何冰冰 安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)文學(xué)院 郭慶華 安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)會(huì)計(jì)學(xué)院

如何使維權(quán)合法化，常規(guī)化，是每個(gè)管理者、經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)深思的問(wèn)題。“按鬧分配”雖是戲言，但也體現(xiàn)出當(dāng)前我國(guó)法治建設(shè)的不完善，我國(guó)作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)廣闊的消費(fèi)大國(guó)，在世界經(jīng)濟(jì)體中具有舉重若輕的地位，故而我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的完善與否，不僅影響中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，更影響世界經(jīng)濟(jì)局勢(shì)變化，但目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制仍存在亟待解決的頑疾，由西安奔馳女車主維權(quán)事件可得以窺見(jiàn)。

面對(duì)此類不合理收費(fèi)問(wèn)題，消費(fèi)者應(yīng)該如何維權(quán)，政府部門如何介入管理，完善相關(guān)法律法規(guī)，汽車行業(yè)是否應(yīng)自我整頓、如何整頓，我們團(tuán)隊(duì)就此做出了一些分析并提出了應(yīng)對(duì)措施。

一、我國(guó)汽車銷售中存在的問(wèn)題

（一）亂收金融服務(wù)費(fèi)、出庫(kù)費(fèi)、上牌費(fèi)的費(fèi)用

隨著我國(guó)的汽車銷售行業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越多的4s店出現(xiàn)在人們的視野中，汽車銷售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也就越來(lái)越大，而收入?yún)s逐漸減少。于是一些4s店為了提高門店的收入，在銷售汽車時(shí)巧立名目向消費(fèi)者違法收取各種費(fèi)用，如金融服務(wù)費(fèi)、出庫(kù)費(fèi)上牌費(fèi)等。一位汽車金融專家稱：在網(wǎng)站上進(jìn)行貸款辦理服務(wù)過(guò)程中，任何一家正規(guī)的汽車金融公司都不應(yīng)該收取任何費(fèi)用，對(duì)于出庫(kù)費(fèi)和上牌費(fèi)，其實(shí)4s店收取的費(fèi)用往往也是超出正常的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而且4s店也不向消費(fèi)者提供發(fā)票，使消費(fèi)者不知所以的交了一筆筆的費(fèi)用。

（二）售后服務(wù)質(zhì)量低

車主在向4s店提出售后服務(wù)時(shí)，一些綜合素質(zhì)較低的工作人員不能傾聽(tīng)客戶的需求為客戶解決問(wèn)題，維修時(shí)不用心為客戶服務(wù)從而使維修質(zhì)量不過(guò)關(guān)，在對(duì)零部件收費(fèi)上也不符合標(biāo)準(zhǔn)。有些4s店還存在為了達(dá)到考核任務(wù)錄入虛假客戶信息從而導(dǎo)致車主在維修保養(yǎng)車輛時(shí)車主信息不符的情況。

（三）強(qiáng)制消費(fèi)者買保險(xiǎn)

在銷售汽車時(shí)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)人員將保險(xiǎn)與按揭貸款捆綁在一起，不在店內(nèi)買保險(xiǎn)就不給消費(fèi)者按揭貸款甚至不賣車的情況。其實(shí)這是沒(méi)有依據(jù)甚至還是違法的，4s店沒(méi)有權(quán)力強(qiáng)制要求消費(fèi)者在店內(nèi)買保險(xiǎn)。此外，強(qiáng)制消費(fèi)者繳納續(xù)保押金或保證金等也是4S店的常見(jiàn)套路。

二、汽車銷售亂象的成因

（一）汽車銷售行業(yè)缺乏良性競(jìng)爭(zhēng)

目前我國(guó)的主要汽車銷售商仍然是4s店，根據(jù)相關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，為了占有有效的市場(chǎng)，某些區(qū)域內(nèi)僅有一家單一品牌的4s店，而且同一品牌的4s店之間不能跨區(qū)域銷售。在這樣的情形下，單一品牌的4s店在一片區(qū)域內(nèi)具有壟斷性，缺乏相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)使得4s店一家獨(dú)大，對(duì)消費(fèi)者亂收費(fèi)亂定價(jià)。

（二）政府監(jiān)管力度不夠

《汽車銷售管理辦法》第二十九條規(guī)定：“縣級(jí)以上地方商務(wù)主管部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)職責(zé)，采取‘雙隨機(jī)’辦法對(duì)汽車銷售及相關(guān)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施日常監(jiān)督檢查”。我國(guó)對(duì)汽車銷售管理采取的監(jiān)管方式主要是事中和事后監(jiān)管，即監(jiān)管部門只有在消費(fèi)者的權(quán)益受損時(shí)才會(huì)接入調(diào)查，二采取的現(xiàn)場(chǎng)檢查、詢問(wèn)相關(guān)人員以及查閱復(fù)制相關(guān)數(shù)據(jù)往往不能夠深入識(shí)別解決問(wèn)題，從而消費(fèi)者權(quán)益也沒(méi)有得到保障。

