“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”的口號(hào)已在多個(gè)行業(yè)喊出多年，如今它早已不單指對(duì)打卡、OA（辦公自動(dòng)化）等企業(yè)內(nèi)部流程的優(yōu)化，更重要的是，這項(xiàng)轉(zhuǎn)型工程給了眾企業(yè)一個(gè)新的思考機(jī)會(huì)——從數(shù)據(jù)和連接的角度，重新梳理經(jīng)營(yíng)思路，重新審視C端價(jià)值。

在企業(yè)深度挖掘數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景過(guò)程中，與之并肩作戰(zhàn)的還有一位“外部人士”，它同各行業(yè)公司一起研究市場(chǎng)和技術(shù)的變遷趨勢(shì)，試圖通過(guò)研發(fā)和推廣企業(yè)級(jí)技術(shù)工具，解決行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的痛點(diǎn)，那就是企業(yè)微信。

深入行業(yè)，與企業(yè)共創(chuàng)共研

2019年，在企業(yè)微信上活躍著的6000萬(wàn)名用戶，橫跨了50多個(gè)行業(yè)250萬(wàn)家真實(shí)企業(yè)，覆蓋80%的中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)。這一年，企業(yè)微信已深入到零售、汽車、金融、政務(wù)等垂直行業(yè)，在各行業(yè)頭部公司的滲透率最高能達(dá)到90%。

“在早期很多公司用企業(yè)微信OA功能的時(shí)候，我們就邀請(qǐng)頭部公司進(jìn)來(lái)，一起探索如何讓企業(yè)微信成為一個(gè)門戶，一個(gè)服務(wù)窗口。在接收來(lái)自不同行業(yè)的專業(yè)需求的過(guò)程中，我們逐漸沉淀出一些適用性的工具，這是企業(yè)微信和企業(yè)共創(chuàng)共建的結(jié)果?！彬v訊微信事業(yè)群副總裁黃鐵鳴說(shuō)道。

對(duì)于人員體量龐大、市場(chǎng)變化速度快的消費(fèi)行業(yè)來(lái)說(shuō)，“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”這個(gè)詞在近幾年算得上一個(gè)老生常談的命題。根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的報(bào)告，2018年中國(guó)行業(yè)垂直型SaaS市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到103.3億元，其中零售電商的市場(chǎng)規(guī)模最大，占據(jù)行業(yè)垂直型的26%，其次是醫(yī)療和物流，分別為16%和13%。

比如位居《財(cái)富》全球500強(qiáng)榜首的零售企業(yè)沃爾瑪，其中國(guó)公司早在2016年便存在著一個(gè)名為“信息系統(tǒng)部”的部門，主要擔(dān)任總部系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)處理中心的角色，后來(lái)這個(gè)部門更名為“科技部”，逐漸擔(dān)負(fù)起公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型的任務(wù)。

從很多角度來(lái)看，美國(guó)企業(yè)信息化水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)中國(guó)。

然而，中美垂直行業(yè)C端市場(chǎng)的差異性，直接決定了對(duì)應(yīng)的企業(yè)服務(wù)并不能簡(jiǎn)單地復(fù)制、粘貼。這就給企業(yè)微信等產(chǎn)品留下了機(jī)會(huì)。

以零售行業(yè)為例，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)線上線下渠道融合、物流配送的時(shí)效性要求更高，這就使得企業(yè)要具備更強(qiáng)的數(shù)據(jù)處理和調(diào)度能力。2018年6月，沃爾瑪與騰訊合作推出小程序“掃瑪購(gòu)”優(yōu)化線下購(gòu)物體驗(yàn)——顧客不必排隊(duì)等待結(jié)賬，而是直接在微信小程序上自助“掃一掃”錄入商品，用微信支付結(jié)賬。如今，這個(gè)小程序的注冊(cè)用戶已經(jīng)突破4000萬(wàn)人，而這個(gè)解決方案在其他海外市場(chǎng)是無(wú)從談起的。

怎樣在變化莫測(cè)的市場(chǎng)中讓決策變得敏捷，沃爾瑪中國(guó)重新梳理了傳達(dá)和反饋機(jī)制。2019年，沃爾瑪中國(guó)將其十萬(wàn)余名員工引入企業(yè)微信平臺(tái)，補(bǔ)充原有的電子郵件交互和電話溝通。移動(dòng)化辦公的推行，使得店鋪中的一線員工可以在服務(wù)顧客、后倉(cāng)調(diào)貨的同時(shí)處理辦公事宜，不必局限在電腦桌前，這大大提高了溝通環(huán)節(jié)的效率。

