陳洵 孫志峰 劉海陽(yáng)

[摘 ? ?要] 國(guó)網(wǎng)公司對(duì)于客戶服務(wù)的質(zhì)量要求越來(lái)越高。供電營(yíng)業(yè)廳作為電力公司的對(duì)外服務(wù)窗口，是服務(wù)客戶的前沿陣地。在建設(shè)“三型一化”的契機(jī)下，營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型以提升客戶體驗(yàn)和服務(wù)客戶水平為目標(biāo)。本文探索構(gòu)建多營(yíng)業(yè)廳協(xié)同的運(yùn)營(yíng)管理體系，打破以往的管理方式，提高精益化管理與客戶服務(wù)水平。打造以全業(yè)務(wù)旗艦廳為核心，以高效率精品廳、活策略智能廳和快響應(yīng)自助廳為支撐的“多層次、立體化”新型營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理體系，以“新零售”理念為指導(dǎo)，打造新零售業(yè)務(wù)“泰州模式”。最后介紹了利用“大云物移智”等新型信息技術(shù)手段，建立多營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)支撐運(yùn)營(yíng)管理。

[關(guān)鍵詞] 三型一化;多廳協(xié)同;運(yùn)營(yíng)管理;新零售;能源生態(tài)

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2020. 07. 048

[中圖分類號(hào)] F278.23 ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] ?A ? ? ?[文章編號(hào)] ?1673 - 0194（2020）07- 0110- 07

0 ? ? ?引 ? ?言

供電營(yíng)業(yè)廳是電力企業(yè)的對(duì)外服務(wù)窗口，處于服務(wù)政府、企業(yè)、人民群眾的最前端。隨著電力市場(chǎng)化改革的持續(xù)深化，綜合能源服務(wù)市場(chǎng)的快速發(fā)展和新興業(yè)務(wù)的不斷出現(xiàn)，營(yíng)銷服務(wù)的內(nèi)涵和方式也在發(fā)生深刻變化。因此，新時(shí)代下的新型電力營(yíng)業(yè)廳，需要新的運(yùn)營(yíng)管理體系支撐營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)管理，從而達(dá)到優(yōu)化客戶服務(wù)體系、創(chuàng)新服務(wù)方式、提升客戶服務(wù)水平、滿足電力客戶日趨多元化的服務(wù)需求[1]。

2018年，國(guó)家電網(wǎng)公司有限公司提出堅(jiān)持以客戶為中心進(jìn)一步優(yōu)化提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的要求[2]，面對(duì)新形勢(shì)，必須堅(jiān)持以客戶為中心，提升客戶服務(wù)水平，打造能源服務(wù)新業(yè)態(tài)。文獻(xiàn)[3]提出新型供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)體系需要結(jié)合“智能+體驗(yàn)+營(yíng)銷”理念，但這也只是針對(duì)單體營(yíng)業(yè)廳，并未將區(qū)域內(nèi)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行整體運(yùn)營(yíng)管理，發(fā)揮最大管理效益。文獻(xiàn)[4]提出將營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行差異化改造、數(shù)字運(yùn)營(yíng)等新模式，但同樣也只是將單體營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)發(fā)揮到極致，沒有整合多個(gè)營(yíng)業(yè)廳共同管理。

所以，實(shí)現(xiàn)精益化管理，發(fā)揮區(qū)域內(nèi)智能營(yíng)業(yè)廳最大管理效益、經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益等，需要將整體區(qū)域內(nèi)智能營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行管理。如何建立高效的協(xié)同運(yùn)營(yíng)機(jī)制，本文提出一種區(qū)別于以往的管理方式：以全業(yè)務(wù)旗艦廳為核心，以高效率精品廳、活策略智能廳和快響應(yīng)自助廳為支撐的“多層次、立體化”營(yíng)業(yè)廳協(xié)同運(yùn)營(yíng)新體系。

1 ? 建設(shè)背景

1.1 ? 適應(yīng)電改新形勢(shì)要求，踐行“三型兩網(wǎng)”戰(zhàn)略目標(biāo)的需要

新時(shí)代背景下，國(guó)家電網(wǎng)公司提出建設(shè)“三型兩網(wǎng)”世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的新時(shí)代戰(zhàn)略目標(biāo)，明確以打造“三型”企業(yè)為重要抓手，提供安全、優(yōu)質(zhì)、可持續(xù)的能源電力供應(yīng)，匯聚各類資源，促進(jìn)融通創(chuàng)新，帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈上下游共同發(fā)展，打造共建共治共贏的能源互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)[5-6]。供電營(yíng)業(yè)廳作為新時(shí)期營(yíng)銷業(yè)務(wù)的重要載體和前端觸手，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、推動(dòng)電能替代、弘揚(yáng)價(jià)值理念的業(yè)務(wù)載體，是匯聚產(chǎn)業(yè)資源、促進(jìn)供需對(duì)接、創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式的前沿陣地，是吸引市場(chǎng)主體、探索生態(tài)共筑、共享發(fā)展成果的合作平臺(tái)。國(guó)網(wǎng)泰州供電公司如何落實(shí)“三型兩網(wǎng)”戰(zhàn)略新要求，明確供電營(yíng)業(yè)在新形勢(shì)下的功能定位，充分發(fā)揮各級(jí)營(yíng)業(yè)廳在業(yè)務(wù)辦理、資源匯聚、生態(tài)共筑等方面的作用亟待研究。

