謝承烜

(廣東海洋大學(xué) 廣東 湛江 524008)

隨著時(shí)代的變遷和技術(shù)的進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)慢慢興起并逐步滲透到人們生活之中，極大地影響著人們的行為方式和思維模式。其中，線上購(gòu)物是網(wǎng)絡(luò)對(duì)人們傳統(tǒng)的現(xiàn)貨購(gòu)物方式的顯著改變，由于線上購(gòu)物的方便，得到了大批年輕的消費(fèi)者的追捧，也逐步的演變成了目前最普遍的購(gòu)物方式之一。但是，我們要看到，由于線上購(gòu)物我們無(wú)法接觸到實(shí)際的貨物和商家，無(wú)法在購(gòu)物時(shí)對(duì)商品和商家的資質(zhì)進(jìn)行一定的判斷，再加上部分商家的法律意識(shí)不強(qiáng)和事后處理不到位，容易導(dǎo)致消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害后難以得到保障，從而引起許多消費(fèi)者權(quán)益糾紛，影響市場(chǎng)的健康發(fā)展。

一、線上購(gòu)物的概念

線上購(gòu)物是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)查找商品信息，然后在電子交易系統(tǒng)上填寫(xiě)個(gè)人訂單，再通過(guò)電子交易平臺(tái)將訂單發(fā)送到店家，店家接到訂單后按照訂單選購(gòu)的商品通過(guò)郵政或者快遞將商品寄送到消費(fèi)者手上的買(mǎi)賣(mài)行為[1]。因?yàn)榭旖菪院捅憷缘奶攸c(diǎn)，線上購(gòu)物受到廣大消費(fèi)者的追捧，尤其是隨著中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量的增加，線上購(gòu)物的人也越來(lái)越多，其中青少年網(wǎng)民增加數(shù)最為多數(shù)，線上購(gòu)物的方式尤受他們的喜愛(ài)。此外，目前線上購(gòu)物的支付方式主要有兩種——通過(guò)有擔(dān)保的在線電子支付系統(tǒng)的實(shí)時(shí)支付以及貨到付款的期后支付，主要看消費(fèi)者和商家的選擇，但是，這兩種支付方式從對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)而言，卻有所不同。有擔(dān)保的在線電子實(shí)時(shí)支付相較于貨到付款的期后支付而言更有利于經(jīng)營(yíng)者的利益保護(hù)，而后一種的貨到付款的期后支付則更有利于消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)。

二、消費(fèi)者權(quán)利的內(nèi)涵

消費(fèi)者，是指為了個(gè)人或家庭生活的目的，去購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)的人。消費(fèi)者具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：(1)為了生活目的而消費(fèi)，如果為了生產(chǎn)目的而消費(fèi)，則不屬于消費(fèi)者；(2)消費(fèi)者是從經(jīng)營(yíng)者那里獲得商品或接受服務(wù)的；(3)消費(fèi)者是接受服務(wù)或商品的人。消費(fèi)者權(quán)益，則是與消費(fèi)者自身存在相聯(lián)系的權(quán)益，是法定的消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)享有的基本權(quán)益。消費(fèi)者權(quán)利規(guī)定了消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中享有的法定的，必須保護(hù)的內(nèi)容，是現(xiàn)代法治對(duì)消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)的體現(xiàn)。這其中的權(quán)利主要規(guī)定在消費(fèi)者權(quán)益保障法里面，包括：(1)安全保障權(quán)，是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)不受侵犯的權(quán)利；(2)知悉真情權(quán)，是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)時(shí)享有知悉其購(gòu)買(mǎi)的商品或接受的服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利；(3)公平交易權(quán)，是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)時(shí)，得以公平、合理與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行市場(chǎng)行為的權(quán)利；(4)自由選擇權(quán)，是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)時(shí)，享有是否購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)，購(gòu)買(mǎi)那種商品或接受那種服務(wù)，什么時(shí)間、地點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)的權(quán)利；(5)獲得賠償權(quán)，是指消費(fèi)者因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)的商品或接受的服務(wù)本身的瑕疵或缺陷所導(dǎo)致人身或財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，得以請(qǐng)求商品的提供者或服務(wù)的提供者賠償損失的權(quán)利；等等。以上列舉的是消費(fèi)者最常接觸也是最容易被侵害的權(quán)利，我們只有維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益，才能讓消費(fèi)者得到更好的消費(fèi)體驗(yàn)和結(jié)果。

