王蕾 梁世威

摘 要：醫(yī)患糾紛作為當前常見的社會問題，已成為全媒體重點關(guān)注的內(nèi)容。因此，本文將醫(yī)患糾紛作為研究內(nèi)容，分析醫(yī)患糾紛的傳播特點，并結(jié)合全媒體時代進行深入探討，圍繞著加強醫(yī)患糾紛事先預(yù)防措施、主動在全媒體平臺進行發(fā)聲、發(fā)揮意見領(lǐng)袖的引導(dǎo)作用以及做好醫(yī)患糾紛事后總結(jié)工作四個方面進行考慮，提出全媒體時代醫(yī)患糾紛的解決策略，旨在為促進醫(yī)患關(guān)系提供有效參考。

關(guān)鍵詞：全媒體;醫(yī)患糾紛;危機管理

隨著醫(yī)患糾紛事件不斷發(fā)生，社會對于醫(yī)患關(guān)系也更加重視。從數(shù)次醫(yī)患糾紛事件中來看，既有因醫(yī)院醫(yī)療不當引起的醫(yī)患糾紛，也有因患者故意鬧事而引起的醫(yī)患糾紛，還有因醫(yī)院以及患者存在誤會而引起的醫(yī)患糾紛。歸根結(jié)底，主要在于醫(yī)院作為醫(yī)患糾紛的主體沒有及時采取有效的應(yīng)對措施，從而加劇了醫(yī)患糾紛的嚴重性。因此，解決醫(yī)患糾紛問題，已成為今后醫(yī)院管理中至關(guān)重要的內(nèi)容。

一、醫(yī)患糾紛事件的傳播特點

目前，國內(nèi)醫(yī)患糾紛事件不斷發(fā)生，從其傳播特點來看，醫(yī)患糾紛事件傳播具有三個特征，分別是危機來源碎片化、傳播速度極速化以及事態(tài)效果嚴重化。其中，危機來源碎片化是指在全媒體時代下任何網(wǎng)絡(luò)用戶都可以發(fā)表自己關(guān)于醫(yī)患糾紛的看法，但網(wǎng)絡(luò)用戶發(fā)表的觀點不受任何約束，使得醫(yī)院無法掌握負面信息;傳播速度極速化是指在全媒體時代下只要通過網(wǎng)絡(luò)媒體將關(guān)于醫(yī)患糾紛的相關(guān)信息進行傳播，如文字、視頻以及音頻等內(nèi)容，就可以實現(xiàn)裂變式傳播效應(yīng);事態(tài)效果嚴重化是指如果醫(yī)院不對負面輿論進行有效引導(dǎo)，反而一直保持沉默，就會引發(fā)蝴蝶效應(yīng)，而大眾具有一定的從眾心理，會將醫(yī)患糾紛事件的嚴重性無限放大。

二、全媒體時代醫(yī)患糾紛的解決策略

（一）加強醫(yī)患糾紛事先預(yù)防措施

醫(yī)患糾紛作為醫(yī)院的危機事件，醫(yī)院應(yīng)認識到危機管理的必要性，提高做好相應(yīng)的防范措施，盡量減少醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生次數(shù)。從醫(yī)患糾紛的引發(fā)因素來看，主要歸結(jié)于兩點，分別是內(nèi)部管理欠缺以及醫(yī)患交流不當。為此，醫(yī)院應(yīng)對醫(yī)患糾紛事件形成高度重視，加強醫(yī)患糾紛事先預(yù)防措施。首先，在全媒體時代下，醫(yī)院管理者應(yīng)增強對醫(yī)患糾紛問題的預(yù)防意識，并主動提高與患者以及患者家屬交流意識，學會與全媒體以及大眾的互動技巧，并圍繞著患者、患者家屬、全媒體、大眾以及管理部門等諸多方面建立有效的溝通機制，并完善現(xiàn)有的早期反饋醫(yī)患糾紛問題的制度，從源頭上減少醫(yī)患糾紛問題。其次，醫(yī)院管理者可依照自身崗位的實際特點，并組織基層醫(yī)務(wù)人員進行相應(yīng)的培訓(xùn)，使基層醫(yī)務(wù)人員能夠掌握醫(yī)患糾紛問題的處理方式以及法律法規(guī)，確?；鶎俞t(yī)務(wù)人員能夠做好醫(yī)患糾紛的事先預(yù)防工作。此外，醫(yī)院管理者還應(yīng)主動培養(yǎng)媒體自身的危機公關(guān)意識，建立一個醫(yī)患糾紛事件管理系統(tǒng)，引導(dǎo)全媒體遵循實事求是的原則進行報道，維護醫(yī)院的榮譽精神，給大眾傳遞積極的正能量。