此外，在沃爾瑪中國(guó)的企業(yè)微信上還集成著多款零售工具，如門店任務(wù)管理、促銷員管理系統(tǒng)，以及門店數(shù)字化售卡等小工具。這些企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中的階段性成果，通過(guò)企業(yè)微信的集成，能夠快速傳達(dá)到沃爾瑪中國(guó)的400多家門店，為線上線下渠道的融合發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

然而不能忽視的一個(gè)問(wèn)題是，即便很多管理者認(rèn)識(shí)到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性，也付出了大量的時(shí)間和金錢在公司中推行，然而卻收效甚微。

“一個(gè)公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，我認(rèn)為10%在于算法，20%在于技術(shù)，70%在于人?！蔽譅柆斨袊?guó)科技部副總裁韓路說(shuō)道。

這也正是企業(yè)微信的天然優(yōu)勢(shì)——打開企業(yè)微信的界面，你會(huì)發(fā)現(xiàn)與社交軟件微信的很多功能很相像。在沒(méi)有接受培訓(xùn)的前提下，員工也能夠自然使用其中的多數(shù)功能。

對(duì)于體量大的企業(yè)來(lái)說(shuō)，更低的使用門檻，意味著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的效率將大大提升。如果將培訓(xùn)的時(shí)間成本和費(fèi)用成本算進(jìn)去，更是一筆巨額的開支節(jié)省。

同樣的邏輯也適用于保險(xiǎn)、銀行、教育等需要高頻交互的行業(yè)。而對(duì)于前兩者來(lái)說(shuō)，一線銷售顧問(wèn)的操作合規(guī)、用戶資料保密等問(wèn)題一直是行業(yè)痛點(diǎn)，這恰恰是企業(yè)微信所能觸及的底層環(huán)節(jié)。此外，企業(yè)微信還開發(fā)了專門適用于政務(wù)行業(yè)的垂直品牌政務(wù)微信，支持私有化部署。

不過(guò)，想要深入每個(gè)行業(yè)解決差異化的痛點(diǎn)，僅集一家之能是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。縱觀企業(yè)微信的發(fā)展，也正是一個(gè)不斷開放的過(guò)程。

2016年4月，企業(yè)微信App發(fā)布，在之后的一年里，它逐步與渠道伙伴、SaaS伙伴、硬件伙伴、私有化部署運(yùn)維伙伴建立合作關(guān)系。2018年10月，企業(yè)微信正式啟動(dòng)行業(yè)共研共創(chuàng)計(jì)劃，截至2019年，共累計(jì)開放接口390個(gè)，與2.1萬(wàn)家生態(tài)伙伴建立了聯(lián)系。

這種開放的心態(tài)，使得企業(yè)微信能夠更加專注于沉淀單個(gè)案例中獲得的垂直經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而推出更多行業(yè)級(jí)解決方案，推動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展。

騰訊微信事業(yè)群副總裁黃鐵鳴介紹，幫助企業(yè)連結(jié)微信11億用戶是其一個(gè)重要任務(wù)。

人即服務(wù)——與11億微信用戶的“有溫度”連接

在與垂直行業(yè)密切的合作中，企業(yè)微信逐漸意識(shí)到企業(yè)在C端的數(shù)字化需求。

12月23日，企業(yè)微信舉行年度發(fā)布會(huì)，重點(diǎn)介紹了它剛剛發(fā)布的3.0大版本更新。

“連接11億微信用戶?！?/p>

幫助企業(yè)連接11億微信用戶，成為最受外界矚目的關(guān)鍵詞。

繼2018年，微信和企業(yè)微信兩個(gè)平臺(tái)開始互通后，企業(yè)微信的連接能力一步一步向外延伸，通過(guò)企業(yè)微信提供的工具，增強(qiáng)“服務(wù)這件事”的信任感和持續(xù)性。

“企業(yè)微信連接微信的起點(diǎn)，就是兩個(gè)人在線下面對(duì)面的掃碼和溝通，這種關(guān)系鏈的建立本身有一定的線下基礎(chǔ)，也更具備信任感?！秉S鐵鳴說(shuō)。

更新后的企業(yè)微信，不僅客戶群容量可擴(kuò)充至100人，導(dǎo)購(gòu)類的銷售人員既能在企業(yè)微信中建立自己的客戶群，提高服務(wù)質(zhì)量和互動(dòng)性，還可以通過(guò)企業(yè)微信分享有專業(yè)信息的客戶朋友圈，這樣C端用戶通過(guò)企業(yè)微信可以獲得沒(méi)有額外打擾的服務(wù)。

“我們不把它稱為對(duì)流量的開發(fā)。我們認(rèn)為顧客不是流量，不是用來(lái)種草和割草的，而是要為其提供有溫度的服務(wù)。所以企業(yè)微信要做‘人的窗口，而不是‘機(jī)器?！秉S鐵鳴說(shuō)。

