社會(huì)化媒體的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)心態(tài)特征及調(diào)適機(jī)制

李雪

摘 要：在社會(huì)化媒體盛行的網(wǎng)絡(luò)社交時(shí)代，紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情往往更能深刻地透視出當(dāng)前的社會(huì)心態(tài)。只有準(zhǔn)確地把握社會(huì)心態(tài)并對(duì)其進(jìn)行調(diào)適，才能更好地構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)社會(huì)的良性發(fā)展。本文在梳理網(wǎng)絡(luò)輿情在社會(huì)化媒體中投射出的社會(huì)心態(tài)主要特征的基礎(chǔ)上，從理念、行為、方法、機(jī)制、修復(fù)等維度提出社會(huì)化媒體的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)心態(tài)調(diào)適思路。

關(guān)鍵詞：社會(huì)化媒體;社會(huì)心態(tài);網(wǎng)絡(luò)輿情

中圖分類號(hào)：C912.63文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-8122（2020）03-0043-03

社會(huì)心態(tài)是在一段時(shí)間內(nèi)彌散在整個(gè)社會(huì)或社會(huì)群體類別中的宏觀社會(huì)心境狀態(tài)，是整個(gè)社會(huì)的情緒基調(diào)、社會(huì)共識(shí)和社會(huì)價(jià)值取向的總合[1]。王俊秀認(rèn)為，社會(huì)心態(tài)是一定時(shí)期內(nèi)，社會(huì)中多數(shù)成員表現(xiàn)出的具有一致性和普遍性的心理特點(diǎn)，以社會(huì)認(rèn)知、社會(huì)情緒、社會(huì)價(jià)值和社會(huì)行為傾向?yàn)橹饕獦?gòu)成[2]。目前，我國(guó)正處在社會(huì)轉(zhuǎn)型期，不可避免地牽引著社會(huì)成員的認(rèn)知、情緒和行為傾向，在個(gè)體的基礎(chǔ)上折射出社會(huì)整體的社會(huì)心理。健康的社會(huì)心態(tài)是社會(huì)發(fā)展、國(guó)家進(jìn)步的基石，非理性的不良社會(huì)心態(tài)則可能導(dǎo)致社會(huì)失序。

社會(huì)化媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)成為民眾表達(dá)民意的主戰(zhàn)場(chǎng)，民眾聚焦的熱點(diǎn)往往通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情的形式折射出社會(huì)心態(tài)，這為社會(huì)治理帶來(lái)機(jī)遇的同時(shí)，也提升了治理難度。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情在社會(huì)化媒體中投射出的社會(huì)心態(tài)主要特征（一）社會(huì)公正感有待提高

孔子有云“不患寡而患不均”，這也是我國(guó)人民千百年來(lái)對(duì)公平正義的訴求。社會(huì)化媒體是網(wǎng)絡(luò)輿情的主要傳播源和傳播載體，從部分網(wǎng)絡(luò)輿情中便可窺探出一些端倪。從涉及教育的“某省高考替考案”，到涉及醫(yī)療的“魏則西事件”;從涉及公德伸張的“江歌劉鑫事件”，到涉及公權(quán)力監(jiān)督的“聶樹(shù)斌案”，從這些微博、微信、各大論壇及APP的回帖、轉(zhuǎn)發(fā)中無(wú)不彰顯出網(wǎng)民對(duì)關(guān)乎民眾切身利益的國(guó)計(jì)民生問(wèn)題的關(guān)注、批判和反思。由于民眾之間存在著地域、職業(yè)、收入等差異因素，再加之世界觀、人生觀、價(jià)值觀的不同，當(dāng)某些典型的公正缺失事件在網(wǎng)絡(luò)輿論中發(fā)酵后，則會(huì)對(duì)部分群體的社會(huì)心態(tài)產(chǎn)生波動(dòng)，導(dǎo)致不滿情緒在群體內(nèi)部或者群體間不斷蔓延。如果事件得不到及時(shí)解決，民眾甚至?xí)w怒于政府管理者。由于社會(huì)化媒體的推波助瀾，個(gè)體對(duì)群體內(nèi)的認(rèn)同感開(kāi)始加強(qiáng)，同時(shí)也更加強(qiáng)化了群體內(nèi)部成員之間的觀點(diǎn)，不公的情緒可能由此極化。因此，一旦有輿情爆發(fā)，更多的網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)輿情中往往顯露出對(duì)社會(huì)、團(tuán)體、組織公平的失望情緒和相對(duì)剝奪感。

