（山東高速軌道交通集團(tuán)有限公司，濟(jì)南市，250013） 王純青

華為2004年開(kāi)始，創(chuàng)造性提出項(xiàng)目交付鐵三角概念，即客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、交付經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理的主要任務(wù)是做客戶關(guān)系和競(jìng)爭(zhēng)管理，同時(shí)保障回款；產(chǎn)品經(jīng)理的主要任務(wù)是提供可靠有競(jìng)爭(zhēng)力的解決方案，側(cè)重于在技術(shù)層面獲得客戶認(rèn)可；交付經(jīng)理職責(zé)是瞄準(zhǔn)合同交付，采取靈活方式和管理方法，確保項(xiàng)目契約化交付。鐵三角并不必須是三個(gè)人，而是定義了三種角色，三者通常是弱矩陣型組織不同部門(mén)的人員，為同一個(gè)項(xiàng)目組成了臨時(shí)團(tuán)隊(duì)，甚至是虛擬團(tuán)隊(duì)。鐵三角之間應(yīng)對(duì)其他兩者的業(yè)務(wù)范疇有所認(rèn)知，如客戶經(jīng)理和交付經(jīng)理必須懂產(chǎn)品，產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)營(yíng)銷(xiāo)和交付流程也要有一定認(rèn)識(shí)。在產(chǎn)品愈發(fā)成熟、各供應(yīng)商之間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，項(xiàng)目交付能力成為IT公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文圍繞交付經(jīng)理的崗位職責(zé)，探討IT項(xiàng)目交付管理方法。

1 交付經(jīng)理的KPI設(shè)置

根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)交付經(jīng)理的績(jī)效考核重點(diǎn)在以下5個(gè)方面。

1.1 交付需求滿足率

交付需求滿足率=需求發(fā)生在當(dāng)月的滿足需求的訂單量/需求發(fā)生在當(dāng)月的訂單總量（單位：臺(tái)）；具體來(lái)說(shuō)，即交付經(jīng)理負(fù)責(zé)區(qū)域當(dāng)月接單100單，在交付需求日期前正常交付了98單，則交付需求滿足率為98%。為提升交付需求滿足率，客戶經(jīng)理提交合同訂單階段，由交付經(jīng)理設(shè)置期望交付日期，而后整個(gè)供應(yīng)鏈體系圍繞該期望交付日期安排生產(chǎn)和供應(yīng)。該日期不完全等同于合同日期，因經(jīng)常發(fā)生客戶需求時(shí)間提前或延遲、分批供貨、客戶經(jīng)理無(wú)法回款等情況。這需要交付經(jīng)理發(fā)揮作用，通過(guò)與客戶經(jīng)理（或客戶）建立良好的人際關(guān)系，運(yùn)用PMP中干系人管理方法，獲取最真實(shí)項(xiàng)目信息。交付需求滿足率應(yīng)不小于80%，并逐步提升。

1.2 交付需求準(zhǔn)確率

交付需求準(zhǔn)確率=期望供貨日期+7自然日內(nèi)完成發(fā)貨的訂單量/需求發(fā)生在當(dāng)月的訂單總量（單位：臺(tái)）；這里交付經(jīng)理提供的期望供貨日期延遲7 日內(nèi)發(fā)貨，被認(rèn)為是需求準(zhǔn)確。7 日以上發(fā)貨，則需求獲取不準(zhǔn)確。為保障入庫(kù)后庫(kù)存周轉(zhuǎn)，該項(xiàng)KPI不小于90%。該指標(biāo)同樣體現(xiàn)交付經(jīng)理對(duì)客戶經(jīng)理的交付管理能力。

1.3 超期庫(kù)存管理

庫(kù)存積壓給供應(yīng)商帶來(lái)很大的管理成本，為降低超期庫(kù)存，需要交付經(jīng)理采取各種必要措施，解決超期庫(kù)存問(wèn)題。常見(jiàn)措施如下：