1.2 ? 提升智能化服務(wù)水平，把握泛在電力物聯(lián)網(wǎng)新機(jī)遇的需要

近年來(lái)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)日新月異，改變了人們的生活方式、消費(fèi)習(xí)慣和服務(wù)感知，促使客戶對(duì)供電服務(wù)提出了體驗(yàn)化、個(gè)性化和便捷化的更高要求。國(guó)網(wǎng)公司順應(yīng)時(shí)勢(shì)，提出打造“狀態(tài)全面感知、信息高效處理、應(yīng)用便捷靈活”的泛在電力物聯(lián)網(wǎng)，其本質(zhì)內(nèi)涵是適應(yīng)社會(huì)形態(tài)、打造行業(yè)生態(tài)、培育新興業(yè)態(tài)[7]。這不僅是技術(shù)的變革，更是管理思維的提升和服務(wù)理念的創(chuàng)新。供電營(yíng)業(yè)廳作為服務(wù)客戶的“最后一公里”，國(guó)網(wǎng)泰州供電公司如何發(fā)揮線下渠道優(yōu)勢(shì)，依托泛在電力物聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)等技術(shù)支撐，加快智能電力營(yíng)銷建設(shè)步伐，支付寶、掌上電力、微信繳費(fèi)以及工單電子化正在全面推廣，營(yíng)銷業(yè)務(wù)辦理加速由線下向線上方式轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)全面共享、業(yè)務(wù)全程在線，提升服務(wù)水平，促進(jìn)綜合能源等新型業(yè)務(wù)發(fā)展亟待研究。

1.3 ? 拓寬企業(yè)發(fā)展空間，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型“三型一化”發(fā)展模式的需要

為適應(yīng)客戶服務(wù)新要求，國(guó)網(wǎng)江蘇省電力公司承接國(guó)家電網(wǎng)公司“三型一化”建設(shè)目標(biāo)，要求各地市公司著力突破設(shè)計(jì)理念、拓展服務(wù)內(nèi)容、提升智能化應(yīng)用，打造各具特色、主題明確的營(yíng)業(yè)廳，創(chuàng)新營(yíng)業(yè)廳服務(wù)功能與手段，形成形式多樣、內(nèi)容多變的業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品推廣、互動(dòng)體驗(yàn)?zāi)Ｊ健?guó)網(wǎng)泰州供電公司新型營(yíng)業(yè)廳已建成投運(yùn)，但尚未形成完整的營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理體系，在人員調(diào)配、設(shè)備管理、布局優(yōu)化仍采取傳統(tǒng)被動(dòng)管理方式，無(wú)法適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代響應(yīng)及時(shí)、動(dòng)態(tài)調(diào)整、實(shí)時(shí)管控的需要，同時(shí)各級(jí)營(yíng)業(yè)廳定位不清，協(xié)同不足，導(dǎo)致存在各級(jí)營(yíng)業(yè)廳獨(dú)自運(yùn)營(yíng)，信息孤島等現(xiàn)象，服務(wù)效率有待進(jìn)一步提高。

2 ? ? ?內(nèi)涵和主要做法

國(guó)網(wǎng)泰州供電公司為落實(shí)“三型兩網(wǎng)”戰(zhàn)略目標(biāo)新要求、搶抓泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)新機(jī)遇、把握“三型一化”營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級(jí)新契機(jī)，堅(jiān)持一切以客戶為中心，以用戶需求為導(dǎo)向，基于管理協(xié)同理論，借鑒制定內(nèi)外高效協(xié)同機(jī)制，并結(jié)合德爾菲法提出運(yùn)營(yíng)優(yōu)化策略，全力構(gòu)建基于“三型一化”的多廳協(xié)同運(yùn)營(yíng)管理體系（見圖1）。通過(guò)重新定位營(yíng)業(yè)廳功能，打造成以全業(yè)務(wù)旗艦廳為核心，以高效率精品廳、活策略智能廳和快響應(yīng)自助廳為支撐的“多層次、立體化”營(yíng)業(yè)廳協(xié)同運(yùn)營(yíng)體系。統(tǒng)籌規(guī)劃功能分區(qū)，以新型全程服務(wù)模式，提升客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶體驗(yàn)感知。圍繞三化（營(yíng)銷數(shù)字化、客戶關(guān)系數(shù)字化、門店數(shù)字化）與四力（場(chǎng)景體驗(yàn)力、產(chǎn)品吸引力、業(yè)務(wù)共享力、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)力），開展能源電商“新零售”業(yè)務(wù)，打造開放共享、運(yùn)營(yíng)穩(wěn)健、發(fā)展可持續(xù)的能源電商“新零售”生態(tài)圈[8]。打造多營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，以數(shù)字化運(yùn)營(yíng)助力精益化管理。

2.1 ? 問題引領(lǐng)發(fā)展，明確多廳協(xié)同運(yùn)營(yíng)管理總體思路

2.1.1 ? 組織內(nèi)外部調(diào)研，確立多廳協(xié)同運(yùn)營(yíng)管理的提升方向

國(guó)網(wǎng)泰州供電公司針對(duì)不同類型的客戶，開展線上和線上需求整理和分析，深入了解客戶實(shí)際和潛在的用電需求，著重分析客戶對(duì)新型電力營(yíng)業(yè)廳的功能布局、服務(wù)形式、互動(dòng)方式、溝通渠道等方面的預(yù)期，通過(guò)采取應(yīng)用聚類分析法對(duì)調(diào)研問卷進(jìn)行量化分析，精準(zhǔn)研判客戶需求。吸收華為、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的先進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身發(fā)展實(shí)際，逐步確立多廳協(xié)同運(yùn)營(yíng)管理的提升方向。

