(鄭州大學(xué)第二附屬醫(yī)院 河南 鄭州 450014)

醫(yī)療投訴主要是指患者及家屬等人員對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等有不滿意，以來電、來信、來訪等方式向醫(yī)院提出意見和要求的行為[1]。隨著醫(yī)學(xué)的進(jìn)步及人們維權(quán)意識的提高，醫(yī)療投訴數(shù)量呈現(xiàn)逐年上升的趨勢，但在一定程度上也反映了醫(yī)院服務(wù)缺陷，是完善醫(yī)院管理不可或缺的重要資源。為進(jìn)一步完善管理，為其他兒童醫(yī)院的發(fā)展提供借鑒，現(xiàn)對某院近三年醫(yī)療投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行回顧性分析。

一、資料與方法

調(diào)取近三年投訴數(shù)據(jù)，并對事由、原因分析、被投訴人等信息進(jìn)行分析。

二、結(jié)果分析

(一)投訴量變化趨勢。投訴數(shù)量呈現(xiàn)逐年上升的趨勢，三年有效投訴數(shù)量為1494件，年投訴量峰值主要集中在7、8月份和第四季度，這與醫(yī)院的門急診量增加趨勢相一致。

(二)投訴方式。投訴方式以客服部(來訪與電話)、市政府便民電話(12345)和市公共衛(wèi)生熱線(12320)為主，占全年的91.76%；12320和12345兩種方式逐年增加并且幅度較大，向行政值班和客服部投訴數(shù)量呈現(xiàn)逐年減少的趨勢。

(三)投訴內(nèi)容。投訴內(nèi)容分為四類：醫(yī)療質(zhì)量、藥物處方、服務(wù)態(tài)度和其他方面。三年間，醫(yī)療質(zhì)量投訴率由18.06%下降到11.65%，藥物處方由5.38%下降到3.58%,服務(wù)態(tài)度由14.41%下降到10.93%，其他類別的投訴由62.15%增加到73.84%。

(四)投訴對象。投訴發(fā)生率較高的前十位科室是：急救中心(16.76%)、門診部(11.51%)、第三方公司(6.69%)、財務(wù)處(4.15%)、外科(2.88%)骨科(2.81%)、保衛(wèi)處(2.21%)、護(hù)理部(2.07%)、口腔科(1.94%)、信息中心(1.67%)。

三、投訴原因分析

(一)醫(yī)療專業(yè)技術(shù)水平差異。每個年齡階段的患兒身體發(fā)育、病理結(jié)構(gòu)和發(fā)病狀態(tài)都不相同且表達(dá)能力較弱，對醫(yī)生的技術(shù)水平要求較高；部分醫(yī)務(wù)人員因臨床經(jīng)驗不足、對疾病的發(fā)生、發(fā)展與轉(zhuǎn)歸認(rèn)識不夠或考慮不周等原因，從而導(dǎo)致漏診或者誤診。

(二)醫(yī)患雙方溝通不足。原衛(wèi)生部曾在全國醫(yī)院管理年工作會議上指出，醫(yī)療糾紛中50.56%是由醫(yī)患溝通不足引起的[2]。兒科醫(yī)生需面臨患兒及多名家屬，受疾病季節(jié)性強(qiáng)等因素影響醫(yī)生工作量大從而沒有過多的時間為患兒家屬解釋，易引起患兒家屬的不滿。

(三)患者家屬期望值過高，維權(quán)意識提高。隨著醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步，家屬對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求不斷且對疾病缺乏專業(yè)的認(rèn)知，加之媒體過度曝光負(fù)面的醫(yī)療糾紛事件，可能對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生戒備心理，部分人員向醫(yī)院提出不合理的要求得不到滿足時便對醫(yī)院產(chǎn)生了不滿[3]。

(四)患方經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償心理[4]。統(tǒng)計表明,大部分醫(yī)療糾紛與患者死亡相關(guān)，患者一旦死亡或雖未死亡但出現(xiàn)不同程度的功能障礙，因此會忽視醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性片面認(rèn)為醫(yī)方存在過錯。

(五)醫(yī)院信息管理存在漏洞。醫(yī)院管理逐漸趨于信息化，但也存在部分漏洞如醫(yī)師工作站信息系統(tǒng)不統(tǒng)一、推行全面預(yù)約掛號政策后部門患者不能實現(xiàn)掛號、修改個人信息困難等。

