朱冬華 國(guó)網(wǎng)合肥供電公司

在我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，用電量大幅度增加，為了確保經(jīng)濟(jì)生活始終處于正常運(yùn)行狀態(tài)中，就應(yīng)當(dāng)注重對(duì)電網(wǎng)事業(yè)的建設(shè)，而優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提升供電服務(wù)水平則變得尤為重要，這就要求管理人員采取有效手段，提升電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立良好企業(yè)形象，并采用各種專(zhuān)業(yè)、有效的電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)手段，落實(shí)電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展。

一、現(xiàn)階段我國(guó)電力營(yíng)銷(xiāo)工作中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)所存在的問(wèn)題

（一）電力服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題

服務(wù)是每個(gè)行業(yè)都逐漸重視的內(nèi)容之一，好的服務(wù)會(huì)帶來(lái)意想不到的收益。很多的品牌已經(jīng)將宣傳力度放在稱(chēng)心服務(wù)上。而現(xiàn)在還有部門(mén)電力企業(yè)并沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)，工作人員態(tài)度的隨意性，以及對(duì)顧客反饋的重視程度不高，種種因素導(dǎo)致和顧客的矛盾加大，投訴的案例也越來(lái)越普遍，這些情況都為以后的銷(xiāo)售埋下隱患。要知道，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的力量是非常強(qiáng)大的，輿情的反饋可以產(chǎn)生巨大的威脅，很多細(xì)微的問(wèn)題，影響到消費(fèi)者的利益了，都將擺上臺(tái)面成為全民討論的大問(wèn)題。所以，如何完善服務(wù)態(tài)度，培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的工作人員就非常重要。

（二）沒(méi)有較為完善的營(yíng)銷(xiāo)設(shè)備

現(xiàn)階段電力營(yíng)銷(xiāo)工作很大程度上都會(huì)依靠相關(guān)的基本設(shè)備，來(lái)輔助服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作。若是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作所運(yùn)用的基本設(shè)備無(wú)法滿(mǎn)足現(xiàn)階段的需求，就會(huì)出現(xiàn)因基本設(shè)備而造成相應(yīng)的問(wèn)題，從而造成電力營(yíng)銷(xiāo)工作無(wú)法正常開(kāi)展，從而對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展造成嚴(yán)重惡劣的影響。然而，通過(guò)對(duì)現(xiàn)階段我國(guó)電力營(yíng)銷(xiāo)工作中有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)資料進(jìn)行了解與分析，我們不難看出現(xiàn)階段大部分電力基本設(shè)備都存在著設(shè)備老化、單一等方面的問(wèn)題，從而造成服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的工作效率無(wú)法滿(mǎn)足現(xiàn)階段市場(chǎng)上的需求，致使部分電力企業(yè)無(wú)法提供給電力客戶(hù)針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（三）電力營(yíng)銷(xiāo)信息化的現(xiàn)狀

目前，我國(guó)許多地區(qū)的供電公司都在處理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，其他地區(qū)的供電公司在這幾年也會(huì)逐漸使用計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行管理。電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的研究探索、實(shí)踐應(yīng)用，收獲了許多建設(shè)完善的寶貴經(jīng)驗(yàn)，電力企業(yè)的信息化水平也在與日俱增。目前計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)不斷加快，電力公司現(xiàn)使用的信息管理系統(tǒng)服務(wù)器過(guò)于老化，不能滿(mǎn)足新形勢(shì)下的社會(huì)需求。普遍存在規(guī)范性不強(qiáng)、標(biāo)準(zhǔn)性不高、推廣空間較小的情況。開(kāi)發(fā)建設(shè)的技術(shù)水平過(guò)低，導(dǎo)致建設(shè)出的系統(tǒng)質(zhì)量較低，無(wú)法達(dá)到規(guī)劃好的設(shè)計(jì)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)“五個(gè)一”的體制要求。并且管理信息與配電信息缺乏協(xié)作交流，不能達(dá)成實(shí)時(shí)的信息共享和數(shù)據(jù)管理，處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力較差。數(shù)據(jù)的獲取也缺乏可靠性和全面性，非常不利于系統(tǒng)開(kāi)發(fā)。

