青楚涵/文

養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)比較先進(jìn)的發(fā)達(dá)國(guó)家注重社區(qū)養(yǎng)老模式。這種模式下的養(yǎng)老，資金來源渠道多，服務(wù)設(shè)施規(guī)模大，養(yǎng)老課程和活動(dòng)豐富多樣。而我國(guó)養(yǎng)老模式以居家養(yǎng)老為主，家庭傳統(tǒng)觀念較強(qiáng)。在社會(huì)宣傳上，政府大力弘揚(yáng)儒家文化核心價(jià)值觀，著重強(qiáng)調(diào)家庭的作用和意義?，F(xiàn)有的社會(huì)環(huán)境下，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老正在成為養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)中越來越重要的一環(huán)，所占比例不斷上升。但在現(xiàn)實(shí)中，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老院床位分配不均，整體呈現(xiàn)“城市中心緊張，郊區(qū)寬松”的局面。

一、南昌市民辦養(yǎng)老院滿意度調(diào)查

通過問卷調(diào)查指標(biāo)體系，以床位數(shù)作為規(guī)模劃分依據(jù)，把南昌市養(yǎng)老院劃分為大中小規(guī)模，并確定分層抽樣比例為10：3：1，利用樣本容量公式：n=n0/（1+n0/N）進(jìn)行計(jì)算后，我們得出要調(diào)查的養(yǎng)老院數(shù)量為28家。

得到老人多維度信息后，用統(tǒng)計(jì)的方法從中找出重要的變量，并且根據(jù)調(diào)查結(jié)果得出實(shí)用性強(qiáng)的政策建議。

二、調(diào)查結(jié)果分析

1.基本信息描述、統(tǒng)計(jì)分析概述

基本信息主要包括性別、年齡、受教育水平、職業(yè)、收入來源、入住原因等。

（1）被調(diào)查人群男女比1：1，比例均衡，避免了性別帶來的誤差。

（2）年齡分布上，集中度很高，71—80歲老人70人，占比為41.7%。其次是61—70歲和81—90歲的老人，共達(dá)88%，養(yǎng)老院中81—90歲之間的老人占據(jù)多數(shù)。

（3）受教育水平上，比例最大的為初中文化，占據(jù)27%，文盲的比例為13%，大學(xué)及以上的占13%，各階段的人數(shù)均占有一定的比例，調(diào)查樣本分布較廣且均勻，有效性高。

（4）職業(yè)分布上，以靈活就業(yè)居多，也有部分在企業(yè)、政府和事業(yè)單位就業(yè)。

（5）老人收入主要在1000-3000元和500元以下，分別占比48.8%和32.1%，較少在3000元以上，這與老人職業(yè)有關(guān)。養(yǎng)老費(fèi)用由退休金、子女供養(yǎng)、政府救濟(jì)構(gòu)成，主要為退休金，占比達(dá)64%。

（6）入住原因方面，“子女忙，沒空照料”為主要原因（32.2%），其次為“不想給子女增加負(fù)擔(dān)”（25.2%），也有“老人身體不好”“養(yǎng)老院有護(hù)工照顧”等原因。極少數(shù)老人選擇養(yǎng)老院是因?yàn)轲B(yǎng)老院的醫(yī)療條件好，占比2.6%。

（7）滿意度方面，對(duì)老人滿意度橫向分析可知個(gè)人總體滿意度最大值為60，最小值為20，總體均值為38.31（12項(xiàng)指標(biāo)，總分60），標(biāo)準(zhǔn)差為9.526。落實(shí)到個(gè)人時(shí)，發(fā)現(xiàn)分?jǐn)?shù)頻數(shù)的峰值出現(xiàn)在29分，而數(shù)據(jù)在39分處較為密集，反映了南昌市不同養(yǎng)老院老人滿意度差異比較大，極差很大，方差也很大，且滿意度總體不高，存在很大的提升空間。對(duì)老人滿意度縱向分析可知，12個(gè)指標(biāo)中老人的滿意度均值分布在3左右，最低的為“心理咨詢服務(wù)”滿意度，均值為2.02，“醫(yī)療服務(wù)”和“休閑服務(wù)”的滿意度也較低，最高的為“工作人員服務(wù)質(zhì)量”，均值為3.83，“衛(wèi)生條件”和“工作人員服務(wù)態(tài)度”滿意度也較高，且滿意度方差大致在1左右，這表明養(yǎng)老院在各方面給老人的感受只能在中等左右，不能給老人非常滿意的感覺，這也是養(yǎng)老院養(yǎng)老與居家養(yǎng)老的差異所在。提高老人對(duì)養(yǎng)老院的滿意度是民辦養(yǎng)老院做大做強(qiáng)的必由之路，尤其要加強(qiáng)老人的心理咨詢服務(wù)，保證老人積極健康的生活態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)施條件。

