劉宏浩 黃俊

【摘要】本文在心理學基礎上分析顧客在享受服務的過程中心理活動的變化，即酒店服務人員對顧客服務態(tài)度對顧客享受服務的影響。通過心理學的知識提高酒店服務人員的服務水平，以達到更好的服務水平，促進酒店服務業(yè)的發(fā)展。

【關鍵詞】心理學 酒店 服務 顧客 態(tài)度

一、影響顧客態(tài)度的因素

態(tài)度構成要素的一致性，構成態(tài)度的三種要素（認知成分、情感成分、意向成分）一致性越強，越不容易改變。如果三者之間直接出現(xiàn)分歧、不一致，則態(tài)度的穩(wěn)定性越差，越不容易改變。如果三者之間直接出現(xiàn)分歧、不一致，則態(tài)度的穩(wěn)定性越差，也就比較容易改變。

服務人員的服務態(tài)度對于酒店發(fā)展來說尤其重要，尤其是一些國際姓全球連鎖大酒店，這種服務態(tài)度可以說是深入人心。例如：凱悅：時刻關心您。以優(yōu)質服務創(chuàng)造出愷悅風格。希爾頓：為我們的顧客提供最好的住宿和服務。香格里拉：殷勤好客亞洲情。喜達屋：喜達屋關愛等?？腿藢Ψ盏男枨箅x不開安全、衛(wèi)生、舒適、完善、禮貌、關注、快捷、助人、友好、尊重等等。酒店服務的本質。最大限度的滿足客人的愿望。因此，衡量酒店服務的標準就是客人的滿意度。滿意度最重要的就是服務的態(tài)度。因為硬件是可以改變的，但是服務態(tài)度是與生俱來的。不隨著外界因素的改變而改變。服務意識很重要，如：客人總是對的意識、賓至如歸的意識、用心為客人服務的意識、 細微化服務等。

二、案例例證

案例（一）：一天晚上，香港之旅結束了一天的廣州之旅，回到了酒店。然而，不到十分鐘，一位中年女領隊來到光腳大廳，一氣之下投訴到前臺的服務員客房。原來，當她早上離開時，女主人讓樓層客房服務員給房間加了一卷衛(wèi)生紙，但服務員只把客人的要求寫在了交接筆記本上，并沒有特別向接班人指出。結果，下一個侍者發(fā)現(xiàn)浴室里還有半卷衛(wèi)生紙，但沒有加進去。其結果是，客人回來，大怒。無論前臺服務員如何勸說和解釋，她都堅持赤腳站在大堂中央大喊：“你的服務太差了?！斑@吸引了許多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和顧客經(jīng)理很快就到了現(xiàn)場，他們要求服務員帶一雙舒適的拖鞋來，他們安慰客人說：”我們的服務不夠好。“請冷靜下來。我們在會議室坐下來談談，好嗎？“那客人的態(tài)度逐漸緩和，值班經(jīng)理后，耐心地詢問客人解決值班代表酒店每間客房之旅已經(jīng)交付衛(wèi)生紙一卷的問題，整個事件的具體意見，最后是經(jīng)理，此客人提出道歉果盤。后來，我從導游那里得知，領隊心情不好，是因為他對旅行社當天的行程等事情不滿意，這也是原因之一。顧客投訴是由于酒店員工工作上的失職造成顧客對擠兌俺產(chǎn)品或服務上的不滿意，傷害了顧客的自尊或損害了顧客利益，而向酒店員工或相關部門提出的書面或者口頭的異議、索賠、處理意見等?？腿送对V，其實內(nèi)心就是求尊重、求發(fā)泄、求補償、求解決。如果在心理學基礎上分析顧客在享受服務的過程中心理活動的變化，即酒店服務人員對顧客服務態(tài)度對顧客享受服務的影響。通過心理學的知識提高酒店服務人員的服務水平，以達到更好的服務水平，促進酒店服務業(yè)的發(fā)展。從心理學的角度來看，本案例首先是消費者心理人格的特殊體現(xiàn)。因為受到社會環(huán)境和個人情感，情緒的影響隨時消費心理。當他們把自己的個人感受和情感帶到酒店時，必然會影響到整個消費過程。由于客人在結束了一天的旅行之后，無論是從心理、心理上，都存在一種疲憊的情形。這個時候，客人最想接受的就是熱情的和完善的服務，早點洗漱休息。但是這個時候，客人在帶著疲憊的身體來到房間的時候，突然發(fā)現(xiàn)沒有按照客人的要求加衛(wèi)生紙。本來這種事情并不是大事，但是由于之前客人有要求過的事情，酒店工作人員沒能按時完成事情，而且又加之客人旅途勞累，所以客人突然情緒爆發(fā)，也在情理之中。因此在發(fā)生這種事情后，酒店服務人員要尤其注意態(tài)度，在發(fā)生沖突的時候，一定不能慌亂，一定要把客人的怒火發(fā)泄完后，等客人情緒逐漸的平復下來之后，再進行問題的解決。情緒隨著環(huán)境的變化而變化，如果酒店服務人員拿出足夠的誠意和態(tài)度，相信客人也一定在酒店的客我交往中，根據(jù)事態(tài)發(fā)展，服務員應請示主管適當免費提供一些食品和飲料補償。

