Petra Pistor, Vanessa Müller

(1,2,明斯特應(yīng)用科學(xué)大學(xué)，德國 明斯特 48149)

0 引言：高等教育咨詢與培訓(xùn)作為高校一個(gè)新的活動(dòng)領(lǐng)域

在全球化和學(xué)生人數(shù)不斷增長(zhǎng)的背景下，高校在生源、各種排名、經(jīng)費(fèi)資助等領(lǐng)域相互展開全球范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)。這對(duì)高校的治理結(jié)構(gòu)和質(zhì)量管理提出了新要求。世界各地的高校都在建立質(zhì)量管理體系和問責(zé)制度，以及市場(chǎng)營(yíng)銷等方面加大了投入力度。[1]

出現(xiàn)的新要求往往以越來越具體的形式反映在相應(yīng)的政策文件、框架規(guī)定和法律條文中。例如《歐洲高等教育區(qū)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)和指南》(ESG)2015年的修訂版與2005年的版本沒有發(fā)生根本變化，但是現(xiàn)行版本的語言表述更為細(xì)致，也提出了更為具體的要求。比如說，其中一個(gè)新要求是高校應(yīng)當(dāng)公布其教學(xué)與學(xué)習(xí)質(zhì)量管理的戰(zhàn)略(標(biāo)準(zhǔn)1)。[2]

早在上世紀(jì)80年代，隨著高校自主權(quán)的提高，中國就逐步發(fā)展起了建立在外部質(zhì)量評(píng)估基礎(chǔ)上、著重于促進(jìn)高校取得良好排名的國家質(zhì)量保障機(jī)制。[3]2002年，《普通高等學(xué)校本科教學(xué)工作水平評(píng)估方案》的出臺(tái)為中國的高校制定了最具影響力的評(píng)估程序和指標(biāo)。反過來，也促進(jìn)了中國高校內(nèi)部質(zhì)量保證體系和程序的發(fā)展。[4]可以說，歐洲高等教育區(qū)和中國在高校質(zhì)量保證方面都有了較長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展，但世界上其他很多國家和地區(qū)在這一領(lǐng)域則剛起步不久，例如《ASEAN質(zhì)量保證框架》(ASEAN Quality Assurance Framework)[5]或《非洲高等教育質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)與指南》(African Standards and Guidelines for Quality Assurance in Higher Education)。[6]

隨著高校面臨不斷增多的新要求，對(duì)各個(gè)層級(jí)學(xué)術(shù)管理者的勝任力要求也在發(fā)生變化。 因?yàn)樗麄儞?dān)負(fù)著在高校實(shí)施這些新要求的職責(zé)。 尤其是針對(duì)那些處于所謂“第三空間”(Third Space)領(lǐng)域的高校員工而言，高校的“第三空間”是指介于學(xué)術(shù)和行政管理之間，在操作層面對(duì)具體要求的實(shí)施負(fù)責(zé)的領(lǐng)域。[7]

除具有專業(yè)知識(shí)，了解內(nèi)部和外部的要求之外，這些第三空間員工還必須具有戰(zhàn)略開發(fā)、項(xiàng)目和流程管理方面的素質(zhì)與能力，并且要能夠支持組織的變革過程。在此背景下，國際上出現(xiàn)了為高校提供相關(guān)支持服務(wù)的市場(chǎng)，即在國際市場(chǎng)上，已有很多研究機(jī)構(gòu)(例如聯(lián)合國教科文組織下屬的國際教育規(guī)劃研究所IIEP)、高校協(xié)會(huì)(例如歐洲大學(xué)協(xié)會(huì)的咨詢部門EUA Consult)以及(以前的)高校教授和管理者在私立機(jī)構(gòu)提供他們的專業(yè)服務(wù)。甚至“傳統(tǒng)的”企業(yè)咨詢公司也在此發(fā)掘業(yè)務(wù)領(lǐng)域。[8]由此可以看出，高校尋找專業(yè)咨詢的需求很大。明斯特應(yīng)用科學(xué)大學(xué)認(rèn)為，如果相關(guān)師資隊(duì)伍不僅具有豐富的咨詢經(jīng)驗(yàn)，還可以利用自己在高校多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)提供量身定制的解決方案，那么相關(guān)的咨詢就會(huì)對(duì)接受服務(wù)的機(jī)構(gòu)產(chǎn)生巨大價(jià)值。

