李建錦 周有學(xué) 李云冰 王小龍 徐蘭蘭 李明

摘 要：電力，作為現(xiàn)代社會日常生產(chǎn)與生活不可或缺的一項重要資源，其行業(yè)營商環(huán)境的構(gòu)建水平已經(jīng)深度影響到社會經(jīng)濟的發(fā)展。因此，優(yōu)化電力營商環(huán)境，提升電力服務(wù)水平刻不容緩。在此背景下，本文根據(jù)甘肅省各地市電力營商環(huán)境調(diào)研數(shù)據(jù)，建立電力營商環(huán)境綜合評價體系，對甘肅省電力營商環(huán)境進行綜合分析，找出供電服務(wù)當前面臨的挑戰(zhàn)及存在的問題，并在此基礎(chǔ)上提出應(yīng)對舉措。

關(guān)鍵詞：電力;營商環(huán)境;甘肅省;服務(wù)質(zhì)量

一、測評指標、評分及對象

結(jié)合世界銀行對電力營商環(huán)境的測評，對甘肅省獲得電力營商環(huán)境現(xiàn)狀分析共采用了表1指標體系，設(shè)六個一級指標，分別為：辦電環(huán)節(jié)、辦電時間、辦電成本、用電可靠性及服務(wù)質(zhì)量、營業(yè)廳員工服務(wù)行為規(guī)范和業(yè)務(wù)能力;一級指標下又細分多個二級指標，來保證最終分析的全面性與準確性。

表1 指標體系

測評采用功效系數(shù)評分法。它是根據(jù)多目標規(guī)劃原理，對每一項評價指標確定一個滿意值和不允許值，以滿意值為上限，以不允許值為下限，計算各指標實現(xiàn)滿意值的程度，并依次確定各指標的分數(shù)，在經(jīng)過加權(quán)平均進行綜合，從而評價被研究對象的綜合狀況。公式如下：D=■。

參與本次電力營商環(huán)境測評的對象為甘肅省電力公司所轄的十二個地級市及兩個自治州（蘭州市、嘉峪關(guān)市、金昌市、白銀市、天水市、酒泉市、張掖市、武威市、定西市、隴南市、平?jīng)鍪小c陽市、臨夏州、甘南州）的電力營業(yè)廳及下屬單位和電力客戶側(cè)。

根據(jù)調(diào)研回收的926份有效調(diào)查問卷，展開甘肅省各地市電力營商環(huán)境的分析。

二、電力營商環(huán)境分析

（一）各地市營商環(huán)境排名

根據(jù)表2-1排名情況，平?jīng)鍪?、酒泉市、慶陽市在甘肅省電力營商環(huán)境排名中分列前3位，而定西市、天水市、甘南州，則分列末3位，作為省會城市的蘭州市，在甘肅省中排名靠后，為第11位。

表2-1? 甘肅省各地市電力營商環(huán)境排名情況

（二）各地市營商環(huán)境指標對比分析

1.辦電標準與辦電成本

從具體指標來看，甘肅省各地市辦電環(huán)節(jié)壓縮為統(tǒng)一標準，高壓用戶業(yè)擴報裝流程為4個環(huán)節(jié)，“申請受理、供電方案答復(fù)、外部工程實施、裝表接電”，低壓用戶業(yè)擴報裝流程為2個環(huán)節(jié)，“申請受理、裝表接電”。此外，各地市皆實現(xiàn)了辦電0成本，大大提升了客戶的電力獲得感。

2.辦電時間

各地市平均辦電時間差異明顯。圖2-2平均辦電時間對比可知，酒泉市平均辦電時間最短4.2天，甘南州平均辦電時間最長17.2天，全省平均辦電時間為10.9天。

從高壓用戶來看，平均辦電時間差異較大;位居第一、第二的酒泉市、平?jīng)鍪校骄k電時間為5.6天;墊底的蘭州市、天水市、甘南州平均辦電時間接近甚至超過30天。從低壓用戶來看，平均辦電時間波動較平緩;臨夏州平均辦電時間最短，為1.1天;嘉峪關(guān)市平均辦電時間最長，為6.8天。

圖2-2? 甘肅省各地市平均辦電時間對比情況

3.可靠性和服務(wù)質(zhì)量

據(jù)圖2-3指標對比可知，嘉峪關(guān)市用電可靠性和服務(wù)質(zhì)量評分最高，客戶滿意度最好。根據(jù)圖2-4二級指標對比情況進一步分析，嘉峪關(guān)市居首位的主要原因是，客戶辦理業(yè)務(wù)只“跑一次”營業(yè)廳，掌上電力推廣力度大、使用率最高。該指標評價較差的是定西市、天水市、甘南州，分列末3位。另外值得注意的是，張掖市客戶辦理業(yè)務(wù)往返營業(yè)廳的平均次數(shù)高達16次，遠超甘肅省其他地市。

圖2-3? 甘肅省各地市用電可靠性與服務(wù)質(zhì)量指標對比情況

圖2-4 各地市用電可靠性與服務(wù)質(zhì)量指標下的二級指標對比情況

三、存在的問題

（一）辦電環(huán)節(jié)有待壓縮

2018年國網(wǎng)甘肅省電力公司為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境提升供電服務(wù)水平提出了（2019-2020年）的兩年行動方案，方案中提到，到2020年高壓用戶壓減為4個環(huán)節(jié)，對延伸電網(wǎng)投資界面至客戶紅線的新裝項目，以及不涉及外部工程增容項目，進一步壓減為“申請受理、供電方案答復(fù)、裝表接電”3個環(huán)節(jié)。但在統(tǒng)計中發(fā)現(xiàn)，甘肅省各地市所有調(diào)查的高壓用戶都是4個環(huán)節(jié)完成業(yè)務(wù)辦理，辦電環(huán)節(jié)還需進一步壓縮。

