羅 鋒 陳 瑤

(西南石油大學(xué) 四川 成都 610500)

一、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵與意義

(一)內(nèi)涵

在很久以前人們就開始關(guān)注質(zhì)量問題，質(zhì)量管理方法研究已經(jīng)歷經(jīng)很久并取得多項(xiàng)成果。質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了檢驗(yàn)質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理和全面質(zhì)量管理幾個(gè)階段，其中“全面質(zhì)量管理”概念是1956年由通用電氣公司的費(fèi)根堡姆首先提出來的，他對前兩個(gè)質(zhì)量管理階段進(jìn)行了總結(jié)和升華；而后隨著企業(yè)的發(fā)展與學(xué)者的深入研究，全面質(zhì)量管理的內(nèi)容得到了不斷地豐富和完善。全面質(zhì)量管理是指企業(yè)運(yùn)用一整套科學(xué)的質(zhì)量管理體系、方法和技術(shù)去控制質(zhì)量的影響因素以保證產(chǎn)品質(zhì)量，并以最經(jīng)濟(jì)的方式向目標(biāo)顧客提供滿意的產(chǎn)品所進(jìn)行的所有活動(dòng)。質(zhì)量第一、顧客至上、預(yù)防為主、以事實(shí)為依據(jù)和重視人的因素是全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想。讓顧客得到滿意的產(chǎn)品及服務(wù)，使企業(yè)獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益是全面質(zhì)量管理的目的。全面質(zhì)量管理是對企業(yè)所有人員的管理，是對企業(yè)所有可用資源的管理。它是對產(chǎn)品所有生產(chǎn)過程的管理，是對企業(yè)所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的管理。全面質(zhì)量管理始于識(shí)別顧客的需求，終于顧客對產(chǎn)品的滿意。

(二)意義

在激烈的市場競爭中，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)長久健康發(fā)展，就必須保證產(chǎn)品的質(zhì)量，而實(shí)施全面質(zhì)量管理是保證產(chǎn)品質(zhì)量目前最有效的方案，也是提升企業(yè)競爭力最可行的途徑。在全面質(zhì)量管理思想指導(dǎo)下，現(xiàn)代企業(yè)就能較快地從以往的陳舊質(zhì)量管理思維中走出來，摒棄以往低效的質(zhì)量管理方式；解放思想活躍思維并建立起企業(yè)特有的全面質(zhì)量管理策略和方案。通過實(shí)施全面質(zhì)量管理，企業(yè)才能夠全面地發(fā)掘顧客的需求，更好地設(shè)計(jì)研發(fā)產(chǎn)品；才能強(qiáng)化產(chǎn)品生產(chǎn)全過程的質(zhì)量控制，增強(qiáng)企業(yè)所有人員的質(zhì)量意識(shí)；才能實(shí)時(shí)監(jiān)控與質(zhì)量相關(guān)的信息以避免質(zhì)量問題的出現(xiàn)。通過全面質(zhì)量管理，既能降低企業(yè)資源的消耗以降低生產(chǎn)成本，也能有效消除生產(chǎn)過程中的安全隱患以避免事故發(fā)生，也能高效地整合人力資源以明確質(zhì)量責(zé)任。總之，它能全方位地保證產(chǎn)品質(zhì)量，為客戶提供滿意的產(chǎn)品，同時(shí)為企業(yè)贏得更多的經(jīng)濟(jì)效益，成就企業(yè)又好又快地發(fā)展。

二、企業(yè)全面質(zhì)量管理的實(shí)施要點(diǎn)

在深刻理解全面質(zhì)量管理的內(nèi)容后，本文以現(xiàn)代企業(yè)實(shí)行全面質(zhì)量管理的大趨勢為背景，就企業(yè)如何更好地進(jìn)行全面質(zhì)量管理做了如下幾個(gè)實(shí)施要點(diǎn)的分析：

