覃業(yè)欣 李迎 陳盼

摘 要：業(yè)務(wù)受理是檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)工作的起點(diǎn)，本文結(jié)合湖南省長沙市長沙縣食品安全檢測(cè)中心業(yè)務(wù)受理工作，介紹了業(yè)務(wù)受理的基本流程，探討了業(yè)務(wù)受理員應(yīng)具備的能力，重點(diǎn)分析了風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，并對(duì)業(yè)務(wù)受理工作的優(yōu)化提出建議。

關(guān)鍵詞：業(yè)務(wù)受理 實(shí)驗(yàn)室信息管理系統(tǒng)（KingsLims） 業(yè)務(wù)受理能力 業(yè)務(wù)受理優(yōu)化

“民以食為天，食以安為先”，黨的十八大以來，以習(xí)近平同志為核心的黨中央將食品安全工作放在“五位一體”總體布局和“四個(gè)全面”戰(zhàn)略布局中進(jìn)行統(tǒng)籌謀劃部署。習(xí)總書記也多次強(qiáng)調(diào)要用最嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)、最嚴(yán)格的監(jiān)管、最嚴(yán)厲的處罰、最嚴(yán)肅的問責(zé)確保人民群眾“舌尖上的安全”[1]。隨著生活水平的不斷提高，人民群眾也越發(fā)重視食品安全問題，黨中央和人民的期待對(duì)食品檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)提出了更高的要求。由原縣質(zhì)監(jiān)局、縣衛(wèi)生局、縣農(nóng)業(yè)局等部門的食品檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)整合組建而成的長沙縣食品安全檢測(cè)中心承擔(dān)著農(nóng)業(yè)部門、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門和政府有關(guān)部門指定的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽檢，以及有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的仲裁檢驗(yàn)和其他委托檢驗(yàn)任務(wù)，肩負(fù)著守護(hù)長沙縣食品安全、確保長沙縣人民吃得放心的重大使命[2]。只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量與效率，才能確?？茖W(xué)、公正、誠信、高效地完成檢驗(yàn)檢測(cè)任務(wù)。業(yè)務(wù)受理是中心檢驗(yàn)檢測(cè)工作的起點(diǎn)，而業(yè)務(wù)受理人員快捷、高效、有序的與委托方進(jìn)行溝通，了解委托方的需求和檢驗(yàn)?zāi)康?，在檢驗(yàn)檢測(cè)工作的源頭把好關(guān)，對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)工作的順利開展起著至關(guān)重要的作用。本文以長沙縣食品安全檢測(cè)中心的業(yè)務(wù)受理工作為例，介紹了業(yè)務(wù)受理的基本流程，探討了業(yè)務(wù)受理員應(yīng)具備的能力，重點(diǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，并對(duì)其業(yè)務(wù)受理工作的優(yōu)化提出建議。

1 業(yè)務(wù)受理流程

1.1 樣品確認(rèn)

檢查樣品的數(shù)量、包裝及狀態(tài)，監(jiān)督抽檢類樣品還應(yīng)檢查封樣情況。

1.2 文書移交

委托檢驗(yàn)：生成委托合同，委托方確認(rèn)且雙方簽字后將委托單位聯(lián)交于委托方。監(jiān)督抽檢：確認(rèn)文書數(shù)量、核對(duì)食品安全抽樣檢驗(yàn)抽樣單信息，將雙方簽字確認(rèn)的《食品安全抽樣檢驗(yàn)樣品移交確認(rèn)單》抽樣單位留存聯(lián)交于抽樣人員。

1.3 信息錄入

按委托合同或抽樣單在KingsLims中錄入樣品的基本信息。

1.4 項(xiàng)目確認(rèn)

根據(jù)監(jiān)督抽檢專項(xiàng)文件或委托方的要求，結(jié)合中心資質(zhì)下達(dá)檢驗(yàn)檢測(cè)項(xiàng)目，包括項(xiàng)目名稱、單位、限量、檢測(cè)方法、判定依據(jù)等信息。

1.5 樣品分發(fā)

