高 尚

（中國農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心，上海200120）

一、引言

2020年年初，一場突如其來的新冠肺炎疫情在較大程度上改變了公眾參與金融活動的方式，由此催生出的“非接觸”金融服務(wù)也被推到公眾面前。為了有效阻斷新冠肺炎病毒的傳播、降低因人員聚集產(chǎn)生的感染風(fēng)險、切實保護(hù)廣大人民群眾的生命安全，國內(nèi)各商業(yè)銀行在短時間內(nèi)密集推出一系列“非接觸”金融服務(wù)，以盡可能滿足客戶的日常金融需求。

新冠肺炎疫情不僅驅(qū)動了“非接觸”金融服務(wù)模式的快速發(fā)展，也倒逼銀行業(yè)加快了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐。當(dāng)前，全球新冠肺炎疫情的影響還在持續(xù)，從長期視角來看，“非接觸”式金融服務(wù)需求并不會隨著疫情的結(jié)束而消失，反而將進(jìn)一步觸發(fā)各商業(yè)銀行對線下金融服務(wù)模式的重塑并加速提升其線上化、自動化的服務(wù)能力。

二、“非接觸”銀行概念的提出背景

（一）疫情防控背景

為保障新冠肺炎疫情期間金融服務(wù)的正?；\行，強化金融對疫情防控工作的支持，2020年2月1日，中國人民銀行等五部門印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》（銀發(fā)〔2020〕29號），要求金融機構(gòu)加強全國范圍特別是疫情嚴(yán)重地區(qū)的線上服務(wù)，引導(dǎo)企業(yè)和居民通過互聯(lián)網(wǎng)、手機App 等線上方式辦理金融業(yè)務(wù)①http://www.gov.cn/zhengce/zhengceku/2020-02/01/content_5473639.htm。。從金融監(jiān)管部門出臺的文件看，“非接觸”式金融服務(wù)的概念已初具雛形，大型國有銀行、政策性銀行、股份制銀行及民營銀行等，憑借自身數(shù)字化積累，積極響應(yīng)監(jiān)管機構(gòu)的號召，推出“零接觸”金融服務(wù)，以便最大限度地滿足用戶的金融需求（李夢宇，2020）。

2020年2月15日印發(fā)的《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于進(jìn)一步做好疫情防控金融服務(wù)的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2020〕15號），要求各銀行保險機構(gòu)積極推廣線上業(yè)務(wù)，強化網(wǎng)絡(luò)銀行、手機銀行、小程序等電子渠道服務(wù)的管理和保障，豐富“非接觸式服務(wù)”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服務(wù)，更好地支持實體經(jīng)濟發(fā)展。②http://www.gov.cn/zhengce/zhengceku/2020-02/16/content_5479561.htm。這是我國金融監(jiān)管部門首次提及“非接觸”式服務(wù)（董希淼，2020a），該文件的出臺，對我國銀行業(yè)加快建設(shè)“非接觸”銀行具有深遠(yuǎn)意義。

（二）銀行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展背景

近些年，我國銀行業(yè)不斷推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐，國外一批純數(shù)字化銀行（Neo Bank）不斷出現(xiàn)，商業(yè)銀行的數(shù)字化、線上化已是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢（孔凡東，2020）。中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2019年中國銀行業(yè)服務(wù)報告》顯示，2019年我國銀行業(yè)離柜率達(dá)89.77%。據(jù)中國銀保監(jiān)會統(tǒng)計，截至2020年2月14日12時，我國各家商業(yè)銀行線上業(yè)務(wù)服務(wù)平均替代率達(dá)96%。新冠肺炎疫情雖然是“非接觸”銀行提出的直接原因，但“非接觸”金融服務(wù)的推出實際上也是銀行業(yè)的順勢而為。無論此次新冠肺炎疫情是否發(fā)生，商業(yè)銀行都將面臨銀行業(yè)務(wù)“離柜化”、金融服務(wù)“離行化”等金融新業(yè)態(tài)的沖擊。

