郭麗娟 廈門航空有限公司福州分公司

一、引言

2020 年年初，突如其來的公共衛(wèi)生安全導致我國經(jīng)濟一度陷入停滯狀態(tài)，民航業(yè)也因此受到較大影響。原在2020 年春運期間，預計今年全國旅客運輸量為30 多億人次，但是全國鐵路、公路、水路、民航共累計輸送乘客才11.4 億人次，和預計人數(shù)相比下降約60%，其中民航運輸乘客3900 多萬人次，同比下降72%，如果按照平均票價700 元/次計算，今年民航收入損失可高達70 億元。從長遠角度分析，公共衛(wèi)生事件的突然爆發(fā)，甚至影響“十四五”期間的航線布局，我國民航業(yè)受公共衛(wèi)生安全的影響嚴重。

二、公共衛(wèi)生安全背景下民航遇到的機遇和挑戰(zhàn)

（一）民航發(fā)展面臨新機遇

1.民航市場迎來“調(diào)整期”

民航企業(yè)在公共衛(wèi)生安全期間，將進一步分析民航業(yè)的發(fā)展趨勢和市場動態(tài)，積極利用公共衛(wèi)生安全結(jié)束后的市場需求，重新布局航線，及時調(diào)整營銷渠道，甚至重新調(diào)整乘客機票價格，為民航發(fā)展奠定發(fā)展機遇。

2.民航企業(yè)有望迎來“升級期”

公共衛(wèi)生安全背景下，乘客人數(shù)驟降也將倒逼民航企業(yè)“轉(zhuǎn)型升級”，不斷控制運營成本，同時積極和大數(shù)據(jù)技術進行融合，實現(xiàn)“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”發(fā)展模式，推進民航業(yè)進入大數(shù)據(jù)發(fā)展時代。

3.客機轉(zhuǎn)貨機數(shù)量得以增加

受公共衛(wèi)生安全影響，客機轉(zhuǎn)貨機數(shù)量增加，因國際物資需求增加，我國東方航空公司、四川航空公司、廈門航空公司等多家航空公司將客機轉(zhuǎn)貨機，提高物資運輸效率，也樹立了良好的企業(yè)形象。

（二）民航發(fā)展面臨新挑戰(zhàn)

1.航空市場受公共衛(wèi)生安全影響，復蘇難度較高

一是公共衛(wèi)生安全背景下，商務客源不足，我國政府及企業(yè)收入持續(xù)下降，為保護人員安全，政府和企業(yè)必將減少出差次數(shù)。二是旅游人數(shù)減少，國內(nèi)游和出境游受到限制，特別是近期美國、日本等國家公共衛(wèi)生安全呈現(xiàn)爆發(fā)態(tài)勢，我國必將嚴格把控旅游人數(shù)，民航企業(yè)復蘇困難。

2.國際航線復蘇難度高

就目前態(tài)勢而言，東方航空公司和國際航空公司的航線重建面臨挑戰(zhàn)，受武漢“封城”影響，上述兩家公司直飛至羅馬和倫敦的客機，全部被抽調(diào)至總部，執(zhí)行其他飛行任務，短期內(nèi)難以回歸正軌。再者，現(xiàn)階段國際客源流失嚴重，由于乘客人數(shù)驟降，越來越多的民航企業(yè)減少飛行次數(shù)，短期內(nèi)難以恢復，這也導致部分乘客集中至北上廣深等一線城市，加劇了二三線城市航空市場的恢復難度。

三、公共衛(wèi)生安全背景下推動民航發(fā)展新舉措

（一）科學分析，分批次恢復民航工作

1.初期階段

我國初期恢復階段需以國內(nèi)一線城市和交通樞紐城市為主，國內(nèi)民航運輸企業(yè)需以保障醫(yī)務人員往返為主，確保相關醫(yī)務人員從武漢如期返還至其他城市，逐步恢復乘客的出行信心。