“多廳協(xié)同”是指利用智能化的設(shè)備、信息化手段與營(yíng)業(yè)廳傳統(tǒng)業(yè)務(wù)及新型業(yè)務(wù)深度融合，重新定位各級(jí)營(yíng)業(yè)廳功能，支撐服務(wù)方式多樣化，實(shí)現(xiàn)客戶需求“一站受理”、主動(dòng)服務(wù)各類用戶群體。

2.1.2 ? 明確發(fā)展目標(biāo)，確立多廳協(xié)同運(yùn)營(yíng)管理建設(shè)內(nèi)容

國(guó)網(wǎng)泰州供電公司以問題為導(dǎo)向，以實(shí)現(xiàn)多廳協(xié)同運(yùn)營(yíng)管理為目標(biāo)，綜合利用“大云物移智”等新興技術(shù)，基于管理協(xié)同理論，建立內(nèi)外高效協(xié)同機(jī)制，打造成以全業(yè)務(wù)旗艦廳為核心，以高效率精品廳、活策略智能廳和快響應(yīng)自助廳為支撐的“多層次、立體化”營(yíng)業(yè)廳協(xié)同運(yùn)營(yíng)體系（見圖2），構(gòu)建“資源統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、數(shù)字運(yùn)營(yíng)高效、班組活力釋放、渠道生態(tài)共贏”的新型電力營(yíng)業(yè)廳。

該體系是以多廳協(xié)同運(yùn)營(yíng)管理為目標(biāo)，以新型營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理制度為保障，以智能化平臺(tái)、大數(shù)據(jù)技術(shù)為支撐，以傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與“新零售”業(yè)務(wù)為核心，以安全防護(hù)、人員培訓(xùn)為基準(zhǔn)。各部分共同組成整體，保證多廳協(xié)同運(yùn)營(yíng)管理體系建設(shè)的完整性和科學(xué)性。

2.2 ? 實(shí)現(xiàn)多級(jí)精準(zhǔn)定位，推進(jìn)轉(zhuǎn)型升級(jí)新布局

結(jié)合泰州各營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)狀，基于客戶業(yè)務(wù)辦理快捷高效、服務(wù)體驗(yàn)溫暖舒心、產(chǎn)品推介個(gè)性定制等需求，根據(jù)服務(wù)用戶數(shù)、業(yè)務(wù)辦理量、服務(wù)能力等重新定位各營(yíng)業(yè)廳服務(wù)功能，形成以全業(yè)務(wù)旗艦廳為核心，以高效率精品廳、活策略智能廳和快響應(yīng)自助廳為支撐的“多層次、立體化”營(yíng)業(yè)廳協(xié)同運(yùn)營(yíng)體系。落實(shí)各級(jí)營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)域劃分，并開展典型設(shè)計(jì)，統(tǒng)一硬件、軟件升級(jí)方案。

（1）精準(zhǔn)定位，建設(shè)“多層次、立體化”運(yùn)營(yíng)體系。一是以全業(yè)務(wù)旗艦廳為核心，建設(shè)多功能運(yùn)營(yíng)基地。市區(qū)主營(yíng)業(yè)廳是協(xié)同運(yùn)營(yíng)體系的核心基地、市場(chǎng)拓展的前沿基地、服務(wù)文化的展示基地、班組建設(shè)的培訓(xùn)基地、營(yíng)銷業(yè)務(wù)的創(chuàng)新基地，為其他營(yíng)業(yè)廳提供運(yùn)營(yíng)決策指導(dǎo)、人才儲(chǔ)備培養(yǎng)、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)、新型業(yè)務(wù)引領(lǐng)等支撐。二是差異與個(gè)性并存，建設(shè)多功能支撐基地。高效率精品廳、活策略智能廳、快響應(yīng)自助廳為全業(yè)務(wù)旗艦廳提供差異化運(yùn)營(yíng)及個(gè)性化服務(wù)支撐。結(jié)合區(qū)域特色及用電客戶群的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)柔性化的硬件、軟件、人員配置，以滿足布局靈活、形式多樣、特點(diǎn)突出的要求，重點(diǎn)提供宣傳展示、互動(dòng)體驗(yàn)和新型業(yè)務(wù)，著力挖掘本地區(qū)客戶群的個(gè)性化電力營(yíng)銷新業(yè)務(wù)、新市場(chǎng)和新領(lǐng)域。

（2）為實(shí)現(xiàn)國(guó)網(wǎng)公司“綜合型、服務(wù)型、智能型和線上線下一體化”營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型目標(biāo)，按照線下業(yè)務(wù)辦理、線上產(chǎn)品推廣和能源服務(wù)體驗(yàn)三大板塊的主要功能定位，重新劃分各營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)域，開展典型設(shè)計(jì)，統(tǒng)一硬件升級(jí)方案。全業(yè)務(wù)旗艦廳和高效率精品廳涵蓋引導(dǎo)待辦、互動(dòng)體驗(yàn)、宣傳展示、自助服務(wù)、客戶洽談和業(yè)務(wù)辦理等全部六大功能區(qū)（見表1）;活策略智能廳涵蓋宣傳展示、自助服務(wù)和業(yè)務(wù)辦理三大功能區(qū)，靈活配備客戶洽談區(qū);快響應(yīng)自助廳涵蓋宣傳展示和自助服務(wù)功能區(qū)，具備條件的配備業(yè)務(wù)辦理區(qū)。