業(yè)務(wù)受理員在接收樣品時(shí)應(yīng)建立樣品臺(tái)帳，并對(duì)樣品分別進(jìn)行編號(hào)，加貼唯一性識(shí)別標(biāo)志，注明樣品的狀態(tài)。然后將檢驗(yàn)樣品移交實(shí)驗(yàn)室，復(fù)檢備份樣品入庫。

2 業(yè)務(wù)受理員應(yīng)具備的能力

2.1 專業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備

業(yè)務(wù)受理工作是檢驗(yàn)檢測(cè)工作的起點(diǎn)，但業(yè)務(wù)受理工作不僅僅是簡單的樣品收取，更主要的是要為委托方提供專業(yè)的技術(shù)咨詢，快速準(zhǔn)確地了解委托方意圖，并有效判斷業(yè)務(wù)受理的風(fēng)險(xiǎn)[3]。因此，業(yè)務(wù)受理員除了要具備專業(yè)的知識(shí)背景外，還要在日常的業(yè)務(wù)受理中進(jìn)行相應(yīng)的知識(shí)儲(chǔ)備，包括接待禮儀、實(shí)驗(yàn)室管理體系、食品分類、生產(chǎn)許可、政策法規(guī)、各類標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)檢測(cè)技術(shù)、樣品管理等。業(yè)務(wù)受理員的知識(shí)儲(chǔ)備越完善，與委托方的溝通就會(huì)越有效，委托方對(duì)機(jī)構(gòu)的信任度也就越高。只有建立在有效溝通與相互信任基礎(chǔ)上的業(yè)務(wù)受理，才能更清楚地了解委托方的目的和需求，從而把好檢驗(yàn)檢測(cè)工作的第一關(guān)。

2.2 具備一定的檢驗(yàn)檢測(cè)工作經(jīng)驗(yàn)

樣品確認(rèn)和分發(fā)樣品是業(yè)務(wù)受理工作中的重要環(huán)節(jié)之一，這就要求業(yè)務(wù)受理員不僅要有充足的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，還要具備一定的檢驗(yàn)檢測(cè)工作經(jīng)驗(yàn)，這樣才能在進(jìn)行業(yè)務(wù)受理時(shí)更加得心應(yīng)手。以食品中黃曲霉毒素B1的測(cè)定[4]為例，對(duì)于固體樣品，檢測(cè)要求樣品采樣量大于1kg，如委托方送來1份瓜子樣品但數(shù)量不足1kg并要求檢測(cè)黃曲霉毒素B1，有檢測(cè)經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)受理員可以以樣品量不滿足檢驗(yàn)要求為由在樣品確認(rèn)環(huán)節(jié)直接拒絕收樣。對(duì)于液體樣品或半流體樣品，檢測(cè)要求采樣量大于1L（kg）；對(duì)于袋裝、瓶裝等包裝樣品需至少采集3個(gè)包裝（同一批次/號(hào)），若委托方送來的樣品不能同時(shí)滿足這兩個(gè)要求，業(yè)務(wù)受理員也可以以樣品量或獨(dú)立包裝不滿足檢驗(yàn)要求為由拒絕收樣。目前，食品檢驗(yàn)一般包括常規(guī)理化檢驗(yàn)、色譜檢驗(yàn)、光譜檢驗(yàn)、微生物檢驗(yàn)等，而各種類型的檢驗(yàn)對(duì)于樣品制備和樣品量有著不同的要求，有檢驗(yàn)檢測(cè)經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)受理員會(huì)根據(jù)樣品實(shí)際需要進(jìn)行的檢驗(yàn)類型合理地分發(fā)樣品，從而使后續(xù)檢驗(yàn)檢測(cè)工作更加順暢。

2.3 對(duì)政策法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)的敏感性

業(yè)務(wù)受理員應(yīng)提高對(duì)政策法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)更新的敏感度，在下達(dá)檢驗(yàn)項(xiàng)目或檢驗(yàn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)值時(shí)，要對(duì)政策法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)或各種增補(bǔ)公告進(jìn)行了解，掌握使用動(dòng)態(tài)，并及時(shí)更新政策法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)儲(chǔ)備。