2018年以來，以浦發(fā)銀行API Bank為代表的國內(nèi)開放銀行（Open Bank）全面興起，為“非接觸”銀行概念的正式提出打下了基礎(chǔ)。開放銀行通過Open API、SDK、H5、Mini Programs 等技術(shù)將金融服務(wù)無縫嵌入各類生活場景，圍繞構(gòu)建場景金融生態(tài)，實現(xiàn)“無處不在”“觸手可及”的服務(wù)模式，實時、非面對面地響應(yīng)客戶需求，因此開放銀行也可以被看作主要面向客戶生活場景的、泛化的“非接觸”金融服務(wù)早期提供形式。美國知名銀行家布萊特·金所著《銀行4.0》一書中，將銀行4.0時代的銀行定義為開放化的數(shù)字銀行，認(rèn)為銀行客戶將越來越遠(yuǎn)離銀行網(wǎng)點，他預(yù)測在銀行4.0時代，銀行服務(wù)將無處不在，但就是不在銀行網(wǎng)點（金，2018）?？梢灶A(yù)見，“非接觸”金融服務(wù)將是銀行4.0時代數(shù)字銀行的主流業(yè)務(wù)形態(tài)之一。

自2004年招商銀行在國內(nèi)首次提出零售銀行的概念并啟動第一次零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型以來，我國零售銀行的建設(shè)經(jīng)歷了16年的發(fā)展。特別是在2007—2009年全球性金融危機之后，親周期性的國內(nèi)商業(yè)銀行逐漸將業(yè)績提升的重任寄托于風(fēng)險分散、收益穩(wěn)定、能夠燙平經(jīng)濟周期的零售業(yè)務(wù)上。2014年，我國正式進(jìn)入消費主導(dǎo)型經(jīng)濟時代，消費成為拉動經(jīng)濟增長的第一驅(qū)動力，“得零售者得天下”已成為銀行業(yè)的普遍共識。2020年，突發(fā)的新冠肺炎疫情給商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型帶來了新的思考與變局（劉愛成，2020）。2020年第一季度以來，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)出現(xiàn)整體性規(guī)模收縮、逾期不良貸款曲線上揚、消費金融投放金額降低、信用卡交易額下降等情況（熊峰和張禮輝，2020），這一方面使銀行業(yè)認(rèn)識到后疫情時代繼續(xù)加快零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是銀行托起個人信貸、激活大眾消費的社會責(zé)任，另一方面也促使零售銀行的轉(zhuǎn)型方向發(fā)生改變。國內(nèi)銀行業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了2004—2010年以樹立零售業(yè)務(wù)優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略為特點的第一次零售轉(zhuǎn)型階段、2010—2019年以提升產(chǎn)品持續(xù)性創(chuàng)新與精細(xì)化業(yè)務(wù)管理水平為特點的第二次零售轉(zhuǎn)型階段（高尚，2020），2020年“非接觸”銀行概念的興起標(biāo)志著銀行業(yè)第三次零售轉(zhuǎn)型開始，其主要特征是搭建“非接觸”銀行金融服務(wù)體系、面向客戶提供全面“非接觸”金融產(chǎn)品與服務(wù)、實現(xiàn)全面線上化轉(zhuǎn)型。