（二）主動在全媒體平臺進行發(fā)聲

國內(nèi)全媒體普遍具有偏向弱勢群體的顯著特點，主要傾向于反映患者的意見以及觀點，但關(guān)于醫(yī)院的聲音相對較少，這就容易導(dǎo)致醫(yī)院在醫(yī)患糾紛事件產(chǎn)生之后往往處理失語狀態(tài)，使得大眾無法真實了解醫(yī)患糾紛的實際過程，從而加深了大眾對于醫(yī)院的誤解。為此，醫(yī)院應(yīng)主動在全媒體平臺進行發(fā)聲，轉(zhuǎn)變以往被動式公關(guān)狀態(tài)，在醫(yī)患糾紛問題產(chǎn)生的第一時間借助全媒體發(fā)表聲明，將媒體輿論的主動權(quán)掌握在醫(yī)院手中，以便獲取媒體輿論的支持。同時，醫(yī)院可建立發(fā)言人制度，在面對媒體輿論的負面新聞時主動采取應(yīng)對措施，通過醫(yī)院官方微博、醫(yī)院微信公眾號以及各大電視臺進行發(fā)聲，將醫(yī)患糾紛全過程進行如實講述，并主動邀請媒體進行有效采訪，使大眾能夠了解醫(yī)患糾紛事件的真相，以免大眾被第三方非法信息所誤導(dǎo)，以此減少媒體輿論負面新聞的影響。此外，醫(yī)院管理者應(yīng)在第一時間表明自身的態(tài)度，并向大眾聲明自身關(guān)于醫(yī)患糾紛問題的處理方法，并積極配合管理部門的調(diào)查，盡快發(fā)布管理部門的調(diào)查結(jié)果，借助正面新聞來消除負面新聞的危害，以此引導(dǎo)媒體輿論的走向。

（三）發(fā)揮意見領(lǐng)袖的引導(dǎo)作用

在醫(yī)患糾紛事件中，由于大眾往往對于患者具有較強的同情心，使得醫(yī)院自身的發(fā)言難以得到大眾的信任。為此，醫(yī)院應(yīng)充分發(fā)揮意見領(lǐng)袖的輿論引導(dǎo)作用，聘請知名的醫(yī)療教授、法律人士以及網(wǎng)絡(luò)大V對于本次醫(yī)患糾紛事件進行解讀，并對新聞報道進行合理分析，減少大眾對于醫(yī)院的誤會。同時，醫(yī)院自身應(yīng)提高對負面新聞的監(jiān)控力度，及時了解新聞輿論的導(dǎo)向，包括微博、微信公眾號以及電視臺等媒體傳播的新聞內(nèi)容，以便對醫(yī)院輿論弱勢現(xiàn)狀有著明確認識。如果有媒體在新聞傳播上存在錯誤引導(dǎo)情況，醫(yī)院可立即啟動調(diào)查，制止不良媒體的錯誤行為，并對不良媒體進行法律起訴，促使媒體機構(gòu)能夠正確把關(guān)醫(yī)患糾紛事件內(nèi)容。此外，醫(yī)院自身也應(yīng)秉著誠懇的態(tài)度去對待醫(yī)患糾紛事件。如果醫(yī)院在本次醫(yī)患糾紛中的確存在治療過錯以及服務(wù)不當?shù)葐栴}，就應(yīng)主動承認錯誤，而不是一味推脫。如果醫(yī)院在本次醫(yī)患糾紛中并無過時，不能抱著沖淡事件的態(tài)度進行對待，應(yīng)堅決表明自身的態(tài)度，。

（四）做好醫(yī)患糾紛事后總結(jié)工作

在醫(yī)患糾紛事件解決之后，醫(yī)院應(yīng)主動對本次醫(yī)患糾紛事件加以總結(jié)，分析本次醫(yī)患糾紛事件產(chǎn)生的原因，了解本次醫(yī)患糾紛事件處理的不足之處以及可行之處，將成功做法作為今后醫(yī)患糾紛問題的解決經(jīng)驗，并對不足之處進行針對性改進，以便更好的應(yīng)對未來醫(yī)患糾紛事件。例如，如果基層醫(yī)護人員在本次醫(yī)患糾紛事件中表現(xiàn)出經(jīng)驗不足的問題，并且未能及時采取有效的處理方式，可針對基層醫(yī)護人員開展相關(guān)培訓(xùn)，提高基層醫(yī)護人員在面對醫(yī)患糾紛事件的反應(yīng)能力，使基層醫(yī)護人員能夠有效緩解醫(yī)院以及患者之間緊張情緒。如果基層醫(yī)護人員在本次醫(yī)患糾紛事件中表現(xiàn)出不以為然的態(tài)度，并且任由醫(yī)患糾紛事件升級，加劇了醫(yī)患糾紛的嚴重性，可對基層醫(yī)護人員進行道德素質(zhì)的培訓(xùn)，提高基層醫(yī)護人員的職業(yè)素質(zhì)，并建立相應(yīng)的獎懲機制，對今后在醫(yī)患糾紛問題上存在疏忽大意行為的工作進行嚴厲處罰，使基層醫(yī)護人員能夠認真對待患者，加強對醫(yī)患糾紛問題的重視。此外，醫(yī)院可建立一個患者反饋機制，定期收集患者的反饋信息，包括服務(wù)評價、投訴內(nèi)容以及改善建議等，拉近醫(yī)院以及患者之間的距離，避免醫(yī)院以及患者之間在治療過程中產(chǎn)生誤會。

結(jié)語：

綜上所述，醫(yī)患糾紛作為嚴重社會問題，醫(yī)院應(yīng)加強醫(yī)患糾紛事先預(yù)防措施，主動在全媒體平臺進行發(fā)聲，發(fā)揮意見領(lǐng)袖的引導(dǎo)作用，做好醫(yī)患糾紛事后總結(jié)工作，以此減少醫(yī)患糾紛事件。

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課題：2019年度廣西高校中青年教師基礎(chǔ)能力提升項目《全媒體時代醫(yī)患糾紛報道事件研究》（項目編號2019KY1082）