摘 要：我國(guó)進(jìn)入新時(shí)代，博物館事業(yè)和志愿者隊(duì)伍建設(shè)出現(xiàn)新特點(diǎn)、新要求，面臨新課題。文章以中共三大會(huì)址紀(jì)念館為例，提出新時(shí)代博物館志愿者隊(duì)伍建設(shè)要重點(diǎn)從三個(gè)方面入手：首先，要以需求為引領(lǐng)，博物館要把志愿者作為重要的社會(huì)資源和寶貴財(cái)富，志愿者要把博物館作為自己歷練、提高的重要平臺(tái)，高校則把志愿服務(wù)作為校外課堂的延伸和拓展，構(gòu)成和諧共贏的良好局面。其次，面對(duì)志愿者更富個(gè)性、組織管理更復(fù)雜、績(jī)效考評(píng)更多元等新特點(diǎn)，要以制度為導(dǎo)引，建立組織管理新機(jī)制。堅(jiān)持以自主管理為主，以效率為原則，以績(jī)效為導(dǎo)引，加強(qiáng)管理創(chuàng)新。最后，要以業(yè)務(wù)為中心，提高服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，樹立形象，加強(qiáng)實(shí)踐，提高素質(zhì)，多元服務(wù)，激發(fā)社會(huì)責(zé)任。

關(guān)鍵詞：新時(shí)代;博物館;志愿者;建設(shè)

習(xí)近平總書記在十九大報(bào)告中提出，“經(jīng)過長(zhǎng)期努力，中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入了新時(shí)代”①，新時(shí)代面臨著新特點(diǎn)、新要求?？倳洀?qiáng)調(diào)，堅(jiān)定文化自信，“深入挖掘中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化蘊(yùn)含的思想觀念、人文精神、道德規(guī)范，結(jié)合時(shí)代要求繼承創(chuàng)新，讓中華文化展現(xiàn)出永久魅力和時(shí)代風(fēng)采”②。習(xí)總書記的重要指示為博物館一線單位在新時(shí)代做好文化保護(hù)和傳承工作指明了方向。博物館志愿者隊(duì)伍建設(shè)是打通博物館向社會(huì)傳播渠道、建起博物館與公眾溝通橋梁的重要手段，必須順應(yīng)新時(shí)代發(fā)展要求，加快改革創(chuàng)新，吸引更多的志愿者參與博物館事業(yè)，提高服務(wù)質(zhì)量水平，更好地滿足人民對(duì)美好文化生活的新期待。本文通過中共三大會(huì)址紀(jì)念館志愿者隊(duì)伍建設(shè)的實(shí)踐，為新時(shí)代加強(qiáng)博物館志愿者隊(duì)伍建設(shè)提供對(duì)策思考。

1 以需求為引領(lǐng)，建立志愿工作新關(guān)系

博物館志愿者工作是博物館面向社會(huì)和市民的窗口，也是博物館、高校、志愿者、社會(huì)面向新時(shí)代提升和加強(qiáng)彼此聯(lián)系的紐帶。認(rèn)識(shí)和處理好各方面的關(guān)系，能夠有效適應(yīng)和滿足各方面需求，形成互利共贏的良好局面。

1.1 把志愿者作為博物館重要的社會(huì)資源和寶貴財(cái)富

借社會(huì)之力辦館，借志愿者之力服務(wù)市民群眾，是新時(shí)代提高博物館服務(wù)水平的重要途徑。博物館“必須依靠社會(huì)公眾來(lái)辦，而且它必須依靠社會(huì)公眾的支持、贊助才能辦好”③。積極培養(yǎng)和建設(shè)志愿者隊(duì)伍，把志愿服務(wù)作為博物館建設(shè)和服務(wù)的重要內(nèi)容，是博物館新的重要課題。廣州是一座英雄的城市，中共三大會(huì)址紀(jì)念館是紀(jì)念中國(guó)共產(chǎn)黨迄今唯一在廣州召開的、具有重大歷史意義的全國(guó)代表大會(huì)的紀(jì)念館④。其社會(huì)影響大，近年來(lái)接待中央、國(guó)家和各省市領(lǐng)導(dǎo)較多，還舉辦了“新時(shí)代紅色文化講堂”等一系列紅色教育活動(dòng)，廣大市民群眾參觀踴躍。2017年、2018年、2019年該館先后接待觀眾32萬(wàn)人次、36萬(wàn)人次、52萬(wàn)人次⑤。在2019年7月之前，中共三大會(huì)址紀(jì)念館一直作為廣州農(nóng)講所舊址紀(jì)念館的一個(gè)分館，館內(nèi)編制人員僅有6人，講解接待服務(wù)供需矛盾非常突出。為此，中共三大會(huì)址紀(jì)念館積極聯(lián)系華南師范大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)等院校和部分社會(huì)機(jī)構(gòu)，以在校大學(xué)生為主體開展志愿服務(wù)。不僅依靠志愿者群體更好地傳播博物館文化，也吸引越來(lái)越多的人參與到博物館事業(yè)的發(fā)展中來(lái)。在志愿服務(wù)一線，志愿者們不僅負(fù)責(zé)博物館的導(dǎo)覽和講解，還承擔(dān)宣傳、幕后服務(wù)等工作，有效減輕了博物館的工作壓力。由于志愿者具有較強(qiáng)的公眾參與意識(shí)，人員構(gòu)成比較多元化，有效滿足了不同崗位需求。志愿者隊(duì)伍已成為紀(jì)念館重要的人力資源，發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。

