星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建項(xiàng)目質(zhì)量管理研究

蘇婷

隨著金融同業(yè)競爭日益激烈，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)，依托優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、個(gè)性化的服務(wù)才能有效提升銀行競爭力。中銀協(xié)五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)建旨在打造高水平服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，樹立銀行服務(wù)品牌、提升銀行社會(huì)形象，引起了金融同業(yè)的高度重視和積極參與。2019年，某銀行南城支行營業(yè)室把星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建作為有力抓手，提升客戶體驗(yàn)和網(wǎng)點(diǎn)競爭力，在各級(jí)行大力支持、全程指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)跟蹤的共同努力下，成功創(chuàng)建成為中國銀行業(yè)五星級(jí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，在全轄網(wǎng)點(diǎn)中起到示范作用，帶動(dòng)了全轄整體服務(wù)品質(zhì)的提升。

南城支行營業(yè)室將創(chuàng)建星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的工作作為一個(gè)獨(dú)立項(xiàng)目進(jìn)行管理，為確保項(xiàng)目質(zhì)量，制定了創(chuàng)建方案，從創(chuàng)建的目標(biāo)、思路、流程、責(zé)任分工進(jìn)行了一系列的安排，成立了創(chuàng)建項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)參與創(chuàng)建的人員進(jìn)行動(dòng)員部署，還為項(xiàng)目配備相應(yīng)的資源，并組織人員對(duì)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建情況進(jìn)行初評(píng)價(jià)，形成了一個(gè)初步項(xiàng)目質(zhì)量管理的框架。

一、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建項(xiàng)目質(zhì)量管理現(xiàn)狀

（一）項(xiàng)目質(zhì)量管理現(xiàn)狀

1.制定了項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃

根據(jù)中銀協(xié)關(guān)于開展五星級(jí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)定工作的通知，結(jié)合營業(yè)室的實(shí)際情況，制定項(xiàng)目的創(chuàng)建目標(biāo)、創(chuàng)建思路、創(chuàng)建流程和時(shí)間計(jì)劃。

2.成立了創(chuàng)建項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組。二級(jí)行成立由行長任組長，分管財(cái)務(wù)、營運(yùn)的副行長任副組長，營業(yè)室和各部門為成員的五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，并明確各成員部門的職責(zé)分工。組織召開創(chuàng)建項(xiàng)目動(dòng)員大會(huì)，闡明五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建項(xiàng)目的重要意義和具體工作部署，統(tǒng)一思想和行動(dòng)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)化為日常自覺的行為。

3.重視項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)價(jià)。由上級(jí)行服務(wù)管理人員與創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)主任組成評(píng)價(jià)小組，對(duì)照《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》逐項(xiàng)對(duì)創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行自評(píng)價(jià)，找出失分的項(xiàng)目，列明需要整改的事項(xiàng)和需要添置物品、設(shè)備一覽表，做好費(fèi)用預(yù)算，制定整改實(shí)施方案，明確物品采購部門和整改責(zé)任人員，確保物品、設(shè)備及時(shí)添置到位，整改事項(xiàng)按時(shí)整改完畢。4.加強(qiáng)項(xiàng)目組織保障。省行、二級(jí)行和創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)三級(jí)聯(lián)動(dòng)，加大對(duì)創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)的資源投入，如網(wǎng)點(diǎn)局部改造、軟硬件配置等。

（二）星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建SWOT分析

1.主要競爭優(yōu)勢(shì)

（1）全行上下高度重視，資源投入充足。

（2）網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)面積較大，地理位置優(yōu)越，2016年按照總行最新標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重新裝修，功能分區(qū)合理，設(shè)施配備齊全，營業(yè)環(huán)境舒適，可根據(jù)需要增加服務(wù)區(qū)域和服務(wù)功能。

（3）網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)全省系統(tǒng)領(lǐng)先，業(yè)務(wù)種類齊全，服務(wù)省內(nèi)大中型企業(yè)客戶，成立時(shí)間長，客戶資源較為豐富和穩(wěn)定。

