●翟書會 李無陰 劉 偉 趙 磊 陳文鵬 杜 霄 張冬納 裴 佳 張 虹

近年來，隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入、分級診療模式的拓展推進、私立、民營醫(yī)院的日益崛起，公立醫(yī)院面臨的挑戰(zhàn)日益加劇。為確保在與同類醫(yī)療機構(gòu)的競爭中處于品牌領(lǐng)先優(yōu)勢，就如何持續(xù)提高醫(yī)院品牌發(fā)展能力已成為醫(yī)院管理者孜孜探索的話題。我院是在具有226年歷史的平樂郭氏正骨基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一所集醫(yī)療、教學、科研、產(chǎn)業(yè)、文化為一體的省級三級甲等公立中醫(yī)骨傷?？瓶漆t(yī)院，經(jīng)過近63年的發(fā)展，形成了中醫(yī)骨傷領(lǐng)域的領(lǐng)先優(yōu)勢，但同時也存在著亟待解決的問題。針對醫(yī)院面臨的問題，自2016年起，我院運用PDCA 循環(huán)工具提升醫(yī)院品牌發(fā)展能力，取得了良好的成效。

一、醫(yī)院品牌發(fā)展能力與PDCA 循環(huán)

醫(yī)院品牌發(fā)展能力是指醫(yī)院在新的形勢下, 要以變應變,根據(jù)環(huán)境的變化不斷調(diào)整自己的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。PDCA 循環(huán)在20 世紀50年代由戴明博士提出，PDCA 循環(huán)按照“計劃- 執(zhí)行- 檢查- 處理”的順序進行質(zhì)量管理，并且循環(huán)往復、螺旋上升，是一種科學的管理方法。

二、運用實踐

（一）計劃（Plan）

1.現(xiàn)狀SWOT 分析。內(nèi)部環(huán)境：(1)擁有優(yōu)勢(S)：骨傷科、推拿科康復科、風濕病科、手法正骨科、骨質(zhì)疏松科等在全國具有較高的影響力，“洛陽正骨”百年品牌具有一定的聲譽。(2)面臨劣勢（W）：院內(nèi)缺少國家級的名醫(yī)，高水平國家級科研成果少，多院區(qū)帶來的品牌分散化、宣傳碎片化。外部環(huán)境：（1）發(fā)展機會（O）：國家層面支持醫(yī)院發(fā)展政策的出臺，如《全國醫(yī)療衛(wèi)生服務體系規(guī)劃綱要》（2015-2020）、《中醫(yī)藥健康服務發(fā)展規(guī)劃（2015-2020）》《關(guān)于促進健康服務業(yè)發(fā)展的若干意見》等政策的頒布，使人們對中醫(yī)藥服務需求呈現(xiàn)多元化、個性化層面發(fā)展。（2）面臨挑戰(zhàn)（T）：分級診療政策使骨科常見病在三級醫(yī)院病源結(jié)構(gòu)中的比例會逐步降低；醫(yī)師多點執(zhí)業(yè)政策對現(xiàn)有隊伍的穩(wěn)定性會產(chǎn)生一定的影響，社會資本辦醫(yī)、公立醫(yī)院改革帶來的環(huán)境變化導致醫(yī)療市場競爭日趨激烈。

2. 提升醫(yī)院品牌發(fā)展能力策略制定。通過現(xiàn)狀SWOT 分析，采用“頭腦風暴法”進行調(diào)研，結(jié)合我院實際情況，制定了提升品牌發(fā)展能力策略：以突出中醫(yī)藥特色優(yōu)勢為根本，以骨科“預防、治療、康復”業(yè)務發(fā)展為主線，以內(nèi)涵建設(shè)和提質(zhì)增效為重點，推進技術(shù)向?qū)W術(shù)、專家向大家、?？葡?qū)W科“三大提升”。

（二）實施（Do）

1.促學科、強專科。學科建設(shè)是醫(yī)院提升品牌的重要法寶。雄厚的學科基礎(chǔ)可以為醫(yī)療技術(shù)的提高提供良好的基礎(chǔ)，為醫(yī)院的發(fā)展增強不竭的動力。我院充分發(fā)揮各學科的專業(yè)優(yōu)勢，在特色病種的基礎(chǔ)上，結(jié)合?？漆t(yī)院的地位影響力，努力打造“高、精、尖”的學科品牌，牽頭組織專家論證和修訂國家中醫(yī)藥管理局骨髓炎、髕骨軟骨軟化癥病種的中醫(yī)臨床診療指南，新增中醫(yī)弊病學、中醫(yī)推拿學為醫(yī)院重點培育學科。增強醫(yī)院專科影響力是醫(yī)院實施品牌戰(zhàn)略的初衷，所有的傳播戰(zhàn)略途徑都必須圍繞這個基本點來展開。我院在二級分科的基礎(chǔ)上調(diào)整臨床科室發(fā)展布局、優(yōu)化整合醫(yī)療資源，重點發(fā)展脊柱脊髓損傷、骨盆骨折、關(guān)節(jié)內(nèi)復雜疑難骨折、骨腫瘤、骨髓炎、高齡骨折骨病、嚴重創(chuàng)傷組織修復及肢體功能重建等治療難度大、技術(shù)含量高的亞?？疲瑥姶蟮膶？茖嵙μ嵘思夹g(shù)水平和服務能力，滿足群眾骨科疾病就醫(yī)需求。