明斯特應(yīng)用科學(xué)大學(xué)是一所研究實(shí)力較強(qiáng)的德國應(yīng)用科學(xué)大學(xué)，擁有一萬五千多名學(xué)生，在十多年前就開始建立內(nèi)部質(zhì)量管理體系，構(gòu)建了CORE模型[9]，是德國第一所獲得認(rèn)證委員會(huì)授予質(zhì)量體系認(rèn)證的應(yīng)用科學(xué)大學(xué)。自2008年以來，德國高?？梢赃x擇由外部認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)其內(nèi)部質(zhì)量管理體系進(jìn)行認(rèn)證，不再是每個(gè)專業(yè)都必須要經(jīng)過認(rèn)證。成功取得體系認(rèn)證便證明高校能夠自己保證其各個(gè)專業(yè)的辦學(xué)質(zhì)量。2017年，明斯特應(yīng)用科學(xué)大學(xué)又取得了八年的體系認(rèn)證。[10]自2010年以來，明斯特應(yīng)用科學(xué)大學(xué)質(zhì)量發(fā)展中心Wandelwerk以“高校為高校服務(wù)”的宗旨，通過舉辦培訓(xùn)和咨詢活動(dòng)分享其在高等教育與質(zhì)量管理領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。相關(guān)培訓(xùn)和咨詢活動(dòng)開始僅面向德國國內(nèi)的高校，后來基于成熟的經(jīng)驗(yàn)和來自國外高等院校的問詢，Wandelwerk自2016年以來也越來越多地為國外的高校和相關(guān)群體提供培訓(xùn)和咨詢服務(wù)。

首先對(duì)屬于“第三空間”領(lǐng)域的概念進(jìn)行界定，并分析不同的崗位勝任力提升形式；隨后分析在國際合作背景下培訓(xùn)和咨詢的一些特殊之處；最后闡述由Wandelwerk提供的高等教育管理項(xiàng)目的背景、主題和形式。

2 第三空間領(lǐng)域崗位勝任力的提升

高校的“第三空間”領(lǐng)域是指高校里具有學(xué)術(shù)特征、與學(xué)術(shù)相關(guān)，同時(shí)屬于服務(wù)型的領(lǐng)域，它處于學(xué)術(shù)和行政管理之間。[11]第三空間領(lǐng)域的員工既要從事創(chuàng)新管理，又要維護(hù)高校的日常運(yùn)作[12]，因?yàn)樗麄円环矫婷媾R著個(gè)人在工作上與眾不同的挑戰(zhàn)，另一方面又要操作每日的工作流程。舉例來說，工作領(lǐng)域包括質(zhì)量、創(chuàng)新、教育和研究管理，[12]第三空間領(lǐng)域的員工通常都是跨界者[11]。Whitchurch[7]指出，他們具有大學(xué)學(xué)位、科研背景，或者有高校教學(xué)的經(jīng)驗(yàn)。鑒于以上描述的職責(zé)領(lǐng)域，加上第三空間領(lǐng)域的員工都是跨界者的事實(shí)，因此，在這一領(lǐng)域?qū)μ嵘龒徫粍偃瘟Φ男枨蠛艽蟆４罅肯嚓P(guān)的經(jīng)驗(yàn)交流網(wǎng)絡(luò)和平臺(tái)的出現(xiàn)也證實(shí)了這一點(diǎn)，因?yàn)樗鼈兡軌驗(yàn)檫@些員工進(jìn)行獨(dú)立、自我組織的經(jīng)驗(yàn)交流提供機(jī)會(huì)。[13]

提升崗位勝任力還可通過專業(yè)的培訓(xùn)、咨詢和訓(xùn)練(Coaching)來實(shí)現(xiàn)。在專業(yè)文獻(xiàn)中，已有很多人試圖界定這三者間的區(qū)別。在此將幾個(gè)概念界定如下：

培訓(xùn)：“培訓(xùn)是在完成了不同程度的首個(gè)教育階段之后，繼續(xù)或再次展開有組織的學(xué)習(xí)，并且這通常是在就業(yè)或建立家庭之后?！盵14]Dehnbostel[15]對(duì)這一定義進(jìn)行了補(bǔ)充，強(qiáng)調(diào)在有組織的學(xué)習(xí)活動(dòng)之外，通過非正式學(xué)習(xí)和基于經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)也屬于培訓(xùn)。本文把培訓(xùn)定義為有組織的、專注于傳授專業(yè)內(nèi)容的服務(wù)項(xiàng)目， 也包括參加培訓(xùn)的學(xué)員相互之間展開經(jīng)驗(yàn)交流。