（三）金融科技發(fā)展背景

信息技術(shù)在我國商業(yè)銀行領(lǐng)域的應(yīng)用起步于20世紀(jì)80年代，先后經(jīng)歷了金融業(yè)務(wù)電子化、金融渠道網(wǎng)絡(luò)化兩個階段，目前正迎來金融科技發(fā)展浪潮（林旻，2020）。金融科技是技術(shù)驅(qū)動的金融創(chuàng)新，通過運用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)、5G 等新興科技手段創(chuàng)新金融產(chǎn)品、改變經(jīng)營模式、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，為商業(yè)銀行發(fā)展提供源源不斷的創(chuàng)新活力，推動商業(yè)銀行提質(zhì)增效。當(dāng)前，金融科技已成為推動商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型升級的新引擎、促進(jìn)普惠金融發(fā)展的新機遇、防范化解金融風(fēng)險的新利器、實現(xiàn)金融服務(wù)實體經(jīng)濟的新途徑、深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的新思路、發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟的新動力。隨著金融科技與商業(yè)銀行業(yè)務(wù)不斷加速融合，金融與科技的深度融合已成為確定性趨勢，金融科技逐步由原先的業(yè)務(wù)支撐作用轉(zhuǎn)為引領(lǐng)商業(yè)銀行未來業(yè)務(wù)發(fā)展方向。金融科技引導(dǎo)商業(yè)銀行在客戶經(jīng)營、產(chǎn)品運營、金融場景生態(tài)構(gòu)建、平臺化服務(wù)、風(fēng)險管控等諸多領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)效率提升，同時，也讓用戶享用了很多全新的金融服務(wù)模式。從某種意義上說，商業(yè)銀行正逐步演化為依托海量客戶大數(shù)據(jù)、通過金融科技手段實現(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)營與創(chuàng)新的金融科技公司。

2020年年初以來，在新冠肺炎疫情背景下推出的“非接觸”金融服務(wù)，不僅使商業(yè)銀行直觀地感知到金融科技在業(yè)務(wù)創(chuàng)新中的變革性作用，也增加了商業(yè)銀行對當(dāng)前本行業(yè)金融科技研究與落地應(yīng)用水平不足的危機感。后疫情時代，商業(yè)銀行必須具備“非接觸”生產(chǎn)和向客戶提供“非接觸”金融服務(wù)的持續(xù)經(jīng)營能力，作為實現(xiàn)“非接觸”金融服務(wù)的技術(shù)支撐，金融科技勢必伴隨著我國商業(yè)銀行“非接觸”金融服務(wù)的全面構(gòu)建而迎來一波持續(xù)性發(fā)展浪潮。

三、“非接觸”銀行的概念

（一）“非接觸”銀行的定義

“非接觸”銀行（Non-contact Bank）是指客戶無須前往商業(yè)銀行網(wǎng)點現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)，無須與銀行工作人員和機具設(shè)備等發(fā)生“面對面”物理接觸，而是通過網(wǎng)絡(luò)銀行、手機銀行、小程序、遠(yuǎn)程銀行等線上渠道，突破時空限制，利用“屏對屏”方式隨時隨地辦理金融業(yè)務(wù)，獲取金融產(chǎn)品與服務(wù)。

服務(wù)渠道的線上化是“非接觸”銀行的直觀特點，但“非接觸”銀行背后蘊含的理念卻不止于此?！胺墙佑|”銀行的構(gòu)建還包括內(nèi)部營銷獲客、業(yè)務(wù)處理、運營流程、客戶服務(wù)方式等方面的數(shù)字化與敏捷化，是對銀行內(nèi)部組織體系、服務(wù)模式、產(chǎn)品設(shè)計與投放形態(tài)、技術(shù)架構(gòu)等方面的整體性變革。

所謂“非接觸”，并非指客戶與銀行間沒有任何接觸，而是為了強調(diào)銀行通過非物理接觸的方式向客戶提供金融服務(wù)，在不與客戶通過線下面對面實體接觸的情況下，銀行將業(yè)務(wù)從線下搬到線上進(jìn)行處理。實際上，“非接觸”銀行業(yè)務(wù)模式下，銀行與客戶之間仍可能在業(yè)務(wù)辦理中進(jìn)行必要的互動溝通（董希淼，2020b）?！胺墙佑|”銀行的服務(wù)模式不是“零接觸”，也不是“無接觸”，只是不發(fā)生實際上的物理接觸，因此在“非接觸”銀行的定義上，建議避免“零接觸”銀行、“無接觸”銀行等不規(guī)范提法。