根據(jù)全業(yè)務(wù)旗艦廳的功能定位，劃分功能區(qū)域，充分應(yīng)用新技術(shù)打造客戶極致體驗(yàn)如圖3所示。一是做好引導(dǎo)待辦區(qū)，開展客戶引流。引導(dǎo)代辦區(qū)設(shè)人工環(huán)島、排號(hào)機(jī)、意見反饋機(jī)來(lái)引導(dǎo)分流待辦客戶和投訴客戶，利用客戶等候區(qū)設(shè)置客戶交互體驗(yàn)操作區(qū)，開展客戶線上引流，提升客戶體驗(yàn)。二是拓展業(yè)務(wù)辦理區(qū)，推進(jìn)柜臺(tái)綜合服務(wù)。業(yè)務(wù)辦理區(qū)由單一業(yè)務(wù)受理向綜合業(yè)務(wù)辦理轉(zhuǎn)變，兼顧業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)充值、渠道推廣、電能替代、充電樁、分布式電源等服務(wù)內(nèi)容。打破原有在柜臺(tái)內(nèi)被動(dòng)等待客戶的模式，實(shí)現(xiàn)走動(dòng)式服務(wù)和營(yíng)銷。開發(fā)智能座席，業(yè)務(wù)受理人員通過(guò)信息平臺(tái)、平板電腦、掃描儀、二維碼、高拍儀等智能設(shè)備，一站式提供各項(xiàng)服務(wù)，確?？蛻粜枨蟆耙徽臼巾憫?yīng)、一鍵式辦理”。三是強(qiáng)化自助服務(wù)區(qū)，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程。增設(shè)自助繳費(fèi)機(jī)、電子填單臺(tái)、發(fā)票打印機(jī)等自助設(shè)備，實(shí)現(xiàn)居民新裝、增容、更名過(guò)戶、繳費(fèi)、發(fā)票打印等業(yè)務(wù)自助化辦理。四是豐富體驗(yàn)區(qū)和展示區(qū)，推介新型產(chǎn)品。在體驗(yàn)區(qū)和展示區(qū)采用實(shí)物、電子屏、全息投影、沙盤，VR、文字等多種方式展示電能替代、節(jié)能減排、智能家居、電動(dòng)汽車、金融等新型服務(wù)和產(chǎn)品，強(qiáng)化新型業(yè)務(wù)的拓展能力。

（3）開展典型設(shè)計(jì)，統(tǒng)一硬件升級(jí)方案。以全業(yè)務(wù)旗艦廳為基礎(chǔ)，根據(jù)精品廳、智能廳、自助廳等各類型的不同功能定位和空間大小，設(shè)計(jì)改造升級(jí)典型方案，確保實(shí)體營(yíng)業(yè)廳改造的統(tǒng)一、科學(xué)、合理，如圖4所示。一是開展空間布局典型設(shè)計(jì)。分析客戶動(dòng)線歷史數(shù)據(jù)，細(xì)化服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)，形成多個(gè)人人觸點(diǎn)、人機(jī)觸點(diǎn)、人宣觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)方案，并完成典型設(shè)計(jì)效果圖和施工圖。二是配置智能軟硬件設(shè)施。根據(jù)區(qū)域需求定位配置標(biāo)準(zhǔn)的硬件設(shè)施、信息化和智能化設(shè)備，并配置標(biāo)準(zhǔn)化軟件系統(tǒng)。

2.3 ? 提升服務(wù)，開創(chuàng)智能運(yùn)營(yíng)新模式

2.3.1 ? 構(gòu)建新型服務(wù)模式，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)

國(guó)網(wǎng)泰州供電公司打造營(yíng)業(yè)廳“電管家”服務(wù)團(tuán)隊(duì)，打破原有營(yíng)業(yè)人員柜臺(tái)內(nèi)被動(dòng)等待客戶的模式，通過(guò)“業(yè)務(wù)快響站”引入主動(dòng)營(yíng)銷模式，采取走動(dòng)式營(yíng)銷服務(wù)方式，主動(dòng)為客戶演示、體驗(yàn)和推薦，如圖5所示。一是采用“全程式服務(wù)”，打破傳統(tǒng)窗口服務(wù)模式，將固定的柜臺(tái)式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榱鲃?dòng)的全程式服務(wù)，營(yíng)業(yè)人員對(duì)業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品體驗(yàn)、意見反饋等不同需求的客戶進(jìn)行全過(guò)程服務(wù)，按照先自助再人工的服務(wù)策略為客戶提供辦電業(yè)務(wù)申請(qǐng)。二是以智能手環(huán)為媒介，依托智能營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，采集班組人員服務(wù)全過(guò)程動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，對(duì)排隊(duì)等候數(shù)量、客戶等待時(shí)長(zhǎng)、業(yè)務(wù)辦理密度的監(jiān)測(cè)，靈活調(diào)度不同區(qū)域的服務(wù)人員數(shù)量，滿足各區(qū)域的響應(yīng)需求。三是推動(dòng)建立無(wú)紙化辦公環(huán)境（VTM機(jī)+電子制單臺(tái)），通過(guò)電子簽章、數(shù)據(jù)封裝、數(shù)字證書及生物識(shí)別等可信技術(shù)，構(gòu)建開放、可信、安全的無(wú)紙化業(yè)務(wù)支撐環(huán)境，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)向全過(guò)程無(wú)紙化辦理的模式轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)綠色無(wú)紙化業(yè)務(wù)辦理。四是確立人員流動(dòng)輪崗機(jī)制。精品廳、智能廳的經(jīng)驗(yàn)多、好評(píng)多、績(jī)效優(yōu)的工作人員提升至旗艦廳，旗艦廳績(jī)效較差的工作人員流動(dòng)到其他廳，使每個(gè)業(yè)務(wù)受理員能真正成為電力客戶一本通，能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yíng)銷整體解決方案，隨時(shí)隨地為客戶答疑解惑。

