王姍姍

TOURISM

攜程CEO孫潔已經(jīng)記不清楚，2020年這場(chǎng)新冠疫情給公司業(yè)務(wù)造成的沖擊一共有多少撥。

1月21日，鐘南山接受央視采訪的第二天，攜程第一個(gè)在旅游業(yè)內(nèi)實(shí)施針對(duì)武漢市場(chǎng)的用戶(hù)免費(fèi)退訂政策。

完成這一步，屬于攜程“SOS旅行救援”流程的應(yīng)急反應(yīng)。只要目的地發(fā)生威脅客人人身安全的重大突發(fā)事件，來(lái)自實(shí)時(shí)新聞、客服、當(dāng)?shù)仡I(lǐng)隊(duì)的電話(huà)就會(huì)一并涌入，啟動(dòng)攜程的警報(bào)系統(tǒng)。

這套系統(tǒng)對(duì)接的部門(mén)，會(huì)在接下來(lái)的幾分鐘內(nèi)，迅速統(tǒng)計(jì)有多少位客人正在事發(fā)當(dāng)?shù)?，盡可能了解他們的確切位置，打電話(huà)安撫每一個(gè)客人、組織他們迅速回到酒店并準(zhǔn)備好熱水熱毛巾、通知地接安排好接送車(chē)輛，確?？腿四軌蛟诘诙祀x開(kāi)事發(fā)地。整個(gè)過(guò)程中，攜程會(huì)用保險(xiǎn)平衡掉背后的訂單損 失。

攜程于2017年建立了上述突發(fā)事件警報(bào)和應(yīng)對(duì)機(jī)制。當(dāng)年10月，美國(guó)拉斯維加斯發(fā)生槍擊事件，這個(gè)平臺(tái)第一次啟動(dòng)，中國(guó)旅行團(tuán)一輛巴士客車(chē)正準(zhǔn)備駛往槍擊案發(fā)生地，被及時(shí)提醒勸返。夏天臺(tái)風(fēng)、冬天雪災(zāi)、巴厘島火山噴發(fā)、航空公司罷工乃至倒閉……2019年，攜程的SOS平臺(tái)總共啟動(dòng)過(guò)6000多次。

“ 我們做過(guò)很多訓(xùn)練，在小規(guī)模、區(qū)域性危機(jī)事件發(fā)生的時(shí)候完全沒(méi)有問(wèn)題，但這次是上億級(jí)別的（客流），前所未有。”孫潔對(duì)《第一財(cái)經(jīng)》雜志說(shuō)，武漢爆發(fā)的這場(chǎng)傳染病疫情符合攜程對(duì)“突發(fā)危機(jī)事件”的所有標(biāo)準(zhǔn)，但其影響范圍和資金成本很快就超過(guò)了攜程SOS平臺(tái)日?？梢詰?yīng)對(duì)的規(guī)模。

公司推出“武漢免費(fèi)退訂”政策的第三天—1月23日，武漢宣布封城。很快，國(guó)家政府層面要求交通旅游業(yè)為消費(fèi)者免費(fèi)取消已預(yù)訂的機(jī)票、火車(chē)票、酒店和旅行產(chǎn)品。1月31日，美國(guó)宣布禁止近期到過(guò)中國(guó)的非美國(guó)公民入境。到了2月下旬，新冠肺炎疫情又在韓國(guó)、日本急速升溫。隨著疫情的重心發(fā)生變化，退訂需求從武漢蔓延到了全國(guó)，繼而波及出境游。電話(huà)接連不斷地涌入攜程的客服中心，每天接入的數(shù)量差不多是平常的20倍。

隨時(shí)應(yīng)對(duì)各種外部突發(fā)事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響，也許是旅游行業(yè)的必修課。2003年，剛剛成立5年的攜程就遭遇了SARS危機(jī)的沖擊?！爱?dāng)時(shí)攜程還比較小，抗風(fēng)險(xiǎn)能力更弱，所以當(dāng)時(shí)還是更緊張一些?！睌y程董事長(zhǎng)梁建章對(duì)《第一財(cái)經(jīng)》雜志說(shuō)。好在那一次疫情很快就結(jié)束了，更重要的是，由于攜程對(duì)疫情的預(yù)期比較樂(lè)觀，將非常寶貴的技術(shù)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)基本保留下來(lái)，“使得攜程在當(dāng)時(shí)的客戶(hù)體驗(yàn)顯得比較出色，疫情后業(yè)績(jī)迅速反彈，還增加了很大的市場(chǎng)份額?！?/p>