（二）社會(huì)信任感稍顯不足

美國(guó)學(xué)者埃塞提到：“數(shù)字化的世界可以爆發(fā)出無(wú)法形容的生產(chǎn)力量，過(guò)于偏激的網(wǎng)絡(luò)輿論，有可能會(huì)給當(dāng)事人正常的社會(huì)生活造成嚴(yán)重的影響，破壞網(wǎng)絡(luò)輿論的整體形象和公信力”。雖然社會(huì)化媒體已經(jīng)成為我們獲取信息頻率最高的渠道，但是其可信度一直受到用戶的懷疑。近些年，“扶不扶”“救不救”的糾結(jié)儼然成為社會(huì)痛點(diǎn)。隨著“扶老人被索賠”等事件被曝光，導(dǎo)致民眾對(duì)于人際關(guān)系的信任感有所下降。從社會(huì)心態(tài)理論的宏觀視角來(lái)看，信任的課題分為個(gè)體、群體和組織以及社會(huì)[3]。一旦民眾在某些問(wèn)題上遭遇不公，引發(fā)輿論風(fēng)波，而相關(guān)部門卻沒(méi)有做好疏導(dǎo)工作，那么民眾關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題便容易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論暴力，甚至?xí)呱龈悠さ那榫w，這種社會(huì)信任感的下降亦會(huì)逐漸影響政府的公信力。

（三）社會(huì)安全感尚需提升

馬斯洛需求層次理論提出，人類的安全需求僅次于生理需求，它作為一個(gè)基礎(chǔ)性需要被列為人類的第二大需求，包括對(duì)人身安全、健康保障、財(cái)產(chǎn)和資源所有權(quán)、道德保障、工作職位和家庭安全等的需求，甚至還包括對(duì)人生觀的需求。盤點(diǎn)近幾年的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，相當(dāng)一部分網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)都集中在安全問(wèn)題上。如 “杭州保姆縱火案”“空姐搭順風(fēng)車被害案”“假疫苗事件”的輿情發(fā)酵過(guò)程中，體現(xiàn)出了網(wǎng)民對(duì)社會(huì)安全感的渴求。雖然這些事件剛開(kāi)始在論壇、微博和新聞網(wǎng)站上孤立地出現(xiàn)，但是由于網(wǎng)民的共情心理，帶著對(duì)事件的疑慮、恐懼，網(wǎng)民爭(zhēng)相評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)信息，原本孤立的信息被連接在一起，焦慮、迷茫、恐懼等不安全情緒不斷聚集、甚至被放大，網(wǎng)民開(kāi)始形成特定的觀點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)輿情的力量由此顯現(xiàn)。此類網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件的頻發(fā)，引發(fā)了網(wǎng)民對(duì)于社會(huì)安全問(wèn)題的關(guān)注。

（四）社會(huì)支持感仍需增強(qiáng)

社會(huì)支持感是指?jìng)€(gè)人在社會(huì)中受到來(lái)自于個(gè)體、組織等多方面的支持[4]。新媒體時(shí)代的到來(lái)使我們的生活更加便捷，但同時(shí)也給我們?cè)斐梢恍├_。從近幾年的網(wǎng)絡(luò)輿情事件中不難發(fā)現(xiàn)，低教育程度、低職業(yè)層次群體的社會(huì)支持感在一定程度上偏弱。值得注意的是，這種無(wú)助感開(kāi)始蔓延至高等教育程度群體，從“西安交大博士生自殺案”“武漢理工研究生墜樓案”等輿情熱點(diǎn)中可以看出，民眾的自我救濟(jì)能力偏低，在遭遇挫折或困難后，找不到有效的救濟(jì)渠道，因而產(chǎn)生了較強(qiáng)的焦慮情緒，在特定環(huán)境中容易滋生極端情緒。

二、基于社會(huì)化媒體的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)心態(tài)調(diào)適思路