當在酒店服務出現(xiàn)問題時，酒店服務人員處理問題的方式或態(tài)度決定了顧客對一家酒店的印象。例如當顧客對服務不滿意的時候，作為主管不應對顧客的意見置之不理或敷衍了事，對于服務人員來說，應當做出相應的措施使顧客改變最初的態(tài)度，不應將服務人員自己的態(tài)度強加于顧客身上，這樣只能阻止顧客繼續(xù)消費的行為，對酒店的聲譽也有負面的影響。

因此對于酒店服務工作者來說，重要的是按照顧客所尋求的“收獲”去理解他們的行為，要能識別他們的服務相聯(lián)系的突出屬性。衡量酒店服務的標準就是客人的滿意度，滿意度最重要的就是服務的態(tài)度。因為硬件是可以改變的，但是服務態(tài)度是與生俱來的。不隨著外界因素的改變而改變。服務意識很重要，如：客人總是對的意識、賓至如歸的意識、用心為客人服務的意識、細微化服務等。

也就是說，要真正做到自己提供的正是顧客所需要的。

總之在酒店服務中，服務人員的態(tài)度的關乎到服務成功的關鍵因素。尤其在顧客對服務出現(xiàn)不滿意的情況下，服務人員不能說自己不能做什么，而是要說自己能為顧客提供什么樣的補償服務。使顧客在心里上產(chǎn)生“顧客是上帝”的想法，從而得到心理的滿足，從而改變心理對酒服務人員甚至是酒店的印象，使其繼續(xù)享受服務和下次再來酒店服務。也會提高酒店的知名度和酒店的名譽度，從而招攬更多的顧客。因此，酒店管理也應當在心理學基礎上分析顧客在享受服務的過程中心理活動的變化，即酒店服務人員對顧客服務態(tài)度對顧客享受服務的影響。通過心理學的知識提高酒店服務人員的服務水平，以達到更好的服務水平，促進酒店服務業(yè)的發(fā)展。

參考文獻：

[1]王大悟.酒店管理經(jīng)典案例[M].福建：福建人民出版社，2011.

[2]程春旺.酒店服務心理學[M].國防工業(yè)出版社，2012.

[3]彭建軍.酒店顧客抱怨之誘因、行為及其補救研究[D].暨南大學，2005.

作者簡介：劉宏浩（1998-），貴州遵義人，本科生。研究方向：酒店管理。工作單位：重慶工商大學;黃?。?998-），重慶渝北人，本科生。研究方向：酒店管理。工作單位：重慶工商大學。