◆文/此車網(wǎng)商學院院長 寶菲龍車膜品牌創(chuàng)始人 郭偉

(接上期)

六、店面客戶管理：細節(jié)中體現(xiàn)數(shù)據(jù)和分類

汽車后市場具有一定的特殊性，以車為服務對象，以人為感悟核心，因此如何做好客戶汽車和車主的管理就變得很重要。在汽車市場高速發(fā)展的時代，這個問題幾乎不需要老板考慮，快速發(fā)展的新車市場可以掩蓋很多缺乏客戶管理分析所產(chǎn)生的問題，但是在轉(zhuǎn)折期出現(xiàn)的時候，如果還沒有做好細化客戶，分析客戶，管理客戶的工作，那么就必然會在拐點處被甩出車道。

客戶關系管理是所有大型企業(yè)的必備環(huán)節(jié)，客戶管理的內(nèi)容也必然要細化分解，從汽車后市場的情況來看，需要從車和人的層面進行分解：針對客戶的汽車建立的檔案，需要包括品牌、顏色、已完成服務、購買頻率、行駛里程及車況、安全系數(shù)、使用年限等；針對車主，則需要包括姓名、聯(lián)系電話和地址、性格偏好、性別、年齡、職業(yè)、駕齡、人際關系網(wǎng)等。通過建立標準的客戶檔案和分析系統(tǒng)，就可以讓我們?nèi)姘盐湛蛻羟闆r，從而在促銷季、新產(chǎn)品上市等市場活動中有的放矢。

七、店面績效管理：細節(jié)中體現(xiàn)公正和舍得

汽車后市場因為從業(yè)人員的素質(zhì)整體較低，所以普遍的管理模式呈現(xiàn)粗放化，所以員工的積極性、創(chuàng)造性和工作主動性都比較欠缺，人才流失也比較嚴重，因此如何在店面管理中細化和規(guī)范化績效管理流程非常重要。

作為店面規(guī)范化管理，提升店面水平的重要保證和有效手段，店面績效考評規(guī)范要建立起《基層員工的考核制度》《儲備干部的考核制度》《店長級考核制度》等，建立年度、季度、月度、周度的考核監(jiān)督體系。

例如，對核心店面的店長進行考評培訓，培養(yǎng)核心店面的店長在各自店面進行自評，讓店面考評做得更細，也使店面考評成為“店面管理的一面鏡子”，成為查找差距和問題的辦法，來發(fā)揮店面考評更大的作用，改變現(xiàn)在考評的消極性、粗放性、形式性。在不斷豐富與使用考評手段的同時，豐富和完善店面考評的內(nèi)容和項目，使店面考評具有更強的可操作性，以賦予店面考評最大的使用效能。

八、店面培訓管理：細節(jié)中體現(xiàn)尊重和成長

店面培訓是提升店面人員業(yè)務素質(zhì)和服務質(zhì)量的有效的途徑之一。需要建立課程、員工、時間的三維培訓體系。在課程方面，要建立人員素質(zhì)培訓、銷售技巧培訓、管理能力培訓、專業(yè)技能培訓等培訓課程體系；在員工方面，要建立基層員工培訓、儲備干部培訓、店長級骨干培訓等類別；在周期方面，要建立月度、季度、年度、半年度的培訓頻率。

在培訓體系建設中，汽車后市場的零售服務店面需要不斷加強與核心店長及銷售人員的座談，摸索新的培訓方式，使培訓更加具有趣味性，制定系統(tǒng)的培訓時間表，規(guī)范的培訓流程來保證培訓的質(zhì)量，抓好每年季節(jié)性的產(chǎn)品培訓以及專業(yè)貼膜、專業(yè)車衣、汽車美容、鈑金噴漆的專業(yè)技術培訓等。除此之外應根據(jù)各地區(qū)，不同店面的特點有針對性地組織策劃適合不同時期、不同店面的培訓課程，與相關業(yè)務人員配合，開發(fā)有效用的培訓教材，依托培訓菁英訓練營進行“銷售實戰(zhàn)演練”，做好“銷售大練兵”，使店面培訓真正成為店面人員業(yè)務提高的“加油站”。

九、店面目標管理與數(shù)據(jù)管理：細節(jié)中體現(xiàn)目標和方向

到目前為止，我國已經(jīng)走過了十三個五年計劃，中國的經(jīng)濟發(fā)展也創(chuàng)造了世界上的經(jīng)濟奇跡，可見制定目標對于發(fā)展的重要性。然而汽車后市場的店面基本沒有目標與計劃，因此如何建立店面的目標管理亟待開展。在目標管理上也需要建立多維體系，如年度的目標設計，分解的季度目標、月度目標和周度目標等。在目標的模塊上，分為店面服務質(zhì)量目標、店面業(yè)績目標、店面員工發(fā)展目標、店面會員發(fā)展目標、店面拓展目標等。