(六)社會媒體不實報道。多數(shù)情況下，新聞媒介視患者為弱勢群體，有時為了吸引眼球，甚至忽視醫(yī)學(xué)事實而進(jìn)行片面報道，社會媒體在面對醫(yī)患矛盾時并沒有作為一個“調(diào)和者”，在種種負(fù)面新聞的影響之下，醫(yī)患之間的信任之橋被截斷[5]，導(dǎo)致患者對醫(yī)務(wù)人員存在偏見、對醫(yī)生缺乏信任，加劇矛盾，誘發(fā)投訴[6]。

四、醫(yī)院對策分析

(一)充實后備醫(yī)師力量，并不斷加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員專業(yè)化培訓(xùn)。本院門急診量龐大，院內(nèi)醫(yī)生超負(fù)荷工作已經(jīng)成為常態(tài)，兒科醫(yī)生短缺的現(xiàn)象早已呈現(xiàn)；受醫(yī)學(xué)教育和兒科專業(yè)的特殊性影響，醫(yī)師的培養(yǎng)年限較長，所以醫(yī)院要不斷培養(yǎng)、充實兒科醫(yī)生，并加強(qiáng)現(xiàn)有醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)化和繼續(xù)教育培訓(xùn)，提升專業(yè)理論知識和實際操作技能[7]，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

(二)建立“以患者為中心”的服務(wù)理念。隨著社會發(fā)展，“以人為本，以病人需求為導(dǎo)向”的服務(wù)理念已成為醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的中心[7]。貫徹“以病人為中心”的服務(wù)理念，將患者需求放在首位，尊重患者并持有良好的服務(wù)態(tài)度和溫和的語言接待患兒，平復(fù)家屬焦慮的情緒，增加病人對醫(yī)護(hù)人員的信任感、親切感。同時，要運(yùn)用通俗、易懂的語言，耐心、細(xì)致地解釋向家屬解釋病情與治療方案，有助于建立和諧醫(yī)患關(guān)系，減少誤解和矛盾的產(chǎn)生。

(三)不斷擴(kuò)充兒童醫(yī)療集團(tuán)成員，引導(dǎo)患者形成規(guī)范的就診模式。我國龐大的兒童人數(shù)與現(xiàn)有的兒科醫(yī)護(hù)人員等醫(yī)療資源相比極不協(xié)調(diào)[8]，家屬又有趨向大醫(yī)院的心理，造成醫(yī)院門急診壓力巨大，患兒在擁擠的環(huán)境中也增加了交叉感染的風(fēng)險。目前，兒童醫(yī)療集團(tuán)成員覆蓋我國大部分省會城市的兒童醫(yī)院，在醫(yī)療、管理等方面不斷合作，如派遣本院專家坐診，遠(yuǎn)程會診、為危重患兒建立綠色轉(zhuǎn)診通道、向我院輸送進(jìn)修醫(yī)生等。要不斷增加成員單位，輸送先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療援助，引導(dǎo)患兒家屬在基層解決常見病、多發(fā)病，規(guī)范就醫(yī)秩序。

(四)完善醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施和后勤保障。以患者為中心的服務(wù)理念和現(xiàn)實需要，醫(yī)院應(yīng)不斷完善基礎(chǔ)設(shè)施和后勤保障服務(wù)，如增加候診座位，合理規(guī)劃科室布局，就診流程便捷，標(biāo)識明顯，位置易尋找等，減少患兒家屬奔波時間。同時提高保潔、電梯運(yùn)行等后勤保障服務(wù)能力。

(五)“一站式”解決患者投訴。建立專業(yè)的投訴管理團(tuán)隊，堅持“首訴負(fù)責(zé)制”，全程跟蹤投訴事件并高效解決；針對重要緊急投訴，建立綠色服務(wù)投訴快速處理通道；針對因某原因引起的較大的批量投訴，建立醫(yī)院內(nèi)部預(yù)警通報機(jī)制，不斷完善醫(yī)院管理，塑造醫(yī)院聲譽(yù)、改善患者安全環(huán)境[9]，不斷提高患兒家屬的滿意度。