2.創(chuàng)新、引進醫(yī)療新技術(shù)。醫(yī)療新技術(shù)是塑造醫(yī)院品牌的核心，尤其是新技術(shù)、新項目的應用，代表了醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)發(fā)展的最前沿，是體現(xiàn)醫(yī)院診療水平的有效方式之一。我院遵循“人無我有、人有我優(yōu)”的新技術(shù)應用策略，以確保患者安全為首位，對新技術(shù)項目嚴格進行醫(yī)學倫理學的審查、評估，率先開展了超聲在風濕病學、運動醫(yī)學、康復醫(yī)學、疼痛醫(yī)學、麻醉學、創(chuàng)傷學等領(lǐng)域的介入診療；以再生醫(yī)學技術(shù)、3D 打印技術(shù)為切入點，獨創(chuàng)國內(nèi)首創(chuàng)牽力可調(diào)式皮膚牽張技術(shù),引入國內(nèi)領(lǐng)先的自體細胞原位再生技術(shù)、引進伊利扎諾夫外固定技術(shù)等引進開發(fā)10 項具有國內(nèi)外領(lǐng)先水準的新技術(shù)、新項目，為醫(yī)院品牌形象塑造提供了有力保障。

3.加強人才培養(yǎng)。醫(yī)院的品牌建設(shè)離不開人才，想留住人才，需提高醫(yī)務人員滿意度，充分調(diào)動醫(yī)務人員的積極性。我院率先推出了“優(yōu)質(zhì)人才建設(shè)工程”，堅持“走出去、請進來”的原則從內(nèi)部培養(yǎng)和外部引進兩個層面進行人才留用，柔性引進“國醫(yī)大師”韋貴康教授，浙江大學歐陽宏偉教授，英國倫敦密德薩斯中醫(yī)醫(yī)院柯松軒教授等全國名醫(yī)專家并為其成立了工作室，通過跟師學習，打造了一支骨傷、康復、健康管理專業(yè)的人才隊伍，促進洛陽正骨學術(shù)流派的傳承創(chuàng)新。我院通過選拔機制，選派優(yōu)秀中青年骨干到梅奧診所、美國荷美爾腫瘤研究院、德國醫(yī)院等進修學習，為我院持續(xù)發(fā)展提供了人才保障。

4.加強品牌文化建設(shè)。對于公立醫(yī)院來說，醫(yī)療技術(shù)、服務信息的宣傳，有助于建立公眾對醫(yī)院技術(shù)和服務的認識。但要贏得公眾的信任感，從而形成良好的社會口碑，并引發(fā)輿論的正面評價與積極對待，文化品牌的有效傳播則更為重要。我院舉辦“正骨文化講堂”、開設(shè)“康復管理”“豫見康復”微信公眾號、開展洛陽正骨“下基層、進社區(qū)”活動，舉辦系列學術(shù)講座，與《健康報》《醫(yī)藥衛(wèi)生報》等媒體加強合作，與中央電視臺、醫(yī)藥衛(wèi)生報、河南新聞廣播、等媒體機構(gòu)錄制節(jié)目，運用網(wǎng)站、微信等新媒體進行醫(yī)院品牌宣傳，年刊發(fā)新聞稿件、科普文章1400 余篇、編印院報12 期、在線視頻直播學術(shù)講座20 場次等，我院入選2018 中國醫(yī)院骨科最具影響力風云榜排名第15位，中醫(yī)醫(yī)院骨科排名第一位。

5.提高品牌服務。目前，醫(yī)院處于醫(yī)療市場的大環(huán)境中，只有不斷提高市場競爭力，樹立醫(yī)院品牌，增強患者對醫(yī)院的好感和信賴，才能在競爭中保持不敗。在為病人提供診療服務的過程中，我院以患者需求引領(lǐng)服務創(chuàng)新，就醫(yī)環(huán)境、診療流程和執(zhí)業(yè)行為得到進一步優(yōu)化與規(guī)范。依托“互聯(lián)網(wǎng)＋”技術(shù)，深入拓展與15 家省內(nèi)基層醫(yī)院的業(yè)務協(xié)作關(guān)系，接受基層醫(yī)院會診、轉(zhuǎn)診申請，醫(yī)療服務觸角逐步下沉。我院利用信息化技術(shù)深入開展出院病人短信隨訪、線上支付、線上預約掛號；廣泛開展便民服務，實行“無假日醫(yī)院”，開展臨方粉碎外敷、門診代煎藥、湯藥快遞服務，推進“患者一站式服務”“健康食堂”“暖心開水”“衛(wèi)生廁所”等工作，設(shè)置母嬰室，開展腸內(nèi)營養(yǎng)、膳食指導等延伸服務，優(yōu)化患者就醫(yī)體驗。