2.4 要有識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的能力

風(fēng)險(xiǎn)是指在某一特定環(huán)境及時(shí)間段內(nèi)，某種損失發(fā)生的可能性。檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)該識(shí)別法律風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)和環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)等，并基于風(fēng)險(xiǎn)的思維對(duì)過程和管理體系進(jìn)行管控，消除或減少非預(yù)期結(jié)果的風(fēng)險(xiǎn)，有效利用機(jī)遇，拓展資質(zhì)認(rèn)定領(lǐng)域，從而更好地為委托方服務(wù)[5]。業(yè)務(wù)受理員要從業(yè)務(wù)受理開始分析工作中的風(fēng)險(xiǎn)因素，為檢驗(yàn)檢測(cè)樣品能否進(jìn)入檢驗(yàn)檢測(cè)環(huán)節(jié)把好風(fēng)險(xiǎn)防控的第一關(guān)。

2.4.1正確判斷委托方提供信息的有效性和真實(shí)性

業(yè)務(wù)受理是檢驗(yàn)檢測(cè)的第一關(guān)，因此在與委托方溝通及了解委托方意圖時(shí)要有識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的能力，以判斷委托方提供信息的有效性和真實(shí)性。承檢機(jī)構(gòu)接收食品安全監(jiān)督抽檢的樣品時(shí)，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)并記錄樣品的外觀、狀態(tài)、封條有無破損以及其他可能對(duì)檢驗(yàn)結(jié)論產(chǎn)生影響的情況，并確保樣品與抽樣文書的記錄相符；對(duì)抽樣不規(guī)范的樣品，承檢機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)拒絕接收并書面說明理由[6]。當(dāng)發(fā)現(xiàn)委托方提供的信息存在虛假、欺騙或隱瞞時(shí)能準(zhǔn)確判斷，必要時(shí)拒絕收樣[7]。

2.4.2 熟悉機(jī)構(gòu)資質(zhì)與能力

在與委托方簽訂檢驗(yàn)檢測(cè)合同時(shí)，業(yè)務(wù)受理員要根據(jù)委托方的檢驗(yàn)需求查看其所要求的檢驗(yàn)項(xiàng)目是否在機(jī)構(gòu)的資質(zhì)能力范圍內(nèi)。當(dāng)委托方對(duì)某些檢驗(yàn)項(xiàng)目或檢驗(yàn)方法有特定要求時(shí)，還要對(duì)照中心資質(zhì)認(rèn)定能力表進(jìn)行能力確認(rèn)，并及時(shí)與檢驗(yàn)檢測(cè)科進(jìn)行溝通，從而確定委托方所要求的檢驗(yàn)方法或項(xiàng)目是否可行[8]。當(dāng)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)與能力無法滿足委托方的要求時(shí)，不能受理該業(yè)務(wù)。

2.4.3 有效選擇檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和判定標(biāo)準(zhǔn)

前文提到，食品檢驗(yàn)一般包括常規(guī)理化檢驗(yàn)、色譜檢驗(yàn)、光譜檢驗(yàn)、微生物檢驗(yàn)等，同時(shí)，每一種檢驗(yàn)類型的不同檢驗(yàn)項(xiàng)目往往有幾種檢驗(yàn)方法。因此，業(yè)務(wù)受理員在與委托方交流時(shí)要明確其檢驗(yàn)需求，如檢驗(yàn)項(xiàng)目要求、檢驗(yàn)方法要求、判定標(biāo)準(zhǔn)要求等，并提供合適的檢驗(yàn)方法和判定依據(jù)。另外，業(yè)務(wù)受理員還要與檢驗(yàn)檢測(cè)科溝通，知悉該科室當(dāng)前是否滿足檢驗(yàn)該項(xiàng)目的條件，包括試劑、標(biāo)準(zhǔn)品、儀器設(shè)備、環(huán)境條件、人員等是否到位，并進(jìn)一步商討是否接受該檢驗(yàn)業(yè)務(wù)。

