楊 鈥

近年來，江蘇東方農商銀行嚴格落實監(jiān)管要求，高度重視農村金融消費者權益保護工作，全力提高金融服務質量，切實維護農村金融消費者合法權益，把消費者權益保護工作納入內部管理和企業(yè)文化建設中，逐步完善構建金融消費者權益保護體系，不斷提升金融消費者權益保護工作水平。

立足常態(tài)長效，建章立制強保障東方農商銀行專門成立消費者投訴處理工作領導小組，修訂完善《董事會審計與消費者權益保護委員會工作制度》《金融消費者權益保護實施辦法》《消費者投訴處理工作制度》等制度辦法，將消費者權益保護工作納入公司治理、企業(yè)文化建設及發(fā)展戰(zhàn)略。消費者權益保護相關制度辦法涵蓋了信息披露、投訴處理、宣傳教育、內部考核與管理等方面，并將消費者權益保護工作理念融入產品和服務的設計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定以及準入過程，為切實提升消費者權益保護工作水平提供制度保障。

提供優(yōu)質服務，爭做百姓“貼心人”

一方面，打造標桿網點。圍繞改善網點服務環(huán)境、塑造員工職業(yè)形象、規(guī)范員工服務流程、強化員工廳堂營銷觀念、加強網點團隊建設5個方面，啟動6S標桿網點建設。2018年10月，實.現(xiàn)包括農區(qū)網點在內的41家支行標桿網點全覆蓋，網點服務水平邁上新臺階。另一方面，爭創(chuàng)星級網點。近兩年，該行成功打造4家江蘇省銀行業(yè)普惠金融文明規(guī)范服務五星級網點，進一步鞏固了標桿網點建設成果，員工優(yōu)質文明服務意識和服務能力有效增強。同時，開展延伸服務。針對農村邊遠地區(qū)，身體條件不允許來銀行網點辦理業(yè)務的特殊客戶群體，該行在合規(guī)前提下，建立特事特辦應急機制，主動上門辦理業(yè)務。截至12月末，累積提供上門金融服務734次。此外，健全服務體系。該行在全轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村推廣村村通、POS、收銀寶、易貸通卡、薪資卡等方便實用的支付結算工具。搭建系統(tǒng)平臺，提供水電費、有線電視費、社保、稅收等代扣代繳業(yè)務。2018年以來，該行積極參與連云港社保卡發(fā)行，累計發(fā)放社?？?7萬張，且95%以上為轄內農戶，切實承擔起廣大農村地區(qū)百姓的社會保障服務職能。

堅持責任至上，普惠金融續(xù)新篇一方面突出對“面”的覆蓋。該行加大“陽光信貸”對廣大農戶普惠授信覆蓋面，完成轄內5.36萬戶農戶普惠建檔，建檔面達100%。農戶授信率從2016年的不足5%提高至2019年末的30%，普惠金融發(fā)展基礎不斷夯實。另一方面突出對“點”的傾斜。該行加大對建檔立卡貧困戶的信貸支持傾斜力度，提高金融扶貧精準度。2016年以來，向轄內建檔立卡農戶發(fā)放貸款810萬元，惠及140余人次。同時還突出對“制”的完善。該行建立敢貸、愿貸機制，出臺農戶陽光信貸負面清單，完善盡職免責機制，解決客戶經理責任追究的思想包袱，提高信貸投放積極性。

堅持以人為本，金融扶貧更全面首先是創(chuàng)新產品。該行將貼近農.戶需求的金融產品創(chuàng)新，作為金融扶貧的有力抓手。圍繞農戶消費結構升級和經營需求，近三年東方農商銀行創(chuàng)新推出“安居貸”“民宿貸”“電商貸”“農機貸”“紫菜貸”等20余款扶貧助農信貸產品。其次是完善產品體系。該行梳理40余款零售類產品和25款公司類產品，整合成美麗鄉(xiāng)村、幸福生活、幸福分期、東方企惠通、東方票據通、東方置業(yè)通、東方共贏通7個系列，基本實現(xiàn)轄內“三農”和小微客群信貸需求全覆蓋。再次是解決擔保難題。該行針對農民特別是貧困人群普遍缺乏有效抵押物的情況，在農區(qū)推廣農戶小額信用貸款，10萬元以下農戶貸款免擔保、免抵押，近三年累計發(fā)放農戶小額信用貸款1.59億元。最后是主動減費讓利。該行積極響應國家降低融資成本號召，近三年小微企業(yè)貸款和農戶貸款平均利率下調2.4個百分點。同時積極推進與當地農業(yè)農村局、國有擔保公司等多方合作，加快“農保貸”“連農貸”等業(yè)務推廣，對符合條件的客戶，一律按不高于5.22%的低利率執(zhí)行，切實降低融資成本。

完善投訴機制，強化整改提認識東方農商銀行指定監(jiān)察部門為消.費者投訴管理責任部門，明確了工作職責，建立了科學合理的投訴認定、分類、統(tǒng)計流程。41家支行均在明顯位置放置消費者投訴登記簿，公布消費者投訴電話，暢通投訴處理渠道，優(yōu)化投訴處置流程，明確3個工作日的答復時限，妥善處理金融消費者的投訴。同時定期分析研究客戶投訴、咨詢熱點，及時查找工作中的薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，提出整改措施，重點改進運營機制、操作流程等，切實提升文明服務質量和水平。

強化宣傳教育，普及知識提素養(yǎng)2019年，東方農商銀行開展“3.15金融消費者權益日”“普及金融知識守住錢袋子”“人民幣流通服務進景區(qū)”“金融知識萬里行”等各類金融知識宣傳教育活動80余場次，受益人群達5萬人次。組織參加人民銀行、銀保監(jiān)分局金融消費者權益保護集中宣傳教育活動4場。同時將營業(yè)網點作為開展金融消費者權益保護工作的重要陣地，向廣大客戶面對面、點對點開展金融知識宣傳教育。

牢守合規(guī)底線，當好百姓“錢管家”

在金融消費者接受產品和服務時，東方農商銀行堅持為客戶保密原則，對網上銀行系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)等采取設置訪問權限，限定查詢范圍。定期開展運營督導檢查，確保每筆柜面業(yè)務賬務清楚、辦理無誤。柜面人員在辦理業(yè)務時，只收集與其所辦業(yè)務相關信息，防止客戶信息被違規(guī)查閱、復制或修改。理財產品銷售，按照誠實守信、勤勉盡責、如實告知原則，充分揭示風險。在官網和廳堂醒目位置公示業(yè)務辦理相關費用，讓金融消費者消費得明明白白。與公安等部門建立協(xié)作機制，防范電信詐騙。2018年以來，累計阻止電信詐騙14起，切實維護了消費者合法權益。