用真情和微笑，架起旅客和空港聯(lián)通的橋梁

張錫銀

封面人物：史志瑛

推薦人：殷亮

上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)航站區(qū)管理部黨委書記

推薦詞：

史志瑛，17年堅(jiān)守在浦東機(jī)場(chǎng)第一窗口——現(xiàn)場(chǎng)問訊 “翔音組”，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)每天接待旅客上萬人次，提供信息查詢近4萬次，每年為300萬人次旅客提供問訊服務(wù)，創(chuàng)新和推出了“愛心通道”等26項(xiàng)人性化服務(wù)舉措，獲得過全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)碌?8項(xiàng)榮譽(yù)。她用實(shí)際行動(dòng)，成為“上海服務(wù)”品牌的踐行者和傳播者。

史志瑛，17年堅(jiān)守在浦東機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)問訊“翔音組”窗口崗位，用真誠(chéng)與每一位旅客溝通，傳遞祥和音訊，撒播空港溫情，每年收到表揚(yáng)信上百封。

現(xiàn)場(chǎng)問訊“翔音組”是設(shè)立在浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)航站樓與交通換乘中心的問訊服務(wù)柜臺(tái)，主要職責(zé)就是為進(jìn)出機(jī)場(chǎng)的旅客提供航班信息查詢、方位指引、乘機(jī)疑難問題的解答，以及為有特殊需求的旅客提供“愛心通道”等服務(wù)。從一線崗位到管理崗位，多年來，史志瑛愛崗敬業(yè)、勤鉆苦練，善于總結(jié)、樂于分享，和“翔音組”伙伴們?cè)凇昂秸緲堑谝粛彙泵刻鞜嵝慕哟f名旅客。

今年春運(yùn)前，史志瑛和“翔音組”伙伴們已經(jīng)做好迎接大客流的充分準(zhǔn)備，但突發(fā)的新型冠狀病毒感染的肺炎疫情不期而至。病毒無情擴(kuò)散，但浦東機(jī)場(chǎng)作為上海市最重要的對(duì)外窗口，必須正常運(yùn)行。她和伙伴們沒有任何遲疑，做好防護(hù)，堅(jiān)守機(jī)場(chǎng)最前沿的一線崗位。春節(jié)期間，她和伙伴們延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，主動(dòng)分流，跨前服務(wù)，解釋安撫，緩解旅客緊張情緒，堅(jiān)持用高品質(zhì)的服務(wù)讓旅客踏上思念的旅途。

面對(duì)浦東機(jī)場(chǎng)逐年增加的客流量，問訊員常常要經(jīng)受身體和精神的雙重考驗(yàn)，特別是在中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì)舉辦期間，短時(shí)間內(nèi)要接待大量來自全球各地的賓客。史志瑛帶領(lǐng)現(xiàn)場(chǎng)問訊“翔音組”團(tuán)隊(duì)，全力以赴投入現(xiàn)場(chǎng)保障中，先后推出全國(guó)機(jī)場(chǎng)首創(chuàng)的遠(yuǎn)程視頻手語在線服務(wù)和62國(guó)語言服務(wù)實(shí)時(shí)翻譯等多項(xiàng)創(chuàng)新舉措，來滿足各國(guó)來賓的不同需求和體驗(yàn)，出色完成各項(xiàng)保障任務(wù)，彰顯了上海國(guó)際大都市精準(zhǔn)、精細(xì)、精致的服務(wù)品質(zhì)。

著眼于“上海服務(wù)”品牌，史志瑛始終把“真情服務(wù)”作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)。她常說：“服務(wù)是沒有邊界的，溫暖旅客的心靈，才是我們應(yīng)該做的?！?019年3月，有兩個(gè)外國(guó)小伙子因沒有趕上飛往英國(guó)的航班來到問訊臺(tái)，當(dāng)?shù)弥晒└暮灥南乱粋€(gè)航班在24小時(shí)后時(shí)，一個(gè)小伙情緒失控，因?yàn)榈诙焖磳⑴e辦婚禮。史志瑛聽聞后快速瀏覽了幾百條航班信息，終于找到幾小時(shí)后另一家航空公司有合適的航班，她迅速協(xié)調(diào)2家外航公司，幫助2位旅客獲得了改簽，準(zhǔn)新郎十分感動(dòng)，連連握手表示感謝。

通過自身努力和十多年的工作經(jīng)驗(yàn)，史志瑛練就了過硬的崗位技能。作為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師和國(guó)際培訓(xùn)師，她積極擔(dān)負(fù)起創(chuàng)辦“翔音”實(shí)訓(xùn)基地的責(zé)任，精心收集同事和自己的典型案例，匯入“翔音寶典”，編寫《金牌服務(wù)五項(xiàng)修煉》《積極心態(tài)與服務(wù)意識(shí)》培訓(xùn)教材，以“小課堂”“微故事”“現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操”“崗位練兵”等形式，培育大批一線服務(wù)骨干。

旅途有終點(diǎn)，服務(wù)無止境。17年來，史志瑛以熱情的服務(wù)、專業(yè)的解答，在窗口崗位上描繪出了一幅動(dòng)人的畫面，先后獲得全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?、全?guó)交通系統(tǒng)勞動(dòng)模范稱號(hào)等榮譽(yù)。