2.3.2 ? 拓展渠道引流方式，推動(dòng)客戶線上交互

國(guó)網(wǎng)泰州供電公司推動(dòng)用戶轉(zhuǎn)向線上交互，提高服務(wù)效率，提升客戶體驗(yàn)。一方面開展線下引導(dǎo)，在營(yíng)業(yè)廳通過(guò)二維碼掃描實(shí)現(xiàn)“一碼辦電”、專員講解業(yè)務(wù)辦理和繳費(fèi)渠道等方式推動(dòng)客戶線上辦理業(yè)務(wù)。另一方面推動(dòng)線上客戶轉(zhuǎn)化，在各類線上服務(wù)渠道，如電e寶、掌上電力、網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)等各種方式進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，客戶可實(shí)時(shí)查詢業(yè)務(wù)辦理狀態(tài)，同時(shí)營(yíng)業(yè)廳人員主動(dòng)聯(lián)系，向客戶說(shuō)明申報(bào)辦理進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理狀態(tài)可視化，推動(dòng)國(guó)網(wǎng)泰州供電公司90%的客戶使用智能交費(fèi)，線上線下無(wú)縫對(duì)接，提升服務(wù)效率與客戶滿意度。

2.3.3 ? 結(jié)合廳效與人效，完善考核激勵(lì)機(jī)制

國(guó)網(wǎng)泰州供電公司將營(yíng)業(yè)廳的效益考核通過(guò)雙效KPI評(píng)估展現(xiàn)，如圖6所示。一是廳效考核。結(jié)合營(yíng)業(yè)廳類型、所處位置、服務(wù)客戶量等客觀要素，設(shè)置營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)協(xié)同、硬件維護(hù)、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、人員培訓(xùn)等指標(biāo)，利用供電服務(wù)投訴、明察暗訪、視頻巡查等8種測(cè)評(píng)方式建立可量化的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，建立可操作的評(píng)價(jià)方式和評(píng)價(jià)規(guī)則，將考核結(jié)果與班組負(fù)責(zé)人、班組成員的績(jī)效和獎(jiǎng)金掛鉤。二是人效考核。對(duì)每個(gè)營(yíng)業(yè)廳班組成員從業(yè)務(wù)受理量、服務(wù)質(zhì)量、新型業(yè)務(wù)推薦、大堂經(jīng)理評(píng)分等多維度多角度進(jìn)行評(píng)估，在處理傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)功能的基礎(chǔ)上，同步考察人員的銷售技能和服務(wù)技能的貫徹效果。

2.4 ? 探尋發(fā)展模式，培育合作共贏新生態(tài)

泰州公司基于具體商業(yè)實(shí)踐的九大杠桿方法論，探索營(yíng)業(yè)廳未來(lái)可承載的新業(yè)務(wù)發(fā)展模式，圍繞三化（營(yíng)銷數(shù)字化、客戶關(guān)系數(shù)字化、門店數(shù)字化）與四力（場(chǎng)景體驗(yàn)力、產(chǎn)品吸引力、業(yè)務(wù)共享力、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)力）開展能源電商“新零售”業(yè)務(wù)，如圖7所示。通過(guò)盤活供電營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)功能，創(chuàng)新用電側(cè)邊際服務(wù)模式，從原有服務(wù)營(yíng)銷的功能轉(zhuǎn)型“三位一體”營(yíng)業(yè)廳（集體驗(yàn)、服務(wù)、銷售為一體），貫通互聯(lián)網(wǎng)渠道與線下渠道，同時(shí)結(jié)合地方特點(diǎn)探索特色業(yè)務(wù)，打造“泰州模式”的“新零售”服務(wù)體系（見圖7），創(chuàng)新性地構(gòu)建出支撐“新零售”的生態(tài)合作運(yùn)營(yíng)體系。

2.4.1 ? 開創(chuàng)“新零售”理念，打造泰州模式

國(guó)網(wǎng)泰州供電公司整合公司內(nèi)外資源優(yōu)勢(shì)，立足營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)景，著力打造覆蓋“電動(dòng)汽車租售、居民電氣化、鄉(xiāng)村電氣化、消費(fèi)扶貧”全流程服務(wù)產(chǎn)品，快速構(gòu)建具有市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)業(yè)廳“新零售”租售服務(wù)體系，最大限度地釋放實(shí)體渠道和線上渠道的深度融合。一是發(fā)揮國(guó)網(wǎng)品牌優(yōu)勢(shì)，打造能源電商服務(wù)新品牌。發(fā)揮現(xiàn)有國(guó)網(wǎng)公司的品牌優(yōu)勢(shì)，立足市場(chǎng)化業(yè)務(wù)發(fā)展需求，打造全新的能源電商服務(wù)新品牌，逐步提升新品牌的認(rèn)可度和美譽(yù)度。二是貫通線上線下一體化服務(wù)體系。線上聚合“e車購(gòu)”、“電e連”、“慧農(nóng)幫”等渠道功能，為客戶提供電動(dòng)汽車租售、居民電氣化、鄉(xiāng)村電氣化、消費(fèi)扶貧四類場(chǎng)景的全面服務(wù)產(chǎn)品。線下在營(yíng)業(yè)廳開展能源電商“新零售”，對(duì)到達(dá)營(yíng)業(yè)廳的潛在客戶進(jìn)行售前營(yíng)銷推廣。三是結(jié)合泰州地區(qū)特點(diǎn)，探尋特色業(yè)務(wù)模式。對(duì)接屬地“新零售”產(chǎn)品品牌經(jīng)銷商，創(chuàng)新代理加盟、品牌授權(quán)、合作運(yùn)營(yíng)等業(yè)務(wù)發(fā)展模式，遴選市場(chǎng)熱門與泰州地區(qū)的電氣品牌，推出符合目標(biāo)群體需求的產(chǎn)品，打造“新零售”業(yè)務(wù)“泰州模式”。