（二）“非接觸”銀行的內(nèi)涵

“非接觸”銀行建立在“非接觸”金融服務(wù)的基礎(chǔ)之上，而數(shù)字化、線上化、遠(yuǎn)程化與智能化能力則是“非接觸”式金融服務(wù)的核心。為了實現(xiàn)客戶在線，商業(yè)銀行自身必須首先實現(xiàn)產(chǎn)品在線、管理在線、員工在線，并能夠高效提供持續(xù)在線運營與在線服務(wù)。從業(yè)務(wù)類型上看，“非接觸”銀行金融服務(wù)主要集中在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域（閆晗和林勝，2020），在當(dāng)前傳統(tǒng)零售金融場景加快向線上轉(zhuǎn)型的背景下，“非接觸”金融服務(wù)將進(jìn)一步推動商業(yè)銀行金融服務(wù)全流程線上化的趨勢。對商業(yè)銀行而言，“非接觸”銀行并不是簡單地將原來的線下金融產(chǎn)品與服務(wù)搬往線上渠道，如果商業(yè)銀行不同步對自身產(chǎn)品、渠道、運營、技術(shù)等方面進(jìn)行全面升級改造，那么就是一個象征性的線上化而已，離真正的“非接觸”金融服務(wù)還有較長一段距離。

一般來講，“非接觸”銀行面向零售客戶主要包含三種服務(wù)模式：第一種是線上自助服務(wù)模式，商業(yè)銀行通過手機銀行、H5、小程序、微信銀行等線上渠道，為客戶提供自助式金融產(chǎn)品與服務(wù)，該模式適用于辦理非強制需要進(jìn)行面簽環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)；第二種是遠(yuǎn)程視頻人工服務(wù)模式，商業(yè)銀行人工客服或客戶經(jīng)理通過視頻與客戶進(jìn)行線上遠(yuǎn)程對話的方式為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，這種模式適用于需進(jìn)行面對面核實身份的金融服務(wù)；第三種是客服熱線電話模式，客戶撥打商業(yè)銀行客服熱線電話自助進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理或者轉(zhuǎn)接人工客服辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，此模式屬于傳統(tǒng)線上服務(wù)提供方式，正在逐漸被前兩種服務(wù)模式所替代，主要適用于不熟悉智能手機操作的客戶。

全線上流程、全智能風(fēng)險控制是“非接觸”銀行的兩大特征。當(dāng)前金融業(yè)務(wù)的數(shù)字化運營趨勢愈發(fā)明顯，風(fēng)控能力的強弱直接決定一家商業(yè)銀行能夠提供“非接觸”金融服務(wù)的范圍與深度。可以預(yù)見，隨著5G、VR/AR、AI 等信息科技的進(jìn)一步發(fā)展，未來“非接觸”金融服務(wù)的交互性會更強，客戶體驗會更好、客戶使用頻度會更高，“非接觸”金融服務(wù)將變得更為便捷。

四、“非接觸”銀行發(fā)展的必要性

重大疫情過后，可能會出現(xiàn)一次顛覆性的行業(yè)變革。新冠肺炎疫情影響下，在線服務(wù)模式加速，引發(fā)了流量遷移，在線新經(jīng)濟成為風(fēng)口。在線辦公、在線教育、在線買菜、在線診療、在線租房、在線文娛、在線展覽等新興行業(yè)逆勢爆發(fā)（王凱鴿，2020）?？梢灶A(yù)見，大眾消費需求流量從線下向線上的遷移將成為趨勢，“非接觸”式金融服務(wù)將成為今后國內(nèi)銀行業(yè)的常態(tài)。

大力推動“非接觸”銀行的發(fā)展，能夠增加客戶數(shù)據(jù)沉淀，讓銀行更懂客戶、提供更好的客戶體驗。原先的接觸式線下金融服務(wù)，后臺系統(tǒng)中落地存放的僅是客戶獲取金融服務(wù)的交易結(jié)果數(shù)據(jù)，客戶與銀行在交易發(fā)生前的溝通交互細(xì)節(jié)沒有被記錄并形成電子數(shù)據(jù)保存下來，交易過程中的相關(guān)行為展示數(shù)據(jù)是缺失的，從客觀上講，線下場景的交互行為也很難進(jìn)行記錄。對“非接觸”式金融服務(wù)來說，整個交易流程發(fā)生在各類線上渠道，銀行可收集客戶在獲取金融服務(wù)過程中各類型富媒體行為的數(shù)據(jù)。因此，銀行在客戶交易結(jié)果數(shù)據(jù)之外，可以透過客戶的行為軌跡來分析研判客戶在獲取一筆金融服務(wù)背后的深層次動機與金融訴求。隨著“非接觸”金融服務(wù)的不斷發(fā)展，客戶行為數(shù)據(jù)的不斷新增、沉淀，銀行的金融服務(wù)能力也會不斷提升。