這意味著，企業(yè)微信將讓企業(yè)通過(guò)企業(yè)微信連接微信里的11億用戶，觸達(dá)、服務(wù)、拓展、沉淀好自己的客戶群體。這也是企業(yè)微信最獨(dú)有的核心價(jià)值。

繼2018年，微信和企業(yè)微信兩個(gè)平臺(tái)開始互通后，企業(yè)微信的連接能力一步一步向外延伸。

2019年，有100萬(wàn)名企業(yè)員工通過(guò)企業(yè)微信，服務(wù)了微信上超過(guò)6000萬(wàn)個(gè)客戶。

“企業(yè)微信如果定位為公司內(nèi)部的一個(gè)溝通工具的話，我認(rèn)為它的場(chǎng)景和意義會(huì)小很多，只有當(dāng)它延展到企業(yè)外部的時(shí)候它才會(huì)產(chǎn)生更大的價(jià)值。企業(yè)微信后續(xù)新的變化是基于一個(gè)新的理念——希望讓每一個(gè)企業(yè)員工都成為企業(yè)服務(wù)的窗口。人就是服務(wù)，而且是認(rèn)證的服務(wù)。”微信創(chuàng)始人、騰訊高級(jí)副總裁張小龍說(shuō)道。

直觀的一點(diǎn)是，C端服務(wù)質(zhì)量的提升，可以在獲客成本居高不下的市場(chǎng)環(huán)境下，提高品牌存量用戶的黏性和活躍度，進(jìn)而直接帶動(dòng)復(fù)購(gòu)率等相關(guān)銷售數(shù)據(jù)。

比如天虹導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)企業(yè)微信添加客戶微信連接了數(shù)百萬(wàn)客戶，送出的優(yōu)惠券核銷率是紙質(zhì)優(yōu)惠券最高核銷率的8倍;護(hù)膚品零售商屈臣氏借助企業(yè)微信為客戶提供伴隨式的服務(wù)，用小程序發(fā)送優(yōu)惠券給客戶，實(shí)現(xiàn)線上種草、引流到店的路徑閉環(huán)，其無(wú)門檻優(yōu)惠券核銷率達(dá)到62%，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)了20%至30%;資生堂在企業(yè)微信接入內(nèi)容辭典、導(dǎo)購(gòu)任務(wù)等企業(yè)個(gè)性化應(yīng)用后，顧客的復(fù)購(gòu)率提高了1.75倍。

對(duì)于重資產(chǎn)、大體量的制造業(yè)，觸達(dá)真實(shí)客戶也顯得極為迫切。

比如汽車主機(jī)廠長(zhǎng)安福特，它在過(guò)去相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間里，思考如何與消費(fèi)者走得更近，以便更快了解消費(fèi)者偏好的動(dòng)向，以及掌握更多一手銷售線索。

和大多數(shù)汽車主機(jī)廠一樣，這部分工作以往通常由4S店來(lái)承擔(dān)。盡管長(zhǎng)安福特內(nèi)部有一系列趨于完善的數(shù)字化工具，比如覆蓋數(shù)百家4S店的DMS系統(tǒng)，但這并不能直接解決主機(jī)廠與車主之間的信息屏障問(wèn)題。

嘗試了一圈后，長(zhǎng)安福特想到的解決方法是，給銷售部門的員工和4S店的顧問(wèn)們裝上企業(yè)微信——4S店顧問(wèn)用企業(yè)微信添加潛在購(gòu)車人的微信后，可以將與購(gòu)車客戶的溝通、與汽車公司銷售部門的溝通都在一個(gè)軟件里解決。

更重要的是，當(dāng)有員工離職時(shí)，前一個(gè)顧問(wèn)的客戶可以無(wú)縫對(duì)接給新顧問(wèn)。如此一來(lái)，不僅讓主機(jī)廠在信息流通上獲益，也提高了客戶對(duì)4S店的信任，減少經(jīng)銷商因一線人員變動(dòng)帶來(lái)的客戶流失。

“現(xiàn)在的數(shù)據(jù)是熱的，以前的數(shù)據(jù)是冷的。”長(zhǎng)安福特首席信息官吳勁浩在談到企業(yè)微信時(shí)說(shuō)道。

“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，歸根結(jié)底是ToC的”黃鐵鳴說(shuō)道。

可以預(yù)見的是，基于企業(yè)微信在C端上講出的新故事，很多企業(yè)將在客戶服務(wù)這個(gè)層面上進(jìn)一步動(dòng)刀改革。而這相比企業(yè)內(nèi)部的工作流程優(yōu)化，C端服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型為企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益立竿見影。