我曾經(jīng)在全國的路演會議上和一些店面老板溝通，發(fā)現(xiàn)很多店面沒有存儲數(shù)據(jù)的習慣。年度同期銷售數(shù)據(jù)、產(chǎn)品年度業(yè)績增長率、產(chǎn)品年度利潤貢獻率等數(shù)據(jù)都是衡量汽車后市場店面是否成長的關鍵。例如銷量數(shù)據(jù)是市場對產(chǎn)品需求的直接反應，對于銷量狀況的分析，我們對所屬區(qū)域的銷售狀況及競爭對手的情況應以周為時間單位進行系統(tǒng)而長期的分析，同時也應培養(yǎng)店長及銷售員工做簡單的數(shù)據(jù)分析。經(jīng)過積累努力可以把銷量走勢做成我們預見未來市場的重要依據(jù)。對數(shù)據(jù)分析能力的提高也會對我們完善產(chǎn)品種類和提升服務質(zhì)量產(chǎn)生重要意義。

十、店面會議管理：細節(jié)中體現(xiàn)凝聚和激勵

問題出現(xiàn)不可怕，可怕的是缺乏溝通的渠道和解決的通路，而會議是解決問題的公眾平臺，也是互通有無，發(fā)現(xiàn)問題，凝聚團隊、激勵團隊的良好方式。在店面會議系統(tǒng)中，三種全會的建設很重要，即晨會系統(tǒng)、周會系統(tǒng)和月會系統(tǒng)。

例如月會系統(tǒng)，店長月歷會通常設在每個月的月末，對當月的經(jīng)營情況、存在的問題、產(chǎn)品銷售、服務質(zhì)量等進行全方位的總結，同時集思廣益計劃下個月的目標，這樣的溝通更加暢通，使我們的決策反應更迅速。

十一、店面激勵管理：細節(jié)中體現(xiàn)多勞多得

汽車后市場零售服務店面的工作勞動強度很大，從業(yè)人員往往在重復性的工作面前容易出現(xiàn)工作狀態(tài)低下、做事拖沓、缺乏激情的情況，因此如何提升工作效率和工作激情很重要，也是我們保證店面人員工作熱情持續(xù)性的重要手段。

激勵需要方法和工具，我們在充分利用現(xiàn)有人員激勵“工具”和資源的同時，應以服務當期工作目標為依據(jù)開發(fā)出一列適合不同時期、不同時點的激勵和獎勵方案。對于激勵也應完善其原則性和一般性，最主要的是體現(xiàn)出激勵手段的恰當性，在激勵店面人員的同時也要防止他們產(chǎn)生不良的思想意識。管理者應把握好店員的思想狀態(tài)，不斷對激勵方案進行調(diào)整，同時也要做好激勵“工具”的保障與完善。例如：“銷售精英俱樂部”在啟動以來，針對店面出現(xiàn)的問題進行總結并加以改進，使其激勵作用發(fā)揮得更加完善。 此車網(wǎng)訓練體系

十二、店面文化管理：細節(jié)中體現(xiàn)家文化

一個民族立于世界是因為有其民族之魂的傳承延續(xù)，一個跨國企業(yè)的壯大是因為有其核心文化的趨同和融入。汽車后市場的店面管理如果缺乏文化穿插其中，就會成為無源之水、無本之木，留不住人才也招不到人才。那么如何建立起店面文化讓員工產(chǎn)生認同感呢？讓員工在薪酬體系的留人體制外因文化認同而留下呢？

管理的精髓就是企業(yè)文化的升華和管理，即通過對人的管理推動企業(yè)發(fā)展，引導員工和企業(yè)在統(tǒng)一的價值觀下共同成長、共同進步。因此在店面管理過程中，在不同的階段需要建立不同的文化體系，通常而言，我們需要打造出感恩的文化體系，學習的氛圍，務實的工作作風，尊重的行事風格，合作的協(xié)作習慣，誠信的經(jīng)營理念，以客戶為尊的服務理念等等。讓文化通過形式和行為的結合滲透到每個員工的內(nèi)心，時時講，時時監(jiān)督，時時反省地融入行事細節(jié)中，那么店面發(fā)展的持續(xù)性就有了保障。

汽車后市場不屬于新興市場，但是孕育著巨大的新興商機，不屬于朝陽產(chǎn)業(yè)，但擁有大型規(guī)范化連鎖發(fā)展的可能。店面如何在后市場中迅速崛起？需要打破固有的思維模式，提升老板的格局觀，不要在乎眼前的蠅頭小利，要關注標準化、規(guī)范化、連鎖化的發(fā)展，從而走上更高的平臺。只有把掌控權把握在自己手上，才能從容面對所有的拐點和危機！