彼時(shí)，攜程曾通過(guò)高管降薪來(lái)降低運(yùn)營(yíng)成本、靜候疫后旅游消費(fèi)的爆發(fā)式增長(zhǎng)。然而17年前這些應(yīng)對(duì)疫情的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于今天的攜程，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠用了。

無(wú)論業(yè)務(wù)的規(guī)模和復(fù)雜度、品牌聲譽(yù)，還是這場(chǎng)危機(jī)的變化速度—從每個(gè)角度看，攜程正在面臨的都是一場(chǎng)全新難度的壓力測(cè)試。

非常版本的“SOS救援”

從1月20日開(kāi)始，攜程機(jī)票客服經(jīng)理徐鳳麟眼瞅著同事們每日工作列表里的“待處理退單”一路上漲：1月20日10單;1月23日50單;1月26日200單……

攜程擁有目前全球旅游業(yè)中規(guī)模最大的呼叫中心，客服數(shù)量達(dá)到1.49萬(wàn)名，其中近5000人服務(wù)于機(jī)票業(yè)務(wù)。和徐鳳麟同部門(mén)的高級(jí)主管劉燁說(shuō)，她每天睜開(kāi)眼睛就干活，忙到半夜，第二天繼續(xù)。但人手仍然不夠，尤其韓國(guó)退訂潮到來(lái)時(shí)，攜程并沒(méi)有那么多可以跟韓國(guó)當(dāng)?shù)睾娇展尽⒙眯猩缰苯訙贤ǖ捻n語(yǔ)客服。

“盡量讓所有人到崗”是當(dāng)務(wù)之急。退訂潮開(kāi)始后，很多員工被公司要求終止個(gè)人春節(jié)期間的休假外出行程，立即回公司上班;提前返回老家的人，也被要求即刻接入“遠(yuǎn)程辦公系統(tǒng)”響應(yīng)暴漲的呼叫。

所幸，攜程呼叫中心于2016年左右就試點(diǎn)過(guò)“在家辦公”。這項(xiàng)舉措當(dāng)時(shí)只適合剛生育完半年左右的女性?xún)?yōu)秀員工，以滿(mǎn)足她們同時(shí)在家照顧小孩的特殊需求。2020年春節(jié)前后，這套小范圍試驗(yàn)性質(zhì)的辦公模式，瞬間升級(jí)為客服團(tuán)隊(duì)的標(biāo)配操作。

技術(shù)部門(mén)為應(yīng)對(duì)激增的需求，擴(kuò)容了服務(wù)器，并緊急開(kāi)發(fā)了“一鍵退改”功能：一邊將退改信息錄入系統(tǒng)—業(yè)務(wù)和客服兩個(gè)團(tuán)隊(duì)的員工都可以錄入他們最新獲知的行業(yè)政策、各個(gè)航司的退訂規(guī)則—另一邊接入常規(guī)退改流程，退改規(guī)定在錄入后即時(shí)生效。

一般來(lái)說(shuō)，攜程需要按照各航空公司、酒店給出的退改規(guī)則處理退改，但是新冠疫情事先并不在這些上游供應(yīng)商的退改條款中，除非它們因行政命令修改條款。

情急之下出臺(tái)的政策一度并不明朗。中國(guó)民用航空局1月23日第一次發(fā)文，只寫(xiě)了“2020年1月24日0點(diǎn)起，此前已購(gòu)買(mǎi)民航機(jī)票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票銷(xiāo)售代理機(jī)構(gòu)應(yīng)免費(fèi)辦理退票”，并沒(méi)有清楚說(shuō)明受此政策波及的機(jī)票訂單，只涉及境內(nèi)航空公司，還是也事關(guān)境外航司，以及是否包含了境內(nèi)、境外所有航線(xiàn)。

政策幾乎每天在變，進(jìn)一步都增加了攜程與相關(guān)方溝通的繁瑣程度，很多的應(yīng)急工作最初只能靠人工頂上，比如大量第一手資料都只能手動(dòng)收集：每天向各航空公司、酒店、各國(guó)領(lǐng)事館了解最新資訊，包括退改政策、限制入境政策和隔離政策，把反復(fù)核查屬實(shí)的信息錄入“一鍵退訂”的后臺(tái)，而公司給到售后技術(shù)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)的要求，是拿到政策當(dāng)天就要完成更新，否則第二天又會(huì)有變化。