咨詢：根據(jù)Patzwald 和 Buchholz[16]的觀點(diǎn)，咨詢是“尋找各種選項(xiàng)并對(duì)其評(píng)估”。通過咨詢，客戶(群)得到咨詢師的幫助。咨詢最終應(yīng)該提高客戶解決問題的能力，但不應(yīng)替代客戶解決問題。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，咨詢師必須具備的能力是，應(yīng)當(dāng)能夠利用自己在具體咨詢領(lǐng)域多年的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)相關(guān)發(fā)展趨勢(shì)，并找出典型的錯(cuò)誤和障礙。[17]本文中提及的咨詢是指面向高校內(nèi)部的組織展開專業(yè)咨詢和過程咨詢。

訓(xùn)練(Coaching)：訓(xùn)練的對(duì)象主要是針對(duì)個(gè)人。與咨詢相比，訓(xùn)練更加關(guān)注受訓(xùn)者的個(gè)人因素，以及這些因素對(duì)其職業(yè)活動(dòng)產(chǎn)生的影響(例如壓力、角色(期望)，溝通方式等)。與Rauen[18]一樣，將訓(xùn)練理解為一種特殊的咨詢形式，目的是在考慮個(gè)人框架條件的情況下為其提供支持，以使其獨(dú)立處理自己的事務(wù)。

如前所述，第三空間領(lǐng)域的員工知識(shí)結(jié)構(gòu)差異很大。普通培訓(xùn)中，學(xué)員群體的異質(zhì)性并不罕見；但在時(shí)間緊缺，對(duì)成功期望度很高的背景下，尤其是在國際“第三空間”領(lǐng)域又有獨(dú)特的異質(zhì)特征，所以，在這樣一個(gè)特殊的框架下就需要采用不同形式，設(shè)計(jì)不同方案。

此外，能力提升的可持續(xù)性效果至關(guān)重要。除了在專業(yè)知識(shí)上培訓(xùn)學(xué)員外，還須關(guān)注他們是否確實(shí)能夠把所獲取的能力在實(shí)際中進(jìn)行應(yīng)用，以及如何應(yīng)用易于促進(jìn)變革過程的通用能力(generische Kompetenzen)。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，比如說可以把較為長(zhǎng)期的培訓(xùn)活動(dòng)和學(xué)員在自己高校須實(shí)施的項(xiàng)目結(jié)合起來(見下面的“機(jī)構(gòu)發(fā)展項(xiàng)目”)。

在此也可以引入訓(xùn)練的元素。這是由于變革項(xiàng)目的實(shí)施一般來說都是在多個(gè)層級(jí)結(jié)構(gòu)的組織中進(jìn)行，因而需要在組織中展開大量的溝通工作，以便找到共識(shí)。這種情況下，參與者之間(各個(gè)角色之間)的關(guān)系和他們各自的看法都是實(shí)施變革項(xiàng)目時(shí)需要考慮的重點(diǎn)。采用訓(xùn)練的方法可幫助培訓(xùn)參加者探索各種可能性、實(shí)施合適的行動(dòng)方案，以使他們的項(xiàng)目取得成功。

可以明確的是，針對(duì)第三空間領(lǐng)域員工崗位勝任力的培養(yǎng)可采取多種形式。在此需要把知識(shí)傳授、交流和共同開發(fā)解決方案結(jié)合起來，也就是把培訓(xùn)、訓(xùn)練和咨詢的形式混合在一起。

3 國際培訓(xùn)與咨詢活動(dòng)的特殊之處

為國外高校的在職人員提供培訓(xùn)和咨詢服務(wù)是一個(gè)非常有意思但又受很多前提條件影響的工作領(lǐng)域。受很多前提條件影響是因?yàn)閷W(xué)員所在的教育體系和文化圈與德國學(xué)員完全不同，這也使得他們所處的工作環(huán)境差異很大。因?yàn)樵谝粋€(gè)組織，員工的認(rèn)知和內(nèi)部的實(shí)務(wù)操作會(huì)受到組織結(jié)構(gòu)、文化價(jià)值、語言和傳統(tǒng)的影響。[19]

Frank Bannys[20]把GLOBE研究[27]的九個(gè)文化維度濃縮為兩個(gè)跨社會(huì)文化的連續(xù)統(tǒng)一體(Kontinua)，即“目標(biāo)導(dǎo)向”和“關(guān)系”，它們也對(duì)各個(gè)社會(huì)組織里的行為產(chǎn)生影響。目標(biāo)導(dǎo)向連續(xù)統(tǒng)一體的一端是在公眾利益定位下的長(zhǎng)期績(jī)效與規(guī)則導(dǎo)向，另外一端是短期優(yōu)化、解釋規(guī)則和特殊利益定位。Bannys把關(guān)系連續(xù)統(tǒng)一體的兩個(gè)極端定義為群體導(dǎo)向、等級(jí)和敏感度以及個(gè)性化、漠不關(guān)心和直接性[20]。各個(gè)(國家)社會(huì)都可以找到其對(duì)應(yīng)的連續(xù)統(tǒng)一體。GLOBE的研究和Bannys的“濃縮”使人們可以對(duì)不同國家和地區(qū)以及當(dāng)?shù)亟M織的文化構(gòu)成有所了解。在此幫助下也可以對(duì)學(xué)員的文化敏感度做出初步判斷，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)培訓(xùn)和咨詢項(xiàng)目。