二、電力營(yíng)銷(xiāo)工作中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)化措施

（一）提升電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平

電力服務(wù)類(lèi)型具有廣泛性，主要包括運(yùn)維服務(wù)、用電優(yōu)化、電氣安全以及需求側(cè)等，要想顯著提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理水平，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持遵循從電力企業(yè)內(nèi)部為出發(fā)點(diǎn)，采取有效手段提升電力企業(yè)內(nèi)部工作人員的服務(wù)觀(guān)念和意識(shí)，讓其具備一種正確工作態(tài)度，從而達(dá)到優(yōu)化完善電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理水平的目標(biāo)。這就要求企業(yè)管理人員建立電力服務(wù)文化，讓各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)直接融入電力企業(yè)發(fā)展的各項(xiàng)環(huán)節(jié)中，確保合理引導(dǎo)電力企業(yè)向著更高質(zhì)量的服務(wù)水平進(jìn)步。但是要想提升企業(yè)內(nèi)部服務(wù)工作人員的服務(wù)意識(shí)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，需落實(shí)開(kāi)展培訓(xùn)工作，讓全體電力企業(yè)內(nèi)部服務(wù)工作人員直接參與到培訓(xùn)工作中，并加強(qiáng)培訓(xùn)工作的針對(duì)性和有效性，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)深入到電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理工作人員心中，讓工作人員在開(kāi)展內(nèi)部工作或者營(yíng)銷(xiāo)管理工作中實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。與此同時(shí)，當(dāng)電力企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想文化時(shí)，將會(huì)進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理水平的大幅度提升。

（二）要建立起集中性的信息采集平臺(tái)

許多電力企業(yè)都通過(guò)建立信息集成平臺(tái)實(shí)施相關(guān)業(yè)務(wù)，希望建設(shè)出一體化應(yīng)用系統(tǒng)。而且可以融入類(lèi)似動(dòng)態(tài)建模技術(shù)的先進(jìn)技術(shù)完成系統(tǒng)建設(shè)，采取功能模塊化的方式提高應(yīng)用系統(tǒng)地實(shí)施效率。另外，在建設(shè)過(guò)程中電力營(yíng)銷(xiāo)信息化系統(tǒng)一定要加強(qiáng)其拓展性和開(kāi)放性，通過(guò)不同接口與其他單位進(jìn)行數(shù)據(jù)信息的交流，在滿(mǎn)足電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)功能需要的前提下，盡可能提高信息化系統(tǒng)其他應(yīng)用的實(shí)用性。

（三）建立監(jiān)督考核體系

監(jiān)察考核制度是為了提高內(nèi)部人員自我管理和約束的能力，也可以從中提高銷(xiāo)售人員的工作動(dòng)力和質(zhì)量。只要體系建立完善，運(yùn)行得當(dāng)，在附加懲罰獎(jiǎng)勵(lì)制度，就可以得到很好的管理效果。同理可得，我們對(duì)于出手的電網(wǎng)也要進(jìn)行跟蹤檢查，以避免意外的發(fā)生。

（四）產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新方面

產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新是貫徹“堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，用戶(hù)為中心”的服務(wù)理念的重要方面。市場(chǎng)用戶(hù)的需要和期望是不斷變化的，要堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向，就要不斷地進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，以新的產(chǎn)品及服務(wù)適應(yīng)顧客新的需要和期望。顧客購(gòu)買(mǎi)的不僅僅是產(chǎn)品或者服務(wù)，更重要的是產(chǎn)品或服務(wù)中的利益和價(jià)值。面對(duì)電力企業(yè)改革的新形勢(shì)、新任務(wù)，用戶(hù)需求和市場(chǎng)需求發(fā)生了很大的變化，公司進(jìn)行產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新是十分必要的。

三、結(jié)束語(yǔ)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作在電力營(yíng)銷(xiāo)工作發(fā)展的環(huán)節(jié)中起到了至為重要的作用，為了能夠更好地使電力營(yíng)銷(xiāo)工作在電力市場(chǎng)中快速且穩(wěn)定地發(fā)展，就必須要運(yùn)用到科學(xué)合理的技術(shù)手段，從而帶動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作的穩(wěn)健發(fā)展，這樣才能夠更好地為電力企業(yè)提供更好的利益。因此，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)高度重視電力營(yíng)銷(xiāo)工作中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量提高的有效策略，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的合理提高，進(jìn)一步為電力營(yíng)銷(xiāo)工作的穩(wěn)定發(fā)展提供強(qiáng)有力的保障，也同時(shí)會(huì)為電力企業(yè)在電力市場(chǎng)中的穩(wěn)定發(fā)展提供相應(yīng)的輔助作用。