1.2 把博物館作為志愿者歷練提高的重要平臺(tái)

博物館作為公益性的文化機(jī)構(gòu)，也是重要的社會(huì)共建平臺(tái)。我們把博物館志愿者當(dāng)作“不領(lǐng)薪水的館員”，對(duì)志愿者進(jìn)行制度化、規(guī)范化的培訓(xùn)，使其勝任崗位;對(duì)志愿者特別是大學(xué)生志愿者的崗位歷練，不僅提升了志愿者的專業(yè)知識(shí)，更使他們?cè)谟^眾面前鍛煉了語(yǔ)言表達(dá)、形體展示、應(yīng)變協(xié)調(diào)等多方面的能力，經(jīng)受了課堂教育以外的職業(yè)體驗(yàn)，增長(zhǎng)了業(yè)務(wù)工作水平和社會(huì)實(shí)踐能力，為他們走向社會(huì)、進(jìn)入工作崗位積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。在實(shí)際工作中，我們轉(zhuǎn)變以前重用不重訓(xùn)的單向思維，力求志愿者在博物館協(xié)助完成相關(guān)志愿服務(wù)工作的同時(shí)，也通過館內(nèi)培訓(xùn)、實(shí)踐培養(yǎng)提升志愿者素質(zhì)，讓志愿者“崗位嘗甜頭、工作有勁頭、事業(yè)有干頭”，視志愿者與普通館員一樣，享有一定的權(quán)利和義務(wù)，讓他們以主人翁的精神參與到博物館的工作中去，使他們對(duì)崗位的參與度、適應(yīng)力明顯提高。工作中，我們深深體會(huì)到，博物館志愿者的招募和使用，既要從博物館工作需求出發(fā)，更要考慮到志愿者對(duì)志愿服務(wù)工作的價(jià)值目標(biāo)和需求。只有這樣，才能做到互相吸引、合作互贏，才能使志愿者隊(duì)伍不斷發(fā)展。

1.3 把志愿服務(wù)作為高校校外課堂的延伸和拓展

學(xué)校是課堂，博物館也是課堂。只有把志愿服務(wù)與學(xué)生課堂緊密聯(lián)系起來(lái)，才能使高校將實(shí)踐課堂延伸至博物館，讓博物館成為干中學(xué)、學(xué)中干的理想場(chǎng)所，讓學(xué)生成為熱愛文化、學(xué)習(xí)文化、傳播文化的“志愿大使”。為此，近年來(lái)，中共三大會(huì)址紀(jì)念館主動(dòng)與華南師范大學(xué)歷史系和旅管系、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)中文系以及廣東工業(yè)大學(xué)和仲凱學(xué)院志愿隊(duì)聯(lián)系，建立密切的館校合作。2018年以來(lái)，先后組織32次志愿者意愿調(diào)查，多次與院校商談合理安排志愿實(shí)踐課程，及時(shí)反饋志愿服務(wù)情況430多份;院校也先后向中共三大會(huì)址紀(jì)念館發(fā)送《志愿人員推薦書》約730份①，便于我們及時(shí)了解、篩選志愿者。通過上述合作，有效發(fā)揮了館校共育人才的特長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)。對(duì)選拔的志愿者，我們制定專門的培訓(xùn)計(jì)劃，及時(shí)組織因人制宜、因崗位制宜的培訓(xùn)，對(duì)部分志愿者進(jìn)行一對(duì)一的針對(duì)性培養(yǎng)，使大學(xué)的課堂體系在校外延伸，既滿足了博物館對(duì)人才使用的需求，也滿足了學(xué)校對(duì)人才培養(yǎng)的需求，形成相得益彰、共贏互促的良好局面。