攜程應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情的三個(gè)階段

資料來(lái)源：根據(jù)采訪素材及公開(kāi)資料整理

一面要完成對(duì)客戶(hù)退票需求的接單，一面要盡快整理更新所有航司臨時(shí)的退改規(guī)則，然后還要判斷乘客的身份是不是屬于退改范疇，直到最終完成退票和退款—“整套流程下來(lái)，我們操作的環(huán)節(jié)點(diǎn)比之前多很多?！眲顚?duì)《第一財(cái)經(jīng)》雜志說(shuō)。

后來(lái)相關(guān)部門(mén)在1月28日更新了規(guī)則—旅客1月28日之前購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票，在航班起飛前均可獲得免費(fèi)退票。當(dāng)時(shí)，攜程機(jī)票售后部門(mén)的退票業(yè)務(wù)已經(jīng)出現(xiàn)大量積壓，一旦有乘客在距離出發(fā)前很短時(shí)間內(nèi)提出退訂，根本來(lái)不及在航班起飛前處理完這張訂單的退票需求。

民航局發(fā)文件后，航空公司還需要經(jīng)過(guò)內(nèi)部商討才會(huì)向分銷(xiāo)商給出退訂政策，然而消費(fèi)者第一時(shí)間就想退款—近一個(gè)月的時(shí)間，攜程的客服都處在這種難熬的時(shí)間差里。

一開(kāi)始，解決退訂問(wèn)題的通道只存在于攜程呼叫中心的員工和各航空公司、酒店的呼叫中心之間，他們都不掌握決策權(quán)，未解決的退訂越積越多。于是，攜程CEO孫潔親自上陣，給各個(gè)航空公司和酒店集團(tuán)的CEO打電話(huà)、寫(xiě)郵件，反問(wèn)對(duì)方“這種規(guī)模的呼叫數(shù)量，你是要繼續(xù)一單一單地處理？還是讓雙方呼叫中心的壓力都能降下來(lái)？”

這樣的溝通，讓孫潔意識(shí)到，很多CEO也從未經(jīng)歷過(guò)這樣的情況，尤其是海外酒店，今年3月之前，它們并不像攜程那樣身處疫情風(fēng)暴的第一線(xiàn)。

重新審視攜程

疫情發(fā)生前，攜程日常要面對(duì)的是兩種危機(jī)：一個(gè)是品牌聲譽(yù)，另一個(gè)是商業(yè)模式。

先后收購(gòu)藝龍和去哪兒兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手后，攜程成了國(guó)內(nèi)在線(xiàn)旅游（OTA）市場(chǎng)的寡頭。壟斷者總是容易成為眾矢之的，想要改變品牌形象并不容易。過(guò)去幾年，它多次被輿論質(zhì)疑超賣(mài)和搭售。

同樣不容易改變的，還有攜程的經(jīng)營(yíng)方式。2017年以來(lái)，以美團(tuán)和飛豬為代表的OTA 3.0崛起后，批判攜程不具有“互聯(lián)網(wǎng)思維”的聲音也出現(xiàn)了。有人認(rèn)為它在創(chuàng)立之初，是用互聯(lián)網(wǎng)手段來(lái)革新旅游業(yè)，20年過(guò)去，整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品和思維都比它創(chuàng)立時(shí)更豐富了，攜程這個(gè)OTA的老大哥反而顯得不那么上進(jìn)。

美團(tuán)CFO陳少暉在2019年半年報(bào)的分析師電話(huà)會(huì)議上提及，“ 90%的訂房消費(fèi)者都是外賣(mài)業(yè)務(wù)和到店餐飲業(yè)務(wù)導(dǎo)流來(lái)的”。美團(tuán)的這種“高頻打低頻”模式，是近年來(lái)一種頗受認(rèn)可的互聯(lián)網(wǎng)打法。

長(zhǎng)期以來(lái)，間夜量（預(yù)訂房間數(shù)×預(yù)訂天數(shù)）被視為酒店預(yù)訂的重要判斷指標(biāo)，直接關(guān)聯(lián)入住率。多個(gè)第三方市場(chǎng)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)發(fā)布的行業(yè)報(bào)告顯示，通過(guò)美團(tuán)酒店預(yù)訂并入住的單日間夜量，在2018年一度超過(guò)攜程。攜程的財(cái)報(bào)自2019年年中不再對(duì)外公布自己的間夜量數(shù)據(jù)，讓這場(chǎng)間夜量領(lǐng)頭羊之爭(zhēng)變得難有定論。