1.3.1 建立客戶經(jīng)理信用體系

對(duì)出現(xiàn)超期庫(kù)存（7 天以上庫(kù)存），仍然沒(méi)有提貨日期預(yù)測(cè)，一再后延的，將對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)理納入信用黑名單。視情況輕重，對(duì)其限制下單權(quán)限，或不進(jìn)行交付保障。

1.3.2 業(yè)績(jī)扣除

存在超期庫(kù)存的，對(duì)客戶經(jīng)理當(dāng)月業(yè)績(jī)進(jìn)行一定程度扣除，并通報(bào)團(tuán)隊(duì)經(jīng)理。

1.3.3 機(jī)器打散回收或挪用

超期庫(kù)存如無(wú)法確定提貨時(shí)間，長(zhǎng)期占據(jù)庫(kù)存的，交付經(jīng)理視情況將機(jī)器打散回收大庫(kù)，或挪用給其他項(xiàng)目。這種處理需要留下管理痕跡，確保不出現(xiàn)糾紛。

1.3.4 通報(bào)機(jī)制

超期庫(kù)存現(xiàn)象較惡劣的，應(yīng)采用通報(bào)機(jī)制，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

1.4 客戶交付滿意度

對(duì)客戶交付滿意度進(jìn)行電話訪問(wèn)，考察交付經(jīng)理的工作效果。

同時(shí)對(duì)出現(xiàn)交付投訴的，交付經(jīng)理應(yīng)開(kāi)展復(fù)盤(pán)，提升交付水平。

1.5 重大項(xiàng)目交付保障

對(duì)戰(zhàn)略客戶或金額較大項(xiàng)目，交付經(jīng)理須加大保障力度。在項(xiàng)目立項(xiàng)階段介入，和產(chǎn)品經(jīng)理共同完成方案評(píng)審，結(jié)合中標(biāo)概率提前追加物料。訂單履行階段，跟進(jìn)保障物料供應(yīng)，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)解決。全過(guò)程、全周期保障大項(xiàng)目交付力度。

2 交付經(jīng)理的發(fā)力點(diǎn)

交付經(jīng)理一般來(lái)說(shuō)工作千頭萬(wàn)緒，需要聯(lián)絡(luò)的部門(mén)多，受苦受累，精神壓力較大。應(yīng)該從提前介入、加強(qiáng)溝通、對(duì)客戶經(jīng)理培訓(xùn)、總結(jié)提升等4 個(gè)方面重點(diǎn)發(fā)力。

2.1 提前介入

在項(xiàng)目立項(xiàng)階段，交付經(jīng)理應(yīng)當(dāng)及時(shí)介入，與產(chǎn)品經(jīng)理共同識(shí)別交付風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于規(guī)模較大的項(xiàng)目尤其如此，這就要求交付經(jīng)理關(guān)注銷(xiāo)售的商機(jī)系統(tǒng)。及時(shí)開(kāi)展交付周期評(píng)審和交付方案可行性評(píng)審，作為后期項(xiàng)目交付的依據(jù)。交付風(fēng)險(xiǎn)較大的，應(yīng)當(dāng)給出交付結(jié)論，通過(guò)客戶經(jīng)理反饋至客戶處，客戶經(jīng)理進(jìn)一步與客戶談判，達(dá)成交期共識(shí)。這一階段的工作可以有效管理客戶的交付期望，對(duì)提升整個(gè)項(xiàng)目的交付滿意度很有必要。

2.2 溝通管理

交付經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)與產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理的溝通，使鐵三角形成合力，共同滿足項(xiàng)目交付需求；同時(shí)，也要注意與供應(yīng)鏈部門(mén)包括PMC、工廠、倉(cāng)儲(chǔ)、物流等部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，拉通前后臺(tái)資源；第三，對(duì)于交付質(zhì)量異常，應(yīng)及時(shí)與客服、研發(fā)等部門(mén)溝通聯(lián)絡(luò)，及時(shí)處理。

