李圣峰 趙寶利

高職院校后勤實(shí)體水電維修與保障中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)探索——以常州紡織服裝職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例

李圣峰 趙寶利

[常州紡織服裝職業(yè)技術(shù)學(xué)院后勤總公司]

高校后勤管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為高校后勤提升管理水平和提高服務(wù)質(zhì)量的必由之路，本文旨在選取常州紡織服裝職業(yè)技術(shù)學(xué)院后勤總公司水電維修與保障中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為入手，了解標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)推進(jìn)情況、階段性總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，從而查找問(wèn)題、分析問(wèn)題、給出建議。

高校后勤；水電維修；標(biāo)準(zhǔn)化

當(dāng)前我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化事業(yè)快速發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)體系初步形成，應(yīng)用范圍不斷擴(kuò)大，水平持續(xù)提升，國(guó)際影響力顯著增強(qiáng)，全社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)普遍提高[1],高校后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作已經(jīng)開(kāi)展多年，很多高校后勤自有實(shí)體或社會(huì)服務(wù)商也已經(jīng)取得了一定的成績(jī)，特別是高校后勤服務(wù)在向現(xiàn)代企業(yè)管理的推進(jìn)過(guò)程中，現(xiàn)代企業(yè)制度與運(yùn)行機(jī)制的配套支撐不足，一些高校的后勤部門(mén)雖然通過(guò)質(zhì)量體系的認(rèn)證，但從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)服務(wù)質(zhì)量改觀不大，最主要的原因在于高校后勤缺少符合自身特點(diǎn)的執(zhí)行性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的管理基礎(chǔ)[2]。

維修工作是學(xué)校教學(xué)、科研、師生生活有序的基本保障，維修工作具有時(shí)間緊湊、任務(wù)繁重等特點(diǎn)[3]，其中日常維修工作主要是指教學(xué)區(qū)、宿舍區(qū)、食堂、公共區(qū)域等范圍設(shè)施水、電、木、焊接等常規(guī)的維修，做好該項(xiàng)工作是保證學(xué)校正常秩序的基礎(chǔ)，也是提升師生對(duì)后勤服務(wù)滿(mǎn)意度的有力抓手。

一、開(kāi)展后勤部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的背景

我校第二次黨代會(huì)給后勤工作的指導(dǎo)方向就是建設(shè)新型后勤保障體系，以“三服務(wù)三育人”為宗旨，以“規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、信息化、市場(chǎng)化”為理念，著力構(gòu)建新型后勤保障體系。六化當(dāng)中的標(biāo)準(zhǔn)化也深深的貼合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的理念和要求，2019年是后勤總公司標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的起始年，同時(shí)作為學(xué)校黨委后勤總公司直屬支部“一組一品”黨建工作任務(wù)進(jìn)行開(kāi)展，總公司下設(shè)的餐飲中心、教學(xué)樓宇中心、公寓中心、水電維修保障中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)水電中心）等部門(mén)各自開(kāi)始自身的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)之路。

二、水電中心人員結(jié)構(gòu)、組織架構(gòu)及運(yùn)行模式

水電中心設(shè)立教學(xué)餐飲維修組、公寓維修組、重點(diǎn)設(shè)備組三個(gè)小組，主要負(fù)責(zé)全校日常維修及重點(diǎn)設(shè)備維護(hù)相關(guān)工作。運(yùn)行模式采用“區(qū)域維修，聯(lián)動(dòng)維修”模式，“區(qū)域維修”即該區(qū)域范圍內(nèi)的日常維修由相應(yīng)責(zé)任人負(fù)全責(zé)，責(zé)任范圍明確；“聯(lián)動(dòng)維修”即重大項(xiàng)目、維修難點(diǎn)、批量維修由水電中心組織協(xié)調(diào)共同維修，并隨時(shí)開(kāi)展研討，共同解決維修中的難點(diǎn)，同時(shí)針對(duì)教學(xué)區(qū)域維修時(shí)間痛點(diǎn)增加周末工作方案，確保師生的教學(xué)和生活有序進(jìn)行，

