蘇秦

“大杯還是中杯？”“去冰還是正常冰？”“多糖還是少糖？”“加珍珠還是椰果？”…… 似乎每次點(diǎn)奶茶，服務(wù)員都會殷勤地發(fā)起連環(huán)追問，哪怕你不耐煩，可想到這種被貼心服務(wù)的感覺，又總會讓那句到嘴的“啰嗦！”憋回去。

無聲無息中，為了一杯奶茶，你莫名其妙就耗費(fèi)了七八分鐘時間，而你身后排著的人，也將經(jīng)歷同樣的“折磨”。

從商業(yè)角度看，把產(chǎn)品制作時間拖長，讓顧客排隊(duì)，既挑戰(zhàn)顧客的耐心，有顧客流失的風(fēng)險(xiǎn)，又降低了效率，會直接影響營業(yè)收入。完全是百害而無一利，可現(xiàn)在的商家為何普遍還在“作死”呢？這里面就涉及到了“排隊(duì)”這門哲學(xué)。

黃?！抨?duì)的主力？

排隊(duì)的好處顯而易見。

第一，提升商家門店的人氣。做餐飲，最怕的就是冷冷清清，有人排隊(duì)就意味著客流量多，也意味著成交機(jī)會更多。

第二，刺激路人好奇心，帶來更多流量。消費(fèi)者做決策，多數(shù)時候是感性的、瞬時的，往往會找參照物，“這家店那么多人等，說明它得到了廣泛認(rèn)可”；還有一個是，現(xiàn)代人普遍愛跟風(fēng)、追潮流、不甘人后，思維鏈條是這樣的：排隊(duì)多=這家店是網(wǎng)紅=我不能錯過=果斷加入排隊(duì)大軍。

雙管齊下，就容易吸引更多路人，增加更多成交量。正是如此，有本事的商家對“門店排隊(duì)”現(xiàn)象樂見其成，沒本事的商家創(chuàng)造機(jī)會也要讓自己門庭若市。

即便這有違誠信經(jīng)營原則和有惡意炒作欺騙消費(fèi)者的嫌疑，但只要權(quán)衡好利益、成本得失比，就不乏請托給自己“排隊(duì)造勢”的商家。宇宙第一網(wǎng)紅茶飲品牌——喜茶，在這方面，也曾屢屢遭受質(zhì)疑。

排隊(duì)，一度成為商家線下營銷的潮流套路，以致2014？2018年網(wǎng)紅品牌大量爆發(fā)期內(nèi)，“排隊(duì)”成為了網(wǎng)紅們甩不掉的第一標(biāo)簽。

小商家不得排隊(duì)，大商家搞出排隊(duì)2.0

吸引客流、提升業(yè)績，是排隊(duì)帶來的顯性利益，而口碑能帶來同樣的效果，口碑才是商家的長期核心競爭力，是正道，為何商家不能把精力集中在運(yùn)營、產(chǎn)品上做大口碑呢？

不是不想做，是大多數(shù)商家的條件不允許。

一、餐飲競爭程度太過殘酷、激烈且信息時代強(qiáng)化了這種競爭。你的店或某個品類火了，很快就有山寨版，而且模仿者拿排隊(duì)這種招數(shù)跟你搶，你怎么辦？

二、撇開競爭不說，單從商家個體運(yùn)營來看，好地段的租金逐年提升，人工、原材料等成本也水漲船高，哪里有時間和空間容你慢慢經(jīng)營？

你只能加快節(jié)奏，跟隨大流，用排隊(duì)來刺激營收，不然輕則為房東打工，重則倒閉關(guān)門。

當(dāng)然，以上是對新生的、體量小的、還在生存線上掙扎的餐飲企業(yè)或商家而言，那么頭部的大企業(yè)是不是就可以擺脫排隊(duì)的低階玩法，專注做口碑呢？也不是，排隊(duì)還是要排的，只是形式更高級了。

對大商家們來說，簡單粗暴拉人頭的排隊(duì)1.0階段，已經(jīng)弊大于利了。

首先，雇人成本走高。據(jù)說在北京，排隊(duì)兼職的價格已經(jīng)從60？100元/天·人，漲到了近150？ 200元左右，100個人每天成本就要1.5萬？2萬元，即便是頭部品牌，大多數(shù)單店的日營業(yè)額也不一定能做到這么多。