(一)建立與健全全面質(zhì)量管理體系

全面質(zhì)量管理體系是企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理的重要基礎(chǔ)和支撐。企業(yè)建立并健全全面質(zhì)量管理體系，有助于提高企業(yè)質(zhì)量活動(dòng)的執(zhí)行效率，促進(jìn)企業(yè)更高效的發(fā)展。企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)通常都會(huì)經(jīng)過多個(gè)環(huán)節(jié)才能完成，所以導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量問題的原因也是多個(gè)方面的，比如生產(chǎn)人員、生產(chǎn)過程、加工設(shè)備以及供應(yīng)商來料等各個(gè)方面都會(huì)影響產(chǎn)品質(zhì)量；因此建立健全全面質(zhì)量管理體系是企業(yè)實(shí)行全面質(zhì)量管理的重要任務(wù)。健全的全面質(zhì)量管理體系應(yīng)該在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中有著具體的參考標(biāo)準(zhǔn)(質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn))、操作要求和步驟，有著嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)制度和完善的檢驗(yàn)流程，一方面可以預(yù)防產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，另一方面也可以在出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并給予解決。質(zhì)量管理體系是組織內(nèi)部為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所建立的系統(tǒng)的質(zhì)量管理模式，在建立全面質(zhì)量管理體系時(shí)，只有做好全面質(zhì)量管理全過程的組織協(xié)調(diào)工作，才能使全面質(zhì)量管理體系更有效地運(yùn)作起來。此外，制定產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和健全質(zhì)量管理責(zé)任制度是企業(yè)建立健全全面質(zhì)量管理體系里的重要內(nèi)容，也是確保產(chǎn)品生產(chǎn)的嚴(yán)格質(zhì)量控制，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品高質(zhì)量產(chǎn)出的重要部分。因此，企業(yè)需依據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)還需明確責(zé)任與權(quán)力，并健全質(zhì)量管理責(zé)任制度。

(二)以顧客為中心，改進(jìn)和完善全面質(zhì)量管理

質(zhì)量是指“一組固有特性滿足要求的程度”。質(zhì)量可分為產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量可理解為產(chǎn)品的功能或特性滿足顧客要求的程度，服務(wù)質(zhì)量可理解為服務(wù)水平滿足顧客要求的程度。企業(yè)保證產(chǎn)品質(zhì)量的通常策略是實(shí)行質(zhì)量管理，而目前最好的模式或方法是全面質(zhì)量管理。企業(yè)在施行全面質(zhì)量管理時(shí)，必須以顧客為中心，全面發(fā)掘顧客的需求，全面滿足顧客需求。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，企業(yè)必須綜合考慮顧客的實(shí)際需求。在產(chǎn)品制造階段，企業(yè)必須嚴(yán)格把關(guān)，保證產(chǎn)品的過程質(zhì)量。在產(chǎn)品銷售階段，企業(yè)必須保證服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)應(yīng)該實(shí)時(shí)關(guān)注目標(biāo)顧客需求的變化，及時(shí)地制造出滿足顧客新需求的產(chǎn)品。此外，企業(yè)還應(yīng)該具備預(yù)測顧客未來需求發(fā)展趨勢的能力，提早研發(fā)出超越顧客現(xiàn)有期望值的產(chǎn)品，以便能夠搶先占據(jù)未來的市場。企業(yè)必須以顧客滿意為目的，加強(qiáng)設(shè)計(jì)研發(fā)、材料供應(yīng)、產(chǎn)品生產(chǎn)、顧客服務(wù)等項(xiàng)目的質(zhì)量管理。企業(yè)只有真正在以顧客為中心的思想指引下進(jìn)行全面質(zhì)量管理，才能及時(shí)的獲取客戶的需求，準(zhǔn)確地生產(chǎn)出符合客戶需求地產(chǎn)品，才能全面地預(yù)防產(chǎn)品質(zhì)量問題的出現(xiàn)，或者及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題；進(jìn)而全面改進(jìn)和完善企業(yè)的全面質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)全面改進(jìn)和提升產(chǎn)品質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量，保證企業(yè)的市場競爭力的目標(biāo)。