中心目前共有人員16人，30-50歲之間人員7名， 50歲以上人員4名，50歲以下主力人員占總?cè)藬?shù)的75%，年齡結(jié)構(gòu)較好，呈現(xiàn)出老中青三代基本平衡的年齡架構(gòu)，文化層次較高，高中及以上文憑有15人，整體隊(duì)伍具有一定的戰(zhàn)斗力。中心設(shè)主任、副主任各一名，主任主管部門(mén)全面工作，同時(shí)分管重點(diǎn)設(shè)備組（設(shè)備組工作內(nèi)容是配電、中水、增壓等重點(diǎn)設(shè)備巡視維護(hù)相關(guān)工作，優(yōu)先維持供水供電的穩(wěn)定運(yùn)行，同時(shí)做好甲方的相關(guān)配合工作）；中心副主任分管維修小組。

三、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)概況

此項(xiàng)工作納入了水電中心2019年的年度重點(diǎn)工作，計(jì)劃通過(guò)創(chuàng)建維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，梳理部門(mén)架構(gòu)、摒棄流程瑕疵、強(qiáng)化精細(xì)化管理、突破固化思維困局、建設(shè)真實(shí)有效的評(píng)價(jià)體系，從而有效的提高效率、質(zhì)量及滿(mǎn)意度。工作主要是從辦公環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化、任務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化、維修流程標(biāo)準(zhǔn)化三個(gè)方面來(lái)齊頭并進(jìn)此項(xiàng)工作，具體如下：

（一）辦公環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化

水電中心以7S管理規(guī)范作為辦公環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的工作主線，立了常規(guī)維修材料周轉(zhuǎn)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)維修備件分類(lèi)存放，有效減少維修人員配件時(shí)間，提高了維修工作效率，同時(shí)通過(guò)購(gòu)置更衣柜、工具柜實(shí)現(xiàn)維修人員專(zhuān)人專(zhuān)柜，辦公室文化氛圍也有了明顯的改善，曾經(jīng)工具亂放、材料亂擺、衣服亂堆的場(chǎng)面一去不復(fù)返，辦公室內(nèi)規(guī)章制度、團(tuán)隊(duì)口號(hào)、員工風(fēng)采、服務(wù)宗旨一一上墻，桌椅擺放有序，環(huán)境干凈整潔，通過(guò)辦公環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化工作的建設(shè)，合理的利用空間有效的解決原辦公室臟亂差的局面，同時(shí)整潔舒適的辦公環(huán)境能夠改善員工工作心情，提高工作效率，和諧同事關(guān)系。

（二）任務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化

水電中心以工作團(tuán)隊(duì)作為任務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的主線，將日常維修保障工作分為五級(jí)（特辦級(jí)、急辦級(jí)、困難級(jí)、批量級(jí)、常規(guī)級(jí)），做到特殊工作特殊辦、緊急工作緊急辦、困難工作研究辦、批量工作全員辦、常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)辦。所謂特殊工作特殊辦即遇到學(xué)校重大會(huì)議、重大活動(dòng)，需要求全程跟蹤保障，抽調(diào)人員進(jìn)行特事特辦；所謂緊急工作緊急辦，如遇到災(zāi)害天氣或者師生員工遇到嚴(yán)重影響日常工作學(xué)習(xí)的困難時(shí)，中心及時(shí)協(xié)調(diào)人員進(jìn)行處理，不論黑夜白晝刮風(fēng)下雨；所謂困難工作研究辦即在日常工作中遇到維修難點(diǎn)，中心組織人員進(jìn)行研究判斷學(xué)習(xí)改進(jìn)進(jìn)而解決問(wèn)題；所謂批量工作全員辦，即遇到大批量或整體維修時(shí)，中心所有人員都要參與。水電中心組成了很多團(tuán)隊(duì)，人員相對(duì)不固定，呈現(xiàn)出你中有我，我中有你的狀態(tài)，比如“供電保障突擊隊(duì)”，“災(zāi)害天氣保障團(tuán)隊(duì)”，“大型活動(dòng)保障團(tuán)隊(duì)”（應(yīng)急維修團(tuán)隊(duì)）等等。2019年“大型活動(dòng)保障團(tuán)隊(duì)”為“常紡2019美食節(jié)”、“第十四屆中國(guó)常州先進(jìn)制造技術(shù)成果展示洽談會(huì)暨紡織服裝智能制造產(chǎn)教融合推進(jìn)大會(huì)”、“常州市第十五屆職工職業(yè)技能競(jìng)賽紡織服裝技能比賽”、迎新晚會(huì)等重大活動(dòng)，提供全程水電保障服務(wù)作；“災(zāi)害天氣保障團(tuán)隊(duì)”從梅雨季開(kāi)始持續(xù)關(guān)注暴雨及臺(tái)風(fēng)預(yù)警信息，及時(shí)統(tǒng)計(jì)補(bǔ)充防汛物資，并向后勤管理處提出試用新型防汛擋板建議；“應(yīng)急維修團(tuán)隊(duì)”真正意義上體現(xiàn)哪里有急事哪里就有我的工作狀態(tài)，2019年10月8日，一學(xué)生的蘋(píng)果手機(jī)不慎掉入衛(wèi)生間，維修人員姚師傅立即到位打撈，在學(xué)生認(rèn)為沒(méi)有取出希望的情況下沒(méi)有放棄，通過(guò)嘗試不同方法最終將手機(jī)取出；就是這樣一支平時(shí)能保障，急時(shí)能攻堅(jiān)的優(yōu)秀隊(duì)伍，平均每年完成的常規(guī)報(bào)修量約22000余條，除此之外還能兼顧各類(lèi)重點(diǎn)設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng)工作。通過(guò)以上幾個(gè)事例我們可以看到該中心通過(guò)任務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，能夠很好的協(xié)調(diào)人員分配，做到以學(xué)校大局為重，以師生滿(mǎn)意為要求，以提供優(yōu)質(zhì)維修服務(wù)為宗旨，每一個(gè)人秉持“吹哨報(bào)到”的精神，努力完成各項(xiàng)服務(wù)工作。