分析過程中發(fā)現(xiàn)諸多因素均會(huì)對(duì)老人們的滿意度有影響，如養(yǎng)老院的環(huán)境、衛(wèi)生、服務(wù)以及硬件方面等都會(huì)存在一定的影響，其與滿意度之間存在線性關(guān)系，即環(huán)境、衛(wèi)生、服務(wù)以及硬件等方面越好，老人們的滿意度就會(huì)越高，所以對(duì)養(yǎng)老院來說，衛(wèi)生、環(huán)境以及硬件等是最低要求。老人們對(duì)養(yǎng)老院滿意度中最低的三個(gè)方面是“心理咨詢服務(wù)”“醫(yī)療服務(wù)”“休閑服務(wù)”，其中心理咨詢服務(wù)最低，為2.02，其余兩項(xiàng)分別為2.68與2.67，由此可見這三方面是養(yǎng)老院做得不夠的地方。

2.顯著影響老人滿意度因素的分析

首先，我們分析其中得分最低的一項(xiàng)，即“心理咨詢服務(wù)”。這項(xiàng)滿意度較低，表明養(yǎng)老院對(duì)老人的心理咨詢服務(wù)方面做得不夠，忽略老人的內(nèi)心活動(dòng)，所以養(yǎng)老院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)老人的關(guān)心和照顧，多多了解老人的內(nèi)心想法，同時(shí)分析老人自身情況對(duì)養(yǎng)老院滿意度的影響，發(fā)現(xiàn)老人們的婚姻狀況對(duì)心理咨詢服務(wù)的滿意度影響最大，它們之間的Pearson卡方值僅為0.03，具有極大的相關(guān)性，在82名對(duì)養(yǎng)老院心理咨詢極度不滿意的老人中喪偶的為52人，占63.4%，可見婚姻狀況是影響老人內(nèi)心情感的一個(gè)因素。這為養(yǎng)老院加強(qiáng)心理咨詢服務(wù)提供了方向，如何排解老年人的內(nèi)心寂寞是重中之重。

其次，第二個(gè)滿意度較低的即為老人們對(duì)養(yǎng)老院醫(yī)療的滿意度，分析過程中發(fā)現(xiàn)“是否養(yǎng)老院會(huì)對(duì)老人進(jìn)行體檢”與滿意度的Pearson卡方值為0.015，兩者具有顯著性關(guān)系。這說明養(yǎng)老院是否有體檢機(jī)制會(huì)極大地影響老人對(duì)醫(yī)療方面的滿意度。在對(duì)養(yǎng)老院“是否對(duì)老人定期身體檢查”的調(diào)查中，有23%的老人沒有日常的身體檢查，進(jìn)一步表明南昌地區(qū)的養(yǎng)老院中仍有一部分不能保證為老人提供日常的身體檢查服務(wù)，與對(duì)養(yǎng)老院醫(yī)療服務(wù)做交叉表，發(fā)現(xiàn)兩者具有線性相關(guān)性，40名老人中超過70%對(duì)養(yǎng)老院不滿意，這解釋了老人對(duì)養(yǎng)老院醫(yī)療服務(wù)滿意度偏低的現(xiàn)象，養(yǎng)老院亟待建立健全醫(yī)療服務(wù)機(jī)制，保證老人的身體健康水平。