（三）信息不對(duì)稱，消費(fèi)者處于劣勢(shì)地位

由于汽車銷售行業(yè)的盈利情況大不如前，4s店開(kāi)始采取不正規(guī)的方法從消費(fèi)者身上謀取利潤(rùn)，消費(fèi)者一方面由于嚴(yán)重的信息不對(duì)稱，在汽車經(jīng)銷商收取不透明費(fèi)用而且不開(kāi)具發(fā)票時(shí)消費(fèi)者很難意識(shí)到權(quán)力被侵犯；另一方面由于消費(fèi)者處于劣勢(shì)地位，消費(fèi)者會(huì)被迫妥協(xié)接受保險(xiǎn)的捆綁銷售等行為。

2018年9月22日，朱易進(jìn)入了中國(guó)國(guó)家集訓(xùn)隊(duì)，這對(duì)于緊缺人才的中國(guó)花滑隊(duì)來(lái)說(shuō)，無(wú)遺是個(gè)“爆炸性”的好消息。讓朱易頗感驚喜的是，她的新任主教練，正是自己的偶像——“冰上蝴蝶”陳露！

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)力[1]，第九條規(guī)定：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)力。第十條規(guī)定：消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)力。這些權(quán)力在消費(fèi)者購(gòu)買車輛時(shí)由于其信息不對(duì)稱，處于弱勢(shì)地位都或多或少的被經(jīng)銷商侵犯[2]。

三、提高汽車銷售質(zhì)量的應(yīng)對(duì)措施

（一）消費(fèi)者“敢”維權(quán)

面對(duì)這些難題，大部分消費(fèi)者都選擇息事寧人，只有極少部分人，如西安事件中的那位女車主，選擇通過(guò)輿論、媒體引發(fā)關(guān)注進(jìn)行維權(quán)，然而這種方法并不具有可效仿性，這些亂象決不能放置不管。消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)時(shí)可以采取以下措施：

1.當(dāng)侵權(quán)事件發(fā)生時(shí)，作為消費(fèi)者應(yīng)積極主動(dòng)地與侵權(quán)人進(jìn)行協(xié)商，并就被侵權(quán)行為造成的損失，向?qū)Ψ教岢鲑r償請(qǐng)求。如果協(xié)商無(wú)法解決，被侵權(quán)人可以采取民事訴訟手段，借助法律以維護(hù)自己的合法權(quán)益。

2.侵權(quán)行為發(fā)生后，第一時(shí)間要冷靜面對(duì)，積極收集整理相關(guān)證據(jù)。如果是商業(yè)侵權(quán)，可以向工商、消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，如果是人身侵權(quán)可以公安機(jī)關(guān)報(bào)警求助或直接向法院起訴，不管哪類侵權(quán)，或是人身安全面臨危險(xiǎn)，第一時(shí)間可以選擇報(bào)警，說(shuō)清事情經(jīng)過(guò)，侵權(quán)種類，損失等。因此，作為消費(fèi)者，要具有維權(quán)意識(shí)，面對(duì)侵權(quán)行為堅(jiān)決說(shuō)“不”。

3.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法維護(hù)全體公民消費(fèi)權(quán)益，作為消費(fèi)者我們應(yīng)該提前積極了解消費(fèi)者權(quán)益法，具有維權(quán)意識(shí)。買車提車過(guò)程謹(jǐn)慎細(xì)致，當(dāng)購(gòu)車過(guò)程中遭遇侵權(quán)行為時(shí)，善于利用法律維護(hù)自己的合法權(quán)益，同時(shí)，積極舉報(bào)不合規(guī)現(xiàn)象，為法治中國(guó)建設(shè)貢獻(xiàn)力量。

4.善于運(yùn)用政府各類監(jiān)督渠道功能，如12315熱線電話等，面對(duì)違法違規(guī)現(xiàn)象，消費(fèi)者應(yīng)積極進(jìn)行舉報(bào)投訴，堅(jiān)決維護(hù)自身合法權(quán)益。

（二）政府部門“管”亂象

1.不完善的法律法規(guī)，使得商家有可乘之機(jī)，鉆法律的空子，這種亂象需要政府不斷修改細(xì)化《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)條文，通過(guò)各種法律規(guī)范的協(xié)調(diào)來(lái)促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，讓公民的維權(quán)有法可依。