（三）維修流程標(biāo)準(zhǔn)化

2019年水電中心完成了維修流程標(biāo)準(zhǔn)化制度制定，用制度來(lái)服務(wù)并監(jiān)督流程，形成制度管權(quán)、流程管事、過(guò)程可塑、風(fēng)險(xiǎn)可控的內(nèi)控管理體系，同時(shí)放棄原有設(shè)定的紙面化服務(wù)流程，改用微信智慧后勤服務(wù)平臺(tái)線上報(bào)修程序，該程序可以清晰的呈現(xiàn)整個(gè)維修服務(wù)流程，不但使整個(gè)維修服務(wù)流程簡(jiǎn)潔、高效、透明、可溯，同時(shí)具有數(shù)據(jù)分析，評(píng)價(jià)體系及完善的溝通反饋渠道，讓維修服務(wù)更加精準(zhǔn)，讓評(píng)價(jià)更加客觀，讓溝通更加順暢，讓維修服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)。目前線上報(bào)修程序已試運(yùn)行近1個(gè)月，接受各類(lèi)報(bào)修600余條，其中很不滿(mǎn)意7條，維修好評(píng)率達(dá)到97.8%。通過(guò)維修流程標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)，可以有效的對(duì)維修各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，進(jìn)而提高師生員工的滿(mǎn)意度。

四、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的困難

（一）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的改革仍有一定的阻力

標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)意義其實(shí)就是更為精細(xì)化的管理，讓每個(gè)環(huán)節(jié)都清晰可見(jiàn)，很多以前默認(rèn)的規(guī)則即被改變，松散的態(tài)度即被制約，陳舊的觀念即被清除，因?yàn)殚L(zhǎng)期粗曠型工作及管理模式有一定的根深蒂固，部分維修工作人員的觀念仍然無(wú)法徹底的改變。

（二）管理人員的管理能力仍需提升

管理人員能力的欠缺造成了一些問(wèn)題，例如對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)執(zhí)行力度較弱，造成很多時(shí)候?yàn)榱撕椭C產(chǎn)生妥協(xié)情緒；對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作的貫徹學(xué)習(xí)能力不足，造成部門(mén)人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的意義理解不完全到位；對(duì)改革中遇到的問(wèn)題不能及時(shí)拿出處理意見(jiàn)，容易拖延造成標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)度緩慢。

（三）管理制度不夠完善伴隨考核機(jī)制缺失

制度雖有建立，但是還有不完善，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行缺乏考核機(jī)制，制度不完善，容易產(chǎn)生漏洞，不能有效得到貫徹，就有可能落為空架子，考核機(jī)制缺失，對(duì)部門(mén)人員的約束力降低，做好做壞一個(gè)樣，做多做少一個(gè)樣，所以考核機(jī)制缺失不能從根本上提高維修服務(wù)質(zhì)量。

（四）部分人員綜合維修能力欠缺

維修質(zhì)量是維修服務(wù)的基本底線，師生員工對(duì)維修服務(wù)的最基本評(píng)價(jià)都基于此，服務(wù)對(duì)象最原始意愿就是幫我把東西修好，不要因此影響我的工作生活學(xué)習(xí)。一線工作人員的維修技術(shù)能力的提高不僅是基于理論實(shí)踐，實(shí)際上還是經(jīng)驗(yàn)的積累，這種經(jīng)驗(yàn)的積累需要時(shí)間去完成，正因?yàn)榕囵B(yǎng)一名經(jīng)驗(yàn)豐富的維修人員時(shí)間較久，很多新進(jìn)的員工并不能一蹴而就的提供高質(zhì)量的維修。

