解學(xué)術(shù)

（1.山東省醫(yī)藥衛(wèi)生科技信息研究所，山東濟(jì)南 250000；2.山東第一醫(yī)科大學(xué)（山東省醫(yī)學(xué)科學(xué)院），山東濟(jì)南 250000）

0 引言

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的今天，微信、微博、QQ、移動(dòng)客戶端等新型微載體將信息服務(wù)的觸角延伸到用戶生活的各個(gè)方面，使得信息的產(chǎn)生和獲取更加快捷、靈活。高校圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，是學(xué)校師生獲取信息資源、開展學(xué)術(shù)研究、進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新的重要場(chǎng)所。隨著當(dāng)前個(gè)性化、碎片化信息需求的不斷增長(zhǎng)，高校圖書館的信息環(huán)境也逐漸向微信息環(huán)境轉(zhuǎn)變，不斷滿足讀者日益多樣化、個(gè)性化的服務(wù)需求，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，成為高校圖書館拓展服務(wù)功能的重要選擇［1］。開展微服務(wù)，對(duì)于高校圖書館的轉(zhuǎn)型與升級(jí)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

高校圖書館的服務(wù)對(duì)象和內(nèi)容有其自身的特點(diǎn)，在微信息環(huán)境下，只有順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的發(fā)展、把握讀者信息需求的新變化，對(duì)自身業(yè)務(wù)重新定位和思考，提供符合高校師生信息需求的個(gè)性化、多樣化的微服務(wù)，才能促進(jìn)高校圖書館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

本文針對(duì)山東省本科高校圖書館微服務(wù)調(diào)研過(guò)程中存在的問(wèn)題，探討促進(jìn)圖書館微服務(wù)進(jìn)一步發(fā)展與創(chuàng)新的策略，以期為高校圖書館服務(wù)范圍的延伸、功能的擴(kuò)展提供一定的借鑒和參考。

1 微服務(wù)概述

2011年5月，微服務(wù)最初亮相于威尼斯軟件架構(gòu)師探討會(huì)上，用以描述與會(huì)者近期研究項(xiàng)目中涉及的通用性架構(gòu)機(jī)制［2］。雖然微服務(wù)的概念尚未形成統(tǒng)一權(quán)威的表述，但不少高校圖書館已對(duì)微服務(wù)開展了一系列有益的實(shí)踐和探索。通常認(rèn)為，微服務(wù)是以用戶需求為核心，依托全媒體、各種移動(dòng)終端為用戶提供精細(xì)化、便攜式、移動(dòng)式的信息服務(wù)。圖書館微服務(wù)主要是指利用大數(shù)據(jù)技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)信息服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)模式進(jìn)行拆分和重組，為用戶提供個(gè)性化、碎片化、精細(xì)化服務(wù)［3］，具有微型化、瞬時(shí)性、個(gè)性化的特征。

2 高校圖書館微服務(wù)存在的問(wèn)題

筆者對(duì)2019年1月1日至2019年7月31日山東省內(nèi)56所本科高校圖書館的微信公眾平臺(tái)、微博、移動(dòng)圖書館及QQ4個(gè)微服務(wù)平臺(tái)的使用情況進(jìn)行跟蹤調(diào)研。從調(diào)研結(jié)果看，山東省高校圖書館微服務(wù)整體發(fā)展穩(wěn)定、勢(shì)頭良好，但微服務(wù)水平和質(zhì)量參差不齊，仍然存在不少問(wèn)題亟待解決。

2.1 微服務(wù)平臺(tái)的基本特征信息尚需規(guī)范，平臺(tái)管理需進(jìn)一步規(guī)范

調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，部分高校圖書館微信公眾平臺(tái)、微博等名稱設(shè)置、頭像使用等不夠規(guī)范和正式，這不僅增加了用戶的查找難度，還影響了平臺(tái)本身的權(quán)威性。高校圖書館對(duì)各微服務(wù)平臺(tái)的管理工作尚需進(jìn)一步規(guī)范。