三、線上購(gòu)物中存在的問(wèn)題

(一)保障安全權(quán)易遭受侵害

安全保障權(quán)是《消費(fèi)者權(quán)益保障法》規(guī)定的消費(fèi)者的基本權(quán)利。由于商家與消費(fèi)者隔著一個(gè)巨大的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間，利用網(wǎng)絡(luò)虛擬空間進(jìn)行聯(lián)通[2]，因此購(gòu)買(mǎi)的商品或接受的服務(wù)是否安全就成為消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。事實(shí)上，正因?yàn)橥ㄟ^(guò)線上這個(gè)中介而導(dǎo)致現(xiàn)實(shí)中存在許多侵害消費(fèi)者人身權(quán)及財(cái)產(chǎn)權(quán)的現(xiàn)象，比如購(gòu)買(mǎi)的冰箱因過(guò)熱爆炸而傷人、購(gòu)買(mǎi)的微波爐因?yàn)閮?nèi)部短路著火而損毀等等?，F(xiàn)實(shí)中發(fā)生的許多安全實(shí)例讓消費(fèi)者們清醒的認(rèn)識(shí)到自身的安全保障權(quán)很容易受到侵害，不得不在線上購(gòu)物時(shí)顧慮重重。

(二)交易公平權(quán)不易得到保障

在實(shí)際中，線上的商家往往利用自己的優(yōu)勢(shì)地位和網(wǎng)絡(luò)空間的虛擬性，事先擬定好偏向自身利益而加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)的格式合同或者條款，[3]比如規(guī)定不合理的退換貨條件、法定事由外的限制消費(fèi)者七天無(wú)理由退貨、免責(zé)條款以及法院管轄條款等等。由于消費(fèi)者一般是個(gè)人，力量比較弱小，對(duì)于這些明顯違反公平合理原則、肆意侵害消費(fèi)者權(quán)益的格式合同或條款往往被迫接受，后面即使權(quán)益受到侵害，商家也會(huì)以格式條款有規(guī)定而主張免責(zé)，使得消費(fèi)者的公平交易權(quán)及其他合法權(quán)益受到侵害。

(三)個(gè)人信息權(quán)難以保護(hù)

個(gè)人信息權(quán)，是指消費(fèi)者享有決定所有有關(guān)消費(fèi)者自身身份信息是否使用、如何使用、使用在什么領(lǐng)域以及授權(quán)給誰(shuí)使用的權(quán)利，包含著消費(fèi)者自身的隱私權(quán)益。由于我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中一般都會(huì)被要求填寫(xiě)一些個(gè)人信息后才能使用相關(guān)的程序或者功能，特別時(shí)如果我們能要在網(wǎng)絡(luò)上完成實(shí)時(shí)支付的話更要事前進(jìn)行涉及重要身份信息的實(shí)名認(rèn)證。此外，基本上所有的商家都需要獲取消費(fèi)者的一些主要的身份信息，比如名字、電話、住址等，這樣才能給消費(fèi)者們發(fā)貨，從而完成交易。但是，在這過(guò)程中乃至結(jié)束交易后，消費(fèi)者的個(gè)人信息會(huì)被交易平臺(tái)和商家如何處理，則消費(fèi)者無(wú)法監(jiān)督。在實(shí)際案例中，我們經(jīng)?？吹絺€(gè)人信息被不法分子私自兜售，謀取不法利益。其中，這些被兜售的個(gè)人信息不能不讓人懷疑是否是從交易平臺(tái)或商家那里泄露出來(lái)的，導(dǎo)致消費(fèi)者的個(gè)人信息權(quán)難以得到保護(hù)[4]。