（五）維修人員的整體溝通能力較弱

溝通是一種能力的體現(xiàn)，良好的溝通能力，能夠拉近服務(wù)者與被服務(wù)者之間的距離，很多矛盾可以在溝通解釋中化解，長(zhǎng)期以來(lái)水電中心給人的形象就是只做事不說(shuō)話(huà)，很多時(shí)候即使被誤解也懶于解釋?zhuān)@就造成了矛盾的積累，進(jìn)而造成師生員工的滿(mǎn)意率降低。

（六）微信線上報(bào)修程序還需進(jìn)一步完善

目前日常維修線上報(bào)修正在試運(yùn)行階段，整體程序透明、高效、可溯，但是在數(shù)據(jù)查詢(xún)、導(dǎo)出、派工等方面仍有欠缺，作為維修流程標(biāo)準(zhǔn)化的重要載體需要繼續(xù)完善。

五、改進(jìn)策略

（一）堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不動(dòng)搖

所有的改革都是有一段痛苦階段的，不能因?yàn)閷?duì)過(guò)去的留戀就放棄已經(jīng)取得的成果，可以通過(guò)時(shí)間來(lái)慢慢改變陳舊的觀念，培養(yǎng)對(duì)新事物的習(xí)慣。

（二）加強(qiáng)對(duì)部門(mén)管理人員的管理能力培養(yǎng)

基層管理人員是一線工作的排頭兵，提高部門(mén)一線管理人員的管理能力刻不容緩，他們管理能力的提升可以更加有效的推進(jìn)公司政策方針的執(zhí)行，具體方法可通過(guò)外派觀摩、專(zhuān)家培訓(xùn)、組織學(xué)習(xí)等方法提高他們的管理能力。

（三）完善標(biāo)準(zhǔn)化制度，建立標(biāo)準(zhǔn)化考核機(jī)制

完善的制度可以有效的提高標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推進(jìn)保障，堵住漏洞提高執(zhí)行力，盡快建立相應(yīng)的績(jī)效考核機(jī)制，績(jī)效考核可以達(dá)成目標(biāo)，挖掘問(wèn)題，促進(jìn)員工的成長(zhǎng)，有利于標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的持續(xù)穩(wěn)定。

（四）激發(fā)員工的熱情

從公司層面尋找方法促使員工參與管理，增強(qiáng)他們的歸屬感，運(yùn)用一定激勵(lì)機(jī)制提高員工的工作熱情，讓他們?cè)敢庥米畲蟮臒崆橥度霕?biāo)準(zhǔn)化建設(shè)之中。

（五）完善維修流程標(biāo)準(zhǔn)化載體

通過(guò)對(duì)師生員工，維修人員的調(diào)查走訪了解微信線上報(bào)修存在的問(wèn)題，及時(shí)和開(kāi)發(fā)者溝通改進(jìn)，讓這個(gè)新平臺(tái)最大程度發(fā)揮它的效用，為維修流程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

水電中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作以三個(gè)方面為抓手穩(wěn)步推進(jìn)，以為師生員工對(duì)美好生活的向往為要求，不忘服務(wù)初心，牢記滿(mǎn)意使命，堅(jiān)持以為師生員工提供最優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)為宗旨，在日常工作中能夠做到吹哨報(bào)到，及時(shí)解決各類(lèi)問(wèn)題，在重大活動(dòng)保障、災(zāi)害天氣防范、維修服務(wù)質(zhì)量方面表現(xiàn)可圈可點(diǎn)，可以說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)有力推動(dòng)了水電中心維修工作改革，有效的提高了水電中心的服務(wù)質(zhì)量。

[1]國(guó)務(wù)院《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)發(fā)展規(guī)劃(2016-2020年)》[J].標(biāo)準(zhǔn)生活,2017(01):12.

[2]秦敏.后勤標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在高校后勤服務(wù)推行的必要性與可操作性行[J].教育教學(xué)論壇,2017(38):19-20.

[3]張東.高校維修工作的管理與研究[J].經(jīng)濟(jì)師,2019(05):193.

（責(zé)任編輯：盧彩晨）