【摘 要】 醫(yī)患之和，是社會之福;醫(yī)患失和，則兩敗俱傷。醫(yī)患糾紛頻發(fā)，不僅影響了我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展，更與我國構(gòu)建社會主義和諧社會的目標(biāo)背道而馳。防患于未然的醫(yī)患糾紛防范機(jī)制，有利于改善醫(yī)患關(guān)系，推動醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，維護(hù)社會的和諧與穩(wěn)定。

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患糾紛 防范機(jī)制

在我國當(dāng)前社會轉(zhuǎn)型的大背景下，工業(yè)化、城鎮(zhèn)化進(jìn)程加快，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和社會結(jié)構(gòu)發(fā)生劇變，利益關(guān)系和利益格局不斷調(diào)整，從而導(dǎo)致更多社會不穩(wěn)定因素的產(chǎn)生。在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域，最直接的表現(xiàn)即是醫(yī)療體制改革帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域供給能力提高的同時(shí)，也伴隨著醫(yī)療資源分配的不均，加之公民維權(quán)意識法律意識的提高，社會信任的整體缺失，社會矛盾的不斷積累等原因，醫(yī)患糾紛隨之而來，并愈演愈烈。如何解決醫(yī)患糾紛，預(yù)防醫(yī)患糾紛的發(fā)生，已經(jīng)成為我國社會管理亟待解決的重大問題之一。

一、醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因

醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因多種多樣，根據(jù)糾紛產(chǎn)生主體的不同，可以將其大概歸為以下幾類：

政府的指導(dǎo)不力。我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革依然存在著基本醫(yī)療覆蓋面小、普及率低，醫(yī)療資源分配不均等問題;同時(shí)，政府在處理醫(yī)患糾紛方面還存在制度空白，如應(yīng)急預(yù)案的設(shè)立等。

醫(yī)方的管理不善。在實(shí)際運(yùn)行過程中受市場化利益驅(qū)動影響，一味的追求經(jīng)濟(jì)效益，而忽視了醫(yī)院的公益性特征，醫(yī)院公信力受損。加之有些醫(yī)護(hù)人員，由于自身專業(yè)技能不精、職業(yè)道德素質(zhì)較差，醫(yī)患糾紛由此產(chǎn)生。

患方的困境和差異。由于市場化的體制缺陷和院方自身管理的問題，致使患者對醫(yī)院信任度的一再降低。部分患者，由于自身道德素質(zhì)較低，當(dāng)正常訴求得不到滿足或受到某種利益驅(qū)使，便會胡攪蠻纏，成為導(dǎo)致醫(yī)患糾紛頻發(fā)的重要原因。

新聞媒體的推波助瀾。有些新聞媒體一方面為了制作噱頭，吸引大眾眼球，另一方面由于對醫(yī)療知識了解不夠深入，認(rèn)識存在局限，產(chǎn)生一些片面的不真實(shí)報(bào)道，對社會輿論產(chǎn)生誤導(dǎo)作用，為醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生增添了潛在的風(fēng)險(xiǎn)。

二、我國現(xiàn)行醫(yī)患糾紛防范存在問題

根據(jù)對以往政策法規(guī)的梳理和對各級部門醫(yī)患糾紛防范實(shí)施情況的了解，發(fā)現(xiàn)我國現(xiàn)行醫(yī)患糾紛防范機(jī)制存在以下問題：

糾紛前的常態(tài)化措施碎片化、執(zhí)行力不足。沒有一個(gè)系統(tǒng)的，有機(jī)的，有效的機(jī)制規(guī)范，各種形式的解決措施零散分布于各種法律法規(guī)，制度意見當(dāng)中。同時(shí)，市場化的醫(yī)療體制的盈利性與醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的社會公益性相悖，很難保證政策施行的權(quán)威性和執(zhí)行的有效性。

糾紛處理的應(yīng)急預(yù)案缺失。我國現(xiàn)行的醫(yī)患糾紛對策還處于被動的，事后解決階段，缺乏前瞻的主動防范意識，沒有一個(gè)有針對性的、具體的、規(guī)范的、科學(xué)的應(yīng)急預(yù)案出臺，只有宏觀的指導(dǎo)意見，并沒有具體的實(shí)施對策。

