卜 云 高傳海 鄭元杰 都偉杰 曹天廣

（國網(wǎng)安徽省電力有限公司合肥供電公司，安徽合肥230000）

0 引言

目前，在售電側(cè)改革、客戶個性化服務(wù)需求提升等外部環(huán)境的影響下，電力企業(yè)市場化競爭越來越激烈，高壓客戶直購電及通過售電公司購電的比例日益增多，因此供電公司優(yōu)質(zhì)客戶資源流失，面臨著嚴(yán)峻的經(jīng)營形勢。同時，用戶服務(wù)需求和服務(wù)意識不斷提高，對服務(wù)要求逐漸提高。

1 當(dāng)前電力大客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

大客戶是電力公司創(chuàng)造經(jīng)營利潤的主力軍，正確開展大客戶關(guān)系管理，優(yōu)化客戶關(guān)系，提高大客戶推廣的有效性和決策性，是提高電力企業(yè)效益的關(guān)鍵所在，也是電力企業(yè)和大客戶實(shí)現(xiàn)雙贏的根本所在。但就目前來說，大客戶服務(wù)存在如下問題：（1）當(dāng)前針對大客戶服務(wù)未形成統(tǒng)一的機(jī)制和專業(yè)的服務(wù)平臺，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。服務(wù)策略缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，客戶經(jīng)理和市場專責(zé)有著自我的營銷和服務(wù)方式，個人主觀經(jīng)驗(yàn)較強(qiáng)，無法實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)；客戶分級服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的平臺，無法為客戶經(jīng)理提供詳細(xì)的客戶分類、客戶全景畫像、服務(wù)策略和推薦的服務(wù)套餐等，影響客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量。（2）未建立有效的客戶價值評級機(jī)制。目前基本是根據(jù)行業(yè)類別、用電量、重要程度對大用戶進(jìn)行分類，采用經(jīng)驗(yàn)式分級管理模式，缺乏針對不同行業(yè)、不同客戶類型的分級制度，無法高效區(qū)分不同服務(wù)對象。（3）對客戶的個性化服務(wù)需求和增值服務(wù)需求缺乏梳理與執(zhí)行?？蛻舴?wù)過程中，客戶營銷基本以紙質(zhì)說明性材料為主，缺乏直觀生動性，并且客戶分級分布、營銷服務(wù)全過程、營銷指標(biāo)完成情況缺乏實(shí)體展現(xiàn)。

2 基于國網(wǎng)云的政企大客戶精準(zhǔn)營銷服務(wù)應(yīng)用研究

2.1 研究思路

（1）依托大數(shù)據(jù)挖掘分析技術(shù)，基于多渠道用戶數(shù)據(jù)、用電數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)，結(jié)合外部信用數(shù)據(jù)和行業(yè)發(fā)展數(shù)據(jù)，建立并迭代優(yōu)化客戶分級和需求分析模型，實(shí)現(xiàn)政企客戶分類分級。（2）開展客戶需求聚類分析，根據(jù)客戶分級信息，細(xì)化不同類別、級別的需求，建立智能化市場營銷和服務(wù)策略庫，利用關(guān)聯(lián)分析和回歸分析算法，實(shí)現(xiàn)需求和策略的合理匹配。（3）建立客戶分級精準(zhǔn)營銷服務(wù)管理平臺，綜合統(tǒng)籌客戶分級精準(zhǔn)營銷服務(wù)業(yè)務(wù)，包括客戶信息管理、需求收集管理、服務(wù)策略庫、服務(wù)套餐管理、報告中心和可視化展示等功能的建設(shè)。

