外源性危機(jī)”（來自國際的危機(jī)），而其之前提出的六大語用準(zhǔn)則（胡范鑄，2002）主要針對(duì)外源性突發(fā)公共危機(jī)。因此，胡范鑄（2003）進(jìn)一步從語用學(xué)視角分析內(nèi)源性突發(fā)公共安全危機(jī)管理中的政府信息發(fā)布，為解決“實(shí)話如何實(shí)說”的問題，他從危機(jī)管理的WWW 角度提出了真話者準(zhǔn)則、時(shí)間準(zhǔn)則和數(shù)量準(zhǔn)則（胡范鑄，2002）。我們認(rèn)為這些準(zhǔn)則具備一定的指導(dǎo)和參考性，但其將突發(fā)公共危機(jī)分為內(nèi)源性和外源性過于宏觀，在分類之下的不同危機(jī)仍差距懸殊，且提出的這些準(zhǔn)則也相互適用，可能有待后續(xù)研究繼續(xù)深化細(xì)化。

4 應(yīng)對(duì)話語效果評(píng)估研究

做好應(yīng)對(duì)話語的效果評(píng)估能為今后應(yīng)對(duì)行為的調(diào)整提供指導(dǎo)和調(diào)整作用。國內(nèi)學(xué)者齊佳音和張一文（2016：212-213）結(jié)合故障樹分析法（fault tree analysis，F(xiàn)TA）和貝葉斯網(wǎng)絡(luò)（Bayesian network），以微博作為信息傳播平臺(tái)，建立了政府突發(fā)性公共事件信息溝通的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型。包括政府對(duì)突發(fā)性公共危機(jī)事件的原因信息披露與政府行動(dòng)信息發(fā)布的信息溝通風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。該研究運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)、數(shù)學(xué)、信息技術(shù)等量化技術(shù)對(duì)突發(fā)公共事件數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出的研究結(jié)果可信度較大。他們建構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型具有較強(qiáng)的實(shí)用性，但過程較為復(fù)雜，難度較大，對(duì)評(píng)估人員專業(yè)水平要求較高。Arendt 等人（2017）對(duì)官方話語和形象修復(fù)的相關(guān)研究進(jìn)行分析后，發(fā)現(xiàn)最有效的應(yīng)對(duì)話語和行為主要包括以下幾類：修正態(tài)度、修正態(tài)度并減輕冒犯程度、修正態(tài)度并增強(qiáng)信心。Einwiller 等人（2017：1007-1015）研究發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件發(fā)言人采取“共同群體歸屬”策略能在危機(jī)溝通中發(fā)揮積極作用，但當(dāng)面對(duì)的社會(huì)群體過大且過于多樣化時(shí)，該策略并無明顯作用。該研究結(jié)合實(shí)證分析，通過實(shí)驗(yàn)對(duì)話語策略的效果進(jìn)行驗(yàn)證，這種研究范式值得我們借鑒，因?yàn)閮H提出策略而不考慮策略的效果顯然是不夠的。

5 應(yīng)對(duì)話語模型研究

模型設(shè)計(jì)作為危機(jī)管理的重要部分，也是大多數(shù)突發(fā)公共事件研究的焦點(diǎn)。由于模型具備程序化、操作性強(qiáng)以及量化精確的特點(diǎn)，多數(shù)突發(fā)公共事件應(yīng)對(duì)研究選擇建立模型，但針對(duì)不同研究目的建立的模型千差萬別。我國國內(nèi)有關(guān)突發(fā)公共事件應(yīng)對(duì)研究建立的代表性模型如表3所示。