疫情期間，攜程協(xié)調(diào)全球200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的數(shù)百萬(wàn)供應(yīng)商，為數(shù)億用戶(hù)處理了千萬(wàn)量級(jí)退改訂單需求。

攜程也涉足過(guò)網(wǎng)約車(chē)服務(wù)—這個(gè)風(fēng)口型產(chǎn)品事后也沒(méi)有像外界期待的那樣，變成攜程的“高頻流量入口”，它依然只是針對(duì)旅行目的地的一項(xiàng)出行附加服務(wù)，始終沒(méi)有走出機(jī)場(chǎng)。

事實(shí)上，這些年，攜程似乎花了更多精力在培養(yǎng)扶植自己的線(xiàn)下客服網(wǎng)絡(luò)。一方面，作為一家OTA，它居然重拾傳統(tǒng)旅游業(yè)的開(kāi)源模式—開(kāi)線(xiàn)下旅行社。2016年10月，攜程戰(zhàn)略投資百事通，后者在國(guó)內(nèi)擁有50 0 0家線(xiàn)下門(mén)店資源。2017年之后，攜程以自營(yíng)+招募加盟的模式，在線(xiàn)下迅速開(kāi)出近6000家實(shí)體店，與美團(tuán)等對(duì)手在三四線(xiàn)市場(chǎng)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。此外，它也從未放松對(duì)呼叫中心的依賴(lài)。1999年創(chuàng)立時(shí)，攜程所有的訂單銷(xiāo)售都是通過(guò)呼叫中心完成—客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)后，客服再打給機(jī)票代理公司幫客戶(hù)預(yù)訂一張機(jī)票?，F(xiàn)在，消費(fèi)者在網(wǎng)上自選機(jī)票、酒店的習(xí)慣已經(jīng)被逐步培養(yǎng)起來(lái)了，但攜程呼叫中心的規(guī)模并未被削減，部門(mén)人數(shù)占到全公司3客服系統(tǒng)最遲必須在客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)的20 秒內(nèi)接聽(tīng)、在兩分鐘內(nèi)幫助對(duì)方解決掉需求，“換在平常的日子，為客戶(hù)節(jié)省一二十秒甚至一分鐘時(shí)間，體驗(yàn)上雖有差別但并不明顯，但是在遇到真正突發(fā)的情況時(shí)，比如拉斯維加斯槍擊事件，攜程有全球應(yīng)對(duì)能力最強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)。”

攜程董事長(zhǎng)梁建章本人，始終認(rèn)可在公司管理層面很多“輕資產(chǎn)”的操作對(duì)于公司的價(jià)值。他甚至明確表示，在疫情的影響面前，輕資產(chǎn)的公司的情況還是要比重資產(chǎn)的公司好很多。

“這次攜程的服務(wù)系統(tǒng)經(jīng)受了很大的考驗(yàn)，幸好我們已經(jīng)有很多自助服務(wù)的準(zhǔn)備，還有在家辦公的制度設(shè)計(jì)。這些都是所謂輕資產(chǎn)、信息化的一些操作，在疫情中也收到了比較好的效果。”梁建章對(duì)《第一財(cái)經(jīng)》雜志說(shuō)。

但從旅游產(chǎn)品的復(fù)雜度和非標(biāo)準(zhǔn)化特點(diǎn)出發(fā)，孫潔也再次強(qiáng)調(diào)了呼叫中心對(duì)于這個(gè)行業(yè)的不可或缺性。很多服務(wù)最終仍需要靠人工，甚至面對(duì)面的辦法才能解決。

與發(fā)生SARS疫情的2003年相比，攜程和整個(gè)中國(guó)旅游市場(chǎng)都發(fā)生了重大變化

數(shù)據(jù)來(lái)源：攜程財(cái)報(bào)、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局