2.2 圖書館微服務(wù)平臺(tái)應(yīng)用程度和水平參差不齊

調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，高校圖書館往往側(cè)重于單個(gè)平臺(tái)的使用，其中，使用率最高的是微信公眾平臺(tái)，發(fā)布的內(nèi)容較其他平臺(tái)更加豐富；QQ提供的服務(wù)內(nèi)容相對(duì)單一，一般用于實(shí)時(shí)在線咨詢或通過(guò)QQ群發(fā)布通知公告、解答讀者問(wèn)題疑惑等；微博開通率偏低，開通時(shí)間最早的是2012年，最晚的是2018年，時(shí)間跨度大，圖書館官方微博粉絲數(shù)量懸殊且消息發(fā)布數(shù)量差別大，可以看出對(duì)微服務(wù)平臺(tái)的重視程度不一?？傮w來(lái)講，高校圖書館微服務(wù)平臺(tái)利用不夠充分、各平臺(tái)間的應(yīng)用程度及水平參差不齊，且各微服務(wù)平臺(tái)間缺乏一定嵌入和融合，服務(wù)內(nèi)容存在一定重復(fù)。

2.3 微服務(wù)內(nèi)容相對(duì)單一，服務(wù)質(zhì)量提升空間大

高校圖書館微服務(wù)內(nèi)容主要以圖書館基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，圖書館延伸服務(wù)相對(duì)少；局限于館藏資源，忽視了信息資源的深入挖掘及利用。微信息環(huán)境下，圖書館服務(wù)的理念需要及時(shí)更新，其微服務(wù)的質(zhì)量尚存在較大提升空間。

2.4 微服務(wù)平臺(tái)宣傳推廣力度不夠

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近2/5的圖書館微信公眾平臺(tái)二維碼在圖書館官網(wǎng)首頁(yè)無(wú)顯示，5所圖書館的QQ服務(wù)在官網(wǎng)頁(yè)面提示不明顯，50%的高校圖書館在其圖書館官網(wǎng)無(wú)法找到移動(dòng)圖書館開通情況的相關(guān)信息，可以看出高校圖書館對(duì)于各個(gè)微服務(wù)平臺(tái)的宣傳推廣工作做得并不到位。

3 高校圖書館微服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展策略

針對(duì)微服務(wù)中存在的各種問(wèn)題，高校圖書館需更新服務(wù)理念，不斷改革創(chuàng)新，充分利用當(dāng)下各種微服務(wù)平臺(tái)，整合優(yōu)化圖書館的內(nèi)外資源，豐富推送形式，不斷提高微服務(wù)的質(zhì)量和水平。

3.1 更新服務(wù)理念，加強(qiáng)對(duì)微服務(wù)平臺(tái)規(guī)范管理

微信息環(huán)境下，高校圖書館只有更新自身服務(wù)理念，順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的新變化、把握讀者新的信息需求，不斷推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，使其更好地服務(wù)于學(xué)校的教學(xué)與科研，實(shí)現(xiàn)圖書館資源利用價(jià)值的最大化，真正實(shí)現(xiàn)圖書館的價(jià)值。對(duì)于各個(gè)微服務(wù)平臺(tái)的管理應(yīng)當(dāng)力爭(zhēng)科學(xué)化、規(guī)范化，提高平臺(tái)的權(quán)威性和識(shí)別度。

3.2 加強(qiáng)微服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

微服務(wù)旨在滿足用戶碎片化、個(gè)性化的信息服務(wù)需求，要求館員既要具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)、豐富的專業(yè)知識(shí)，又要具備利用先進(jìn)的移動(dòng)傳媒技術(shù)進(jìn)行信息創(chuàng)造、信息挖掘、信息整合和信息處理的能力。

加強(qiáng)微服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)：一方面，要充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員各自的專業(yè)優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng)，在欄目策劃、數(shù)據(jù)挖掘與分析、平臺(tái)開發(fā)與維護(hù)、推廣等方面進(jìn)行分工協(xié)作，對(duì)圖書館的內(nèi)外資源統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、科學(xué)管理，挖掘圖書館潛力，提升微服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作效能，為圖書館微服務(wù)創(chuàng)造良好的生態(tài)，促進(jìn)微服務(wù)的健康、可持續(xù)發(fā)展。另一方面，通過(guò)選派人員外出學(xué)習(xí)、進(jìn)修、與同行交流等形式，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)及能力，以便為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的微信息服務(wù)［4］。另外，可以制定一些工作考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)工作人員的工作積極性和主動(dòng)性，不斷推動(dòng)圖書館微服務(wù)工作的創(chuàng)新與發(fā)展。

3.3 加強(qiáng)微服務(wù)平臺(tái)的深度開發(fā)與應(yīng)用，注重內(nèi)容建設(shè)