2.2 大客戶精準(zhǔn)營銷服務(wù)應(yīng)用研究

2.2.1 優(yōu)質(zhì)客戶綜合價值評級劃分

大客戶精準(zhǔn)營銷服務(wù)應(yīng)用通過對全省政企大客戶的綜合價值評級影響因素的梳理，建立兩套指標(biāo)體系，根據(jù)指標(biāo)體系確定數(shù)據(jù)來源。本文中大部分?jǐn)?shù)據(jù)來源于營銷系統(tǒng)、SG186系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，外部數(shù)據(jù)如企業(yè)信用、行業(yè)發(fā)展?jié)摿Φ戎饕ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)和線下收集獲得。首先確定本文中所選數(shù)據(jù)的范圍及數(shù)據(jù)來源。然后對數(shù)據(jù)有效性進(jìn)行檢測，例如戶號是否唯一等，同時剔除使用均值、中位數(shù)來替代異常值或缺失值的情況，確保數(shù)據(jù)的有效性。最后結(jié)合業(yè)務(wù)專家建議，確定政企客戶的劃分標(biāo)準(zhǔn)，劃分出政府客戶及企業(yè)客戶，同時計算出相關(guān)衍生指標(biāo)，例如戶齡、用電量增長率等。

（1）政府類客戶評級體系。

按社會影響力、供電依賴性、敏感用戶及用電量構(gòu)建政府類客戶評級指標(biāo)體系，并計算指標(biāo)得分標(biāo)準(zhǔn)，再通過層次分析法計算各指標(biāo)權(quán)重，最終實(shí)現(xiàn)對政府類客戶的綜合評級。根據(jù)模型評級結(jié)果，計算政府類客戶綜合價值得分，并結(jié)合實(shí)際情況確定政府類大客戶的客戶等級。等級劃分如下：

第一梯度，得分區(qū)間F＞80，等級為鉆石；

第二梯度，得分區(qū)間50＜F≤80，等級為鉑金；

第三梯度，得分區(qū)間F≤50，等級為黃金。

（2）企業(yè)類客戶綜合價值評級體系。

根據(jù)模型評級結(jié)果，計算企業(yè)類客戶綜合價值得分，結(jié)合實(shí)際情況確定企業(yè)類大客戶等級。根據(jù)不同行業(yè)類別和不同級別客戶的特征開展客戶群細(xì)分模型建設(shè)，根據(jù)客戶的立戶時間、用電特性、行業(yè)景氣度、行業(yè)直購電比例、信用情況等構(gòu)建指標(biāo)體系，利用K-means聚類模型實(shí)現(xiàn)客戶分級指標(biāo)聚類，為不同特征的客戶提供不同的服務(wù)策略，提升服務(wù)質(zhì)量及客戶體驗(yàn)。企業(yè)類客戶分類如下：第一類，提升型，行業(yè)景氣度高，用電增長率快，行業(yè)直購電比例低，具有發(fā)展?jié)摿?，重點(diǎn)維護(hù)；第二類，維持型，用電增長平穩(wěn)，特征平穩(wěn)，維持；第三類，風(fēng)險型，行業(yè)直購電比例高，信用情況較差，具有流失風(fēng)險，重點(diǎn)維護(hù)。

2.2.2 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)需求分析和策略匹配

需求收集和策略匹配主要遵循“需求收集—服務(wù)需求庫—服務(wù)策略庫、行業(yè)需求分布規(guī)律—需求分析—精準(zhǔn)服務(wù)”流程。

首先，分別從95598工單服務(wù)、微信服務(wù)和客戶經(jīng)理等線上和線下兩個渠道收集客戶需求，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)需求庫。然后，匹配客戶分級和客戶的行業(yè)分類，分析不同級別客戶和不同行業(yè)類別客戶的需求，進(jìn)行分級策略匹配對應(yīng)，提供最優(yōu)化的策略分析。

2.2.3 客戶分級精準(zhǔn)營銷服務(wù)管理

客戶分級精準(zhǔn)營銷服務(wù)管理包括客戶信息分級管理、需求收集管理、服務(wù)策略庫、客戶經(jīng)理管理、服務(wù)套餐管理等內(nèi)容，具體如下：

