巧用政務(wù)新媒體化解突發(fā)公共事件輿情危機(jī)
——以廣州番禺為例

■ 胡普甜

（廣西師范大學(xué) 廣州市番禺日?qǐng)?bào)社）

2019年上半年，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.54億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模高達(dá)8.47億，網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)的頻率達(dá)到99.1%?；ヂ?lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，改變著網(wǎng)絡(luò)文化和生態(tài)，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管機(jī)制的不完善，導(dǎo)致許多問(wèn)題在網(wǎng)絡(luò)上被迅速地大肆蔓延、事件真相被扭曲。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”實(shí)踐在其中顯得更為重要，政務(wù)新媒體成為政府在網(wǎng)絡(luò)的重要輿論場(chǎng)，能熟練良好地運(yùn)營(yíng)政務(wù)新媒體，熟練掌握互聯(lián)網(wǎng)傳播技巧與規(guī)律，在公共事件、突發(fā)事件中敏捷反應(yīng)，及時(shí)對(duì)輿情進(jìn)行引導(dǎo)和處置，起著“四兩撥千斤”的作用。

下面，將結(jié)合廣州市番禺區(qū)的一些案例進(jìn)行分析。

1 番禺突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)案例回顧

1.1 番禺區(qū)火燒崗垃圾填埋場(chǎng)自燃事件

2016年9月27日上午10時(shí)35分左右，始終觸動(dòng)市民敏感神經(jīng)的番禺火燒崗垃圾填埋場(chǎng)，冒煙自燃，引發(fā)周邊數(shù)十萬(wàn)居民焦慮不安。一時(shí)間，網(wǎng)絡(luò)謠言四起，存在各種猜測(cè)。

番禺微博政務(wù)新媒體“廣州番禺發(fā)布”在事發(fā)后第一時(shí)間發(fā)出官方信息。期間，以“番禺政務(wù)通”為抬頭的虛假公眾號(hào)在網(wǎng)絡(luò)上散播謠言：“火燒崗出現(xiàn)沼氣泄漏，爆炸一觸即發(fā)，請(qǐng)周邊居民群眾盡快疏散。”一時(shí)間，附近居民陷入恐慌。隨即，番禺區(qū)政府通過(guò)“廣州番禺發(fā)布”通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)初步檢查結(jié)果：火燒崗堆體燃燒為自燃，并非網(wǎng)上傳播的沼氣泄漏，沒(méi)有爆炸的風(fēng)險(xiǎn)。讓官方信息成為第一信息源，有效遏制了謠言的傳播。同時(shí)，充分調(diào)動(dòng)輿情協(xié)作機(jī)制，整合轄內(nèi)官方信息平臺(tái)、主流媒體、非官方網(wǎng)絡(luò)大V公眾號(hào)等信息傳播力量和渠道，聯(lián)合發(fā)布，始終把握輿情引導(dǎo)的話語(yǔ)權(quán)。

當(dāng)天下午2時(shí)、2時(shí)30分、3時(shí)30分番禺各政務(wù)號(hào)繼續(xù)發(fā)布信息，與謠言賽跑，先后披露環(huán)保部門(mén)空氣測(cè)量數(shù)據(jù)、不傳謠呼吁等，及時(shí)發(fā)布“經(jīng)環(huán)保部門(mén)監(jiān)測(cè)確認(rèn)，填埋場(chǎng)周邊空氣達(dá)標(biāo)”的便民安民信息，把垃圾填埋場(chǎng)的火災(zāi)輿情迅速降溫，有效遏止次生輿情觸發(fā)，成功化解了市民的擔(dān)憂情緒和恐慌心理。

1.2 超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“彩虹”襲擊事件

2015年10月，超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“彩虹”襲擊廣東，是自1949年10月份以來(lái)登陸廣東威力最強(qiáng)的臺(tái)風(fēng)，共計(jì)造成三人死亡，逾百人受傷。此次臺(tái)風(fēng)還引發(fā)了番禺、順德等地出現(xiàn)龍卷風(fēng)。

面對(duì)超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)造成的災(zāi)害，番禺區(qū)委、區(qū)政府馬上動(dòng)起來(lái)?！皬V州番禺發(fā)布”連續(xù)發(fā)布“龍卷風(fēng)”權(quán)威信息，包括受損房屋和農(nóng)作物統(tǒng)計(jì)、救災(zāi)處置工作等。除此之外，還通過(guò)政府網(wǎng)站、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)、番禺日?qǐng)?bào)及其新媒體平臺(tái)等官方消息平臺(tái)主動(dòng)及時(shí)發(fā)布消息，并積極向各大主流媒體推送新聞信息，擴(kuò)大輿情引導(dǎo)覆蓋面和傳播力，為抗風(fēng)救災(zāi)營(yíng)造了有利的輿論氛圍。

