馬靜梅 海河傳媒中心天津廣播電視臺音樂廣播

一、媒體與公眾情緒

全媒體時代，傳統(tǒng)新聞媒體面臨空前開放的市場競爭。媒體工作者面臨的不只有具備資本與技術(shù)支持的新媒體大鱷和各種蝦兵蟹將，隨著微博、微信的影響力越來越大，影響范圍越來越廣，任何行業(yè)、企業(yè)、個人都可以建立自己的媒體窗口，傳統(tǒng)新聞媒體面臨的競爭越來越激烈。隨著以互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)媒體等媒體介質(zhì)的普及，社會公眾的宣泄情緒和表達(dá)意見得到了廣闊的舞臺，社會輿論空間迅速擴(kuò)張。更為嚴(yán)峻的是，隨著越來越多的更多未經(jīng)培訓(xùn)，不遵守新聞職業(yè)道德規(guī)范的非專業(yè)人士加入新媒體，帶來了某些不健康的信息傳播，已經(jīng)嚴(yán)重影響著公眾情緒。一些個人或團(tuán)體的微博、微信、抖音等社交網(wǎng)絡(luò)，為了吸引眼球，擴(kuò)大粉絲數(shù)量，盲目的追求轉(zhuǎn)發(fā)或評論數(shù)量，未經(jīng)過現(xiàn)場查證，信息核實，隨意轉(zhuǎn)載不真實的信息，引發(fā)受眾的悲觀、憤怒等負(fù)面情緒。以至于，公眾打開電腦或手機(jī)媒體，“負(fù)面新聞滿天飛”。造謠一張嘴，辟謠跑斷腿；傳謠有人看，真相無人管。①新媒體催生新輿情，也對輿論引導(dǎo)和控制提出了新的挑戰(zhàn)。主流新聞媒體作為黨和人民的喉舌，在輿論導(dǎo)向和撫慰公眾情緒方面肩負(fù)著重要的責(zé)任。

二、全媒體時代，主流新聞媒體對公眾情緒的撫慰功能

（一）撫慰功能的重要性

根據(jù)心理學(xué)的分析，傳播活動對人的心理影響可分為行為，態(tài)度，認(rèn)知三個方面。過去，傳媒主要通過報紙，廣播，電視等向公眾傳播信息。但是隨著科技的發(fā)展，公眾先迎來了新媒體時代，也走進(jìn)了全媒體時代。各類新興媒體的信息傳播，有著速度快，范圍廣，影響大等特點，是過去資訊不發(fā)達(dá)年代所不能比擬的。

各類新媒體的影響已經(jīng)滲透到我們生活的方方面面，它幫我們進(jìn)入高速信息時代，真假難辨的信息混淆，也對公眾情緒帶來了很多的負(fù)面影響。因此，在強(qiáng)調(diào)以人為本，構(gòu)建和諧社會的今天，更具公信力和權(quán)威性的主流新聞媒體對公眾情緒的輿論引導(dǎo)和撫慰功能，顯得尤為重要。

（二）撫慰功能的影響

媒體在社會公眾事件中的角色地位，一方面是及時連續(xù)地監(jiān)視著公眾事件的發(fā)展；另一方面是快速準(zhǔn)確地發(fā)布消息，與群眾溝通，撫慰公眾情緒，可以發(fā)揮積極引導(dǎo)的作用。尤其是面對一些突發(fā)的公眾危機(jī)事件，一旦公眾覺得媒體提供的信息不完全，自己希望得到的信息未收到，就會陷入猜疑、不安和焦慮的狀態(tài)中。久而久之，部分偏激的群眾會形成一種天然的質(zhì)疑態(tài)度，政府對任何突發(fā)事件的緊急應(yīng)對，都會被質(zhì)疑不公開，不透明。

而全媒體環(huán)境下，每個人的微博、微信、抖音等社交網(wǎng)絡(luò)都成為傳播的媒介，事故現(xiàn)場的第一人，不是聽到消息趕赴現(xiàn)場的記者，而是現(xiàn)場親歷者或圍觀事件的群眾，他們已經(jīng)先于傳統(tǒng)新聞媒體把一手的消息通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布出來。而第一手的消息因為是主觀的角度選取信息，帶著強(qiáng)烈的個人色彩，因此容易誤導(dǎo)公眾對這件事情的認(rèn)識和解讀，有可能是“以訛傳訛”，造成不良的社會影響。因此，這個全媒體時代，主流新聞媒體肩負(fù)著傳遞準(zhǔn)確信息和撫慰公眾情緒的重任。