2.4.2 ? 提供綜合能源服務(wù)，提升客戶效益

國(guó)網(wǎng)泰州供電公司創(chuàng)新綜合能源服務(wù)，在營(yíng)業(yè)廳開展能效服務(wù)、電能替代、充電樁、分布式電源、金融服務(wù)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)等新型服務(wù)，為客戶提供多渠道、全方位、寬領(lǐng)域的服務(wù)體驗(yàn)。一是資源共享，主動(dòng)展示。展示線上綜合用能服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)客戶線下用能體驗(yàn)，以營(yíng)業(yè)廳的全景沙盤實(shí)現(xiàn)用能展示體驗(yàn)，強(qiáng)化用戶交互的場(chǎng)景化，推動(dòng)用戶快速了解產(chǎn)品。二是創(chuàng)新節(jié)能服務(wù)商業(yè)模式。為客戶提供合同能源管理服務(wù)，客戶無(wú)須初始投資，待節(jié)能項(xiàng)目實(shí)施產(chǎn)生效益，分享節(jié)能效益，期滿后可無(wú)償獲得節(jié)能設(shè)備所有權(quán)。三是探索“互聯(lián)網(wǎng)+電氣”服務(wù)。引領(lǐng)家電行業(yè)入駐營(yíng)業(yè)廳，銜接能源電商線上平臺(tái)“國(guó)網(wǎng)商城”與線下營(yíng)業(yè)廳互動(dòng)的營(yíng)銷服務(wù)渠道。四是開展“e車購(gòu)”現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)。聯(lián)合屬地主流車輛經(jīng)銷商、金融保險(xiǎn)、出行運(yùn)營(yíng)商、售后服務(wù)商，構(gòu)建電動(dòng)汽車“一條龍”服務(wù)[9]。

2.4.3 ? 構(gòu)建生態(tài)運(yùn)營(yíng)機(jī)制，保障生態(tài)建設(shè)

國(guó)網(wǎng)泰州供電公司通過(guò)聚焦生態(tài)服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈，搭建多方參與、利益共享的能源電商生態(tài)圈，創(chuàng)造性的構(gòu)建出適應(yīng)“新零售”要求的生態(tài)合作運(yùn)營(yíng)體系。生態(tài)合作運(yùn)營(yíng)體系包括建立業(yè)務(wù)、生態(tài)與客戶間的適配機(jī)制，混合生態(tài)體系下的信息共享機(jī)制，以及生態(tài)交叉、調(diào)用的協(xié)同機(jī)制。生態(tài)適配策劃?rùn)C(jī)制通過(guò)建立CPC（生態(tài)-業(yè)務(wù)-客戶）匹配模型，生態(tài)與業(yè)務(wù)匹配，細(xì)化生態(tài)圈承載的業(yè)務(wù);生態(tài)與客戶匹配，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘和聚類分析，根據(jù)客戶畫像，實(shí)行差異化服務(wù)。生態(tài)信息共享機(jī)制通過(guò)生態(tài)信息共享，解決生態(tài)協(xié)同中“同”的問題。信息收集共享，保證客戶數(shù)據(jù)安全的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)外部數(shù)據(jù)和內(nèi)部數(shù)據(jù)共享;信息分析共享通過(guò)利用大數(shù)據(jù)與第三方數(shù)據(jù)分析，融通數(shù)據(jù)信息分析。生態(tài)協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制通過(guò)強(qiáng)調(diào)生態(tài)協(xié)同中的“協(xié)”，將生態(tài)合作體系作為一個(gè)整體，融通多廳內(nèi)部協(xié)同與外部協(xié)同，交叉銷售，同步提升營(yíng)銷效益[10]。

2.5 ? 技術(shù)引領(lǐng)，打造高效運(yùn)營(yíng)新平臺(tái)

通過(guò)構(gòu)建統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，提升各營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理效率，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

2.5.1 ? 構(gòu)建統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，打造智能服務(wù)體驗(yàn)