2.簡(jiǎn)化維權(quán)流程，降低維權(quán)門檻及成本。同時(shí)加強(qiáng)相關(guān)法律條文及處理辦法的普及與宣傳，讓消費(fèi)者更加積極主動(dòng)地參與維權(quán)，舉報(bào)違法違紀(jì)行為。

3.市場(chǎng)監(jiān)管部門要堅(jiān)決依法打擊相關(guān)市場(chǎng)的違法違規(guī)行為，以維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和市場(chǎng)秩序，做到執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究。

4.政府部門要充分發(fā)揮媒體及輿論的監(jiān)督作用，暢通各類監(jiān)督渠道，對(duì)消費(fèi)者的舉報(bào)進(jìn)行限時(shí)回復(fù)，限時(shí)辦理。

5.不斷完善市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的體制機(jī)制，通過(guò)無(wú)形之手的宏觀調(diào)控，約束商家的經(jīng)營(yíng)行為，為消費(fèi)者的滿意度保駕護(hù)航。

政府相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)管，嚴(yán)厲懲處違法違規(guī)的侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為，整頓行業(yè)亂象。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)舉報(bào)投訴信息的重視程度。

（三）汽車4S店“誠(chéng)”經(jīng)營(yíng)

1.在對(duì)汽車定價(jià)時(shí)必須嚴(yán)格遵守相關(guān)部門的法律法規(guī)，合理定價(jià)，并在此基礎(chǔ)上對(duì)費(fèi)用定價(jià)，避免隨意加價(jià)胡亂收費(fèi)等嚴(yán)重侵權(quán)行為。

2.汽車銷售金融服務(wù)等應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，杜絕強(qiáng)制交易等違法行為。汽車4s店應(yīng)發(fā)展誠(chéng)信為本的企業(yè)文化，避免侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為本，以高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3.對(duì)員工進(jìn)行管理與培訓(xùn)提高員工的綜合素質(zhì)。從職業(yè)道德、政治思想培訓(xùn)等方面提高銷售人員的接待禮儀，從汽車專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)等方面提高對(duì)汽車知識(shí)的掌握從而為客戶提供更高質(zhì)量的汽車；可以建立健全優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)政策，對(duì)與客戶挑選出的最優(yōu)秀員工給予獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)維修員工的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)提高他們的專業(yè)技術(shù)，為客戶提高更高效高質(zhì)量的售后服務(wù)。

4.企業(yè)要想增加營(yíng)業(yè)利潤(rùn)，應(yīng)該從根本出發(fā)，加大研究方面的投入，努力提高公司汽車硬件和配套設(shè)施的質(zhì)量的同時(shí)降低成本。企業(yè)還應(yīng)時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)向和技術(shù)上的更新迭代，關(guān)注潛在客戶，提高企業(yè)的收入。

四、結(jié)言

西安奔馳女車主事件，輿情洶洶，民情激憤，其民眾基礎(chǔ)是，有的車主為了買車，面對(duì)4S店提出的一系列條款，全部采納，但情緒也隨之儲(chǔ)備著了。

其實(shí)，除收取金融服務(wù)費(fèi)外，如：合同設(shè)置“霸王條款”，搭售、“饑餓營(yíng)銷”讓消費(fèi)者多掏錢，夸大宣傳汽車節(jié)油，違規(guī)扣押車輛合格證等等，也是當(dāng)前汽車消費(fèi)中消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的幾種表現(xiàn)形式?！拔靼才囍骶S權(quán)事件”應(yīng)該成為一個(gè)契機(jī)，一個(gè)推動(dòng)人們將視線轉(zhuǎn)移至汽車4S店侵權(quán)行為的契機(jī)。今后人們必將更加注重維護(hù)自身購(gòu)車時(shí)的權(quán)益，積極了解《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，且相關(guān)法律條文定會(huì)不斷完善，以應(yīng)對(duì)今后可能出現(xiàn)的類似事件。法律維護(hù)社會(huì)公平正義，法律的不斷完善，使得社會(huì)更加穩(wěn)定有序。社會(huì)主義法治國(guó)家建設(shè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，在于新事件的出現(xiàn)促進(jìn)法律不斷完善以維護(hù)社會(huì)公平之中，在于每個(gè)中國(guó)公民都能知法守法懂法之中，在于法律切實(shí)維護(hù)公民的合法權(quán)益之中。筆者堅(jiān)信法治中國(guó)建設(shè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)定在不遠(yuǎn)的將來(lái)。