糾紛后總結(jié)反思機(jī)制的缺失。主要體現(xiàn)在反饋機(jī)制、問責(zé)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制缺失三方面?，F(xiàn)行的醫(yī)患糾紛防范對策以糾紛處理完畢為終點(diǎn)，忽視了總結(jié)反思的重要作用;問責(zé)機(jī)制的缺失，導(dǎo)致糾紛責(zé)任主體不明確，一定程度上使醫(yī)患糾紛防范措施的權(quán)威性和強(qiáng)制力大打折扣;激勵(lì)機(jī)制的缺失，使醫(yī)患糾紛防范工作的開展缺少實(shí)施動力，難以將防范工作循環(huán)反復(fù)不斷強(qiáng)化。

三、我國醫(yī)患糾紛防范機(jī)制的完善建議

根據(jù)醫(yī)患糾紛從無到有的生命周期發(fā)展過程，將我國醫(yī)患糾紛防范機(jī)制定義為糾紛前的常態(tài)化預(yù)防管理、糾紛過程中基于糾紛分級的應(yīng)急管理和糾紛處理后的總結(jié)反饋管理的有效的系統(tǒng)的運(yùn)行過程。

（一）糾紛前常態(tài)化預(yù)防管理

政府應(yīng)該充分發(fā)揮其指導(dǎo)作用，為防范機(jī)制的常態(tài)化預(yù)防管理提供制度和物資保障，并加強(qiáng)監(jiān)督管理，促進(jìn)防范機(jī)制的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。院方應(yīng)從醫(yī)患溝通、投訴管理、人員素質(zhì)等方面積極展開糾紛常態(tài)化管理工作，從源頭上防范醫(yī)患糾紛的發(fā)生。第三方調(diào)節(jié)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、公安司法部門等，要充分發(fā)揮協(xié)同管理的作用。多部門聯(lián)動合作，共同防范醫(yī)患糾紛，確保醫(yī)患糾紛防范機(jī)制的有效實(shí)施。

（二）糾紛過程中基于糾紛分級的應(yīng)急管理

醫(yī)患糾紛自醫(yī)患雙方發(fā)生口角爭執(zhí)起至糾紛妥善處理均屬于糾紛過程，其重點(diǎn)在于根據(jù)糾紛的不同級別，采取不同的應(yīng)急預(yù)案，以做到快速反映、協(xié)同應(yīng)對。在其實(shí)施過程中，要充分發(fā)揮第三方調(diào)節(jié)機(jī)構(gòu)和多方聯(lián)動協(xié)同處理的作用。

（三）糾紛妥善處理的總結(jié)反饋管理

糾紛妥善處理后的總結(jié)反饋管理是在360度考核，對防范機(jī)制的運(yùn)作作出全方位，多維度反饋的基礎(chǔ)下，對反饋結(jié)果進(jìn)行問責(zé)或激勵(lì)的全過程。問責(zé)機(jī)制作為一種規(guī)范醫(yī)療衛(wèi)生人員行為，構(gòu)建責(zé)任型醫(yī)院的重要途徑，對醫(yī)患糾紛防范機(jī)制的改進(jìn)具有重要意義和作用。激勵(lì)機(jī)制是對在醫(yī)患糾紛防范過程中表現(xiàn)良好的集體或個(gè)人給予一定的激勵(lì)，以激發(fā)全員參與醫(yī)患糾紛防范工作的潛質(zhì)，反復(fù)強(qiáng)化，有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

大禹治水，疏而不堵。醫(yī)患糾紛防范機(jī)制的構(gòu)建可以從源頭上預(yù)防和化解糾紛，從而改善醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)社會的和諧與穩(wěn)定。根據(jù)醫(yī)患糾紛從無到有的生命周期發(fā)展過程，有針對性的構(gòu)建了一個(gè)包含糾紛前的常態(tài)化預(yù)防管理、糾紛過程中基于糾紛分級的應(yīng)急管理和糾紛處理后的總結(jié)反饋管理的有效的系統(tǒng)的醫(yī)患糾紛防范機(jī)制運(yùn)行過程。試圖為解決醫(yī)患糾紛，改善醫(yī)患關(guān)系貢獻(xiàn)自己的一份綿薄之力。

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作者簡介：許國威（1991-），男，漢族，寧夏青銅峽人，學(xué)歷：碩士，研究方向：政府管理與領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)