構(gòu)建統(tǒng)一營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)提升營(yíng)業(yè)廳前端服務(wù)能力（見圖8）。一是營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)分析，綜合分析區(qū)域內(nèi)多個(gè)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，按照時(shí)間維度向公司管理者和營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理員展示運(yùn)營(yíng)指標(biāo)情況，為運(yùn)營(yíng)策略調(diào)整，提供科學(xué)、直觀的依據(jù)。二是構(gòu)建客戶服務(wù)實(shí)時(shí)管控機(jī)制。建立多營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)“限時(shí)提示”，實(shí)施日預(yù)警、周通報(bào)、月評(píng)價(jià)、月考核的管控機(jī)制，特別是完善重大服務(wù)事件緊急處置機(jī)制，按照分級(jí)分類方式，及時(shí)向不同的管理層面發(fā)送客戶服務(wù)異常信息，定時(shí)預(yù)警催辦，防止重特大服務(wù)事件的發(fā)生或事件升級(jí)。三是深入挖掘大數(shù)據(jù)價(jià)值，將客戶標(biāo)簽、客戶投訴分析、客戶行為分析等維度形成客戶畫像，識(shí)別客戶身份，精細(xì)劃分客戶類型[11-12]。分析客戶辦理業(yè)務(wù)類型，為客戶推薦辦理新型業(yè)務(wù)（充電汽車、綜合能源服務(wù)、電能替代）提供支持。

2.5.2 ? 開展大數(shù)據(jù)分析，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程

采取大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，針對(duì)各營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工單的效率、質(zhì)量、客戶滿意度進(jìn)行全方位的分析（見圖9），從時(shí)間、客戶群體、服務(wù)類型、供電單位等多維度，集約整合數(shù)據(jù)資源，分析各類工單數(shù)量、指標(biāo)排名、各環(huán)節(jié)處理效率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)滯留業(yè)務(wù)和薄弱環(huán)節(jié)，實(shí)時(shí)進(jìn)行臨期預(yù)警和督辦，推動(dòng)服務(wù)流程持續(xù)改進(jìn)。

2.6 ? 夯實(shí)基礎(chǔ)，建全運(yùn)營(yíng)保障新體系

通過(guò)制定運(yùn)營(yíng)規(guī)范、完善培訓(xùn)體系、建立激勵(lì)機(jī)制、健全安全管理，夯實(shí)基礎(chǔ)，保障營(yíng)業(yè)廳高效運(yùn)行。

2.6.1規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)與制度，保證服務(wù)質(zhì)量

國(guó)網(wǎng)泰州供電公司結(jié)合傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)及轉(zhuǎn)型后營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)，制定符合新型營(yíng)業(yè)廳管理運(yùn)營(yíng)規(guī)范，從細(xì)節(jié)入手，落實(shí)轉(zhuǎn)型后營(yíng)業(yè)廳的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)，通過(guò)完善《營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)》、《營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》、《三型一化營(yíng)業(yè)廳崗位培訓(xùn)教材》、《營(yíng)業(yè)廳典型應(yīng)急預(yù)案手冊(cè)》，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)范化，嚴(yán)格要求班組成員，不斷提升團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，提升營(yíng)業(yè)效率。

2.6.2 ? 融合線下與線上，完善員工培訓(xùn)

一是設(shè)計(jì)《員工營(yíng)銷能力細(xì)化表》（見表2），根據(jù)營(yíng)業(yè)廳各區(qū)域客戶需求的不同，整理各區(qū)域所需能力。二是以全業(yè)務(wù)旗艦廳為培訓(xùn)基地，定期培訓(xùn)服務(wù)技能、業(yè)務(wù)技能、話術(shù)技能等，充分發(fā)揮旗艦廳培訓(xùn)資源的作用。三是統(tǒng)籌各級(jí)營(yíng)業(yè)廳舉辦崗位練功比賽、營(yíng)銷技能大賽等活動(dòng)，盤活線上等網(wǎng)絡(luò)課程資源，以實(shí)操結(jié)合在線培訓(xùn)的方式，提升各營(yíng)業(yè)廳班組成員對(duì)營(yíng)銷理念的理解、對(duì)業(yè)務(wù)特點(diǎn)的認(rèn)知、對(duì)新型業(yè)務(wù)的消化、對(duì)服務(wù)技能的掌握。常態(tài)開展明察暗訪，把控培訓(xùn)效果，督促班組業(yè)務(wù)水平優(yōu)化。四是招聘員工時(shí)開展情商測(cè)試，提高入職門檻。配備心理提升室，為員工提供心理咨詢，每年組織開展心理普查，保證轉(zhuǎn)型后營(yíng)業(yè)廳班組成員心理健康，為員工素質(zhì)進(jìn)步提高做基礎(chǔ)，提高服務(wù)客戶效率[13]。

2.6.3 ? 實(shí)行彈性薪酬制度

在全業(yè)務(wù)旗艦廳實(shí)行彈性薪酬激勵(lì)制度，班組成員月薪酬由固定部分和變動(dòng)部分組成，體現(xiàn)多勞多得。固定薪酬是指工資結(jié)構(gòu)中不變的部分，包括：基本工資、崗位工資、工齡補(bǔ)貼、學(xué)歷補(bǔ)貼和午餐補(bǔ)貼;彈性薪酬是指工資結(jié)構(gòu)中變動(dòng)的部分，與當(dāng)月的考核系數(shù)和產(chǎn)品推薦業(yè)績(jī)直接掛鉤，按照新型業(yè)務(wù)營(yíng)銷計(jì)量的方式進(jìn)行核算，并以系數(shù)的方式進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整[14-15]。