最后，第三個(gè)得分較低的方面是老人對(duì)“休閑服務(wù)”的滿意度，我們同樣與各類影響變量進(jìn)行交叉分析，發(fā)現(xiàn)在分析影響休閑服務(wù)滿意度的變量中“是否組織文化娛樂活動(dòng)”具有顯著的影響，兩者之間的Pearson卡方值接近零，具有線性相關(guān)性，對(duì)滿意度具有最顯著的影響。在40名選擇“沒有組織過娛樂活動(dòng)”的老人中，對(duì)養(yǎng)老院的滿意度都在一般和以下，在82名選擇“組織過少量文化娛樂活動(dòng)”的老人中，只有4人對(duì)養(yǎng)老院的休閑服務(wù)比較滿意，大部分老人不滿意。老人選擇在養(yǎng)老院生活是希望自己活得愜意與舒適，日常組織文化活動(dòng)，豐富老人的生活，能夠有效地提高老人的滿意度和養(yǎng)老院的競(jìng)爭(zhēng)力。

三、促進(jìn)南昌市民辦養(yǎng)老院發(fā)展的對(duì)策與建議

1.利用社會(huì)資源，豐富老人休閑娛樂生活

結(jié)合數(shù)據(jù)分析結(jié)論，組織活動(dòng)對(duì)養(yǎng)老院滿意度有顯著影響，因此養(yǎng)老院應(yīng)適當(dāng)增加一些活動(dòng)來豐富老人的生活，以提高老人的生活質(zhì)量，營(yíng)造院內(nèi)融洽氛圍。養(yǎng)老院的護(hù)工或者工作人員可以多和老人聊天，了解老人心理狀況，緩解老人內(nèi)心的孤寂。社會(huì)資源是養(yǎng)老院不能忽視的一部分，養(yǎng)老院可以與學(xué)校、志愿組織對(duì)接，協(xié)商和合理規(guī)劃好每月的志愿者活動(dòng)，使老人感受到人文關(guān)懷的溫暖。

2.完善醫(yī)療服務(wù)，定期體檢或可彌補(bǔ)院內(nèi)設(shè)備不足

在養(yǎng)老院居住的很多老人都身患疾病，養(yǎng)老院可以根據(jù)資金狀況配備一些常用的醫(yī)療器械，如血壓計(jì)、體溫計(jì)、血糖儀、聽診器等。資金不足、規(guī)模小的可聘醫(yī)生定期會(huì)診，規(guī)模大的養(yǎng)老院還應(yīng)聘請(qǐng)值班醫(yī)生。

3.醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，護(hù)工提質(zhì)，打造高質(zhì)量養(yǎng)老服務(wù)

養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，政府加大相關(guān)扶持力度，通過與醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系與提高護(hù)工的專業(yè)護(hù)養(yǎng)素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)老人生活起居與身體狀況兼顧的目標(biāo)。南昌市內(nèi)養(yǎng)老院護(hù)工素質(zhì)滿意度總體不高，因此提升護(hù)工素質(zhì)對(duì)提高養(yǎng)老院的質(zhì)量水平有很大幫助。建立護(hù)工培養(yǎng)機(jī)制，對(duì)現(xiàn)有護(hù)工進(jìn)行相關(guān)素質(zhì)提升。通過升高薪資，提高招聘門檻，對(duì)新入職的護(hù)工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，打造高素質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍。

4.發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)的養(yǎng)老院

通過連鎖經(jīng)營(yíng)，養(yǎng)老院統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化管理和后臺(tái)支持，以及細(xì)致成熟的看護(hù)模式，能使其充分發(fā)揮連鎖型商業(yè)機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)。更重要的是，連鎖經(jīng)營(yíng)方式還搭建起了一個(gè)整合社會(huì)資源的平臺(tái)，這樣就能使連鎖經(jīng)營(yíng)的養(yǎng)老院進(jìn)行有效的資本運(yùn)作，進(jìn)而降低運(yùn)營(yíng)成本，提高服務(wù)質(zhì)量。

5.政府明確自身角色定位，充當(dāng)養(yǎng)老事業(yè)的引路人

為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需要更加明確的職能分工。首先政府應(yīng)該放權(quán)，引導(dǎo)市場(chǎng)建立有效的行業(yè)規(guī)范和行業(yè)自律協(xié)會(huì)，用專業(yè)人才監(jiān)管專業(yè)。其次，應(yīng)該引導(dǎo)現(xiàn)有的部分養(yǎng)老院進(jìn)行市場(chǎng)化改革，加強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)力，這有助于提高服務(wù)質(zhì)量，減輕國(guó)家的財(cái)政負(fù)擔(dān)。