2.4.4 明確檢驗(yàn)時(shí)效

檢驗(yàn)報(bào)告的出具要經(jīng)過業(yè)務(wù)受理、任務(wù)下達(dá)、樣品制備、樣品檢驗(yàn)、結(jié)果錄入、記錄校核、報(bào)告編制、報(bào)告審核、報(bào)告簽發(fā)等流程。對(duì)于監(jiān)督抽檢樣品，機(jī)構(gòu)會(huì)按照食品安全抽樣檢驗(yàn)管理辦法的要求確定檢驗(yàn)時(shí)效[6]。對(duì)于委托檢驗(yàn)樣品，特殊情況下，如委托方有要求，檢驗(yàn)時(shí)效應(yīng)由業(yè)務(wù)受理員、檢驗(yàn)檢測(cè)科、委托方三方共同商定，必要時(shí)上報(bào)技術(shù)負(fù)責(zé)人，既要充分考慮到檢驗(yàn)檢測(cè)的實(shí)際情況，又要避免影響委托方正常使用檢驗(yàn)報(bào)告。

2.4.5 樣品的處置

對(duì)于復(fù)檢備份樣品的處置，機(jī)構(gòu)樣品管理程序中已明確了樣品保存期限及處理方式——當(dāng)樣品達(dá)到保存期，一般按程序要求申請(qǐng)?zhí)幚砑纯?，但整個(gè)處置過程最好是在監(jiān)控設(shè)備（如執(zhí)法記錄儀、攝影機(jī)等）下進(jìn)行，同時(shí)還要保存好處置照片及相應(yīng)臺(tái)賬[9]。對(duì)于委托檢驗(yàn)，委托方檢驗(yàn)后要求退樣的樣品，在簽定合同時(shí)就要明確樣品處置問題，做好明確記錄，并按委托方要求管理好樣品，當(dāng)樣品保存期無法滿足退樣要求時(shí)，一定要向委托方當(dāng)面說明。

3 業(yè)務(wù)受理的優(yōu)化

3.1 加強(qiáng)業(yè)務(wù)受理員的培訓(xùn)

機(jī)構(gòu)可以經(jīng)常組織業(yè)務(wù)受理員參加培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)受理流程優(yōu)化、接待禮儀、實(shí)驗(yàn)室管理體系、食品分類、生產(chǎn)許可、政策法規(guī)、各類標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)檢測(cè)技術(shù)、樣品管理等方面。經(jīng)過業(yè)務(wù)受理流程優(yōu)化培訓(xùn)，可以讓業(yè)務(wù)受理員借鑒其他機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)受理流程的相關(guān)寶貴經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到優(yōu)化業(yè)務(wù)受理流程的重要性，從而提高業(yè)務(wù)受理員的積極性和工作效率；接待禮儀培訓(xùn)可以讓業(yè)務(wù)受理員更得體地應(yīng)對(duì)委托方咨詢，解決委托方疑惑，從而提高委托方滿意度；實(shí)驗(yàn)室管理體系培訓(xùn)可以邀請(qǐng)質(zhì)量負(fù)責(zé)人采取內(nèi)部宣貫的方式進(jìn)行，通過培訓(xùn)讓業(yè)務(wù)受理員充分了解整個(gè)實(shí)驗(yàn)室的運(yùn)行情況，更加明確業(yè)務(wù)規(guī)范內(nèi)容及自身職責(zé)；食品分類、生產(chǎn)許可、政策法規(guī)、各類標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)檢測(cè)技術(shù)等方面的培訓(xùn)可以使業(yè)務(wù)受理員在選擇檢驗(yàn)檢測(cè)項(xiàng)目時(shí)更加科學(xué)合理，下達(dá)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)值時(shí)更加準(zhǔn)確規(guī)范；樣品管理貫穿檢驗(yàn)檢測(cè)的全過程，通過樣品管理培訓(xùn)，業(yè)務(wù)受理員能更好地把握樣品的接收、流轉(zhuǎn)、貯存、處置及樣品的識(shí)別等各個(gè)環(huán)節(jié)，以確保檢驗(yàn)檢測(cè)樣品的有效性和完整性，從而保證檢驗(yàn)檢測(cè)結(jié)果的準(zhǔn)確性。培訓(xùn)可以采取內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)相結(jié)合的方式，通過引進(jìn)來、走出去的方法大大提升業(yè)務(wù)受理員的綜合業(yè)務(wù)水平，從而提高業(yè)務(wù)受理的效率。