客戶信息分級管理，對政企客戶分級進(jìn)行展示和查詢，支持不同查詢條件的篩選，快速定位目標(biāo)客戶信息和同行業(yè)客戶信息，包括提供客戶明細(xì)數(shù)據(jù)展示，為客戶經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)策劃和業(yè)務(wù)推薦提供數(shù)據(jù)支撐。需求收集管理，用于從數(shù)據(jù)中抽取客戶相關(guān)數(shù)據(jù)需求，支持客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶實(shí)際需求的添加，根據(jù)分級分類的特征匹配各類各級用戶基本需求。服務(wù)策略庫，根據(jù)歷史經(jīng)驗(yàn)和知識庫，基于歷史的服務(wù)和推廣經(jīng)驗(yàn)的積累，針對分級用戶，開發(fā)策略庫模型。該模型支持不同類型和業(yè)務(wù)的策略庫搜索，可以根據(jù)客戶的類型和行業(yè)類別，提供相應(yīng)的服務(wù)策略?？蛻艚?jīng)理管理，管理各級客戶經(jīng)理，包括資深、高級和普通經(jīng)理，用以規(guī)范客戶經(jīng)理服務(wù)客戶的過程，保證對客戶經(jīng)理的客戶服務(wù)成效和過程進(jìn)行有效記錄。服務(wù)套餐管理，針對客戶等級打造增值服務(wù)套餐，包括綜合辦電服務(wù)、安全技術(shù)服務(wù)、降本增效服務(wù)、信息互動服務(wù)等，對全市高壓客戶進(jìn)行定向差異化服務(wù)策略推送。

2.2.4 客戶分級精準(zhǔn)營銷服務(wù)可視化展示

結(jié)合地圖信息進(jìn)行區(qū)域性用戶的分布展示，標(biāo)識各區(qū)域、各行業(yè)客戶的分布情況，根據(jù)供電的管理單元提供客戶分級的標(biāo)注和展示功能。通過大屏展示客戶分級服務(wù)相關(guān)指標(biāo)完成情況，包括服務(wù)任務(wù)情況、在途情況、完成率，及時進(jìn)行服務(wù)過程預(yù)警，為政企客戶精準(zhǔn)服務(wù)提供可視化監(jiān)控，打造精準(zhǔn)營銷服務(wù)全景視圖。同時，提供客戶基本信息分析報告，如客戶基本信息全景展示和客戶用電分析報告，用于客戶經(jīng)理對客戶進(jìn)行相關(guān)服務(wù)溝通和服務(wù)推薦。

3 結(jié)語

本文介紹的基于國網(wǎng)云的政企大客戶精準(zhǔn)營銷服務(wù)應(yīng)用具有以下優(yōu)勢：

（1）社會效益方面，針對大客戶不同類別、不同級別的需求，為其定制不同服務(wù)產(chǎn)品組合，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)的個性化與精準(zhǔn)化。實(shí)現(xiàn)客戶分級精準(zhǔn)營銷服務(wù)可視化展示功能，包括營銷過程和營銷指標(biāo)可視化大屏展示，促進(jìn)精準(zhǔn)營銷服務(wù)工作的有序進(jìn)行，突顯供電服務(wù)的專業(yè)性，有效樹立電網(wǎng)品牌形象。

（2）經(jīng)濟(jì)效益方面，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”及大數(shù)據(jù)技術(shù)，建立不同級別的大客戶個性化服務(wù)和跟蹤化管理模式，形成具有異質(zhì)性、獨(dú)特性的核心競爭力。一方面改善了供電公司優(yōu)質(zhì)客戶資源流失的狀況，為不同等級的客戶提供了差異化服務(wù)策略，有效實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)化服務(wù)、精準(zhǔn)化營銷，有效鞏固了優(yōu)質(zhì)客戶資源。另一方面，客戶滿意度大幅提升，服務(wù)質(zhì)量提高，大客戶服務(wù)模式得到優(yōu)化，綜合能源服務(wù)推廣效率和供電公司經(jīng)濟(jì)效益都得到了提升。