表3 國內(nèi)突發(fā)公共事件應(yīng)對(duì)相關(guān)研究建模的主要代表

年份 學(xué)者 模型名稱 概述 特點(diǎn)述評(píng)障、社會(huì)動(dòng)員與控制互相并列；下一層指標(biāo)層分為預(yù)防體系、預(yù)警體系、應(yīng)急體系和恢復(fù)體系；最下一層為事件層。待驗(yàn)證，更接近于理論框架。2014 袁曉芳李紅霞基于MAS（多智能體系統(tǒng)）的“情景-應(yīng)對(duì)”型非常規(guī)突發(fā)事件應(yīng)急決策模式將非常規(guī)突發(fā)事件智能決策平臺(tái)分為七個(gè)層次體系：交互層、控制層、任務(wù)層、通信層、資源管理層、網(wǎng)絡(luò)層和資源層。該模型以情景分析為案例進(jìn)行應(yīng)急決策的前提和關(guān)鍵，主要應(yīng)急過程可概括為：運(yùn)用信息技術(shù)預(yù)測事件情景未來發(fā)展趨勢等；依據(jù)推演的情景描述在案例庫中搜尋類似情景；結(jié)合類似事件處置方案和以往經(jīng)驗(yàn)等，對(duì)當(dāng)前事件情景進(jìn)行綜合分析；最后自動(dòng)生成應(yīng)急處置方案。關(guān)系較為復(fù)雜；不同層次的關(guān)聯(lián)性緊密，分工明確，操作性強(qiáng)；充分運(yùn)用先進(jìn)信息技術(shù)；處理時(shí)效高速；但可能出現(xiàn)突發(fā)事件在案例庫中無法找到相似案例的情況。2016 齊佳音張一文突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情耦合機(jī)制模型強(qiáng)調(diào)政府調(diào)控力（包括渠道化水平、官方發(fā)聲力度、信息透明度和政府公信力）對(duì)危機(jī)事件的減緩作用，以及事件破壞力對(duì)事件的加重作用，反映事件破壞力、網(wǎng)媒推動(dòng)力和政府調(diào)控力三者的耦合關(guān)系。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)層面，考慮到不同影響因素對(duì)危機(jī)事件的作用和相互關(guān)系；但對(duì)具體應(yīng)對(duì)步驟未作探討。社會(huì)輿論超網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)模型分為引導(dǎo)研判（是否需要引導(dǎo)）、引導(dǎo)效果預(yù)判、輿論領(lǐng)袖識(shí)別，根據(jù)不同輿論主體（活躍人物、焦點(diǎn)人物、輿論領(lǐng)袖）分別采取引導(dǎo)策略。策略包括：發(fā)布辟謠消息，刪帖、沉帖操作等。2016 劉怡君等未形成完整體系，操作性較強(qiáng)，但可行性和效果未知（有時(shí)刪帖行為會(huì)讓民眾產(chǎn)生欲蓋彌彰的印象）社會(huì)輿論超網(wǎng)絡(luò)干預(yù)模型強(qiáng)調(diào)干預(yù)時(shí)機(jī)、干預(yù)方式和干預(yù)強(qiáng)度在不同網(wǎng)絡(luò)輿論層面的作用，提出輿論干預(yù)的隔離、嵌入和重構(gòu)三種策略。針對(duì)性強(qiáng)，能結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿論的特征建構(gòu)模型，充分考慮不同主體的特征而采取相應(yīng)策略，靈活性強(qiáng)。

四、突發(fā)公共事件輿情應(yīng)對(duì)研究的創(chuàng)新點(diǎn)

綜合上述研究梳理，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)前國內(nèi)外突發(fā)公共事件應(yīng)對(duì)研究的創(chuàng)新點(diǎn)主要來自四個(gè)層面：案例語料類型和模態(tài)、研究思路和方法、理論建構(gòu)、實(shí)踐對(duì)策。