大力推動“非接觸”銀行的發(fā)展，可以降低商業(yè)銀行的綜合業(yè)務(wù)成本。構(gòu)建“非接觸”金融服務(wù)背后是來自AI、5G、區(qū)塊鏈、云計算等金融科技的強大支撐，這些新技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用能夠協(xié)助消除之前金融服務(wù)流程中的斷點、堵點與難點，在實現(xiàn)全數(shù)字化運營、提升金融服務(wù)辦理效率的同時降低業(yè)務(wù)辦理流程中的物料成本與人工成本。

五、推動“非接觸”銀行發(fā)展的建議

實現(xiàn)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)全面線上化、“非接觸”轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵在于建設(shè)可信的互聯(lián)網(wǎng)展業(yè)環(huán)境，實現(xiàn)與銀行線下柜面渠道、遠(yuǎn)程視頻柜員機（Video Teller Machine，VTM）渠道同等強度的客戶身份識別效果。商業(yè)銀行可信的互聯(lián)網(wǎng)展業(yè)環(huán)境主要包括互聯(lián)網(wǎng)客戶身份識別、互聯(lián)網(wǎng)客戶身份比對、互聯(lián)網(wǎng)客戶身份與交易信息保全與存證。有鑒于此，本文提出進(jìn)一步鼓勵、推動“非接觸”銀行發(fā)展的幾點建議：

（1）根據(jù)目前的監(jiān)管政策，在I 類銀行結(jié)算賬戶開戶、信用卡面簽發(fā)卡等業(yè)務(wù)上，監(jiān)管部門仍未正式放開遠(yuǎn)程開戶、辦卡的約束限制。2020年5月以來，民生銀行在監(jiān)管部門許可下通過民生信用卡App 上的“全民易分期”產(chǎn)品試點“先分期后發(fā)卡”模式，突破了信用卡業(yè)務(wù)一直以來的“三親見”①即親見客戶身份證件、親見客戶本人和親見客戶簽名。監(jiān)管要求。建議監(jiān)管部門對遠(yuǎn)程開戶、辦卡等業(yè)務(wù)進(jìn)行松綁，擴大參與試點的商業(yè)銀行范圍，涵蓋大型、中型和小型各類商業(yè)銀行，鼓勵商業(yè)銀行積極探索利用金融科技解決與防范遠(yuǎn)程開戶、遠(yuǎn)程辦卡過程中的潛在風(fēng)險點。

（2）建議從立法角度規(guī)范并明確電子簽章、電子身份證、電子營業(yè)執(zhí)照等電子證件的合法性與合規(guī)性，由金融監(jiān)管部門聯(lián)合公安、法院等進(jìn)一步制訂并發(fā)布電子簽章、電子身份證等在金融業(yè)務(wù)辦理過程中的使用場景與使用細(xì)則，并認(rèn)可電子簽章、電子身份證、電子單證、電子影像等在涉及銀行與客戶之間可能出現(xiàn)法律訴訟情景下的司法效力。

（3）建議公安部門盡快明確目前CTID、eID 兩套公民網(wǎng)絡(luò)電子身份證的強制法律效力與正式推廣應(yīng)用方案，加快建立我國公民網(wǎng)絡(luò)數(shù)字身份體系。

（4）建議對目前涉及相關(guān)監(jiān)管檢查以及審計工作要求紙質(zhì)材料“留痕”等制度進(jìn)行相應(yīng)修訂，相應(yīng)的監(jiān)管內(nèi)容可以充分借助監(jiān)管科技（Reg Tech）等手段進(jìn)行替代實現(xiàn)。