除了考慮“目標(biāo)導(dǎo)向”和“關(guān)系”的影響之外，跨文化合作背景下展開進(jìn)一步具體工作前，還要針對(duì)學(xué)員所處的文化圈做以下分析：

領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：對(duì)任務(wù)包和工作流程的設(shè)計(jì)傾向于參與性還是命令性？[19]

溝通風(fēng)格：是直接溝通，即可以僅從口頭表述便理解說話者要表達(dá)的意思，還是間接溝通，即需要考慮對(duì)方的社會(huì)地位和熟悉程度、對(duì)話情境、對(duì)話的公開程度等因素才能理解說話者要表達(dá)的意思？[21]

談判風(fēng)格：談判的目的是盡可能取得“雙贏”結(jié)果，還是建立在“欺詐”和“討價(jià)還價(jià)”的基礎(chǔ)上。[19]

決策過程：通過命令的方式?jīng)Q策還是通過達(dá)到共識(shí)再?zèng)Q策，自上而下還是自下而上式，決策有合理的理由還是是平衡利弊以及談判的結(jié)果？[19]

沖突策略：間接地處理沖突、避免分歧，還是對(duì)抗性地處理沖突？[20]

職業(yè)倫理：職業(yè)生活比家庭和休閑等其他生活領(lǐng)域具有更高、相等或更低的地位嗎？[20]

時(shí)間概念：時(shí)間被認(rèn)為是有限的、猶如金錢的資源，還是被認(rèn)為是無限的？[20]

此外，在跨文化合作方面的經(jīng)驗(yàn)，例如通過與拉丁美洲、撒哈拉以南非洲和東盟地區(qū)的一系列合作顯示，以下也屬于事先思考的范疇，以便提高合作的成功度。

對(duì)成功的定義：事情本身的成功(例如，項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn))還是建立人際關(guān)系成功(例如，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的和諧合作)更為重要？

對(duì)自我效能的期望：較低級(jí)別的員工是否認(rèn)為他們?cè)诮M織中能夠有所作為，還是認(rèn)為自己主要的作用是執(zhí)行他人的要求而已？

語言能力：對(duì)話者是否具有足夠的人際交往能力，在跨文化交際的微妙之處以外是否具有足夠的語言能力來清楚地表達(dá)復(fù)雜的問題？如聘請(qǐng)翻譯，是否會(huì)浪費(fèi)太多時(shí)間，并且是否會(huì)有很多信息傳達(dá)不到？

這些因素都會(huì)影響培訓(xùn)和咨詢項(xiàng)目的設(shè)計(jì)，尤其是在國際和跨文化的情境下對(duì)時(shí)間和任務(wù)的規(guī)劃。對(duì)此考慮也使我們更加清楚在規(guī)劃具體措施時(shí)，如何處理潛在的溝通方式和角色(期望)沖突。此外，以上列出的因素可以幫助我們判斷在具體的框架條件下制定什么樣的目標(biāo)是現(xiàn)實(shí)的。

由此可見，在規(guī)劃國際培訓(xùn)和咨詢項(xiàng)目(上述意義上的培訓(xùn)、咨詢和訓(xùn)練) 時(shí)，與客戶一起設(shè)計(jì)，或詳細(xì)了解客戶的意圖十分重要。

4 Wandelwerk的高等教育管理項(xiàng)目

明斯特應(yīng)用科學(xué)大學(xué)把其在知識(shí)轉(zhuǎn)化和高等教育與質(zhì)量管理領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢活動(dòng)都?xì)w入高等教育管理項(xiàng)目(Higher Education Management Programme, HEM Programme)之下。接下來將詳細(xì)介紹Wandelwerk就高等教育與質(zhì)量管理展開的培訓(xùn)和咨詢活動(dòng)。

4.1 培訓(xùn)與咨詢活動(dòng)遵循的原則

明斯特應(yīng)用科學(xué)大學(xué)自很多年以來(自2017年以來由Wandelwerk在HEM項(xiàng)目下負(fù)責(zé))一直提供培訓(xùn)和咨詢活動(dòng)，在此遵循八項(xiàng)指導(dǎo)原則：