從攜程收入結(jié)構(gòu)看，住宿預(yù)訂和交通票務(wù)仍是其營(yíng)收大頭

數(shù)據(jù)來(lái)源：攜程上市公司2019年業(yè)績(jī)通告

“攜程是一個(gè)有高科技支持的旅行公司，但攜程不是G oogle、微軟那樣的純科技公司，它們出來(lái)的產(chǎn)品就是數(shù)據(jù)，但服務(wù)端沒(méi)法這么做……旅游業(yè)做不深就沒(méi)有意義?！睂O潔對(duì)《第一財(cái)經(jīng)》雜志說(shuō)，攜程想要構(gòu)建的，是以用戶(hù)為中心的商業(yè)模式，而不是以某種商業(yè)模式為中心。

每次出差、旅行后回到公司，她都會(huì)帶給團(tuán)隊(duì)一堆建議，比如酒店旁邊有沒(méi)有好的跑步環(huán)境或者有沒(méi)有自行車(chē)可以騎等信息?？窟@些運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)一點(diǎn)一滴堆積起來(lái)的攜程，其龐雜的業(yè)務(wù)線(xiàn)背后，其實(shí)從未有一天站隊(duì)“互聯(lián)網(wǎng)公司”的行列，本質(zhì)上它仍隸屬于一個(gè)非常傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域—服務(wù)業(yè)。

換言之，互聯(lián)網(wǎng)只是技術(shù)工具，圍繞旅行這個(gè)主題的服務(wù)業(yè)，才是攜程真正選擇的一個(gè)規(guī)模可觀、并且仍在高速增長(zhǎng)的細(xì)分市場(chǎng)。

根據(jù)《中國(guó)旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)》，2000年中國(guó)旅游業(yè)總收入4519億元，到了2019年，中國(guó)旅游業(yè)總收入已達(dá)到6.63萬(wàn)億元，增長(zhǎng)了十多倍，對(duì)GDP的綜合貢獻(xiàn)達(dá)到11.05%。絕大多數(shù)高鐵和機(jī)場(chǎng)都是在這20年間建成的。

戰(zhàn)略不改，但節(jié)奏變了

按照梁建章的規(guī)劃，攜程的業(yè)務(wù)分為4步：國(guó)內(nèi)游、出境游、入境游、國(guó)外客戶(hù)國(guó)外游。目前它已經(jīng)走到了第2步和第3步之間。據(jù)彭博資訊分析師Vey-SernLing測(cè)算，攜程目前1/4的銷(xiāo)售額來(lái)自中國(guó)出境游客，而5年前這一比例還不到15%。

如果沒(méi)有疫情，攜程今年的戰(zhàn)略重點(diǎn)會(huì)放在進(jìn)一步拉升服務(wù)門(mén)檻和全球化兩個(gè)方面。這是去年10月公司20周年慶典之際，攜程對(duì)外宣布的2G戰(zhàn)略（GreatQuality高質(zhì)量、Globali zati on全球化），它還為自己取好了英文名—Trip.com。

疫情不會(huì)改變攜程的方向，但會(huì)打亂攜程的節(jié)奏。

最直接的威脅，可能是資金周轉(zhuǎn)。財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2019年年末攜程的賬面上還有199.23億元的現(xiàn)金及等價(jià)物。而攜程最近一年的營(yíng)銷(xiāo)、管理和技術(shù)開(kāi)發(fā)等費(fèi)用，平攤至每月，是一筆近20億元的運(yùn)營(yíng)支出。

3月19日孫潔在年報(bào)分析師電話(huà)會(huì)議中提及，今年1月攜程訂單量總體增長(zhǎng)仍保持了兩位數(shù)，但是到了1月下旬，訂單量就降到了去年同期的10%到20%。受新冠肺炎疫情拖累，攜程今年以來(lái)已取消的訂單金額則達(dá)到了300億元。

“出境游相關(guān)業(yè)務(wù)到國(guó)外公共衛(wèi)生事件狀況轉(zhuǎn)好之后也能恢復(fù)。但是如果進(jìn)一步擴(kuò)大，可能對(duì)我們的影響會(huì)一直持續(xù)到年底?！睂O潔說(shuō)。

疫情發(fā)生前，攜程在全球?qū)用嬉汾s的對(duì)手，是Expedia和Booking。Expedia 2019年全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)收121億美元，Booking的成績(jī)單則是1 51億美元，而攜程去年獲得的收入是51億美元。

2019年10月，攜程首先化敵為友，利用“中國(guó)市場(chǎng)”作為雙方可以實(shí)現(xiàn)階段性利益互換的籌碼，與Expedia旗下的旅游社區(qū)產(chǎn)品TripAdvisor成立合資公司，占股60%，TripAdvisor中文版“貓途鷹中國(guó)”交由該公司運(yùn)營(yíng)。