2 以制度為導(dǎo)引，建立志愿隊(duì)伍建設(shè)新機(jī)制

博物館志愿者因以大學(xué)生為主體的隊(duì)伍性質(zhì)，易導(dǎo)致組織松散、管理薄弱、服務(wù)質(zhì)量良莠不齊。建立良好的制度，保證志愿服務(wù)和隊(duì)伍建設(shè)的規(guī)范化、制度化，是做好志愿服務(wù)的重要保證。我們堅(jiān)持從制度建設(shè)入手，實(shí)現(xiàn)制度規(guī)范化、隊(duì)伍常態(tài)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化。

2.1 以自主為目標(biāo)，建立志愿管理新體系

由于博物館尤其是中小型博物館志愿者人員和力量的單薄，志愿者往往以用為主、重用輕管的現(xiàn)象比較突出，容易出現(xiàn)制度跟不上、管理松散的現(xiàn)象。中共三大會(huì)址紀(jì)念館在實(shí)踐中深刻體會(huì)到，志愿者隊(duì)伍都是青年積極分子，對(duì)于事業(yè)和志愿工作非常熱心，對(duì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作比較熟悉，建立志愿者自我管理機(jī)制，讓志愿者自我管理、自我約束、自我培訓(xùn)是一條理智的選擇。中共三大紀(jì)念館只有一名人員負(fù)責(zé)志愿者工作，單靠一個(gè)人的力量難以完成數(shù)十人的活動(dòng)與管理，相反，志愿者完全有能力、有智慧管理好自己，作為博物館管理者應(yīng)該為他們提供良好的平臺(tái)。為此，我們充分發(fā)揮志愿者的自身優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)他們以主人翁意識(shí)參與到博物館工作中，成立了志愿者自治管理機(jī)構(gòu)——志管中隊(duì)，以骨干志愿者為核心，在聯(lián)系校團(tuán)機(jī)構(gòu)、組織志愿者招募、開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、進(jìn)行崗前帶教和落實(shí)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、團(tuán)隊(duì)生活關(guān)懷等各方面，逐步實(shí)現(xiàn)自主管理、自主服務(wù)和自主發(fā)展，讓一屆屆志愿者形成“老、中、新”人才梯次，形成組織不散、人員輪換的管理秩序，有效減輕了博物館管理志愿者的負(fù)擔(dān)，形成良性循環(huán)，做到了志愿者隊(duì)伍建設(shè)與博物館建設(shè)相互促進(jìn)、相互提升。紀(jì)念館還建立完善了《中共三大會(huì)址紀(jì)念館志愿者管理制度》《中共三大會(huì)址紀(jì)念館志愿者招募制度》《中共三大會(huì)址紀(jì)念館志愿者工作崗位職責(zé)》等職責(zé)制度②，形成自律和約束相結(jié)合，志愿者管理水平得到較大提升。

2.2 以效率為原則，建立志愿培訓(xùn)新機(jī)制

對(duì)志愿者的培訓(xùn)教育，是博物館志愿者工作的重要內(nèi)容。建立博物館志愿者培訓(xùn)體系，既要滿足志愿服務(wù)的一般要求，又要因材施教，分析志愿者和崗位的培訓(xùn)需求，確定科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)方法和內(nèi)容，及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估考量，形成完善、合理的志愿者培訓(xùn)機(jī)制。對(duì)新志愿者進(jìn)行引導(dǎo)培訓(xùn)，既要介紹博物館工作和服務(wù)流程，又要培訓(xùn)各類禮儀、服務(wù)技巧，還要組織上崗實(shí)習(xí)，對(duì)具體崗位作針對(duì)性教育。近年來(lái)，中共三大會(huì)址紀(jì)念館為進(jìn)一步提高志愿者服務(wù)質(zhì)量水平，還有重點(diǎn)地聘請(qǐng)省、市內(nèi)專家給志愿者授課，拓展志愿者知識(shí)面，組織他們赴廣東革命歷史博物館、廣州博物館、辛亥革命紀(jì)念館等兄弟博物館學(xué)習(xí)考察，形成知識(shí)的互聯(lián)互通。為培養(yǎng)他們對(duì)新崗位的適應(yīng)能力，紀(jì)念館還及時(shí)采取各種激勵(lì)措施，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的志愿者，主動(dòng)安排他們承擔(dān)較大規(guī)模團(tuán)隊(duì)、重要嘉賓和專業(yè)團(tuán)隊(duì)的接待，以滿足志愿者受尊重、自我實(shí)現(xiàn)的需要。