第一，信任需要時(shí)間(Trust takes time)：有關(guān)高校發(fā)展的咨詢有時(shí)會(huì)深入觸動(dòng)到高校的組織結(jié)構(gòu)和固有文化。一方面只有在咨詢師和受咨詢者之間存在信任關(guān)系時(shí)，才有可能展開有效咨詢；另一方面，建立信任需要時(shí)間和金錢投入。因此需要為咨詢活動(dòng)留有足夠的空間，以便通過親自會(huì)面和會(huì)談首先來建立信任關(guān)系。

第二，跨層級(jí)的培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)(Cross-hierarchical trainer team)：HEM項(xiàng)目下的師資隊(duì)伍由明斯特應(yīng)用科學(xué)大學(xué)不同群體、不同級(jí)別的教職工組成，以使在高校不同層級(jí)存在的問題都可以與相關(guān)層級(jí)經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)師進(jìn)行探討，且在很多情況下可以使培訓(xùn)師和學(xué)員之間有“地位平等”的溝通。

第三，基于日常工作經(jīng)驗(yàn)(Based on everyday experience)：所有培訓(xùn)師都活躍在他們提供培訓(xùn)和咨詢的專業(yè)領(lǐng)域，這是十分必要的，因?yàn)橹挥羞@樣才能保證培訓(xùn)師在瞬息萬變的世界中保持最當(dāng)前的知識(shí)與信息狀態(tài)，從而為其他高等教育機(jī)構(gòu)提供高質(zhì)量的培訓(xùn)和咨詢。

第四，建立伙伴關(guān)系(Partnership approach)：視項(xiàng)目參加者為伙伴，并相信平等、公開的對(duì)話會(huì)讓看到彼此的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)。這也為項(xiàng)目的成功奠定基礎(chǔ)，并讓雙方相互學(xué)習(xí)好的實(shí)踐，同時(shí)也從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)。

第五，民族相對(duì)主義態(tài)度(Ethnorelative mindset)：持民族相對(duì)主義態(tài)度是國際合作的基本前提。項(xiàng)目實(shí)施中使用的模型和工具都是根據(jù)相關(guān)的文化背景選擇的。培訓(xùn)師也都有意愿向來自不同文化、經(jīng)驗(yàn)豐富的同行學(xué)習(xí)。

第六，強(qiáng)大的國際合作網(wǎng)絡(luò)(Strong international networks)：積極建立并維護(hù)與同行之間的合作網(wǎng)絡(luò)，也為客戶建立合作網(wǎng)絡(luò)提供支持。

第七，靈活和量身定制的服務(wù)形式(Flexible and tailor-made formats)：為了使參加項(xiàng)目者真正受益，致力于向他們提供量身定制的內(nèi)容。即使培訓(xùn)可能僅涉及高校質(zhì)量管理的一些基本原理，也會(huì)使相關(guān)內(nèi)容適應(yīng)目標(biāo)群體。在跨文化情境下，這也意味著要考慮目標(biāo)群體的文化背景。

第八，記錄成就(Documentation of achievements)：學(xué)員在完成培訓(xùn)后會(huì)獲得證書，這樣不僅會(huì)激勵(lì)他們學(xué)習(xí)，而且證書作為證明學(xué)習(xí)成果的一種手段，可以為個(gè)人在職業(yè)上的發(fā)展提供幫助，也使將來的用人單位能更為清晰地了解(未來)員工的能力和資質(zhì)。

4.2 項(xiàng)目主題和實(shí)施形式

Wandelwerk的HEM項(xiàng)目面向個(gè)人或組織，內(nèi)容涉及高等教育與質(zhì)量管理領(lǐng)域的廣泛主題。項(xiàng)目的實(shí)施主要采用兩種形式：一是培訓(xùn)，主要針對(duì)個(gè)人；二是咨詢，主要針對(duì)組織。

圖1 Wandelwerk在HEM項(xiàng)目下提供的主題以及項(xiàng)目形式

4.2.1 Wandelwerk在HEM項(xiàng)目下提供的主題

質(zhì)量管理——戰(zhàn)略規(guī)劃、評(píng)估和流程與文檔管理都是影響高等教育與質(zhì)量管理成功與否的重要因素。三個(gè)主題都是高校質(zhì)量管理培訓(xùn)項(xiàng)目中的重要內(nèi)容。

