馬亞男

摘 要 信訪是一項直接關于民生、社會穩(wěn)定與和諧的重要工作，接訪屬于信訪工作的第一戰(zhàn)線，同時也是化解矛盾、解決問題的重要環(huán)節(jié)，是推動和諧社會建設、發(fā)展的關鍵。因此此，為了進一步推動環(huán)境保護工作持續(xù)發(fā)展，本文簡要分析如何做好新形勢下的環(huán)境信訪接待工作，希望可以為相關工作者提供一定幫助。

關鍵詞 環(huán)境信訪；信訪接待；措施

1 引言

隨著社會的改革開放以及小康社會的全面建設，新形勢環(huán)境之下信訪工作的重要性越發(fā)突出。信訪工作屬于一項復雜且具體的工作，其屬于黨與群眾的直接溝通橋梁，直接決定著群眾的切身利益。隨著近些年居民對于生態(tài)環(huán)境保護重視度的不斷提高，環(huán)境信訪也成為環(huán)境保護工作的重要工作環(huán)節(jié)。對此，探討如何做好新形勢下的環(huán)境信訪接待工作具備顯著實踐性價值。

2 環(huán)境信訪的特征

從我國大多數的地區(qū)而言，環(huán)境信訪的現(xiàn)狀特征主要體現(xiàn)在4個方面：（1）信訪數量不斷提升。隨著近些年市場經濟的快速發(fā)展，環(huán)境破壞問題及其危害越發(fā)明顯，這也間接提高了群眾對于環(huán)境保護的意識。在民眾懂法并理解環(huán)境信訪的同時，必然會導致越來越多的群眾會采取環(huán)境信訪的方式反饋環(huán)境保護問題，此時環(huán)境信訪數量會不斷增多，工作壓力也會隨之提高[1]；（2）環(huán)境信訪問題比較集中。從近些年的環(huán)境信訪信息內容來看，大多數都是以噪音污染、空氣污染等現(xiàn)象為主，環(huán)境信訪的問題相對比較集中；（3）處理人員不足：隨著人民對環(huán)境環(huán)保意識提高，近年各類環(huán)保投訴明顯增加，對于環(huán)保局所負責的環(huán)境信訪接待工作人員而言，人員配置數量不足，且管轄覆蓋范圍廣，但是需要面對數以百計、千記的來信來訪，想要做好每一個信訪案件的針對性處理顯然存在一定客觀上的困難，嚴重時還會衍生出重復訪、越級訪以及團體訪等嚴重事件[2]；（4）負面效應突出。從環(huán)境信訪的現(xiàn)狀來看，雖然環(huán)境信訪內容比較集中，同時領導人也非常注重，但是群眾的反響會非常強烈，但是問題的解決難度并不小。在問題沒有妥善解決的同時，必然會導致環(huán)保部門的社會形象以及地位遭受嚴重危害，此時社會穩(wěn)定性以及經濟持續(xù)性發(fā)展也會遭受阻礙。

3 提高環(huán)境信訪接待工作質量的途徑

3.1 做好接待細節(jié)改進

對于環(huán)境信訪接待工作而言，雖然工作壓力較大，但是也必須做好接待工作的細節(jié)改進，認真面對信訪工作，從而提高群眾滿意度。對于群眾的信訪行為，應當熱情接待并規(guī)范受理，無論是哪一種問題都不能直接拒絕[3]。而是需要以傾聽當事人陳述作為基礎，充分理解表述述求，并對環(huán)境信訪接待的相關問題，做好相應記錄，并積極辦理，促使群眾可以真正感受到權為民用、情為民系的接待服務特征。在具體環(huán)境信訪接待工作中，需要從三個細節(jié)方面著手，提高環(huán)境信訪接待工作水平。

（1）做到熱心。對于來訪的群眾應當保持高度熱心以及和藹的情感態(tài)度，杜絕擺架子與冷漠的態(tài)度，不能存在“進門難、臉色難、說話難、辦事難”的問題[4]。群眾的上訪普遍是迫不得已，并且對于上訪本身抱有信任與希望，所以在接待期間不能冷漠對待或拒之門外、對于來訪者，在進門之后應當保持積極的服務態(tài)度，在傾聽問題時，應當以換位思考的角度面對，盡可能獲得上訪者的信任與理解，并為后續(xù)問題的解決奠定基礎；（2）做好耐心。對于接待工作，在接待過程中會面臨不同層次、素質水平的群眾，此時無論對方的怒氣、怨氣多嚴重或者是態(tài)度的好壞，都應當做好聽眾的角色，耐心聽完陳述，盡可能不打斷對方。針對存在畏懼心態(tài)的上訪者，應當以引導的方式促使其表述自己完想法。接待人員需要保持耐心與細致，盡可能滿足群眾的需求；（3）細心。對于事情的闡述不清或對問題重點的錯誤理解是導致接訪工作質量較差的主要原因。對此，在傾聽中必須保持細心，對于素質較高的上訪者普遍可以將問題表述清晰，但是對于素質較低的上訪者，可能會在表述中加入大量廢話，此時接訪人員便需要從繁瑣話語當中提煉出關鍵，掌握問題的關鍵與本質，真正理解上訪者所想要表達與反饋的問題。

3.2 完善接訪機制水平

為了促使環(huán)境信訪在處理工作方面的規(guī)范、有序性得到保障，需要及時構建關于局領導群眾的來訪接待日等相關制度，并以首接責任制以及信訪工作制度作為基礎，改進接放整體水平。進一步完善群眾在來信接訪方面的批閱、重大事件的集體研究處理等工作機制。與此同時，還需要積極做好信訪接待處理的相關結構優(yōu)化，將以往由監(jiān)理站的法制宣傳科調整為統(tǒng)一性的受理方式，并在監(jiān)理站當中做好科室、管理科等不同職位的制定與落實。對于重大、疑難的案件，應當由局長或者是分管的局長等直接參與做好信訪處理工作，并盡可能增多信訪處理的相關工作者，提升信訪處理的效率，最大程度的縮短信訪案件的處理、結案效率。另外，還需要做好自我加壓管理工作，尤其是做好個別處理和環(huán)境污染專項整治的結合，發(fā)揮輿論作用與新聞媒體輿論監(jiān)督的結合性管理，從而保障自身接訪水平的持續(xù)提升。

4 結語

綜上所述，在新形勢環(huán)境之下，信訪接待工作的重要性較高，其會直接決定政府、黨委的社會形象。對此，在今后需要進一步提高環(huán)境信訪接待工作的整體水平，以服務意識為基礎，在接待工作中保持高度耐心、細辛以及熱心，認真的面對信訪工作，真正落實人民群眾的切身利益，從而為社會整體發(fā)展提供支持。

參考文獻

[1]游利華，馬智勇.淺談如何做好信訪接待服務工作[J].現(xiàn)代企業(yè)文化，2017，41（35）：134-134.

[2]曹湘.淺談如何做好新形勢下的信訪接待工作[C]，決策論壇-創(chuàng)新思維與領導決策學術研討會.2010.

[3]楊達青，洪珊.安徽肥東：信訪接待工作爭創(chuàng)“四個一流”見成效[J].方圓，2017，13（27）：33-34.

[4]宋蛟.淺談基礎信訪工作的一些交流經驗[J].文存閱刊，2018，14（1X）：206-206.