其次，人多嘴雜，很難進(jìn)行風(fēng)控。每個黃牛、兼職都是活生生的人，一家企業(yè)哪里能堵住悠悠之口，確保萬無一失？一旦爆出請人排隊(duì)的丑聞，對大企業(yè)來說就是品牌災(zāi)難，影響品牌形象，進(jìn)而影響業(yè)績。風(fēng)險(xiǎn)太大。

所以，大商家們搞出了豐富的排隊(duì)2.0打法。比如，在特定時期內(nèi)（開業(yè)、周年慶、節(jié)日營銷等），在美團(tuán)點(diǎn)評、餓了么等線上平臺發(fā)優(yōu)惠券、福利券等方式，用直接利益刺激用戶到店消費(fèi)，積累瞬時的龐大人流，排隊(duì)造勢。又如，聯(lián)合美食達(dá)人、博主、KOL等在新媒體、社交平臺上制造話題，通過內(nèi)容包裝，形成“xx又出新爆款”“必須去打卡”的大眾認(rèn)知，引領(lǐng)大眾線下排隊(duì)消費(fèi)。

說白了，就是通過精細(xì)化的內(nèi)容營銷、話題營銷，為線下門店引流，本質(zhì)上還是希望制造線下排隊(duì)現(xiàn)象來證明“我很火”。

別被排隊(duì)蒙蔽了雙眼

當(dāng)你還在吐槽“排隊(duì)吸引客流”時，已經(jīng)有一些“精明”的商人利用排隊(duì)做起了更大的“生意”，其模式很簡單。

首先，找準(zhǔn)某個品類，通過砸錢、雇人排隊(duì)、做廣告等一系列操作，孵化出一個網(wǎng)紅品牌。其次，一旦品牌火了，毫不猶豫開放加盟。最后，狂收加盟費(fèi)，裝模作樣給加盟商打造門店，然后放任不管，撈錢走人！

賺老百姓的錢太慢，他們就盯上了那些想投資做生意的人，一次加盟費(fèi)就幾萬、十幾萬甚至大幾十萬，一兩年下來，就是個不小的數(shù)字了，比真正做餐飲來錢快了N倍。這是真正的暴利！

近幾年，餐飲加盟被騙的案例，可謂數(shù)不勝數(shù)?？蛇€是有人撲上去，表面上是被“開一家、火一家”“家家排長隊(duì)”的假象蒙蔽了，實(shí)際上也要怪自己貪心，只想著抓住某個網(wǎng)紅品牌快速發(fā)一筆，沒有看清“餐飲業(yè)永遠(yuǎn)不是賺快錢的行業(yè)”這一本質(zhì)，最后成為別人收割的韭菜。也不想想，真的那么好賺，我憑啥輕易地就開放給你？

排隊(duì)的藝術(shù)

當(dāng)然了，不能否認(rèn)，總有一批靠口碑和服務(wù)立足市場的商家，讓消費(fèi)者心甘情愿、真心實(shí)意地排隊(duì)！這時候，需要商家花更多心思，掌握好排隊(duì)的分寸。

其一，人流量大的時候，需要提升服務(wù)人員的效率，保持排隊(duì)時間在顧客的心理閾值內(nèi)，否則顧客很可能失去耐心走人，造成客源流失。

其二，人流量少的時候，可以適當(dāng)減速，適當(dāng)拉長排隊(duì)時間。當(dāng)然，一定要注意技巧，比如開頭點(diǎn)奶茶的場景，服務(wù)員就能在一系列看似體貼的問話中拖長單個顧客的等待時間，卻又不容易引起反感。

其三，盡量創(chuàng)造條件，提升顧客排隊(duì)期間的體驗(yàn)，從而消除排隊(duì)帶來的不適。這方面，海底撈無疑是業(yè)界典范。一方面，海底撈會不動聲色地縮短顧客用餐時間，比如用iPad點(diǎn)餐提升下單效率；用餐時，服務(wù)員會頻繁收空盤、添加茶水，給顧客一種心理暗示，讓他們自發(fā)做出“吃完差不多該走了”的決定。另一方面，大家耳熟能詳，針對排隊(duì)的顧客，海底撈安排了形形色色的“出格”服務(wù)，做美甲、嗑瓜子、折紙、做互動等，目的就是不讓顧客無聊，做有意義的等待。