1 案例語料類型和模態(tài)的創(chuàng)新

近年來，國內(nèi)外突發(fā)公共事件應(yīng)對(duì)研究的案例類型和模態(tài)呈現(xiàn)多元化、具體化趨勢，研究聚焦的語料類型從宏觀轉(zhuǎn)向微觀，從簡單轉(zhuǎn)向復(fù)雜，從單一模態(tài)轉(zhuǎn)向多模態(tài)，并取得了更為多樣化、多角度的研究成果。如Waele 和Claeys（2017）主張從語言線索轉(zhuǎn)向非語言線索檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)和個(gè)人在突發(fā)事件中應(yīng)對(duì)話語的真實(shí)性，他們認(rèn)為，以往的危機(jī)溝通研究主要關(guān)注語言回應(yīng)策略（如道歉和否認(rèn)），但非語言線索在當(dāng)今視聽傳播為主的危機(jī)應(yīng)對(duì)溝通中扮演重要角色。這種從語言模態(tài)向非語言模態(tài)的研究轉(zhuǎn)向在應(yīng)對(duì)話語真實(shí)性（應(yīng)對(duì)謊言）檢驗(yàn)中具有一定參考性和創(chuàng)新性。但他們也承認(rèn)非語言線索如口誤因素較難控制，且易受不同語境影響（Waele＆Claeys，2017：680）。因此語言策略更為可控。

2 研究思路和方法的創(chuàng)新

在研究思路和方法層面，隨著科技高速發(fā)展和軟件開發(fā)技術(shù)的提高，以及信息技術(shù)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)、人工智能技術(shù)的新發(fā)展，國內(nèi)外突發(fā)公共事件應(yīng)對(duì)研究的方法也更為先進(jìn)，得出的研究結(jié)論和數(shù)據(jù)更客觀、精確、直觀和量化，因此，其應(yīng)用價(jià)值和可操作性均有較大提高。

此外，相關(guān)研究涉及的學(xué)科跨度非常大，采用政治學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)、管理學(xué)、法學(xué)、傳播學(xué)等多學(xué)科方法（周友蘇，2013：20），將多學(xué)科理論和方法交叉運(yùn)用到一個(gè)研究中，就產(chǎn)生了許多新興的跨學(xué)科理論，如應(yīng)急管理就是一門綜合交叉運(yùn)用公共管理、運(yùn)籌學(xué)、戰(zhàn)略管理、信息技術(shù)以及各種專門知識(shí)，研究突發(fā)事件決策優(yōu)化的學(xué)科（袁曉芳、李紅霞，2014：6）。

針對(duì)突發(fā)事件的不確定性，Liu 等（2016）指出先行研究雖然強(qiáng)調(diào)不確定性在突發(fā)事件中的重要地位，但卻很少提及具體應(yīng)如何將不確定性運(yùn)用到危機(jī)溝通和輿情應(yīng)對(duì)中。Liu 等（2016：487）認(rèn)為，應(yīng)先運(yùn)用定性歸納的研究方法（qualitative inductive research methods），而后轉(zhuǎn)向量化評(píng)估方法，以了解機(jī)構(gòu)或組織如何以行為（包括溝通）或非行為來應(yīng)對(duì)危機(jī)。

3 理論建構(gòu)的創(chuàng)新

理論建構(gòu)層面的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在將一些學(xué)科獨(dú)創(chuàng)的理論運(yùn)用到突發(fā)公共事件應(yīng)對(duì)過程中，從而構(gòu)建新型的理論模型或模式。如齊佳音和張一文（2016）將動(dòng)力學(xué)、耦合機(jī)制以及傳播學(xué)的“5W 模式”運(yùn)用到突發(fā)性公共危機(jī)事件與網(wǎng)絡(luò)輿情作用機(jī)制研究中；沈惠璋（2011）將范例推理技術(shù)、粗糙集理論、馬爾可夫鏈應(yīng)用到突發(fā)危機(jī)事件應(yīng)急序貫群決策與支持系統(tǒng)構(gòu)建中。這些借用于理工科的理論無疑是對(duì)偏商科和文科的突發(fā)公共事件應(yīng)對(duì)研究的理論拓展和豐富。