6.加大多院區(qū)管控。發(fā)展多院區(qū)是擴大醫(yī)院品牌影響力的有效途徑。多個院區(qū)同時運行，是多院區(qū)醫(yī)療服務提供能力增強，服務覆蓋人群更廣，從而使得醫(yī)院品牌知曉度提高。在一體化管理方面，成立了各院區(qū)管委會，精簡了組織機構(gòu)、界定了各院區(qū)的權(quán)責利關(guān)系，創(chuàng)新多院區(qū)信息化共享模式實時監(jiān)測、掌控各院區(qū)運行情況。在醫(yī)療同質(zhì)化管理方面，設(shè)置了同一質(zhì)量考核標準、采用了同一套醫(yī)院制度體系，采用相同的服務模式實現(xiàn)了多院區(qū)的質(zhì)量過程控制。在降低運行成本方面，利用現(xiàn)代化信息手段，建立了各院區(qū)資源流轉(zhuǎn)機制、物資同一采購、同一配發(fā)機制。在院區(qū)文化整合方面，設(shè)置了各院區(qū)、各科室文化建設(shè)聯(lián)絡(luò)員，推送醫(yī)院院刊，專人負責維護院區(qū)微信公眾平臺，實現(xiàn)了院區(qū)信息共享、信息交流。

（三）控制（Check）

績效考核和評價是實現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標和檢驗管理效果的重要手段和保障。我院邀請當代醫(yī)院管理研究院對醫(yī)院綜合績效考核進行整體設(shè)計，本著堅持醫(yī)院公益性質(zhì)、綜合績效管理完全服務于醫(yī)院五年發(fā)展目標等原則，制訂了河南省洛陽正骨醫(yī)院綜合績效管理規(guī)范框架及《河南省洛陽正骨醫(yī)院年度綜合績效管理方案》,從綜合目標管理體系、全面質(zhì)量管理體系、日常關(guān)鍵制度體系、全成本管理等多維度進行整體考核。

（四）修訂（Action）

PDCA 循環(huán)的關(guān)鍵在于“A”環(huán)節(jié)，這也是階段性的總結(jié)和修訂，把成績加以推廣；找出差距和尚未解決的問題加以修訂，并轉(zhuǎn)入下一循環(huán)，這是醫(yī)院品牌建設(shè)產(chǎn)生質(zhì)的改變階段。通過綜合績效考核，醫(yī)院在調(diào)結(jié)構(gòu)、控費用、提特色、釋活力等方面取得明顯成效，在運行的過程中對取得的成效加以標準化推行和不足方面進行微調(diào)，比如多院區(qū)診療標準化推行和全面質(zhì)量管理考核標準的修訂，2017年的平均住院日指標考核2018年變更為床位周轉(zhuǎn)率考核等。

三、取得的成效

（一）醫(yī)院運營能力整體提高

醫(yī)院在2016-2018年，醫(yī)院總門急診人次、出院病人人次持續(xù)增長，（急）診人次、出院病人人次由2016年的37.5 萬人次、3.7 萬人次增長至2018年的56.2 萬人次、5.6 萬人次。

（二）患者滿意度整體提升

我院2016-2018 連續(xù)獲得河南省年度群眾滿意醫(yī)院，病人滿 意 度 持 續(xù) 攀 升：2016年90.2%、2017年91%、2018年92.3%。

（三）可持續(xù)發(fā)展能力逐步提高

我院基本實現(xiàn)了“大?？?、小綜合”的“規(guī)模效益型”向“強?？?、大綜合”的“質(zhì)量效益型”轉(zhuǎn)變，醫(yī)院現(xiàn)有衛(wèi)生部國家臨床重點?？平ㄔO(shè)項目4 個、國家中醫(yī)重點?？平ㄔO(shè)項目6 個、國家中醫(yī)藥重點學科2 個，目前已成為國家中醫(yī)骨傷科區(qū)域醫(yī)療中心主體建設(shè)單位、國家中醫(yī)藥傳承創(chuàng)新工程重點中醫(yī)醫(yī)院建設(shè)項目單位。

四、體會

PDCA 循環(huán)是一種質(zhì)量改善工具，持續(xù)改進，永無止境。針對新醫(yī)改方案帶來的經(jīng)濟效益的減少和醫(yī)療市場競爭帶來的沖擊，公立中醫(yī)醫(yī)院要善于根據(jù)自身優(yōu)勢和市場環(huán)境的變化實施相應的競爭策略，通過持續(xù)改進提升醫(yī)院品牌發(fā)展能力，進一步提高醫(yī)院核心競爭力。公立中醫(yī)醫(yī)院在進行品牌發(fā)展能力提升的過程中，首先要堅持中醫(yī)辦院方向、突出中醫(yī)特色、堅持公益性，引導三級公立中醫(yī)醫(yī)院進一步落實功能定位，做到讓政府放心；其次要緊抓提高醫(yī)療技術(shù)、抓?？?、促學科、創(chuàng)新、引進醫(yī)療新技術(shù)，做到讓同行認可；再者以“患者為中心”，提高服務質(zhì)量和效率，推進分級診療制度，為人民群眾提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務，做到讓患者滿意。