戰(zhàn)略規(guī)劃——高等院校在教學(xué)、研究和第三使命(Third Mission)各個(gè)領(lǐng)域有許多不同的任務(wù)和目標(biāo)，鑒于他們特殊的組織形式，既要滿足外部提出的眾多要求，也要在內(nèi)部聯(lián)結(jié)有不同訴求和利益點(diǎn)的專家們，因此，戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略管理并非易事。例如，Christian Berthold[22]總結(jié)說，高校的戰(zhàn)略管理不能采用“頭發(fā)胡子一把抓”(one size fits all)的方法，必須根據(jù)個(gè)案情況平衡各方利益。在具體情境下找到合適的方法和溝通策略會(huì)對(duì)戰(zhàn)略的有效實(shí)施起促進(jìn)作用。

因此，關(guān)于戰(zhàn)略規(guī)劃的培訓(xùn)內(nèi)容，主要涉及以下問題：需要觀察高校所處環(huán)境的哪些元素(社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、政府)？如何分析高校內(nèi)部的現(xiàn)狀？高校如何制定戰(zhàn)略規(guī)劃？可以或者必須通過什么樣的方式讓高校成員和不同委員會(huì)參與組織戰(zhàn)略規(guī)劃的制定？接下來要提出的問題是，如何把制定好的戰(zhàn)略規(guī)劃分解為學(xué)校和/或其各個(gè)單元(例如院系)的實(shí)施目標(biāo)，以及借助哪些行動(dòng)計(jì)劃來使目標(biāo)最終得以實(shí)現(xiàn)。

流程和文檔管理——流程管理是高校不斷完善發(fā)展和幫助建立一體化的高等教育與質(zhì)量管理體系非常有效的工具。可以在不同層面(管理流程、核心流程、支持流程)定義相關(guān)流程，使它們有助于促進(jìn)在教學(xué)、研究和第三使命領(lǐng)域的質(zhì)量保證和進(jìn)一步發(fā)展。通常，流程管理不僅僅是為了在組織里明確工作環(huán)節(jié)及其順序，更要讓所有相關(guān)參與者一起坐下來界定各個(gè)流程，這樣才能發(fā)揮流程管理的潛力。在流程建模的過程中，組織的成員需要通過換位思考認(rèn)識(shí)他們同事的工作流程、文化和溝通路徑，從而為相互合作創(chuàng)造真正的價(jià)值。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，這些見面會(huì)還有助于建立一種超越組織單元界限的全體質(zhì)量文化。此外，合格的流程管理會(huì)提高質(zhì)量管理者的工作效率，使他們的工作變得較為容易。因此，流程管理是我們培訓(xùn)中必不可少的內(nèi)容。另外，數(shù)字化流程管理工具的作用及其在學(xué)員所在高校的應(yīng)用可能性(結(jié)合現(xiàn)實(shí)的技術(shù)條件)也都屬于該主題下的探討內(nèi)容。

評(píng)估——長(zhǎng)期以來，實(shí)施評(píng)估程序一直都屬于高校質(zhì)量管理的日常工作。通常來說，在學(xué)習(xí)和教學(xué)領(lǐng)域展開評(píng)估最為普遍。但實(shí)際上，定量和定性評(píng)估(根據(jù)情況可使用相應(yīng)的數(shù)字化工具)也可以用來支持高校其他核心領(lǐng)域(科研過程、咨詢和行政過程)以及各類項(xiàng)目的高質(zhì)量發(fā)展。因此，對(duì)學(xué)術(shù)管理者來說，評(píng)估也是他們需要獲取勝任力的一個(gè)領(lǐng)域。

如果把評(píng)估結(jié)果用作決策的依據(jù)(例如課程、模塊、專業(yè)的改革)，就必須特別注重評(píng)估程序和評(píng)估結(jié)果的質(zhì)量。除了傳統(tǒng)的社會(huì)科學(xué)視角下的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)考慮基于資源的可行性以及相關(guān)參與者對(duì)結(jié)果的接受度。[23]要進(jìn)行有效評(píng)估，兩個(gè)方面很重要：首先，要以評(píng)估目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)規(guī)劃評(píng)估(收集數(shù)據(jù)/信息的用途是什么？)，并與相關(guān)參與者一起共同制定改進(jìn)措施；其次，收集(數(shù)據(jù)/信息)程序采用的方法要有質(zhì)量?；谄渲匾?，這兩個(gè)方面也都是HEM項(xiàng)目下的討論主題。