建立重大項(xiàng)目、交付異常項(xiàng)目的通報(bào)機(jī)制，將項(xiàng)目進(jìn)展實(shí)時(shí)準(zhǔn)確傳遞到供應(yīng)鏈或產(chǎn)品相關(guān)部門(mén)。交付經(jīng)理作為交付業(yè)務(wù)總負(fù)責(zé)，有權(quán)利召集任何部門(mén)召開(kāi)交付業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)推進(jìn)會(huì)。

2.3 對(duì)客戶經(jīng)理培訓(xùn)

客戶經(jīng)理往往關(guān)注點(diǎn)在客戶關(guān)系維護(hù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息方面，對(duì)交付流程關(guān)注較少，新入職銷(xiāo)售這種現(xiàn)象尤其突出。有一種錯(cuò)誤的思維：拿下訂單拋磚給交付部門(mén)就可以了。作為交付經(jīng)理應(yīng)扭轉(zhuǎn)客戶經(jīng)理這種思維定勢(shì)，持續(xù)性對(duì)客戶經(jīng)理開(kāi)展交付業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使得客戶經(jīng)理提升認(rèn)識(shí)，并提前采取應(yīng)對(duì)措施，有效規(guī)避各類(lèi)交付風(fēng)險(xiǎn)。

2.4 總結(jié)提升

交付經(jīng)理每個(gè)月對(duì)交付需求不準(zhǔn)確，交付需求未達(dá)成訂單進(jìn)行梳理，每個(gè)訂單均分析出真實(shí)原因，形成統(tǒng)計(jì)報(bào)告。在此基礎(chǔ)上，針對(duì)具體客戶采取專項(xiàng)整治措施，做好改進(jìn)提升工作。對(duì)特定戰(zhàn)略客戶制定專項(xiàng)保障計(jì)劃。

3 存在的問(wèn)題和改進(jìn)措施

目前交付體系下，交付經(jīng)理話語(yǔ)權(quán)不足，權(quán)責(zé)不能完全對(duì)應(yīng)。應(yīng)給交付經(jīng)理賦予更高的話語(yǔ)權(quán)或考核權(quán)，有權(quán)力考核供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)，如此才能提升交付業(yè)務(wù)的有效性；交付經(jīng)理當(dāng)前每人分管幾個(gè)省區(qū)，容易造成工作量分配不均?？沙闪⒔桓吨行臋C(jī)構(gòu)，把所有交付經(jīng)理組成一個(gè)資源池，按照項(xiàng)目而不是行政區(qū)域，自適應(yīng)地分配交付經(jīng)理。

物料的備料，應(yīng)建立專項(xiàng)專用機(jī)制，不能因?yàn)槠渌o急項(xiàng)目沖擊已備料項(xiàng)目。如發(fā)生此類(lèi)情況，應(yīng)由交付經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)組織跨項(xiàng)目協(xié)調(diào)，將影響降到最低；另外，應(yīng)完善訂單系統(tǒng)，使得訂單可下即可用，取消中間人工制單環(huán)節(jié)，在客戶經(jīng)理下單時(shí)即可直接傳遞到工廠；最后，IT 供應(yīng)商應(yīng)加強(qiáng)信息化建設(shè)，生產(chǎn)系統(tǒng)增加自動(dòng)排單功能，使交付經(jīng)理可以干預(yù)、調(diào)整生產(chǎn)順序，更加靈活高效地應(yīng)對(duì)客戶交付需求。

因此，本文從交付經(jīng)理的KPI設(shè)置、交付經(jīng)理的發(fā)力點(diǎn)、存在的問(wèn)題和改進(jìn)措施三個(gè)方面對(duì)IT項(xiàng)目交付管理方法展開(kāi)探討，對(duì)IT供應(yīng)商開(kāi)展服務(wù)器項(xiàng)目交付提供了方法參考和思路借鑒。