(四)獲取賠償權(quán)實(shí)現(xiàn)成本較高

當(dāng)消費(fèi)者因?yàn)榻邮苌唐坊蚍?wù)受到財(cái)產(chǎn)或人身?yè)p害時(shí)，由于有些線上商家為使用真實(shí)的信息注冊(cè)或者線上交易平臺(tái)監(jiān)管不嚴(yán)或推諉搪塞，讓消費(fèi)者難以向商家主張權(quán)利，線上交易平臺(tái)也時(shí)常推卸自己的責(zé)任。此外，商品一旦有品質(zhì)問(wèn)題，消費(fèi)者選擇退貨并要求賠償?shù)脑挘话愣家M(fèi)者自己承擔(dān)舉證責(zé)任和將商品自行郵寄回到商家，一方面，消費(fèi)者可能因?yàn)槿狈Ψ梢庾R(shí)而難以承擔(dān)好自己的舉證責(zé)任，另一方面，消費(fèi)者也可能因?yàn)樽孕朽]寄費(fèi)用要自己承擔(dān)而放棄求償。無(wú)論如何，因?yàn)榫€上購(gòu)物的這些問(wèn)題，消費(fèi)者的獲得賠償權(quán)不易得到實(shí)現(xiàn)。

四、應(yīng)對(duì)線上購(gòu)物問(wèn)題的舉措

(一)消費(fèi)者要增強(qiáng)自身的法律意識(shí)和知識(shí)

首先，對(duì)于線上購(gòu)物存在的各種侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，廣大消費(fèi)者要有意識(shí)的提高自身的維權(quán)意識(shí)，并通過(guò)各種途徑了解自身享有的合法權(quán)益，做到心里有底。其次，消費(fèi)者要了解一些常見(jiàn)的法定證據(jù)種類(lèi)知識(shí)和掌握一些簡(jiǎn)單的證據(jù)保存方式，在線上購(gòu)物時(shí)，時(shí)刻保持著留存證據(jù)的好習(xí)慣。再次，如果自身的合法權(quán)益受到侵害，自己又無(wú)法通過(guò)自己維護(hù)自身的合法權(quán)益的，則可以請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)的幫助或者尋求律師的幫助。最后，消費(fèi)者不斷提高自身的法律意識(shí)對(duì)于最終營(yíng)造一個(gè)具有良好法治環(huán)境的線上購(gòu)物環(huán)境是很有必要的。

(二)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)主動(dòng)履行自己法定經(jīng)營(yíng)義務(wù)

線上經(jīng)營(yíng)者要主動(dòng)的提高自身的義務(wù)意識(shí)，不能因?yàn)榫€上世界的虛擬性和阻隔而性發(fā)布不真實(shí)的商業(yè)廣告和產(chǎn)品說(shuō)明，不能過(guò)度的主張自身的權(quán)利而限制消費(fèi)者的權(quán)利，讓消費(fèi)者被迫接受已經(jīng)擬定好的不合法合理的格式合同或條款，也不能對(duì)于消費(fèi)者主張其正當(dāng)?shù)那髢敊?quán)附加不合理的條件并應(yīng)積極地協(xié)助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)其求償權(quán)。此外，商家必須保障在線上交易中獲取的消費(fèi)者個(gè)人信息的安全，不得非法泄露，更不得將這些個(gè)人信息非法的出售或轉(zhuǎn)賣(mài)他人，切實(shí)的履行好保障消費(fèi)者個(gè)人信息的義務(wù)。