2.6.4 ? 完善基礎(chǔ)管理與應(yīng)急管理，強(qiáng)化安全管理

一是強(qiáng)化基礎(chǔ)安全管理。完善營(yíng)業(yè)廳信息安全管理制度，嚴(yán)格落實(shí)日常信息安全管理。啟用柜臺(tái)智能工號(hào)牌應(yīng)用，對(duì)臨時(shí)替換業(yè)務(wù)辦理人員，自動(dòng)切換工作人員信息，保證內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)登錄安全。嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)相關(guān)管理要求，清點(diǎn)財(cái)務(wù)賬目，核對(duì)每日、每月、季度、年度報(bào)表，做好現(xiàn)金、印章、發(fā)票等管理工作，保障資金安全。二是完善應(yīng)急處置措施。完善應(yīng)急處理流程，對(duì)客戶以安撫為主，防止事態(tài)惡化，及時(shí)上報(bào)，快速響應(yīng)。對(duì)自助設(shè)備故障，在五分鐘內(nèi)通知設(shè)備運(yùn)維人員，定位設(shè)備故障原因。梳理典型安全事故，編制應(yīng)急預(yù)案手冊(cè)，如客戶糾紛、設(shè)備故障、火災(zāi)預(yù)防、信息泄露等典型案例。增加人員對(duì)典型應(yīng)急預(yù)案手冊(cè)的學(xué)習(xí)，開展專項(xiàng)培訓(xùn)及應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置效率，將安全事故防患于未然。

3 ? ? ?結(jié) ? 語(yǔ)

3.1 ? 積極推進(jìn)了電網(wǎng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的精益管理

基于“三型一化”營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級(jí)運(yùn)營(yíng)管理體系的構(gòu)建與實(shí)踐是對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳制度、流程、理念的改革升級(jí)，順應(yīng)國(guó)家電網(wǎng)公司在新時(shí)代下發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，從“被動(dòng)服務(wù)”到“主動(dòng)服務(wù)”，從“獨(dú)自發(fā)展”到“合作共贏”，真正意義上實(shí)現(xiàn)以客戶需求為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。

國(guó)網(wǎng)泰州供電公司通過(guò)構(gòu)建基于“三型一化”的新型營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理體系，顛覆服務(wù)被動(dòng)、信息滯后、業(yè)務(wù)單一、模式固化等缺點(diǎn)。通過(guò)打造考核、培訓(xùn)體系，更好地發(fā)揮營(yíng)業(yè)廳班組成員的積極性和主動(dòng)性。通過(guò)線上線下一體化網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)線上線下融合辦理，提高客戶服務(wù)效率。通過(guò)多種業(yè)務(wù)的引入，實(shí)現(xiàn)從單純的售電業(yè)務(wù)向多方合作發(fā)展新型發(fā)展模式。促進(jìn)電力營(yíng)業(yè)廳向智能化的轉(zhuǎn)型，落實(shí)電網(wǎng)企業(yè)轉(zhuǎn)型精益化管理的要求，培育電網(wǎng)行業(yè)新時(shí)代的核心競(jìng)爭(zhēng)力[16]。

3.2 ? 持續(xù)保障了地方經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定發(fā)展

國(guó)網(wǎng)泰州供電公司通過(guò)“三型一化“營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理體系建設(shè)，多廳協(xié)同運(yùn)營(yíng)，對(duì)線上線下一體化合理利用，減少柜臺(tái)與人員配備，解決場(chǎng)地限制、營(yíng)業(yè)廳班組主動(dòng)服務(wù)、優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，運(yùn)營(yíng)能力得到大幅改善，在一年多的時(shí)間內(nèi)，累計(jì)經(jīng)濟(jì)效益達(dá)0.5億千瓦時(shí)。開展新型服務(wù)業(yè)態(tài)，綜合能源服務(wù)業(yè)務(wù)、電能替代、電動(dòng)汽車、充電樁業(yè)務(wù)、分布式電源等，完成售電量平均增幅達(dá)到4.96%。

新型運(yùn)營(yíng)管理體系的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了電力公司、用電客戶、渠道生態(tài)等多方的合作共贏。新業(yè)務(wù)、新業(yè)態(tài)的開展已成為供電公司新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，潛在客戶達(dá)560戶，每年?duì)I業(yè)額增長(zhǎng)達(dá)2 500萬(wàn)元。

3.3 ? 積極樹立了電網(wǎng)企業(yè)良好的社會(huì)形象

國(guó)網(wǎng)泰州供電公司通過(guò)與外部合作方合作，在營(yíng)業(yè)廳為客戶提供綜合能源服務(wù)、電能替代、電動(dòng)汽車+充電樁“一條龍”服務(wù)、智能家居等新型業(yè)務(wù)，探索合作新模式，增強(qiáng)合作共贏，帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈上下游協(xié)同發(fā)展，積極踐行電網(wǎng)生態(tài)合作的央企風(fēng)范，打造共建共贏共享的能源互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈，為國(guó)網(wǎng)泰州供電公司經(jīng)濟(jì)效益提高注入了新的生機(jī)與活力。

助力提升電力營(yíng)商環(huán)境指標(biāo)，減少客戶辦電流程，實(shí)現(xiàn)送電時(shí)間更短、降低接電成本、用電質(zhì)量更高的目標(biāo)。供電服務(wù)從“好用電”的基礎(chǔ)要求向“用好電、用清潔電、用放心電”的高質(zhì)量要求發(fā)展，客戶供電服務(wù)滿意感進(jìn)一步提升，持續(xù)助力國(guó)家營(yíng)商環(huán)境的指標(biāo)提升，從而為地區(qū)吸引資本合作、更好地發(fā)展實(shí)體經(jīng)濟(jì)、提高地方競(jìng)爭(zhēng)力做出了重大貢獻(xiàn)[17-18]。

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