十九大報(bào)告提出，要加強(qiáng)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會(huì)心態(tài)[5]。從當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)輿情反映的社會(huì)心態(tài)和社會(huì)訴求來(lái)看，我國(guó)不同社會(huì)階層心態(tài)雖然存在差異，但總體來(lái)說(shuō)社會(huì)心態(tài)是積極良好的，但也存在一些隱憂需要調(diào)適。

（一）理念：尊重民意，凝聚共識(shí)

隨著社會(huì)化媒體的普及，公眾被賦予了同樣的傳播權(quán)，參與社會(huì)治理的主動(dòng)性不斷加強(qiáng)，話語(yǔ)力量甚微的普通老百姓實(shí)現(xiàn)了成為信息傳播者的飛躍，在信息傳播和網(wǎng)絡(luò)輿情生成、傳播中起到了重要的作用。網(wǎng)絡(luò)輿情承載著民眾的社會(huì)心態(tài)，投射出社會(huì)的矛盾與風(fēng)險(xiǎn)，深刻影響著社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)。

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，要發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)傳播互動(dòng)、體驗(yàn)、分享的優(yōu)勢(shì)，聽(tīng)民意、惠民生、解民憂，凝聚社會(huì)共識(shí)[5]。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情中折射出的社會(huì)心態(tài)，我們不能聽(tīng)之任之，不能采取模式態(tài)度，而應(yīng)尊重和理解民意，理解公民的民生困難，尊重民眾的意見(jiàn)表達(dá)，進(jìn)而提升政府的公信力，凝聚社會(huì)共識(shí)[6]。網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)的“瞭望哨”“降壓閥”和“減震器”，從一定角度來(lái)說(shuō)，其價(jià)值是傾聽(tīng)和疏導(dǎo)民意。只有把態(tài)度擺端正，把民意當(dāng)成社會(huì)治理的鞭策，才能深入了解民眾的社會(huì)心態(tài)。讓民眾在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上暢所欲言、表達(dá)訴求，并幫助民眾調(diào)適不良心理。尊重民意才能贏得民心，讀懂民眾的社會(huì)心理，把握住民眾的社會(huì)心態(tài)，與公眾形成社會(huì)共識(shí)才能營(yíng)造良好的社會(huì)環(huán)境，培育出良性的社會(huì)心態(tài)。

（二）行為：動(dòng)態(tài)反應(yīng)，解決問(wèn)題

由于社會(huì)化媒體功能的特殊性，網(wǎng)絡(luò)輿論的形成及傳播是迅速的、動(dòng)態(tài)的，網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)期間，網(wǎng)民的心理變化也是不可控制的，只有問(wèn)題得到解決，網(wǎng)民的不良心態(tài)才能得到根本性的疏導(dǎo)。因此，應(yīng)動(dòng)態(tài)地、深入地看待網(wǎng)絡(luò)輿論中的社會(huì)心態(tài)，不躲避、不壓制網(wǎng)民的真情表達(dá)，在理解傾聽(tīng)民意的基礎(chǔ)上，隨時(shí)調(diào)整疏導(dǎo)策略，調(diào)整疏導(dǎo)的方式方法，及時(shí)與公眾進(jìn)行信息溝通，回應(yīng)公眾的疑問(wèn)，妥善解決問(wèn)題。對(duì)待民眾的不良心態(tài)，不應(yīng)避而不見(jiàn)，應(yīng)抱有妥善解決問(wèn)題的態(tài)度，決不能止步于平息輿論爭(zhēng)端，解決問(wèn)題才能從根本上調(diào)整民眾的社會(huì)心態(tài)。在社會(huì)化媒體時(shí)代，及時(shí)掌握信息主動(dòng)權(quán)才能掌握局勢(shì)，只有對(duì)輿情做出及時(shí)、動(dòng)態(tài)的反應(yīng)，才能掌握主動(dòng)權(quán)，以便更好地解決問(wèn)題。