（二）往返營業(yè)廳次數(shù)多

從分析情況來看，全省各地市都存在辦理業(yè)務(wù)往返營業(yè)廳的情況，甚至有個別地市往返次數(shù)超過2次，這與甘肅省電力公司提到的高壓用戶“最多跑一次”、低壓用戶“一次都不跑”的政策相悖，大大降低了客戶對電力服務(wù)的滿意度，降低了供電公司的服務(wù)質(zhì)量。

（三）區(qū)域電力發(fā)展不均衡

局部區(qū)域受限及服務(wù)短板等問題還不同程度存在，部分單位業(yè)擴接電超時限、配套電網(wǎng)項目審批環(huán)節(jié)多、建設(shè)周期長等問題依然嚴峻;公司內(nèi)部還普遍存在業(yè)務(wù)受理、方案答復(fù)、配套電網(wǎng)建設(shè)、驗收送電等環(huán)節(jié)管控不到位情況，體外循環(huán)、拖延送電等問題還時有發(fā)生。

（四）“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)應(yīng)用不廣泛

當前供電企業(yè)雖然開展掌上電力、電e寶、微信公眾號、公司網(wǎng)站等多種線上辦理業(yè)務(wù)渠道，但未進行廣泛深入的推廣，客戶對各種線上辦理業(yè)務(wù)渠道知曉率不廣，線上業(yè)務(wù)辦理率不高，未真正給客戶帶來實質(zhì)性的便利。

（五）供電服務(wù)質(zhì)量問題突顯

圖2-4數(shù)據(jù)顯示，各地區(qū)停電較為頻繁、停電時間相對較長，綜合反映出供電服務(wù)質(zhì)量較差。例如，嘉峪關(guān)市CAIDI值在甘肅省各地市中最高，停電較為頻繁;隴南市及嘉峪關(guān)市CAIFI的值分別為4.2和4，停電時間最長。

四、建議及措施

（一）強化業(yè)擴全過程時限考核

甘肅省供電公司應(yīng)依托全流程信息公開與實時管控平臺，對業(yè)擴報裝各環(huán)節(jié)工作時限和服務(wù)質(zhì)量進行預(yù)警管控，建立業(yè)務(wù)受理、方案答復(fù)、外部工程施工、裝表接電、資料歸檔等5個方面15項重點工作日常監(jiān)測和評價機制，并按月進行公布。

（二）全面推廣“不停電”作業(yè)

全面開展不停電作業(yè)，最大限度減少停電時間和停電次數(shù)。積極開展故障預(yù)警分析研判，實施主動搶修，減少設(shè)備故障停電;科學(xué)合理的制定停電計劃，最大限度減少停電時間和次數(shù)。

（三）實現(xiàn)客戶“一次都不跑”

電力公司開辦“一網(wǎng)通”服務(wù)，將工商、稅務(wù)、公安、社保及電力公司進行數(shù)據(jù)互通，申請人通過“甘肅省企業(yè)開辦全程電子化系統(tǒng)”完成網(wǎng)上登記手續(xù)，并利用微信公眾號完成“身份驗證”“人臉識別”“電子簽名”等要件提交，依據(jù)申請人事前提交的個性化需求，“一次都不跑”即可完成裝表接電。

（四）加大“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)推行力度

通過營業(yè)廳電子顯示屏滾動播放宣傳標語、柜臺擺放宣傳手冊、廳堂張貼宣傳海報的形式，進行廣泛宣傳，讓客戶及時、充分了解相關(guān)政策，并設(shè)置專人專崗加強受理在線服務(wù)，保證線上服務(wù)即時性和高效性，從而全面提升電力“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)水平。

（五）推行無感智辦個性化服務(wù)

加強智能提醒和精確匹配推送，把消息推送到用戶終端（如手機、電腦等）上，以便用戶及時查看用電明細、停電通知等，提升客戶服務(wù)便捷性感知。同時還可以根據(jù)客戶用電數(shù)據(jù)，為客戶提供個性化的用電方案，幫助客戶有效節(jié)省電費支出。

（六）提高供電服務(wù)透明度

廣泛借助各種媒體向社會發(fā)布電力供應(yīng)和營銷服務(wù)的最新消息，及時披露電力運行狀況，真實、及時、完整公開電價與收費標準、服務(wù)承諾、投訴處理等供電服務(wù)相關(guān)信息，加大信息公開力度，提高供電服務(wù)透明度。

（七）健全服務(wù)質(zhì)量評價體系

優(yōu)化供電服務(wù)質(zhì)量評價指標設(shè)置，完善服務(wù)管控、評價、改進閉環(huán)提升機制;充分發(fā)揮95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中運營優(yōu)勢，開展服務(wù)數(shù)據(jù)分析，加強服務(wù)監(jiān)督管控，開展服務(wù)飛行檢查，積極應(yīng)用第三方評價結(jié)果，主動消除服務(wù)短板。通過引入新技術(shù)、新理念，在不增加人力投入的前提下，不斷提升電力服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻：

[1]王濟民，蔡穎.對功效系數(shù)法中標準值確定方法的研究[J].財務(wù)與會計，2016，（12）：26-27.

作者簡介：李建錦（1972-），男，漢族，甘肅省平?jīng)鋈耍瑖W(wǎng)甘肅省電力公司，高級工程師。研究方向：售電市場開拓。