(三)企業(yè)全員參與

企業(yè)實(shí)行全面質(zhì)量管理，需要企業(yè)所有人員的鼎力支持、廣泛參與。其一，企業(yè)高層管理者應(yīng)該主動(dòng)參與和領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)全面質(zhì)量管理的相關(guān)活動(dòng)。在質(zhì)量管理過程中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮著關(guān)鍵作用；他們擁有決策權(quán)、指揮權(quán)和分配權(quán)，他們對質(zhì)量的意識(shí)和態(tài)度直接影響著員工對質(zhì)量的意識(shí)和態(tài)度，他們的領(lǐng)導(dǎo)力和凝聚力直接影響著質(zhì)量管理活動(dòng)的推進(jìn)效率。可想而知，要想實(shí)施和實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的參與必不可少。其二，質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人應(yīng)該全程參與產(chǎn)品的生產(chǎn)。在參與過程中，負(fù)責(zé)人應(yīng)該擁有適當(dāng)?shù)臋?quán)力，并承擔(dān)必要的職責(zé)。合理地進(jìn)行人員安排和任務(wù)分配，使質(zhì)量管理活動(dòng)高效地推進(jìn)；親自進(jìn)行實(shí)地考察和調(diào)研，全面了解企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程以便及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，還要觀察質(zhì)量管理制度的實(shí)施情況以便明確產(chǎn)品質(zhì)量的過程控制情況，盡力保證產(chǎn)品質(zhì)量。其三，一線員工的積極參與和極強(qiáng)的質(zhì)量意識(shí)。如果一線員工有熟練的技能，且自己有很強(qiáng)的質(zhì)量意識(shí)，積極主動(dòng)地履行自己的義務(wù)和敢于承擔(dān)責(zé)任，那么全面質(zhì)量管理就能夠高效地展開，發(fā)揮出最大的作用。為使員工有熟練的技能和很強(qiáng)的質(zhì)量意識(shí)，企業(yè)必須加強(qiáng)員工的日常培訓(xùn)，向員工灌輸全面質(zhì)量管理方面的基本知識(shí)，培養(yǎng)一線員工在質(zhì)量管理中的主人翁意識(shí)。除以上人員外，企業(yè)其他部門人員也應(yīng)該接受質(zhì)量教育培訓(xùn)，樹立全員質(zhì)量意識(shí)；積極參與全面質(zhì)量管理，積極響應(yīng)和配合企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)，主動(dòng)為企業(yè)的全面質(zhì)量管理獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

(四)建設(shè)企業(yè)質(zhì)量文化

建設(shè)企業(yè)質(zhì)量文化對企業(yè)實(shí)行全面質(zhì)量管理有重要意義，好的質(zhì)量文化能夠極大地促進(jìn)企業(yè)的全面質(zhì)量管理。在經(jīng)營管理層面，企業(yè)需要從企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略等入手構(gòu)建以質(zhì)量文化為核心的經(jīng)營管理模式；從長遠(yuǎn)發(fā)展考慮，企業(yè)應(yīng)該制定中長期質(zhì)量文化建設(shè)規(guī)劃，大力推動(dòng)企業(yè)中長期質(zhì)量文化的建設(shè)工作；從以人為本的角度，企業(yè)應(yīng)該向全體員工貫徹追求卓越、持續(xù)改進(jìn)、誠實(shí)守信等質(zhì)量精神，全面提升企業(yè)質(zhì)量文化的軟實(shí)力，樹立起高端質(zhì)量品牌企業(yè)形象。在實(shí)施全面質(zhì)量管理活動(dòng)時(shí)，企業(yè)必須創(chuàng)建和遵循以質(zhì)量文化為核心的企業(yè)文化。質(zhì)量文化的形成是一個(gè)漫長的過程，需要企業(yè)長期堅(jiān)持，需要企業(yè)努力提高員工的素質(zhì)。全面質(zhì)量管理質(zhì)量文化的創(chuàng)建關(guān)鍵是企業(yè)必須擁有高素質(zhì)的員工。高素質(zhì)的員工既應(yīng)該有熟練的技能，也應(yīng)該有極強(qiáng)的質(zhì)量意識(shí)。一是需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)重視員工的素質(zhì)，把員工素質(zhì)視為影響企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的重要因素；二是企業(yè)要建立科學(xué)的高素質(zhì)人才培養(yǎng)機(jī)制，設(shè)立專門的質(zhì)量培訓(xùn)部門，積極培養(yǎng)出本企業(yè)內(nèi)符合要求的高素質(zhì)人才隊(duì)伍；三是設(shè)立完善的質(zhì)量管理部門，對產(chǎn)品的生產(chǎn)過程進(jìn)行監(jiān)督管理，對生產(chǎn)人員進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，有意識(shí)地培養(yǎng)生產(chǎn)員工的質(zhì)量意識(shí)。四是要建立適當(dāng)合理的質(zhì)量管理和質(zhì)量改善激勵(lì)制度，以便充分調(diào)動(dòng)員工參與質(zhì)量文化建設(shè)的積極性，同時(shí)激發(fā)員工在質(zhì)量管理和質(zhì)量改善方面的潛能。