六、“非接觸”銀行的建設(shè)路徑

“非接觸”銀行建立在全面“非接觸”金融服務(wù)的基礎(chǔ)上，未來銀行應(yīng)真正成為一種服務(wù)而不僅僅是一個場所。推進(jìn)“非接觸”銀行建設(shè)，應(yīng)以“非接觸”金融全棧服務(wù)框架建設(shè)為目標(biāo)，圍繞營銷管理、業(yè)務(wù)運營、風(fēng)險管控、客戶運營、客戶服務(wù)和組織體系六個方面開展具體工作。

（一）營銷管理

構(gòu)建全面線上化的全域營銷管理模式。在前臺營銷獲客方面，進(jìn)一步加強以手機銀行App、遠(yuǎn)程銀行、微信公眾號、微信小程序等自營渠道為依托的線上全渠道網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實現(xiàn)營銷推廣、獲得客戶，將原來的線下展業(yè)營銷方式全部遷往線上；積極打造獲客開放生態(tài)，合理利用互聯(lián)網(wǎng)公域流量渠道的獲客引流能力；重視互聯(lián)網(wǎng)在線廣告宣傳與內(nèi)容營銷，嘗試?yán)卯?dāng)前流行的多頻道網(wǎng)絡(luò)（Multi-Channel Network，MCN）直播營銷形式充分挖掘并吸引私域流量。在后臺營銷管理方面，搭建涵蓋營銷設(shè)計、組織、發(fā)布、推廣、維護(hù)、評價等功能，支持全程線上化訪問與操作的軟件系統(tǒng)，讓銀行內(nèi)部不同角色、不同崗位的業(yè)務(wù)人員和管理人員均能夠在營銷工作全生命周期的各個階段通過在線方式實時進(jìn)行閉環(huán)無縫協(xié)作。打造“非接觸”營銷管理實踐方面，可以積極利用線上渠道向客戶提供一對一視頻或語音理財咨詢，或者是直接將基金經(jīng)理、理財專家請到在線直播間，通過網(wǎng)絡(luò)直播的形式與客戶進(jìn)行線上投資理財咨詢互動。

（二）業(yè)務(wù)運營

梳理并消除業(yè)務(wù)運營全流程線上化過程中各環(huán)節(jié)存在的斷點、堵點與難點，建立全流程線上化、自動化的業(yè)務(wù)運營模式。對業(yè)務(wù)運營環(huán)節(jié)中需要轉(zhuǎn)后臺人員線下處理的斷點，引入金融科技、搭建相應(yīng)系統(tǒng)平臺，或通過調(diào)整業(yè)務(wù)策略的方式實現(xiàn)對斷點的連接。對業(yè)務(wù)運營環(huán)節(jié)中涉及后臺系統(tǒng)間無法同步調(diào)用處理的堵點與難點，通過新建基于微服務(wù)與分布式架構(gòu)的業(yè)務(wù)中臺，破除目前銀行內(nèi)部“煙囪”林立的豎井式IT 系統(tǒng)架構(gòu)帶來的數(shù)字壁壘，實現(xiàn)跨系統(tǒng)間調(diào)用的數(shù)據(jù)互通、功能共享、流程互聯(lián)，從而完成對業(yè)務(wù)流程堵點與難點的疏通。業(yè)務(wù)流程的自動化方面，可以大力引入融合機器人流程自動化（Robotic Process Automation，RPA）與AI 新一代智能流程自動化（Intelligent Process Automation，IPA）技術(shù)，打造“機智”與“人智”相結(jié)合的數(shù)字員工新體系，盡可能利用數(shù)字員工替代流程中的重復(fù)性人工操作，實現(xiàn)對自然語言的智能化理解與處理，減少流程中的人工干預(yù)環(huán)節(jié)，提升線上業(yè)務(wù)經(jīng)營的自動化水平。