（4）網(wǎng)點(diǎn)曾于2017年創(chuàng)建銀協(xié)四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)豐富。員工參與創(chuàng)建意愿強(qiáng)烈，員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率顯著提升。

2.主要競爭劣勢(shì)

（1）項(xiàng)目進(jìn)度和計(jì)劃不具體，從開始創(chuàng)建到迎接中銀協(xié)檢查只有2個(gè)月的時(shí)間，時(shí)間緊、任務(wù)重，特別是涉及功能區(qū)域的改造和服務(wù)檔案的整理，工程量大，時(shí)間緊迫，質(zhì)量難以保證。對(duì)各階段活動(dòng)細(xì)項(xiàng)沒有梳理完善，存在缺漏，某些單項(xiàng)活動(dòng)所需時(shí)間估算不夠。往往在創(chuàng)建過程中發(fā)現(xiàn)缺什么再去采購什么，時(shí)間和精力的浪費(fèi)比較嚴(yán)重，造成網(wǎng)點(diǎn)的部分區(qū)域較長時(shí)間處于半施工狀態(tài)。

（2）項(xiàng)目人力資源配備不足。參與創(chuàng)建的人員除了要完成創(chuàng)建安排的工作，還要完成所在單位的本職工作，制定創(chuàng)建方案大多根據(jù)上級(jí)行要求和日常工作經(jīng)驗(yàn)，未使用項(xiàng)目質(zhì)量管理的方法和工具。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、柜員等崗位人員配備不足，如要求必須2名以上大堂經(jīng)理進(jìn)行大堂引導(dǎo)等。

（3）項(xiàng)目缺乏質(zhì)量控制工具，主要是通過匯報(bào)、溝通、現(xiàn)場(chǎng)檢査等方式對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行控制，由于本項(xiàng)目涉及到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，人的因素波動(dòng)性較大，如有人監(jiān)督、檢査的時(shí)候，網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)姿勢(shì)、語言、態(tài)度等各方面都表現(xiàn)較好，無人監(jiān)督、檢査的時(shí)候，可能會(huì)存在自我松懈、服務(wù)不到位的情況，可能達(dá)不到質(zhì)量要求。創(chuàng)建過程憑借個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，主觀進(jìn)行判斷，未必符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3.面臨的機(jī)會(huì)

（1）獲評(píng)中銀協(xié)文明規(guī)范服務(wù)五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)稱號(hào)，能夠快速提升網(wǎng)點(diǎn)的社會(huì)認(rèn)知度，樹立自己的服務(wù)品牌，吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶。

（2）在五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建的過程中，通過深入剖析自身的優(yōu)劣勢(shì)，借鑒同業(yè)的先進(jìn)做法，參與同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的互評(píng)，是一次很好的交流學(xué)習(xí)提升機(jī)會(huì)。

4.面臨的威脅

（1）2019年山西銀協(xié)會(huì)員申報(bào)五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)50余家，各行在星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建和服務(wù)營銷方面的競爭異常激烈。

（2）各大商業(yè)銀行紛紛加快零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型步伐，零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的落腳點(diǎn)在網(wǎng)點(diǎn)，南城支行營業(yè)室仍以服務(wù)大型對(duì)公客戶為主要目標(biāo)，轉(zhuǎn)型的理念和效果相對(duì)滯后。

二、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建項(xiàng)目質(zhì)量管理改進(jìn)方案

