基于O2O模式的旅游養(yǎng)老設(shè)計(jì)研究

王 瑞 劉安金

（聊城大學(xué)東昌學(xué)院，山東 聊城 252000）

1 “020”旅游養(yǎng)老模式簡(jiǎn)述

1）“020”旅游養(yǎng)老模式定義。平臺(tái)以設(shè)置APP為載體，線(xiàn)下線(xiàn)上相結(jié)合，線(xiàn)下聯(lián)系優(yōu)質(zhì)的旅游養(yǎng)老企業(yè)，進(jìn)行線(xiàn)上平臺(tái)搭建，企業(yè)商家以入駐平臺(tái)的方式為用戶(hù)提供介紹和展示旅游景點(diǎn)的功能，根據(jù)氣候環(huán)境、個(gè)人興趣愛(ài)好、民族特色等特點(diǎn)為有需求的老年人以及其子女提供多樣化的選擇。“020”旅游養(yǎng)老就是將線(xiàn)上平臺(tái)和線(xiàn)下的旅游資源與養(yǎng)老服務(wù)相結(jié)合，優(yōu)化資源，滿(mǎn)足個(gè)體化需求的新型養(yǎng)老模式。

2）“020”旅游養(yǎng)老模式的特點(diǎn)?！?20”旅游養(yǎng)老致力于匹配各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)資源，為老人提供候鳥(niǎo)式養(yǎng)老模式、養(yǎng)生式養(yǎng)老模式、農(nóng)家式養(yǎng)老模式三種旅游養(yǎng)老服務(wù)，老年人可根據(jù)個(gè)人需求等選擇適合自己的模式。在APP平臺(tái)上，會(huì)提供旅游養(yǎng)老的社區(qū)平臺(tái)，供老年人及其子女之間交流產(chǎn)品信息和進(jìn)行用戶(hù)體驗(yàn)。

2 “020”旅游養(yǎng)老模式的優(yōu)勢(shì)

1）相對(duì)于傳統(tǒng)旅游模式的優(yōu)勢(shì)?；诶肁PP平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，本身具有信息整合、選擇多樣、信息透明、個(gè)性化定制、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)。經(jīng)過(guò)嚴(yán)格程序篩選出品質(zhì)高、安全設(shè)施齊全、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的商家進(jìn)駐平臺(tái)，在源頭上把控服務(wù)質(zhì)量，讓用戶(hù)放心；整合國(guó)內(nèi)外優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和優(yōu)質(zhì)旅游資源信息共享，為不同類(lèi)型用戶(hù)提供多樣化的選擇，讓用戶(hù)自主便捷地選擇出適合自身特點(diǎn)的異地養(yǎng)老和旅游方式。通過(guò)平臺(tái)設(shè)置信息反饋渠道及時(shí)收集客戶(hù)對(duì)某種項(xiàng)目體驗(yàn)的反饋信息，將收集的信息進(jìn)行優(yōu)化，定期回訪(fǎng)不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

2）相對(duì)于居家式養(yǎng)老的優(yōu)勢(shì)。相對(duì)于居家養(yǎng)老范圍小、活動(dòng)單一不同，“旅游+養(yǎng)老”不僅為老年人提供了一種高品質(zhì)的休閑養(yǎng)老方式，也為經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)造了新的需求。“旅游＋養(yǎng)老”將推動(dòng)優(yōu)勢(shì)旅游企業(yè)和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)施跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨所有制兼并重組，打造旅游業(yè)和養(yǎng)老業(yè)跨界融合的產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)生“1＋1＞2”的效果，形成對(duì)企業(yè)或產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈環(huán)節(jié)的示范效應(yīng)與“擠出效應(yīng)”“乘數(shù)效應(yīng)”。