(三)監(jiān)管機(jī)關(guān)應(yīng)切實(shí)承擔(dān)起法定監(jiān)管責(zé)任

實(shí)際中，監(jiān)管單位未及時(shí)的履行自身的監(jiān)管責(zé)任，事前審核不嚴(yán)格，事中監(jiān)督不到位，事后追究不作為，導(dǎo)致線上購(gòu)物中的不法現(xiàn)象頻發(fā)，消費(fèi)者的合法權(quán)益難以得到有效的保障。因此，監(jiān)管機(jī)關(guān)(市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)、工商部門(mén))應(yīng)當(dāng)切實(shí)得履行其監(jiān)管責(zé)任，嚴(yán)格線上商家的經(jīng)營(yíng)審核，進(jìn)行持續(xù)有效的經(jīng)營(yíng)中監(jiān)督，在侵害消費(fèi)者權(quán)益糾紛出現(xiàn)時(shí)積極介入，努力營(yíng)造一個(gè)風(fēng)清氣正的線上購(gòu)物環(huán)境，成為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的強(qiáng)有力的國(guó)家后盾。

(四)建構(gòu)起有效的權(quán)益聯(lián)合救濟(jì)機(jī)制

維護(hù)線上購(gòu)物中消費(fèi)者的合法權(quán)益,除強(qiáng)化各主體的相關(guān)權(quán)益能力和應(yīng)負(fù)擔(dān)的義務(wù)責(zé)任之外,也應(yīng)暢通消費(fèi)者權(quán)利遭受侵害之后的救濟(jì)途徑。對(duì)于我國(guó)來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者維權(quán)救助機(jī)制的建構(gòu)應(yīng)當(dāng)逐步進(jìn)行,最終建立起有效的聯(lián)合權(quán)益救濟(jì)機(jī)制[5]。其一，可以利用第三方交易平臺(tái)調(diào)解解決問(wèn)題。實(shí)際中，當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害后,消費(fèi)者往往會(huì)會(huì)第一時(shí)間尋找商家協(xié)商解決,如果通過(guò)協(xié)商雙方不能成功解決問(wèn)題,則可以利用第三交易平臺(tái)制定一系列調(diào)解糾紛的方法和程序,分別和經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者進(jìn)行溝通,協(xié)助消費(fèi)者解決有關(guān)的技術(shù)上的問(wèn)題,有助于在一定程度上提高化解糾紛的機(jī)率。其二，可以通過(guò)聯(lián)合負(fù)責(zé)監(jiān)管的政府部門(mén)進(jìn)行行政救濟(jì)。政府可以專(zhuān)門(mén)成立一個(gè)處理網(wǎng)絡(luò)糾紛的部門(mén),在對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行監(jiān)管的同時(shí),對(duì)消費(fèi)者實(shí)行救濟(jì),通過(guò)政府部門(mén)的救濟(jì)可以處理一部分簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛,維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。[6]其三，在民事訴訟方面，2013 年1 月1 日后開(kāi)始我國(guó)實(shí)行小額訴訟程序,相關(guān)案件實(shí)行一審終審制,極大地提高了審判效率,節(jié)約了司法資源。但由于線上購(gòu)物地特殊性,經(jīng)營(yíng)者不少經(jīng)營(yíng)信息具有虛擬性,部分地技術(shù)性要求比較高,消費(fèi)者總體上依舊處于不利地位,因此可以在相關(guān)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)訴訟中,對(duì)于訴訟管轄、證據(jù)的收集以及舉證責(zé)任分配等方面可以予以傾斜對(duì)待,以平衡消費(fèi)者的劣勢(shì)。

五、結(jié)語(yǔ)

在網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)，線上購(gòu)物已然成為人們?nèi)粘Ｉ畹牟豢苫蛉钡囊徊糠?。便捷和?shí)惠的線上購(gòu)物給人們的生活帶來(lái)了極大地便利，豐富了人們的生活。但是，萬(wàn)事均有兩面性，線上購(gòu)物也不例外。由于線上世界的虛擬性和阻隔性，導(dǎo)致部分不法商家利用該特點(diǎn)侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益，再加上消費(fèi)者自身法律意識(shí)不高和政府監(jiān)管不到位，使得這種情況時(shí)常發(fā)生。但是，我們知道網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不是法外之地，對(duì)于侵害消費(fèi)者合法權(quán)益地行為應(yīng)當(dāng)予以制裁，從而營(yíng)造一個(gè)健康綠色的線上購(gòu)物環(huán)境。