（三）方法：議程設(shè)置，引導(dǎo)輿論

隨著社會(huì)化媒體的興起，網(wǎng)絡(luò)輿情的載體也更加豐富，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境更加復(fù)雜，網(wǎng)民也更加容易受到外部條件的影響，群體極化現(xiàn)象易發(fā)。一旦爆發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，非理性社會(huì)心態(tài)便會(huì)在網(wǎng)民中蔓延，對(duì)民眾社會(huì)心態(tài)的疏導(dǎo)也更加有難度。要對(duì)網(wǎng)民的社會(huì)心態(tài)進(jìn)行科學(xué)的研究和預(yù)判，可通過(guò)“議程設(shè)置”，引導(dǎo)輿論，優(yōu)化疏導(dǎo)策略。隨著社會(huì)化媒體的普及，傳播者與受眾的地位和關(guān)系發(fā)生了巨大的變化，傳統(tǒng)媒體對(duì)信息的傳播權(quán)和控制權(quán)已經(jīng)被撼動(dòng)，傳統(tǒng)的議程設(shè)置結(jié)構(gòu)亦被顛覆。當(dāng)前，大眾媒體的議程可以設(shè)置網(wǎng)絡(luò)議程，同時(shí)由網(wǎng)民自發(fā)主導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)議程也可以設(shè)置大眾媒體的議程，兩者之間可以相互影響和相互滲透。因此，在輿情事件發(fā)生后，不但要通過(guò)大眾媒體設(shè)置網(wǎng)絡(luò)議程，也要把網(wǎng)民議題轉(zhuǎn)換為輿論引導(dǎo)的議題，以便于掌握輿論引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)。

（四）機(jī)制：信息透明，問(wèn)責(zé)到底

社會(huì)化媒體的開(kāi)放性和及時(shí)性，催生了網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展，當(dāng)爆發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)，只有信息透明，才是明智之舉。傳統(tǒng)媒體時(shí)代，在應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)時(shí)，總是用“封鎖消息”的方式去處理，以至于民眾的反向社會(huì)情緒蔓延。當(dāng)前的社會(huì)化媒體時(shí)代，人人都可以是信息的發(fā)布者、傳播者，在應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)時(shí)，若仍舊延續(xù)之前的“封鎖”方法，便會(huì)導(dǎo)致傳授雙方信息的不對(duì)稱，謠言、流言便會(huì)由此滋生，破壞社會(huì)風(fēng)氣，甚至影響社會(huì)和諧穩(wěn)定。因此，在疏導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)心態(tài)的過(guò)程中，要確保各方信息的透明，建立問(wèn)責(zé)機(jī)制。首先，應(yīng)與媒體和網(wǎng)民坦誠(chéng)溝通，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)，秉承“不失語(yǔ)、不妄語(yǔ)”，堅(jiān)持“速報(bào)事實(shí)、慎報(bào)原因、再報(bào)進(jìn)展”的原則[7]。其次，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情中不作為，違反相關(guān)規(guī)定甚至觸犯法律的人員進(jìn)行處置，追責(zé)到底、明確責(zé)任，做到客觀公正，才能收獲民眾的認(rèn)同、信任和支持，讓民眾的社會(huì)公正感和社會(huì)安全感逐漸得到提升。

三、結(jié) 語(yǔ)

社會(huì)化媒體時(shí)代的到來(lái)，消解了原有社會(huì)的傳播結(jié)構(gòu)，改變了民眾之間的交往方式，成為網(wǎng)絡(luò)輿情生成和傳播的重要載體。而網(wǎng)絡(luò)輿情的基礎(chǔ)是網(wǎng)民的社會(huì)心理，網(wǎng)絡(luò)輿情可以反映出網(wǎng)民的社會(huì)心態(tài)，成為檢測(cè)當(dāng)前民眾社會(huì)心態(tài)的“風(fēng)向標(biāo)”。把握網(wǎng)民社會(huì)心態(tài)，引導(dǎo)輿論朝著健康方向發(fā)展并非易事。我們要熟悉網(wǎng)絡(luò)的傳播規(guī)律，順應(yīng)社會(huì)化媒體發(fā)展趨勢(shì)，把握民眾在網(wǎng)絡(luò)輿情中顯露的社會(huì)心態(tài)，并把疏導(dǎo)策略構(gòu)架于網(wǎng)絡(luò)輿情的每一個(gè)維度，真誠(chéng)、理性、深入、靈活地疏導(dǎo)民眾的各種不良社會(huì)心態(tài)。

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[責(zé)任編輯：楊楚珺]