（三）撫慰手段

1.播報整合信息

面對突如其來的事件，主流新聞媒體需要及時的將信息公開化和透明化，不隱瞞，不虛報，保持信息渠道通暢，讓信息能夠在公眾間相互流通，這樣既可以撫慰公眾情緒、消除公眾猜疑，又可以鼓舞人心。

2.控制流言

在事件突發(fā)初期，一旦媒體不能及時疏通信息溝通渠道，迅速完整的對外公開具體情況，各種流言就會通過非正式渠道乘虛而入；公眾在不知情或者不能夠得到足夠信息的情況下，對這種非正規(guī)信息產(chǎn)生依賴，輕信流言，最終會引起公眾的恐慌。此時的媒體有責(zé)任承擔(dān)起澄清流言、撫慰公眾情緒的重任。用準(zhǔn)確權(quán)威及時完整的信息，不斷刷新陳舊信息，公布事件最新動態(tài)，覆蓋錯誤的不良信息，讓流言自動消失。2020年初，新冠肺炎疫情襲來，社會的恐慌情緒不斷蔓延。關(guān)鍵時刻，不管是央視央廣還是各地方的衛(wèi)視廣播都在及時的播放疫情信息和政府舉措，透明的疫情數(shù)字和信息，迅速的穩(wěn)定了民心。政府和媒體的通力合作，打開了信息溝通渠道，使得流言喪失了傳播條件。

3.輿論引導(dǎo)

實踐證明，在各種事件中，堅持正確的輿論引導(dǎo)，能夠最大限度地減少事件所帶來的負(fù)面影響。媒體輿論導(dǎo)向正確與否，直接影響到撫慰功能的發(fā)揮。傳媒通過引導(dǎo)輿論來施展撫慰優(yōu)勢，在混亂中穩(wěn)定民心、控制局面。受眾在事件發(fā)生時進(jìn)處于驚恐不安的狀態(tài)中，急需接收信息來慰藉自己的情緒，對信息有被動接受的一面，也有主動選擇與摒棄的一面。如果新聞對事態(tài)的報道“報喜不報憂”，或者信息不完整，受眾就會對新聞媒體產(chǎn)生逆反心理，不再信任官方媒體的信息渠道。長此以往，就會降低媒體的傳播效果，瓦解主新聞流媒體的公信度和權(quán)威性。全媒體時代，如果主流新聞媒體不把握好傳播形式和傳播手段，受眾就有可能“大路不走走小路”，主動選擇相信一些散播小道消息的非正規(guī)渠道。

三、如何正確運用主流媒體的撫慰功能

（一）及時準(zhǔn)確的發(fā)聲

面對突發(fā)事件，過去我們過于強(qiáng)調(diào)社會穩(wěn)定和方便事件真相的調(diào)查，故而大多采取先封鎖消息或進(jìn)行冷處理的半大，等查明真相后才由政府有關(guān)部門通過媒體發(fā)通稿，公開時間前因后果。在信息化時代，信息不可能封鎖。全媒體時代，不管是危害公眾安全的重要事件，還是影響公眾情緒的一些民事新聞，有因為自媒體的介入，都會先于主流媒體的報道，進(jìn)入公眾的視線。②

網(wǎng)絡(luò)上大肆傳播天津市華潤萬家西青道店因發(fā)現(xiàn)新冠疫情而緊急閉店的消息。天津人民廣播電臺通過廣播頻率和新媒體部門，聯(lián)動播發(fā)新聞，用事實說話，抑制了謠言的傳播，及時還給公眾真相。

（二）注重報道的方法和技巧

中央電視臺新聞中心副主任楊華提出：“強(qiáng)化宣傳意識，淡化宣傳痕跡”。③主流新聞媒體應(yīng)當(dāng)以安靜、客觀、理性的方式看待各種突發(fā)事件，剖析事件的本質(zhì)，探討應(yīng)對方法，增加增強(qiáng)報道的真實性和科學(xué)性。新聞媒體如果單純依靠情緒化的號召和宣講大道理，不僅不能說服受眾，反而會使人產(chǎn)生不信任感，甚至激發(fā)信任危機(jī)。