2.初期階段

待公共衛(wèi)生安全結(jié)束后，國內(nèi)乘客逐步恢復出行信心后，民航公司需逐步規(guī)劃航線，盡快恢復國內(nèi)相關航線，做好客艙消毒工作，滿足乘客的出行需求。

3.后期階段

當國際宣布解除“國際關注突發(fā)衛(wèi)生事件”后，我國國際航線將陸續(xù)恢復。對此我國民航企業(yè)需加快恢復國際航線，對公共衛(wèi)生安全解除國家可適當增加班次，以此刺激經(jīng)濟恢復，對于公共衛(wèi)生安全嚴重，適當控制飛行頻率，做好衛(wèi)生消毒工作。

（二）因地制宜，提前擬定民航復工方案

1.加強市場客流預測，科學匹配航空運力

我國民航企業(yè)需做好客流預測工作，利用大數(shù)據(jù)技術進行分析，結(jié)合我國非典過后的客流恢復情況，及時分析公共衛(wèi)生安全過后各地人們的出行情況，特別是北上廣深等一線城市，一線城市的人流動高，對此進行客流分析預測有助于重新規(guī)劃航線。再者，民航企業(yè)可利用大數(shù)據(jù)技術，分析近幾年“五一黃金周”和“十一黃金周”的出行情況，預判客流高峰，精準布局航空運輸線路，最大限度彌補公共衛(wèi)生安全期間的損失。

2.擬定科學的營銷策略

我國各地民航企業(yè)需因地制宜，未雨綢繆，提前擬定公共衛(wèi)生安全結(jié)束后的營銷策略，重新調(diào)整價格，為人們出行做好“預熱工作”。與此同時，對于我國即將到來的“兩會”，民航企業(yè)需做好機票銷售工作，重新布局北京航線，以此促進航班恢復。

（三）利用大數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)變民航運營模式

在公共衛(wèi)生安全爆發(fā)期間，各大航空公司利用大數(shù)據(jù)技術精準定位“同行乘客”，實現(xiàn)了人群的集中統(tǒng)計和管控，這也是各大航空公司大數(shù)據(jù)技術的有益嘗試。待公共衛(wèi)生安全結(jié)束后，各大航空公司需繼續(xù)借助大數(shù)據(jù)及，建立“客戶信息資料”，對每位乘客的年齡、愛好、出行目標、喜好餐食、出行頻率等作出統(tǒng)計，以信息化技術做好客戶信息的歸檔工作，實現(xiàn)乘客的“精準識別”，從粗放單一的服務模式轉(zhuǎn)為精細化管理方式，為乘客提供針對性的服務，提高民航企業(yè)和乘客的親密性。

（四）以“安”為先，做好客艙安全檢查

對于航空乘務員而言，乘務員需做好自身安全檢查工作。乘務員需全程佩戴一次性手套和口罩，避免飛沫傳播，在接觸乘客時需全程佩戴護目鏡，甚至在收回餐具時需配套一次性手套，特事特辦，最大限度保護乘務員安全。

公共衛(wèi)生安全期間，安全便是為客戶提供最高質(zhì)量的服務，因此，乘務員需全程做好乘客的安全檢查工作，及時對乘客體溫進行測量，及時巡視航班情況，留意乘客身體狀況，一旦發(fā)現(xiàn)乘客有咳嗽發(fā)熱跡象，主動問詢乘客身體情況，有必要時將其調(diào)整至人員較少區(qū)域，做好隔離工作。

最后，乘務員需簡化客艙服務。在公共衛(wèi)生安全期間，多數(shù)的航空公司取消的熱食和熱飲品，以餅干和礦泉水予以代替。乘務員需減少走動次數(shù)，減少主動分發(fā)毛毯和報紙的行為，當客戶問及時再行發(fā)放，減少人員的密集接觸機會，客艙服務堅持以“安”為先。