（一）完善項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃

1.研究分析，確定目標(biāo)。創(chuàng)建小組分析往年入圍單位得分情況，對(duì)自評(píng)估發(fā)現(xiàn)的問題能否整改和整改難易程度進(jìn)行分析，研究創(chuàng)建的亮點(diǎn)和改進(jìn)方向，最終將“評(píng)分980分以上，打造五信服務(wù)文化，提升客戶體驗(yàn)”作為創(chuàng)建的質(zhì)量目標(biāo)。逐項(xiàng)分析168條評(píng)價(jià)指標(biāo)，預(yù)測(cè)每條標(biāo)準(zhǔn)的得分期望值，各指標(biāo)的得分即為項(xiàng)目的細(xì)化質(zhì)量目標(biāo)。通過SWOT分析，將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)亮點(diǎn)設(shè)定為三個(gè)方面，一是充分利用網(wǎng)點(diǎn)面積大的優(yōu)勢(shì)，增加網(wǎng)點(diǎn)特色服務(wù)功能分區(qū)，增加讀書角、貴金屬展示區(qū)，利用網(wǎng)點(diǎn)走廊通道展示網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化，建立員工之家和員工減壓室，為員工提供休息、放松、交流的場(chǎng)所。通過細(xì)分網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能，形成12個(gè)功能各異的區(qū)域，成為太原轄內(nèi)服務(wù)功能最完善的網(wǎng)點(diǎn)。二是融入科技元素，建成現(xiàn)代化智能服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。配備智能茶幾、自助發(fā)卡機(jī)、網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)等先進(jìn)設(shè)備供客戶體驗(yàn)，讓客戶感受現(xiàn)代高科技帶來的高效與便捷。三是整合網(wǎng)點(diǎn)人力資源，打造服務(wù)文化和特色。三是確立以“守信、誠信、互信、自信、踐信”為特色的“五信”服務(wù)，充分利用晨會(huì)、夕會(huì)和例會(huì)時(shí)間，組織網(wǎng)點(diǎn)人員學(xué)習(xí)新政策、新制度、新產(chǎn)品等知識(shí)，提升網(wǎng)點(diǎn)人員的專業(yè)水平;經(jīng)常開展服務(wù)營銷場(chǎng)景演練，提升網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)和營銷技能，引入第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，開展手語、英文、服務(wù)等特殊技能培訓(xùn)，提升網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)特殊客戶群體的能力。

2.做細(xì)項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃。一是細(xì)分整改事項(xiàng)，硬件整改包括環(huán)境衛(wèi)生及美化、信息管理、電子銀行服務(wù)區(qū)改造、貴賓服務(wù)區(qū)改造、便民服務(wù)區(qū)建設(shè)、公眾教育區(qū)建設(shè)、文化走廊建設(shè)、員工之家建設(shè)等八個(gè)方面;軟件整改包括人員補(bǔ)充、儀容儀表、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)檔案等六個(gè)方面，每個(gè)方面又細(xì)分為多個(gè)事項(xiàng)或多個(gè)步驟。以環(huán)境衛(wèi)生為例，具體分四個(gè)事項(xiàng)：保潔人員對(duì)門楣標(biāo)牌及墻面、地面污漬進(jìn)行清洗，對(duì)破損的瓷磚、墻紙進(jìn)行修補(bǔ);采用6S管理方法，對(duì)物品擺放進(jìn)行定位規(guī)范;采購綠色植物，美化環(huán)境;開展網(wǎng)點(diǎn)大掃除，清除衛(wèi)生死角。二是估算整改時(shí)間，繪制甘特圖，明確整改責(zé)任人和監(jiān)督責(zé)任人。對(duì)需要整改事項(xiàng)逐一評(píng)估整改所需時(shí)間、最早開始和結(jié)束時(shí)間、最遲開始和結(jié)束時(shí)間等，明確整改責(zé)任人和監(jiān)督責(zé)任，確保項(xiàng)目能夠按進(jìn)度實(shí)施。

（二）健全項(xiàng)目質(zhì)量管理體系

1.組建高效項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)項(xiàng)目管理培訓(xùn)。成立三級(jí)聯(lián)動(dòng)團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)實(shí)施方案的宣講和解讀，讓參與人員都明白項(xiàng)目流程、分工、自己職責(zé)，有序推動(dòng)項(xiàng)目實(shí)施，同時(shí)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營銷能力培訓(xùn)。