2 番禺突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)特點(diǎn)及啟示

2.1 熟練運(yùn)用大數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)輿情

番禺是媒體較為集中、社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)活躍的區(qū)域，有較多廣東、廣州等省市媒體從業(yè)者居住于此，單單麗江花園的上萬(wàn)戶業(yè)主中，文化、藝術(shù)及傳媒界的知名人士就至少有兩三百位。

番禺區(qū)黨委政府高度重視突發(fā)公共事件以及網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的重點(diǎn)區(qū)域，配備專(zhuān)業(yè)人員、編制、經(jīng)費(fèi)打造政務(wù)微博、微信、網(wǎng)站、微視頻等政務(wù)號(hào)，組建了專(zhuān)業(yè)的政務(wù)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情尤其是突發(fā)公共事件進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)?！皬V州番禺發(fā)布”雖然只是區(qū)一級(jí)的政務(wù)新媒體，但經(jīng)過(guò)多年的運(yùn)行和發(fā)展，其在輿情應(yīng)對(duì)、服務(wù)民生等方面都取得一定經(jīng)驗(yàn)。

2.2 建立自媒體平臺(tái)聯(lián)絡(luò)機(jī)制

近年來(lái)，番禺區(qū)建立了自媒體平臺(tái)聯(lián)絡(luò)機(jī)制，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，整合區(qū)內(nèi)自媒體新力量，定期組織通氣會(huì)、學(xué)習(xí)會(huì)，傳達(dá)國(guó)家政策方針及區(qū)委區(qū)政府的中心工作，貫徹落實(shí)重要指導(dǎo)精神，聯(lián)合各大V統(tǒng)一行動(dòng)，按照官方口徑發(fā)布消息。

在每一件重大輿情事件的處置工作中，番禺區(qū)都會(huì)團(tuán)結(jié)一批區(qū)內(nèi)具有影響力的社會(huì)自媒體，各大平臺(tái)粉絲數(shù)合計(jì)超過(guò)1000萬(wàn)，借助社會(huì)自媒體的粉絲、平臺(tái)優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大傳播范圍，使官方權(quán)威聲音在短時(shí)間內(nèi)刷屏朋友圈，讓真實(shí)、經(jīng)過(guò)科學(xué)考證的情況迅速擴(kuò)散，快速辟謠，避免了公眾擔(dān)憂和社會(huì)恐慌，同時(shí)有效遏制了炒作、歪曲事實(shí)等不良信息的進(jìn)一步傳播。

2.3 第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威真實(shí)信息

番禺區(qū)制定了《突發(fā)新聞處理工作方案》，要求在突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)立即成立指揮部，相關(guān)部門(mén)聯(lián)合新聞發(fā)布工作組現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)辦公，大大縮短了信息發(fā)布的審批時(shí)間，第一時(shí)間發(fā)聲，快速、準(zhǔn)確發(fā)布權(quán)威真實(shí)情況。從各部門(mén)統(tǒng)籌審批到現(xiàn)場(chǎng)總指揮審批只需經(jīng)過(guò)兩個(gè)審批流程，提高了消息的發(fā)布速度和輿情處置的反應(yīng)速度。

番禺利用政務(wù)新媒體的傳播優(yōu)勢(shì)，對(duì)于突發(fā)事件、公共事件、危機(jī)事件進(jìn)行有效的監(jiān)測(cè)、引導(dǎo)和處理，在內(nèi)容分類(lèi)中，專(zhuān)門(mén)設(shè)有“辟謠”的分類(lèi)，對(duì)于番禺區(qū)域內(nèi)的公共輿情中的流言、謠言、誤傳等進(jìn)行有理有據(jù)的澄清。就如番禺區(qū)在火燒崗垃圾填埋場(chǎng)自燃事件中，借助番禺政務(wù)新媒體矩陣，番禺區(qū)以嫻熟的方式，及時(shí)發(fā)布權(quán)威消息。對(duì)自燃事件中流傳較廣的幾條“災(zāi)情”謠言，相關(guān)部門(mén)均在第一時(shí)間進(jìn)行澄清，讓官方信息成為第一信息源，防止不必要的恐慌和盲目應(yīng)對(duì)。

3 小 結(jié)

本文通過(guò)對(duì)廣州市番禺區(qū)近幾年兩次化解突發(fā)公共輿情事件進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，黨政機(jī)構(gòu)巧用政務(wù)新媒體，利用大數(shù)據(jù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情及時(shí)收集，在突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時(shí)通過(guò)自身的權(quán)威性，第一時(shí)間發(fā)布真實(shí)信息，在突發(fā)事件和網(wǎng)絡(luò)輿情事件中快速有力地爭(zhēng)奪話語(yǔ)權(quán)，對(duì)于政府在公共管理中引導(dǎo)輿論和防控謠言具有積極作用。