整個(gè)模式一是將傳統(tǒng)的老年觀(guān)光、休閑產(chǎn)品與高端老年養(yǎng)生健康度假產(chǎn)品相結(jié)合，如開(kāi)發(fā)溫泉療養(yǎng)型養(yǎng)老旅游產(chǎn)品與養(yǎng)老養(yǎng)生產(chǎn)品、醫(yī)療保健旅游產(chǎn)品相結(jié)合，促進(jìn)生態(tài)健康產(chǎn)業(yè)的發(fā)展；二是入駐APP平臺(tái)的機(jī)構(gòu)對(duì)老年人的服務(wù)進(jìn)行規(guī)范化管理，旅游企業(yè)要結(jié)合老年人的特點(diǎn)制定對(duì)老年人旅行服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，酒店要制定實(shí)施老年客房服務(wù)和餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，景區(qū)要完善對(duì)老年服務(wù)設(shè)施規(guī)范等；三是旅游養(yǎng)老產(chǎn)品進(jìn)行分時(shí)化管理，借鑒酒店分時(shí)度假體系，可以開(kāi)發(fā)老年分時(shí)旅游養(yǎng)老產(chǎn)品，滿(mǎn)足“候鳥(niǎo)式”“旅居式”養(yǎng)老需求，逐步建立和完善服務(wù)于老年人的分時(shí)多點(diǎn)養(yǎng)老網(wǎng)絡(luò)。

3 旅游養(yǎng)老平臺(tái)設(shè)計(jì)的要點(diǎn)

1）功能設(shè)計(jì)。（1）設(shè)計(jì)不同的旅游養(yǎng)老模式供用戶(hù)選擇。線(xiàn)上和線(xiàn)下的結(jié)合要滿(mǎn)足用戶(hù)的體驗(yàn)功能，即用戶(hù)可以根據(jù)個(gè)人情況和條件選擇適合自己的旅游養(yǎng)老模式，例如以避寒為主可以選擇候鳥(niǎo)式養(yǎng)老模式下的旅游套餐，以療養(yǎng)為主要需求可以選擇養(yǎng)生養(yǎng)老模式下的商家及其旅游套餐。通過(guò)平臺(tái)，用戶(hù)也可以對(duì)比同一類(lèi)型下不同商家的價(jià)格、地點(diǎn)等服務(wù)，比線(xiàn)下更容易實(shí)現(xiàn)“貨比三家”，擇優(yōu)選擇。（2）設(shè)計(jì)不同類(lèi)型的資訊推薦。根據(jù)地區(qū)差異性、季節(jié)差異性等養(yǎng)老模式下進(jìn)行不同的資訊展示和推薦，通過(guò)平臺(tái)發(fā)布特色旅游養(yǎng)老信息，結(jié)合特殊節(jié)日、地方特色活動(dòng)等內(nèi)容，吸引用戶(hù)流量。保持資訊定期更新，保證信息的時(shí)效性，通過(guò)此功能讓用戶(hù)了解最新的旅游養(yǎng)老動(dòng)態(tài)。（3）設(shè)計(jì)信息分享和反饋功能。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展越來(lái)越便捷，平臺(tái)中增加分享功能。當(dāng)用戶(hù)對(duì)旅游養(yǎng)老體驗(yàn)感到效果良好時(shí)，可以通過(guò)移動(dòng)端向其家人、好友或者社交平臺(tái)進(jìn)行分享，將平臺(tái)中的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品展現(xiàn)出來(lái)，以滿(mǎn)足用戶(hù)的愉悅共享體驗(yàn)。目前雖然老年人對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的敏感度并不是特別高，但是隨著時(shí)代的進(jìn)步和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，老年人應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)會(huì)越來(lái)越成熟。設(shè)計(jì)反饋功能是針對(duì)旅游養(yǎng)老商家和旅游景點(diǎn)進(jìn)行的，當(dāng)用戶(hù)對(duì)項(xiàng)目體驗(yàn)消費(fèi)后，通過(guò)平臺(tái)對(duì)商家進(jìn)行實(shí)名反饋或者點(diǎn)評(píng)，可以提高對(duì)商家和旅游景點(diǎn)的信用或者滿(mǎn)意度，同時(shí)商家和旅游景點(diǎn)也會(huì)通過(guò)用戶(hù)的反饋或者點(diǎn)評(píng)收集建議以提高服務(wù)水平，體現(xiàn)用戶(hù)至上的原則。