教學(xué)計(jì)劃的制定——在歐洲，博洛尼亞改革完善了促進(jìn)學(xué)歷學(xué)制相互承認(rèn)的三段式學(xué)位體系、加強(qiáng)了質(zhì)量保證和高等教育的成果導(dǎo)向，以促進(jìn)提升畢業(yè)生的就業(yè)力[24]。鑒于能力目標(biāo)(Kompetenzziele)理念的提出，在建設(shè)一個(gè)專業(yè)時(shí)，首先必須要設(shè)計(jì)一個(gè)該專業(yè)的能力目標(biāo)框架，其中要考慮到勞動(dòng)力市場(chǎng)的需求和學(xué)校的戰(zhàn)略規(guī)劃。接下來以該能力目標(biāo)框架為切入點(diǎn)，推導(dǎo)出學(xué)生應(yīng)當(dāng)能夠達(dá)到的學(xué)習(xí)目標(biāo)。[25]

新專業(yè)的建設(shè)是一個(gè)創(chuàng)造性的過程。學(xué)術(shù)管理者在高校里通常都要在專業(yè)建設(shè)與改革，以及專業(yè)認(rèn)證的過程中發(fā)揮作用。就設(shè)計(jì)創(chuàng)新教學(xué)計(jì)劃而言，獲取外部的啟發(fā)，并讓外部機(jī)構(gòu)人員為該過程做主持人往往會(huì)起到很大幫助作用，因此在這一領(lǐng)域的咨詢需求也很大。Wandelwerk在HEM項(xiàng)目下，通常采用所謂“教學(xué)計(jì)劃工廠”(Curriculum-Werkst?tte)的方式為其他高校的專業(yè)建設(shè)提供支持。在此，由HEM項(xiàng)目下的培訓(xùn)師主持研討會(huì)，邀請(qǐng)相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域(一個(gè)或多個(gè))的專家(即院長(zhǎng)、專業(yè)主任、教師、學(xué)生、畢業(yè)生等)參加交流，并在必要時(shí)參考勞動(dòng)力市場(chǎng)需求分析和專家意見，從而幫助接受咨詢的高校明確專業(yè)的能力目標(biāo)框架、教學(xué)安排、教學(xué)形式和考試形式。[25]

高校教學(xué)法——在博洛尼亞改革的推動(dòng)下，歐洲的許多高等教育系統(tǒng)和高校都在進(jìn)行從教學(xué)向?qū)W習(xí)的轉(zhuǎn)型(Shift from teaching to learning)。在歐洲乃至全世界的高校，教學(xué)方法、對(duì)不同文化的態(tài)度，教師的能力都是具有多樣性的。[28]此外，全世界的學(xué)生人數(shù)也在增加。相應(yīng)地，對(duì)高素質(zhì)合格教師的需求也很高。 因此，Wandelwerk在HEM計(jì)劃下(例如以季節(jié)性學(xué)校的形式)也在高校教學(xué)領(lǐng)域提供基礎(chǔ)的資質(zhì)培訓(xùn)。內(nèi)容包括：參與培訓(xùn)的教師反思、研討自己的教學(xué)，其中會(huì)涉及教學(xué)中的所有核心主題，例如規(guī)劃課堂教學(xué)活動(dòng)、提高學(xué)生的積極性、不同教學(xué)方法和多媒體的使用、考試等。不光是教師，在質(zhì)量管理領(lǐng)域工作，自己不從事教學(xué)的學(xué)術(shù)管理人員也會(huì)在這樣的資質(zhì)培訓(xùn)中受益匪淺。因?yàn)閺氖赂叩冉逃c質(zhì)量管理領(lǐng)域的工作，了解在高校教學(xué)中存在的問題和挑戰(zhàn)是具有崗位勝任力的前提條件。教學(xué)畢竟是高校在研究以外的另一個(gè)核心任務(wù)。在HEM項(xiàng)目下，Wandelwerk把教學(xué)法/教學(xué)計(jì)劃的制定同質(zhì)量管理的相關(guān)主題結(jié)合在一起， 因?yàn)槲覀冏约涸诟咝５墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)告訴我們，把這些領(lǐng)域聯(lián)系起來探討會(huì)產(chǎn)生很好的效果。