2.3 以績(jī)效為導(dǎo)引，建立志愿評(píng)價(jià)新規(guī)則

由于博物館志愿者的專業(yè)方向、崗位目標(biāo)和工作質(zhì)量的不同，對(duì)志愿者的績(jī)效考核和質(zhì)量考評(píng)也是不同的。為此，制定規(guī)范的考核考評(píng)機(jī)制，也是博物館志愿者制度建設(shè)的重要內(nèi)容。近年來(lái)，中共三大會(huì)址紀(jì)念館一方面加強(qiáng)志愿者工作質(zhì)量和效能的考評(píng)，一方面加強(qiáng)與志愿者所在單位、學(xué)校建立密切聯(lián)系，及時(shí)了解志愿者單位的績(jī)效需求，同時(shí)反饋志愿者的績(jī)效和服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)，起到很好的獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、鞭策激勵(lì)的效果。比如給合格的志愿者佩戴志愿者證件，既是對(duì)其身份的認(rèn)證，也是對(duì)志愿者的一種監(jiān)督，幫助志愿者時(shí)刻規(guī)范自己的行為。在博物館資金允許的情況下，我們還及時(shí)給予優(yōu)秀志愿者一些物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)了博物館教育與服務(wù)的發(fā)展。

3 以業(yè)務(wù)為中心，建立志愿者專業(yè)服務(wù)新體系

3.1 堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，樹立志愿服務(wù)良好形象

博物館是面向市民群眾的窗口，也是文化旅游的重要目的地，博物館服務(wù)質(zhì)量關(guān)系著城市文明形象，優(yōu)質(zhì)的志愿服務(wù)一樣能夠獲得市民群眾和游客的深刻印象。中共三大紀(jì)念館建立完善了《中共三大會(huì)址紀(jì)念館志愿者落實(shí)廣州市志愿服務(wù)條例若干細(xì)則》《中共三大會(huì)址紀(jì)念館志愿者工作服務(wù)目錄和標(biāo)準(zhǔn)》《中共三大會(huì)址紀(jì)念館志愿者服務(wù)導(dǎo)引》《中共三大會(huì)址紀(jì)念館志愿者文明服務(wù)規(guī)則》等制度措施①。推進(jìn)志愿者服務(wù)更貼近群眾、貼近專業(yè)、貼近大眾需要。講解工作是博物館對(duì)外宣傳最重要的一部分，我們始終把志愿者講解服務(wù)作為重中之重來(lái)抓，既集中講解培訓(xùn)，又加強(qiáng)師徒相傳、一對(duì)一交叉交流，并結(jié)合不同服務(wù)對(duì)象，設(shè)計(jì)相應(yīng)場(chǎng)景，有針對(duì)性地準(zhǔn)備講解詞、調(diào)整講解風(fēng)格，做到因地因人制宜。在講解員形態(tài)禮儀等方面，也組織專門的禮儀培訓(xùn)。遇有專家、名師來(lái)穗上課演講，我們都積極爭(zhēng)取志愿者參加，進(jìn)一步拓寬志愿者的知識(shí)面。針對(duì)志愿工作中可能出現(xiàn)的突發(fā)應(yīng)急情況，我們還專門給志愿者進(jìn)行相關(guān)應(yīng)急處理培訓(xùn)和演練，提高志愿者處置類似事件的能力。經(jīng)過綜合性培訓(xùn)和鍛煉，紀(jì)念館的志愿者業(yè)務(wù)水平得到明顯提高。同時(shí)，紀(jì)念館還積極推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，把每項(xiàng)講解服務(wù)包括儀容儀表、講解站位、微笑講解等內(nèi)容都納入標(biāo)準(zhǔn)管理，每個(gè)崗位培訓(xùn)達(dá)標(biāo)后才能上崗。每個(gè)上崗的志愿者要按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，既有一定的發(fā)揮和拓展，又要有必要的約束和依據(jù)。經(jīng)過培訓(xùn)和質(zhì)量約束，紀(jì)念館志愿者服務(wù)水平有了很大提高，多次受到省、市有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)，并榮獲2018年度“廣州市優(yōu)秀文化志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)”稱號(hào)②。

3.2 堅(jiān)持實(shí)踐鍛煉，塑就志愿隊(duì)伍高素質(zhì)