（三）風(fēng)險管控

發(fā)展“非接觸”銀行、構(gòu)建全面“非接觸”金融服務(wù)框架，客觀上可能會加大商業(yè)銀行風(fēng)險管理的壓力。從可能的風(fēng)險敞口類型上看，外部的欺詐風(fēng)險、內(nèi)部的操作風(fēng)險、客戶的信用風(fēng)險等都有可能隨著“非接觸”金融服務(wù)范圍的擴大而在一定程度上產(chǎn)生異化，因此必須提前采取相應(yīng)的風(fēng)險管控措施。

全面線上實時智能風(fēng)控能力是保障“非接觸”金融服務(wù)發(fā)展的核心基礎(chǔ)，借助當(dāng)前的客戶線上行為分析（User Behavior Analysis，UBA）、人臉識別、聲紋識別、eID/CTID電子身份證、OCR 文字識別、CA 電子簽名等技術(shù)，完全能夠滿足當(dāng)前需要現(xiàn)場人工核查、核驗、核簽等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)向線上化遷移的風(fēng)險控制要求。

對于需要親見客戶本人的業(yè)務(wù)，可以通過內(nèi)嵌了AI 活體檢測能力的視頻人臉識別進(jìn)行遠(yuǎn)程“三親見”操作。對于客戶身份證件，可以通過OCR 進(jìn)行識別或者是通過客戶提供eID/CTID 電子身份證的方式加以核驗。對于客戶簽名，可以通過CA 電子簽名進(jìn)行存證保存。客戶線上進(jìn)行金融產(chǎn)品申請時，系統(tǒng)利用UBA的行為跟蹤與探針技術(shù)，對客戶的操作行為進(jìn)行深度跟蹤，對于客戶很短時間內(nèi)在申請頁面上完成手機號、身份證號輸入，多次反復(fù)輸入手機號、身份證號，很短時間內(nèi)完成OCR 拍照識別與上傳，同一個用戶ID 反復(fù)提交不同申請等異常情況，都可以進(jìn)行實時風(fēng)險監(jiān)測與識別。在智能外呼調(diào)查業(yè)務(wù)中，可以根據(jù)客戶申請資料中所填寫的家庭住址、工作單位地址等信息，通過AI 技術(shù)生成與所在地場景相關(guān)的問題，向客戶提問以驗證客戶申請的真實性，比如詢問客戶住址附近是否有某個學(xué)校等。對于不法分子通過批量購買他人真實身份信息用于非本人的欺詐申請，可以通過聲紋識別技術(shù)進(jìn)行識別與防范，對于申請人在銀行內(nèi)部留有聲紋信息的，在智能外呼調(diào)查環(huán)節(jié)，可以直接調(diào)取系統(tǒng)后臺聲紋與申請人現(xiàn)場電話語音進(jìn)行比對；對于申請人在銀行內(nèi)部沒有聲紋信息的，系統(tǒng)后臺可以通過對不同申請人之間的聲紋進(jìn)行橫向比對驗證，有效識別黑產(chǎn)中介團伙的欺詐申請風(fēng)險。

（四）客戶運營

搭建全數(shù)字化客戶運營模式是“非接觸”銀行建設(shè)的重要組成部分，也是區(qū)別于原來接觸式金融服務(wù)框架下客戶運營模式的特征之一?？蛻暨x擇、申請、使用銀行“非接觸”金融服務(wù)的過程中會產(chǎn)生大量線上行為數(shù)據(jù)，通過客戶行為分析技術(shù)，能夠?qū)€上全渠道的客戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行實時采集，深度監(jiān)測客戶轉(zhuǎn)化與留存情況，通過記錄客戶的每一次訪問、瀏覽、點擊，讓產(chǎn)品中的每一處細(xì)節(jié)都可以被量化評估，進(jìn)而可以通過這樣一種度量方式追蹤和評價客戶與銀行間的交互進(jìn)程與狀態(tài)，實現(xiàn)客戶運營的純數(shù)字化閉環(huán)。