3.2 利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提高KingsLims的錄入效率

KingsLims錄入包含單位信息（受檢單位信息、標(biāo)稱生產(chǎn)單位信息、委托單位信息、抽樣單位信息）、樣品信息、檢驗(yàn)信息（檢驗(yàn)項(xiàng)目信息、檢驗(yàn)依據(jù)信息）等，需要錄入的信息量很大，故可以借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提取相關(guān)信息以減少信息錄入的工作量，同時(shí)還可以對(duì)已知信息進(jìn)行二次核對(duì)[10]。通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)可以搜索到企業(yè)的相關(guān)信息，如企業(yè)名稱、企業(yè)地址、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、經(jīng)營范圍等[11]；通過國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局網(wǎng)站可以搜索到生產(chǎn)許可獲證企業(yè)的相關(guān)信息，如生產(chǎn)者名稱、生產(chǎn)地址、社會(huì)信用代碼、生產(chǎn)許可證編號(hào)、食品類別、許可明細(xì)等[12]。借助這兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，能夠獲得的信息量大，信息錄入也可更加便捷快速，準(zhǔn)確率更高。

3.3 對(duì)接國家食品安全抽檢監(jiān)測(cè)信息系統(tǒng)

根據(jù)長市監(jiān)函[2019]218號(hào)文的相關(guān)要求，為規(guī)范食品安全抽樣檢驗(yàn)和核查處置工作，加強(qiáng)食品安全監(jiān)督管理，自2020年1月1日起中心將全面使用國家食品安全抽檢監(jiān)測(cè)信息系統(tǒng)開展食品抽樣檢驗(yàn)工作[13]。為了滿足中心檢驗(yàn)檢測(cè)任務(wù)流轉(zhuǎn)、報(bào)告打印及國家食品安全抽檢監(jiān)測(cè)信息系統(tǒng)錄入的需要，目前中心業(yè)務(wù)受理員要同時(shí)錄入KingsLims和國家食品安全抽檢監(jiān)測(cè)信息系統(tǒng)兩個(gè)平臺(tái)，工作量較大。通過前期調(diào)研，明確了國家食品安全抽檢監(jiān)測(cè)信息系統(tǒng)可以完成任務(wù)的流轉(zhuǎn)及報(bào)告的出具，但是對(duì)于縣級(jí)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)來說還無法進(jìn)行數(shù)據(jù)的抓取，而數(shù)據(jù)報(bào)送又是檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的一項(xiàng)常規(guī)且重要的工作，如果能解決數(shù)據(jù)抓取問題，成功實(shí)現(xiàn)KingsLims與國家食品安全抽檢監(jiān)測(cè)信息系統(tǒng)的對(duì)接，業(yè)務(wù)受理效率將會(huì)進(jìn)一步提高。

4 結(jié)語

業(yè)務(wù)受理作為檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的窗口，業(yè)務(wù)受理員是面對(duì)委托方的第一人，其專業(yè)素質(zhì)關(guān)系著委托方對(duì)機(jī)構(gòu)的信任度及機(jī)構(gòu)服務(wù)能力的最初評(píng)價(jià)。業(yè)務(wù)受理員明確機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)受理基本流程、具備應(yīng)有的業(yè)務(wù)受理能力、能夠有識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的敏感度，對(duì)于機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)檢測(cè)工作的有序開展起到了基礎(chǔ)性的作用。檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)該不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)受理員的培訓(xùn)和教育，業(yè)務(wù)受理員也要在日常工作中進(jìn)行點(diǎn)滴積累，不斷提高自身業(yè)務(wù)受理水平。

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