(五)全面質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)效益導(dǎo)向

企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量管理時(shí)，一方面制造出了符合顧客要求的高質(zhì)量產(chǎn)品，另一方面也降低了產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中的資源消耗和經(jīng)營成本，從整體上提高了企業(yè)的經(jīng)營效益。所以企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理與提高經(jīng)濟(jì)效益之間并不是相互矛盾的，而是協(xié)同一致的。在企業(yè)實(shí)行全面質(zhì)量管理活動(dòng)時(shí)，必須擁有完善的質(zhì)量考核體系，對于在質(zhì)量管理和質(zhì)量改善過程中表現(xiàn)突出的團(tuán)隊(duì)或者個(gè)人應(yīng)該給予物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)；對于在質(zhì)量管理和質(zhì)量改善過程中不作為的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人及在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中總是致使出現(xiàn)質(zhì)量問題的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人給予適當(dāng)?shù)奶幜P。通過這種全面質(zhì)量管理激勵(lì)方式，產(chǎn)品質(zhì)量能夠得到保證，員工的積極性能夠得到提高；保證員工經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)也促進(jìn)了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量管理，要正確看待全面質(zhì)量管理與經(jīng)濟(jì)效益之間的關(guān)系，不能是僅僅看到了前期的資源投入，而應(yīng)該是注意到實(shí)行全面質(zhì)量管理后所產(chǎn)生的持久經(jīng)濟(jì)效益。在實(shí)行全面質(zhì)量管理時(shí)，企業(yè)必須把全面質(zhì)量管理與經(jīng)濟(jì)效益聯(lián)系起來，以經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使全面質(zhì)量管理，以全面質(zhì)量管理提高經(jīng)濟(jì)利益。

(六)全面質(zhì)量管理的全過程信息化建設(shè)

在信息時(shí)代、智能制造大背景下，對于企業(yè)來講，在實(shí)施全面質(zhì)量管理時(shí)，能夠準(zhǔn)確又及時(shí)地獲取、反饋信息是極其的重要。利用計(jì)算機(jī)技術(shù)將信息可視化、數(shù)字化，使用先進(jìn)的質(zhì)量管理系統(tǒng)將全面質(zhì)量管理的全過程信息化，這將有利于信息的及時(shí)錄入、快速查詢、快速反饋，實(shí)現(xiàn)信息交互與信息共享，高效地推動(dòng)企業(yè)全面質(zhì)量管理的實(shí)施。企業(yè)應(yīng)該引用先進(jìn)的機(jī)器設(shè)備，在高效生產(chǎn)產(chǎn)品的同時(shí)監(jiān)控產(chǎn)品生產(chǎn)過程，記錄生產(chǎn)數(shù)據(jù)、反饋生產(chǎn)異常情況；企業(yè)應(yīng)該運(yùn)用先進(jìn)的質(zhì)量統(tǒng)計(jì)軟件，專門高效地統(tǒng)計(jì)質(zhì)量信息和檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量。此外，企業(yè)還應(yīng)該運(yùn)用功能強(qiáng)大的質(zhì)量管理系統(tǒng)，統(tǒng)籌實(shí)施企業(yè)的全面質(zhì)量管理，把發(fā)掘顧客需求與服務(wù)顧客、制定產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)范、現(xiàn)場質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)與檢驗(yàn)等質(zhì)量活動(dòng)模塊化數(shù)字化信息化；以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量責(zé)任的分配與落實(shí)，保證質(zhì)量信息的可靠性、可追溯性，保證日常質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施的高效性。

三、結(jié)語

在新的時(shí)代背景下，企業(yè)的質(zhì)量管理已經(jīng)超出產(chǎn)品本身的范圍，需擴(kuò)展到企業(yè)經(jīng)營過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，也就是要求企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量管理。企業(yè)要想保證長期發(fā)展，就必須充分認(rèn)識(shí)全面質(zhì)量管理的重要性，深刻理解全面質(zhì)量管理的相關(guān)內(nèi)容，把握全面質(zhì)量管理的實(shí)施要點(diǎn)；并采取全面的措施保障全面質(zhì)量管理體系的進(jìn)行，同時(shí)強(qiáng)化全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的實(shí)際應(yīng)用，敢于創(chuàng)新，那才能最終實(shí)現(xiàn)顧客滿意和企業(yè)獲益雙贏的目的。