周騰

在消費(fèi)升級(jí)的大環(huán)境下，手機(jī)產(chǎn)品日新月異，我們享受新潮電子產(chǎn)品帶來的前所未有的溝通體驗(yàn)，也面臨手機(jī)故障、損壞后售后服務(wù)難等消費(fèi)維權(quán)問題。

因?yàn)?，消費(fèi)者的手機(jī)一旦出現(xiàn)問題，重新面對(duì)廠商時(shí)，往往處于弱勢(shì)地位，手機(jī)的維修服務(wù)有時(shí)也并非令人滿意，容易產(chǎn)生“店大欺客”的現(xiàn)象。

某品牌售后中心負(fù)責(zé)人對(duì)《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》（網(wǎng)）記者講道，“店大欺客”往往是廠商對(duì)手機(jī)設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)后，將問題歸咎消費(fèi)者，從而引起消費(fèi)者不滿，產(chǎn)生糾紛。

投訴渠道網(wǎng)絡(luò)化

互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)以及其它投訴渠道的出現(xiàn)和完善，正給予消費(fèi)者越來越好的支撐。并且，從投訴受理率以及消費(fèi)者滿意度等數(shù)據(jù)來看，手機(jī)廠商服務(wù)意識(shí)也在不斷增強(qiáng)，面對(duì)消費(fèi)者的訴求，態(tài)度更為積極。

記者了解到，目前活躍以及使用度高的投訴平臺(tái)主要是全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、消費(fèi)保以及黑貓投訴。

其中，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)由工商總局建設(shè)，全國工商和市場監(jiān)管部門共同使用;消費(fèi)保以及黑貓投訴則是依托于互聯(lián)網(wǎng)，消費(fèi)者可以通過平臺(tái)投訴商家的不規(guī)范行為，并設(shè)置企業(yè)信譽(yù)榜單等，以幫助消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)行為抉擇參考以及維權(quán) 。

互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)也是消費(fèi)者行使民主監(jiān)督權(quán)利的一種體現(xiàn)，通過網(wǎng)絡(luò)輿論的形成，使虛擬的網(wǎng)絡(luò)變成現(xiàn)實(shí)監(jiān)督的平臺(tái)，以一種新的途徑來幫助消費(fèi)者解決糾紛，維護(hù)消費(fèi)權(quán)益。

以黑貓投訴為例，就是整合新浪微博的流量和用戶優(yōu)勢(shì)，針對(duì)普通消費(fèi)者維權(quán)難的問題，將無序的微博維權(quán)，變得規(guī)范化和產(chǎn)品化，從而幫助消費(fèi)者完成維權(quán)。

某匿名網(wǎng)友投訴表示：“無錫新區(qū)薈聚中心華為體驗(yàn)店 購買mate30，30小時(shí)后降價(jià)500元，要求退差價(jià)或者退貨?！?/p>

后經(jīng)過黑貓投訴官方的幫助下，華為終端客服與該消費(fèi)者經(jīng)過溝通協(xié)商，最終解決了問題，消費(fèi)者也給出了五星好評(píng)。

平臺(tái)強(qiáng)制性缺乏

相關(guān)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)還顯示，目前涉及手機(jī)的相關(guān)投訴量增幅較為明顯，進(jìn)入投訴總量的“第一梯隊(duì)”。主要投訴問題包括不提供勝軟件升級(jí)服務(wù)、虛假宣傳、價(jià)格糾紛、無故死機(jī)、主板故障、質(zhì)量問題、銷售欺詐、 同時(shí)，需要了解的是，手機(jī)廠商對(duì)互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)的認(rèn)可度以及重視程度會(huì)出現(xiàn)差別，其中以華為手機(jī)表現(xiàn)得較為明顯。華為在黑貓投訴的受理率和解決率分別99.24%和60.17%，消費(fèi)者滿意度達(dá)到4星;而在消費(fèi)保上，華為的投訴解決率則只有1%。

因此，專家建議消費(fèi)者在投訴時(shí)可以選擇手機(jī)廠商重視度高的平臺(tái)進(jìn)行投訴，或者多平臺(tái)均進(jìn)行投訴。這樣有助于問題的快速解決。

我們還發(fā)現(xiàn)，相較于中國智能手機(jī)的全年銷量，互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)上針對(duì)手機(jī)品牌的實(shí)際投訴量其實(shí)并不高。

《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》（網(wǎng)）為此詢問了黑貓投訴運(yùn)營主管，他對(duì)記者表示，出現(xiàn)這樣的原因主要是因?yàn)殡娚谭至?，消費(fèi)者直接投訴到天貓、京東、蘇寧等電商平臺(tái)。他還指出，消費(fèi)者對(duì)于手機(jī)廠商的處理結(jié)果滿意度也基本保持在三星和四星之間，多數(shù)消費(fèi)者最終能夠與廠商達(dá)成一致，和平解決。

另外，消費(fèi)保和黑貓投訴作為第三方平臺(tái)，只能架起消費(fèi)者和手機(jī)廠商之間的溝通橋梁并借助網(wǎng)絡(luò)力量予以監(jiān)督，并不具備強(qiáng)制性，無法對(duì)手機(jī)廠商進(jìn)行強(qiáng)制約束 。

不過，隨著相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)影響力日益增強(qiáng)以及解決問題的成熟度不斷提高，手機(jī)廠商面對(duì)消費(fèi)者投訴，已經(jīng)從開始的抵觸排斥逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極配合，消費(fèi)者的訴求解決度也在不斷提高。

今后，面對(duì)5G手機(jī)、折疊屏手機(jī)的風(fēng)潮，面對(duì)愈發(fā)精細(xì)化、復(fù)雜化的智能手機(jī)技術(shù)，如何更好的應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)監(jiān)督、協(xié)同三方平臺(tái)為消費(fèi)者提供更好地服務(wù)，必然會(huì)成為手機(jī)廠商需要深入思考的重要內(nèi)容。