要明確各個(gè)平臺(tái)的功能定位，發(fā)揮各個(gè)微服務(wù)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，有所側(cè)重地進(jìn)行功能開發(fā)與利用，減少推送內(nèi)容的重復(fù)與堆疊。另外，要重視新媒體技術(shù)及平臺(tái)的開發(fā)及使用，進(jìn)一步豐富微服務(wù)方式，如發(fā)揮抖音、快手、H5、微直播等服務(wù)平臺(tái)的特色優(yōu)勢(shì)、彰顯魅力、吸引用戶，獲取更高的關(guān)注度和使用率。

重視微服務(wù)平臺(tái)的內(nèi)容建設(shè)：一方面，在充分利用本館館藏資源的基礎(chǔ)上，及時(shí)關(guān)注本校的科研動(dòng)態(tài)、重點(diǎn)學(xué)科、特色學(xué)科動(dòng)態(tài)，不斷豐富微服務(wù)的內(nèi)容，重視信息服務(wù)內(nèi)容的原創(chuàng)性、新穎性。另一方面，綜合運(yùn)用圖文、音頻、視頻等綜合形式推送信息，形成制定周期性的推送專題，將微服務(wù)信息推送形成常態(tài)，保證其持續(xù)性和連續(xù)性，不僅可以一定程度上彰顯圖書館的文化內(nèi)涵，還可以增強(qiáng)用戶的黏性與忠誠(chéng)度、擴(kuò)大圖書館的影響力。

3.4 剖析用戶信息需求，增強(qiáng)與用戶的交互性

圖書館工作的核心是以讀者為中心，高校圖書館開展微服務(wù)，需要調(diào)研剖析用戶的實(shí)際信息需求，捕捉用戶信息需求的動(dòng)態(tài)變化，挖掘其顯性信息需求和隱性信息需求，為其提供精準(zhǔn)的微服務(wù)。關(guān)注讀者、匠心服務(wù)，打破思維定式，調(diào)整微服務(wù)的思路和方式，深化服務(wù)內(nèi)容，真正了解微信息環(huán)境下圖書館服務(wù)的本質(zhì)，不斷推動(dòng)高校圖書館微服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)保持與用戶的交互性，重視用戶對(duì)微服務(wù)的反饋、引導(dǎo)用戶對(duì)發(fā)布的信息內(nèi)容進(jìn)行評(píng)論，既可以引導(dǎo)用戶深度閱讀、促進(jìn)讀者深層次的思考，又可以增強(qiáng)用戶黏性、培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度［5］。

3.5 加強(qiáng)圖書館微服務(wù)的宣傳與推廣，保持微服務(wù)持久生命力

當(dāng)前微服務(wù)及時(shí)性、便捷化的特點(diǎn)，使得推送信息的微服務(wù)平臺(tái)成為宣傳推廣圖書館的重要平臺(tái)。高校圖書館應(yīng)該積極拓展各種微媒體平臺(tái)的宣傳推廣渠道，可以采取以下方式：（1）將微信公眾平臺(tái)、微博、移動(dòng)圖書館、QQ等平臺(tái)的二維碼在圖書館官網(wǎng)顯著位置顯示。（2）將平臺(tái)二維碼張貼于圖書館門口、學(xué)校公告欄等顯著位置。（3）在圖書館舉行的系列活動(dòng)中、開展信息素養(yǎng)教育的過(guò)程中、在與同行的工作交流中進(jìn)行宣傳和推廣。（4）加強(qiáng)與校內(nèi)其他微媒體平臺(tái)的合作，形成一定宣傳矩陣，增加圖書館微服務(wù)的宣傳渠道，以保持圖書館微服務(wù)的持久生命力。

4 結(jié)語(yǔ)

任何事物的發(fā)展都不是一帆風(fēng)順的，高校圖書館開展微服務(wù)的過(guò)程中亦會(huì)遇到很多問(wèn)題。高校圖書館應(yīng)當(dāng)認(rèn)清形勢(shì)，正視困難與問(wèn)題，使微服務(wù)逐步滲透到圖書館服務(wù)的各個(gè)層面，將其作為圖書館發(fā)展的新常態(tài)。同時(shí)，高校圖書館在微服務(wù)實(shí)踐中要勇于創(chuàng)新、在創(chuàng)新中不斷積淀，將圖書館微服務(wù)推向一個(gè)新高度，不斷提高圖書館服務(wù)水平，促進(jìn)圖書館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。