2.建立順暢溝通匯報(bào)機(jī)制和評(píng)審機(jī)制。通過日常溝通、日例會(huì)、周例會(huì)、月例會(huì)，及時(shí)聽取各項(xiàng)工作進(jìn)展情況、遇到的問題和下一步工作措施等。開展內(nèi)部自評(píng)估和外部專家全面評(píng)審，看是否達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)需要繼續(xù)改進(jìn)的事項(xiàng)明確整改時(shí)間和整改意見。

（三）強(qiáng)化全過程質(zhì)量控制

1.加強(qiáng)項(xiàng)目過程監(jiān)控，除了運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)觀察、抽查、溝通等傳統(tǒng)方式外，還應(yīng)通過網(wǎng)點(diǎn)視頻監(jiān)控系統(tǒng)、“神秘人”暗訪等多種手段加大對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過程的全方位監(jiān)測(cè)。每種監(jiān)測(cè)方法執(zhí)行人不同，監(jiān)測(cè)的內(nèi)容、對(duì)象不同，效果也不一樣。如通過“神秘人”從進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)到離開網(wǎng)點(diǎn)的親身體驗(yàn)來了解網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境是否舒適、服務(wù)流程是否順暢、服務(wù)效率是否達(dá)標(biāo)、服務(wù)人員是否專業(yè)、遇到投訴等應(yīng)急事件是否處理得當(dāng)?shù)?，?duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改。及時(shí)召集項(xiàng)目成員溝通面談，了解心理變化，給予有效指導(dǎo)，使他們堅(jiān)定信心、充滿激情。通過視頻監(jiān)測(cè)服務(wù)姿勢(shì)、服務(wù)語言、流程是否到位等。

2.提高質(zhì)量控制科技手段。做好檔案的分類收集，對(duì)于服務(wù)檔案資料，除了原始憑證類檔案需要作為紙質(zhì)檔案保管，其他資料盡可能運(yùn)用電子軟件實(shí)施存檔保管。電子檔案可分兩種模式進(jìn)行分類管理：一種是按照中銀協(xié)提出的9個(gè)模塊目錄分類管理，主要包括網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施、服務(wù)功能、員工管理、崗位規(guī)范、服務(wù)制度、服務(wù)文化、經(jīng)營業(yè)績、社會(huì)責(zé)任等9類。另一種按照建行日常管理目錄分類管理，主要包括基本情況、活動(dòng)掠影、榮譽(yù)展示、行規(guī)行約、內(nèi)控制度、崗位職責(zé)、服務(wù)踐行、服務(wù)考核、檢査監(jiān)督、投訴處理、應(yīng)急預(yù)案、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、創(chuàng)建活動(dòng)、創(chuàng)優(yōu)評(píng)先、服務(wù)宣傳、經(jīng)驗(yàn)交流等16類。按目錄類別進(jìn)行分工、資料及圖片收集和匯總排序。

3.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)及員工激勵(lì)考核。網(wǎng)點(diǎn)員工既是項(xiàng)目的管理者，也是被管理對(duì)象，他們是否更夠按照中銀協(xié)的標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)、高效地服務(wù)是決定項(xiàng)目創(chuàng)建成功與否的關(guān)鍵。為了調(diào)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)員工創(chuàng)建積極性，配備了一定的人力費(fèi)用，如果網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建成功，上級(jí)行給予網(wǎng)點(diǎn)一定激勵(lì)，但這僅為結(jié)果的獎(jiǎng)勵(lì)，為促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)員工養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好習(xí)慣，保持良好的狀態(tài)全程參與網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作，建議出臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)獎(jiǎng)罰措施。如每周評(píng)先一次網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)明星和營銷明星，對(duì)服務(wù)好，客戶滿意度高和營銷業(yè)績突出員工給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。（作者單位：中國建設(shè)銀行股份有限公司山西省分行）