2）創(chuàng)新平臺(tái)設(shè)計(jì)。（1）信息同步性。將線(xiàn)下企業(yè)商家與移動(dòng)端相關(guān)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行同步，結(jié)合GPS定位技術(shù)，自動(dòng)定位用戶(hù)所在位置信息，實(shí)時(shí)更新旅游路線(xiàn)中商家和景點(diǎn)的信息，實(shí)時(shí)推送各類(lèi)相關(guān)的旅游資訊，特別是帶有地方特色的文化產(chǎn)品、養(yǎng)老產(chǎn)品。利用同步信息技術(shù)，為用戶(hù)提供安全的旅游養(yǎng)老服務(wù)。（2）商業(yè)模式合理化。平臺(tái)在與商家接軌時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮用戶(hù)和商家雙方的立場(chǎng)，既要給用戶(hù)優(yōu)惠的福利，也要給商家有利可圖的條件。同時(shí)還要充分考慮商業(yè)化和用戶(hù)體驗(yàn)之間的平衡，用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的商業(yè)化極其敏感，過(guò)度的商業(yè)化或許會(huì)影響到用戶(hù)的使用體驗(yàn)，可能會(huì)失去對(duì)用戶(hù)的黏性，讓用戶(hù)流失。（3）針對(duì)性設(shè)計(jì)?，F(xiàn)有旅游APP各有側(cè)重，如平臺(tái)類(lèi)、功能類(lèi)、導(dǎo)游類(lèi)；在旅游養(yǎng)老模式下，應(yīng)去除不必要的內(nèi)容和功能，充分考慮老年人特殊群體的身心特點(diǎn)和精神需求等，增加老年人的認(rèn)知體驗(yàn)度，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

4 “020”旅游養(yǎng)老平臺(tái)優(yōu)化對(duì)策與建議

利用平臺(tái)開(kāi)展旅游養(yǎng)老服務(wù)不但要進(jìn)行軟件技術(shù)上的更新還要進(jìn)行養(yǎng)老教育的宣傳，廣泛推動(dòng)養(yǎng)老意識(shí)的普及。招募熟悉旅游行業(yè)和養(yǎng)老方面的政策與行業(yè)特點(diǎn)的志愿者通過(guò)相關(guān)途徑進(jìn)行宣講。積極宣傳國(guó)家對(duì)旅游養(yǎng)老及第三方平臺(tái)的管理認(rèn)知等法律法規(guī)，傳遞新型的消費(fèi)觀(guān)念，增強(qiáng)老年人的學(xué)習(xí)動(dòng)力。激發(fā)老年人對(duì)新事物的欲望，滿(mǎn)足老年人對(duì)美好生活的需求。

平臺(tái)入駐商家應(yīng)加強(qiáng)合作，進(jìn)行資源整合，發(fā)展“旅游+養(yǎng)老+產(chǎn)品”服務(wù)。吸引專(zhuān)業(yè)人才加入平臺(tái)運(yùn)營(yíng)，理論與實(shí)踐相結(jié)合，提高人才操作技能，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，提高平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量。

建立及時(shí)有效的信息反饋渠道，隨時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式，平臺(tái)可以根據(jù)地域的差異性，塑造相應(yīng)的產(chǎn)業(yè)文化；發(fā)揮線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)新技術(shù)推廣力度，開(kāi)展公益性活動(dòng)，增強(qiáng)平臺(tái)的使用知名度，激發(fā)潛在用戶(hù)進(jìn)行體驗(yàn)。加大創(chuàng)新型服務(wù)策略的推廣，深化用戶(hù)對(duì)旅游養(yǎng)老的認(rèn)知，讓更多的老年人通過(guò)政策性、主動(dòng)性等因素積極參與到旅游養(yǎng)老行動(dòng)中，平臺(tái)積極提高服務(wù)水平，提高用戶(hù)體驗(yàn)感。