博物館志愿服務(wù)是一項(xiàng)實(shí)踐性很強(qiáng)的服務(wù)，不像學(xué)校課堂目標(biāo)固定、對(duì)象固定、位置固定，博物館講解服務(wù)面對(duì)不同的人、不斷變換的位置、不同的展陳品，必須熟悉轉(zhuǎn)換、一氣呵成;博物館志愿服務(wù)也不像娛樂影視和演出場(chǎng)所，可以通過精彩的畫面和表演調(diào)動(dòng)觀眾注意力，博物館講解相對(duì)比較沉悶、專業(yè)性較強(qiáng)，如何講解得引人入勝、抓住觀眾，必須通過實(shí)踐的鍛煉和經(jīng)驗(yàn)的積累。為此，我們采取各種方式組織志愿者進(jìn)行實(shí)踐鍛煉。正如華南師范大學(xué)歷史文化學(xué)院志愿者范詩(shī)如經(jīng)歷的一樣：“光說不練假把式，一開始我整天待在博物館里面，把那三層樓反反復(fù)復(fù)走個(gè)遍，把稿子背得滾瓜爛熟。但真正演示講解的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)自己沒有注意過走位、手勢(shì)等很多環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，后面，我堅(jiān)持多看和多練。多看就是多多觀看優(yōu)秀講解員是如何講解的，在講解過程中又是如何把歷史事實(shí)講解得生動(dòng)有趣，更加吸引聽眾;多練就是在講解中發(fā)現(xiàn)自己的不足，不斷改進(jìn)完善，終于得到了提高?！奔o(jì)念館根據(jù)志愿者崗位工作的性質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容及操作方法，分別采取循序漸進(jìn)、突擊培訓(xùn)、按需培訓(xùn)等方法，進(jìn)行不同內(nèi)容的培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)幫帶，為新加入的志愿者配備一對(duì)一導(dǎo)師進(jìn)行實(shí)踐輔導(dǎo)，全面輔導(dǎo)提高他們的業(yè)務(wù)水平，有效地保證了志愿者服務(wù)的質(zhì)量水平。

3.3 堅(jiān)持多元服務(wù)，激發(fā)志愿者社會(huì)責(zé)任

除完成繁重的接待和講解等任務(wù)外，還發(fā)揮志愿者優(yōu)勢(shì)，組織“愛黨愛國(guó)愛讀書”親子主題活動(dòng)、“愛我花城”主題活動(dòng)、“濃情端午 悅讀三大”親子主題活動(dòng)、“迎十九大憶舊址 不忘初心跟黨走”主題活動(dòng)匯報(bào)、“牽手小候鳥 致敬最可愛的人”主題活動(dòng)等豐富多彩的文化志愿活動(dòng)。這些專題活動(dòng)不僅豐富社教工作的內(nèi)涵和領(lǐng)域，還不斷探索和拓展社會(huì)教育的工作方式和途徑，發(fā)揮了良好的作用。隨著志愿者工作的深入推進(jìn)，涌現(xiàn)出張泳琳、杜鴻儀、范詩(shī)如等一批優(yōu)秀志愿者代表，對(duì)激勵(lì)優(yōu)秀大學(xué)生和社會(huì)專業(yè)人士參與志愿服務(wù)起到了良好的示范和帶動(dòng)作用。志愿者的融入不僅有效拓展了中共三大會(huì)址紀(jì)念館講解接待和社會(huì)教育工作的領(lǐng)域，讓紀(jì)念館的社教工作逐步實(shí)現(xiàn)社會(huì)化、多元化，讓更多的公眾了解和認(rèn)識(shí)紀(jì)念館，也不斷為紀(jì)念館的社會(huì)教育工作注入新的生力軍和動(dòng)力源，取得了良好的社會(huì)效益。

中共三大會(huì)址紀(jì)念館志愿者隊(duì)伍建設(shè)的實(shí)踐，是新時(shí)代博物館志愿者隊(duì)伍建設(shè)的有益探索。引導(dǎo)和促進(jìn)志愿者參與博物館事業(yè)還需進(jìn)一步拓展思路、創(chuàng)新方法，“解決好志愿服務(wù)社會(huì)認(rèn)識(shí)不充分、管理體制不順暢、服務(wù)經(jīng)費(fèi)難保障、工作力量不充足和隊(duì)伍發(fā)展不平衡等突出問題”①，推進(jìn)博物館志愿者隊(duì)伍制度化、規(guī)范化建設(shè)，進(jìn)一步提高新時(shí)代博物館社會(huì)化服務(wù)質(zhì)量和水平。

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【作者簡(jiǎn)介】鄧瓊，女，湖北荊州人，研究方向：黨史研究、博物館志愿者管理。