客戶行為分析在客戶全息畫像構(gòu)建、產(chǎn)品與渠道優(yōu)化、線上實時營銷推薦等方面有著廣泛的應(yīng)用場景。通過對客戶線上全渠道各類行為的加工，可以洞悉客戶各種線上瀏覽、點擊、購買行為背后深層次的金融邏輯，打造客戶線上行為特征標(biāo)簽，完善客戶的全維度畫像，深化對客戶價值的挖掘，實現(xiàn)對客戶的差異化運營。對客戶線上行為數(shù)據(jù)按照產(chǎn)品維度分渠道進(jìn)行分析，可以根據(jù)屏幕前客戶的實際使用情況對產(chǎn)品渠道布放方式進(jìn)行優(yōu)化，對App 頻道投放內(nèi)容、落地頁展示、產(chǎn)品申請路徑、產(chǎn)品提供功能等進(jìn)行調(diào)整。通過對客戶在瀏覽、使用產(chǎn)品或服務(wù)過程中產(chǎn)生的各類線上交互行為的記錄與分析，可以更清晰地了解客戶關(guān)注哪些產(chǎn)品或服務(wù)、如何具體使用產(chǎn)品，從而更進(jìn)一步反推出客戶其他可能的潛在需求，進(jìn)而第一時間對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)推薦。

（五）客戶服務(wù)

發(fā)展以遠(yuǎn)程、云上銀行為核心，以手機App 等線上渠道為主要入口，以視頻實景金融服務(wù)為主要方式，基于5G、VR/AR、云計算等信息技術(shù)的“非接觸”數(shù)字化客戶服務(wù)體系。將傳統(tǒng)的線下網(wǎng)點服務(wù)向線上云化轉(zhuǎn)型，打造基于視頻互動為主的云網(wǎng)點與24 小時移動視頻營業(yè)廳，面向客戶提供線上化全場景云網(wǎng)點“非接觸”服務(wù)。通過AI 人臉識別、電子身份證、OCR 文字識別、CA 電子簽名等技術(shù)將原有不能完全離行、離柜辦理的業(yè)務(wù)與展業(yè)環(huán)境向線上云端營業(yè)廳遷移。隨著5G 在國內(nèi)的進(jìn)一步普及應(yīng)用，進(jìn)一步創(chuàng)新面向用戶的智能客服應(yīng)用，加強沉浸式實景金融服務(wù)體驗；逐步減少語音交互式的客服服務(wù)，提升“非接觸”金融服務(wù)的客戶體驗。

（六）組織體系

“非接觸”金融服務(wù)框架的實現(xiàn)不僅僅是銀行產(chǎn)品、運營、服務(wù)等業(yè)務(wù)層面的線上化與數(shù)字化，也是對商業(yè)銀行經(jīng)營文化與發(fā)展理念的革新，是對組織架構(gòu)與考核體系的一次全方位再造。

推進(jìn)“非接觸”銀行建設(shè)，不僅是銀行一種業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級，而且是一種思維或理念的轉(zhuǎn)變，實質(zhì)上是業(yè)務(wù)與組織結(jié)構(gòu)的雙道建設(shè)。隨著規(guī)模化創(chuàng)新和快速用戶響應(yīng)成為數(shù)字經(jīng)濟時代企業(yè)間競爭的新模式，用戶數(shù)字化經(jīng)營能力的強弱與客戶體驗的一致性成為數(shù)字化企業(yè)的核心競爭力。

“非接觸” 金融服務(wù)的全面建成離不開敏捷化的運營機制與平臺化組織架構(gòu)的匹配。隨著前臺金融服務(wù)的場景化、多維化、高頻化特征愈加明顯，銀行需要橫向擴展能力的業(yè)務(wù)場景也越來越多。這就要求商業(yè)銀行快速響應(yīng)客戶場景需求變化進(jìn)行產(chǎn)品迭代開發(fā)，以迅速提供滿足業(yè)務(wù)創(chuàng)新所需要的資源，將前中后臺各業(yè)務(wù)線的人員在第一時間充分調(diào)動起來，快速構(gòu)筑“非接觸”金融服務(wù)。