Booking的全球化野心和戰(zhàn)略路徑都與攜程相似—或者也可以說(shuō)，攜程一路通過(guò)收購(gòu)鏟平境內(nèi)對(duì)手、擴(kuò)充境外產(chǎn)品線(xiàn)，效法的正是Booking的思路。

這家公司的前身是創(chuàng)立于1998年的Priceline，通過(guò)收購(gòu)荷蘭酒店預(yù)訂網(wǎng)站Booking、亞洲在線(xiàn)酒店預(yù)訂公司Ago da、旅游搜索引擎Kaya k、酒店預(yù)訂服務(wù)商O(píng)pen Ta ble，逐步成為全球在線(xiàn)旅行巨頭。2018年2月，Priceline集團(tuán)直接將公司更名為品牌效應(yīng)更好的BookingHoldings。

2014年P(guān)riceline向攜程投資5億美元，雙方開(kāi)始互換酒店庫(kù)存。攜程從這種合作中獲得了巨大的益處，其全球化的第一步—出境游—可以說(shuō)基本就是通過(guò)對(duì)方的酒店庫(kù)存解決的。但是2017年10月，Priceline以4.5億美元投資了美團(tuán)，攜程從此不再獨(dú)享Booking的酒店庫(kù)存，雙方的關(guān)系開(kāi)始變得微妙。

2020年，入境游原本會(huì)在攜程與Expedia、Booking的競(jìng)合關(guān)系中成為第一個(gè)正面戰(zhàn)場(chǎng)。但疫情讓中國(guó)成為最充滿(mǎn)變數(shù)的一塊旅游市場(chǎng)，入境游業(yè)務(wù)能否順利展開(kāi)，還取決于全球范圍內(nèi)疫情的控制，以及中國(guó)隨時(shí)變化的入境政策。

業(yè)內(nèi)普遍預(yù)判，疫情中最先跌倒的旅游業(yè)將會(huì)從“國(guó)內(nèi)游”開(kāi)始逐漸復(fù)蘇。3月5日，攜程對(duì)外公布了“旅游復(fù)興V計(jì)劃”，即招募1萬(wàn)多家酒店、1000多條旅游線(xiàn)路、500多條航線(xiàn)和350多個(gè)景區(qū)，打包做疫情結(jié)束之后的產(chǎn)品預(yù)售，價(jià)格4至8折不等。與此同時(shí)，一些節(jié)流舉措已經(jīng)祭出，包括20 03年曾用過(guò)的高管降薪，以及新增的“上三休二”輪休制度。

“SARS疫情發(fā)生時(shí)，別的公司辭退員工而我們沒(méi)有。攜程的政策最多只是輪休，等著業(yè)績(jī)慢慢好起來(lái)，再讓員工都重新回來(lái)工作。”孫潔說(shuō)。SARS結(jié)束之后的第一個(gè)月，旅游行業(yè)曾迎來(lái)一輪“報(bào)復(fù)性增長(zhǎng)”，從而幫助攜程只用一個(gè)季度就擺脫了疫情的影響，并于當(dāng)年年底在美國(guó)納斯達(dá)克如期上市。這是17年前那場(chǎng)疫情留給后來(lái)者的一個(gè)樂(lè)觀經(jīng)驗(yàn)。

收購(gòu)戰(zhàn)略幫助攜程的營(yíng)收規(guī)模獲得躍遷

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V計(jì)劃發(fā)布會(huì)結(jié)束后，孫潔如約飛到了加拿大，與加拿大旅游局碰面?！敖酉聛?lái)我就會(huì)回國(guó)，先把國(guó)內(nèi)游這部分的業(yè)務(wù)抓起來(lái)?！睂O潔說(shuō)。

但是，當(dāng)下靜候業(yè)務(wù)復(fù)蘇的實(shí)際過(guò)程，仍然讓每一個(gè)局內(nèi)人焦慮。大家盼完了3月盼4月，新冠病毒能在夏季到來(lái)前像當(dāng)年的SARS一樣銷(xiāo)聲匿跡嗎？即便如此，全國(guó)2.8億學(xué)生在今年已經(jīng)被動(dòng)度過(guò)了一個(gè)漫長(zhǎng)的假期，而法定的暑假—這個(gè)旅游市場(chǎng)一年中最黃金的時(shí)間段，肯定是要縮水的。