4 實(shí)踐對(duì)策的創(chuàng)新

在實(shí)踐對(duì)策層面，國內(nèi)外突發(fā)公共事件應(yīng)對(duì)研究的創(chuàng)新主要具備理念新、視角新、響應(yīng)速度快、靈活性強(qiáng)、選擇余地多、參與主體多元化等特點(diǎn)。如Einwiller 等人（2017：1007-1015）提出的共同群體歸屬策略，Lee（2016）提出的“搶雷”（stealing thunder）策略等。Lee（2016：336）指出，以往的危機(jī)溝通研究總是聚焦于危機(jī)被大部分利益相關(guān)者（stakeholders）發(fā)現(xiàn)后該如何應(yīng)對(duì)公眾的反應(yīng)，即危機(jī)主體在媒體掌握危機(jī)相關(guān)信息之前率先發(fā)布危機(jī)信息。研究發(fā)現(xiàn)，受眾在未明顯察覺危機(jī)信息中的說服意圖時(shí)，使用該策略有效，反之則無效。但該策略并非萬能，Zhou 等（2017）通過對(duì)比案例發(fā)現(xiàn)“搶雷”策略在不同文化環(huán)境下所起的效果差異懸殊?？梢妰H靠單一策略解決不了不同文化語境下的危機(jī)應(yīng)對(duì)問題。

由于近年來新媒體的傳播范圍和受眾大幅提升，更多研究者將社交媒體中的官方應(yīng)對(duì)話語策略作為研究對(duì)象，如政務(wù)微博在突發(fā)公共事件中的應(yīng)對(duì)策略（如王國華等，2016）。應(yīng)對(duì)策略的研究發(fā)生了一系列轉(zhuǎn)變：從關(guān)注單一主體（應(yīng)對(duì)主體）到多元主體，從傳統(tǒng)媒體發(fā)布到新媒體傳播，為官方應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件提供了更多思路和方案。

五、結(jié)語

當(dāng)前突發(fā)公共事件應(yīng)對(duì)研究仍存在一定的不足，主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：（1）缺少應(yīng)對(duì)話語研究。雖然國外已有大量應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的危機(jī)傳播研究，但少有先行研究從語言學(xué)視角聚焦應(yīng)對(duì)話語層面，僅有的少數(shù)研究則局限于微博話語和詞匯隱喻等方面，未能形成系列話語研究。（2）模型固化、理想化。仍需具體問題具體分析。（3）缺乏完整的話語應(yīng)對(duì)理論體系建設(shè)。

今后突發(fā)公共事件的官方話語應(yīng)對(duì)研究或許可從以下層面展開語言學(xué)視角的研究：（1）根據(jù)現(xiàn)實(shí)語料探索、總結(jié)出應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的各類話語策略，并結(jié)合真實(shí)案例檢驗(yàn)策略的效果和可行性。既要關(guān)注宏觀的應(yīng)對(duì)話語策略，同時(shí)也要聚焦微觀的話語技巧，官方應(yīng)對(duì)話語實(shí)踐提供參考和幫助。（2）從語用學(xué)、認(rèn)知語言學(xué)視角，運(yùn)用言語行為理論對(duì)不同的應(yīng)對(duì)話語主體進(jìn)行對(duì)比分析，探究話語主體如何影響突發(fā)公共事件的發(fā)展和演進(jìn)，總結(jié)出最優(yōu)的應(yīng)對(duì)話語主體及其相關(guān)要素。也可從多模態(tài)視角分析媒體中話語主體不同模態(tài)對(duì)話語輸出產(chǎn)生的積極或消極影響，總結(jié)話語主體的最佳模態(tài)組合和呈現(xiàn)規(guī)律。（3）對(duì)不同類型的話語語境進(jìn)行案例分析，尤其注重新時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)語境下的官方話語應(yīng)對(duì)，探索出符合新媒體語境特征的官方應(yīng)對(duì)話語模式。

語言學(xué)領(lǐng)域有許多研究方法可應(yīng)用于這些研究當(dāng)中，如話語分析、語料庫等研究方法都具備很強(qiáng)的跨學(xué)科性質(zhì)。當(dāng)前研究較注重建立突發(fā)公共事件的案例庫，但我們認(rèn)為，建立官方應(yīng)對(duì)話語的語料庫也非常重要?？傊?，以語言學(xué)為立足點(diǎn)的突發(fā)公共事件官方應(yīng)對(duì)話語系列研究亟待充實(shí)和拓展。