例如，2019年7月1日起，《上海生活垃圾管理條例》的正式實施，引發(fā)了全社會的關(guān)注。在垃圾分類政策的推行過程中，民眾要改變生活習(xí)慣，容易產(chǎn)生嫌麻煩，不配合的情緒。當(dāng)時各類自媒體都出現(xiàn)了大量的相關(guān)吐槽文字或視頻。但是這不是個人事件，而是一場全民的社會行動。新聞媒體要關(guān)注這件事，但不能一味的譴責(zé)不主動配合的群眾，也不能單純的強(qiáng)調(diào)宣傳垃圾分類的重要性。主流新聞媒體作為政府與人民聯(lián)系的橋梁，既要撫慰群眾情緒，也要進(jìn)行順勢而為的有效傳播，按部就班的解答群眾的疑問，要倡導(dǎo)每個人都應(yīng)該關(guān)注生態(tài)保護(hù)問題。

（三）建立突發(fā)新聞應(yīng)急輿論引導(dǎo)預(yù)案

突發(fā)新聞的即時性和重要性賦予它極大的新聞價值。面對突發(fā)新聞是否能夠作出迅速的反應(yīng)，并且及時的報道，是考驗媒體綜合實力的試金石，也是提高媒體競爭力的實戰(zhàn)機(jī)會。新聞人有責(zé)任對突發(fā)新聞的輿論風(fēng)向的保持敏感性，尤其是近些年各大傳統(tǒng)媒體跟進(jìn)成立的新媒體運營團(tuán)隊，更應(yīng)實時監(jiān)控國內(nèi)外權(quán)威媒體的新聞發(fā)布和引起輿論影響的敏感網(wǎng)絡(luò)新聞。

1.嚴(yán)格遵守總臺新聞宣傳紀(jì)律和統(tǒng)一部署，嚴(yán)格按要求在節(jié)目中插播總編室認(rèn)可的權(quán)威消息和評論，不搶發(fā)，不評論；嚴(yán)禁在微博、微信中轉(zhuǎn)發(fā)消息或妄加評論。

2.針對某些真假難辨的網(wǎng)絡(luò)新聞，進(jìn)行實地考察，現(xiàn)場采訪，聯(lián)系相關(guān)部門確認(rèn)信息。

3.及時有效的把采訪調(diào)查結(jié)果，上報總編室或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，新聞現(xiàn)場直播連線，同時與臺內(nèi)的官方微博、微信、抖音等新媒體手段聯(lián)動發(fā)布準(zhǔn)確的消息。

（四）保持主流媒體的權(quán)威性

即使媒體傳播手段越來越豐富，媒體競爭也越來越激烈，公信力依然是主流媒體生存與發(fā)展的生命。全媒體時代，新興媒體有著靈活自由的傳播特性；傳統(tǒng)主流媒體則稍顯笨重。但是傳統(tǒng)主流媒體有著新媒體無可比擬的權(quán)威性和公信力。以天津人民廣播電臺為例，于1949年1月15日成立至今，陪伴了一些聽眾從童年步入老年，激勵了很多人的青春歲月，撫慰了很多人的苦痛傷悲，愉悅了很多人的生活。71年的風(fēng)雨歷程，71年的傾聽陪伴，天津電臺與聽眾建立了深厚的信任與依賴的魚水關(guān)系。

但權(quán)威性不是一成不變的，它隨著主流媒體的新聞作為上升或下降。如果新聞媒體總是不能及時有效地對事件進(jìn)行報道，不能做到客觀、公正，在受眾心中的地位自然就會下降。主流新聞媒體必須珍視多年積累的群眾基礎(chǔ)，重視主流新聞媒體在社會輿論中的優(yōu)勢；堅持正確的輿論導(dǎo)向，準(zhǔn)確傳遞權(quán)威信息，才能有效的保持主流媒體的權(quán)威性。

四、結(jié)語

全媒體時代，新媒體、自媒體無處不在且無孔不入，信息傳播速度越來越快，社會輿論的空間也越來越廣。當(dāng)下信息傳播真假難辨，甚至“以訛傳訛”，因此有公信力的主流新聞媒體更需要發(fā)揮對公眾情緒的宣導(dǎo)撫慰功能。在強(qiáng)調(diào)以人為本，構(gòu)建和諧社會的今天，主流新聞媒體作為黨和人民的喉舌，必須堅持宣傳正確的輿論導(dǎo)向，澄清謬誤、明辨是非，做好引導(dǎo)撫慰公眾情緒的作用。

注釋

① 出自《政治學(xué)視野下近年來新媒體研究綜述》，唐霞，中共銀川市委黨校學(xué)報，2010年。

② 出自《試論社會新聞對輿論的引導(dǎo)》，成詠梅，[南京師范大學(xué)博碩論文]，2006年。

③ 出自《<家風(fēng)是什么>創(chuàng)作體會》，楊華，《中國廣播電視學(xué)刊》2014年 第 3期