針未尖

中國消費者協(xié)會3月15日發(fā)布的《消費維權(quán)認知及行為調(diào)查報告》顯示，47.9%的受訪者對當前維權(quán)途徑感受“一般”，“維權(quán)過程復雜”嚴重影響受訪者對維權(quán)途徑的感受，處理效率低和責任認定難也成為當前消費者維權(quán)的痛點。

的確，從既往的太多案例來看，維權(quán)者投入的時間精力太多，額外投入的費用太高，很多時候“追回一只雞，得殺一頭?！?有的消費者即使展開了較長的維權(quán)行動，卻往往會陷入未保存相關(guān)證據(jù)、處理效率低、責任認定難等困境。這些都影響消費維權(quán)的積極性，一些人既想維權(quán)，又害怕維權(quán)。

那么，維權(quán)過程到底復雜在哪里？根據(jù)消費者權(quán)益保護法，消費者可選擇5種渠道維權(quán)：與經(jīng)營者協(xié)商、請求消協(xié)或依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解、向行政部門投訴、提請仲裁機構(gòu)仲裁、向法院提起訴訟。然而任何一個維權(quán)渠道都有這樣或那樣的障礙，如舉證難、鑒定難、訴訟難、賠償難。

要呵護消費維權(quán)意識，保障消費者合法權(quán)益，必須讓維權(quán)過程不再復雜。一方面，應節(jié)省消費維權(quán)的人力與時間成本。如簡化維權(quán)流程，減少維權(quán)手續(xù);鑒于消費者弱勢、商家強勢的情況，在維權(quán)上改變“誰主張，誰舉證”，實行舉證責任倒置;建立專門的消費維權(quán)調(diào)解機構(gòu)或仲裁法庭，并走出辦公室，走近消費者，提供專業(yè)性指導。

另一方面，應減輕消費維權(quán)的金錢成本。如盡量降低或免除普通消費維權(quán)所需的鑒定費，一些有實力的商家和行業(yè)協(xié)會可建立“鑒定基金”，為消費者支付一定的鑒定費用。當賠償費不及訴訟費時，當事人應可享受緩交、減交或者免交訴訟費的司法救助，畢竟消費維權(quán)也是為了社會公共利益。