項(xiàng)目管理——組織中的變革過程有時(shí)完全是無計(jì)劃任其發(fā)展的。大學(xué)也不例外。但是，有規(guī)劃的過程可以很好地促進(jìn)取得預(yù)期的變革效果。[26]在此可以使用傳統(tǒng)的項(xiàng)目管理工具，例如，明智地選擇項(xiàng)目參與者(組織委員會(huì)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，咨詢委員會(huì)等)、在推行變更過程之前進(jìn)行環(huán)境和風(fēng)險(xiǎn)分析、基于項(xiàng)目規(guī)劃分解出各個(gè)任務(wù)包，并以階段計(jì)劃的形式確定下來。明斯特應(yīng)用科學(xué)大學(xué)目前也正在為內(nèi)部的項(xiàng)目實(shí)施制定流程標(biāo)準(zhǔn)。在培訓(xùn)中，特別是高校發(fā)展咨詢中，都會(huì)在明斯特標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上幫助學(xué)員和受咨詢者制定并實(shí)施符合其組織的標(biāo)準(zhǔn)。特別是在高校，由于目標(biāo)、溝通渠道、工作流程具有多樣性，項(xiàng)目管理十分困難。但經(jīng)驗(yàn)表明，正是在這一背景下，學(xué)術(shù)管理人員就更應(yīng)該掌握項(xiàng)目管理工具，并使之適應(yīng)自己學(xué)校的情況，尤其是在全校范圍內(nèi)開展項(xiàng)目，例如引入新的質(zhì)量管理體系時(shí)尤為重要。

4.2.2 Wandelwerk在HEM項(xiàng)目下提供的服務(wù)形式

專業(yè)證書課程(Professional Certificate Courses, PCC)——量身定制的培訓(xùn)。Wandelwerk舉辦的“專業(yè)證書課程”旨在使學(xué)員取得在相關(guān)領(lǐng)域的崗位勝任力，并在自己的工作領(lǐng)域(培訓(xùn)的相關(guān)主題)發(fā)生變革時(shí)，具有做出合理決策的能力，以及能夠在自己的學(xué)校引入新的流程和工具。此外，培訓(xùn)過程中也積極促進(jìn)學(xué)員之間在專業(yè)上的經(jīng)驗(yàn)交流。該培訓(xùn)可以由一個(gè)機(jī)構(gòu)為其員工提出，也可以由多個(gè)機(jī)構(gòu)共同提出。培訓(xùn)通常在客戶所在地進(jìn)行，持續(xù)3到5天。完成培訓(xùn)后，學(xué)員取得參加培訓(xùn)證書(Teilnahmezertifikat)，并在其上記錄所有培訓(xùn)涉及的主題。 PCC是一種十分靈活的培訓(xùn)形式，可根據(jù)學(xué)員知識(shí)水平和需求組合不同主題，作為初級(jí)或高級(jí)資質(zhì)培訓(xùn)提供。

季節(jié)性學(xué)校(Seasonal Schools)——年度交流。季節(jié)性學(xué)校是為期1周的課程，提供質(zhì)量管理領(lǐng)域的初級(jí)資質(zhì)培訓(xùn)內(nèi)容，另外一個(gè)重點(diǎn)是通過專家對(duì)話來相互交流(好的和不好的)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，以及建立合作網(wǎng)絡(luò)。與上述的專業(yè)證書課程不同，季節(jié)性學(xué)校的課程和活動(dòng)內(nèi)容完全由我們制定，其中特別會(huì)注意結(jié)合當(dāng)前的發(fā)展趨勢(shì)。

機(jī)構(gòu)發(fā)展項(xiàng)目(Institutional Development Programme, IDP)——為組織提供的發(fā)展咨詢。機(jī)構(gòu)發(fā)展項(xiàng)目面向高等院校(或其他屬于高等教育層次的機(jī)構(gòu))以及來自不同組織單元和層級(jí)的成員，集訓(xùn)練和咨詢的元素為一體。這類項(xiàng)目的進(jìn)行往往以委托機(jī)構(gòu)的一個(gè)一級(jí)項(xiàng)目為背景(例如引入全面的質(zhì)量管理體系、建立流程管理體系、為專業(yè)認(rèn)證或資格認(rèn)證做準(zhǔn)備等)。因此，機(jī)構(gòu)發(fā)展項(xiàng)目的開展首先是與實(shí)施一級(jí)項(xiàng)目的相關(guān)負(fù)責(zé)人在一起定義子項(xiàng)目，并在大約一年半的時(shí)間內(nèi)，由他們?cè)凇绊?xiàng)目行動(dòng)計(jì)劃”的幫助下實(shí)施各個(gè)子項(xiàng)目。這樣可以確保相關(guān)負(fù)責(zé)人，即該項(xiàng)目的參加者能夠把培訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)化到實(shí)際項(xiàng)目。在這一過程中，Wandelwerk的培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)一直會(huì)提供咨詢建議。

咨詢服務(wù)——選擇性咨詢。咨詢服務(wù)旨在通過基于科學(xué)方法的咨詢，在客戶有需求的主題領(lǐng)域(例如建立內(nèi)部質(zhì)量管理體系或開發(fā)變革項(xiàng)目)傳播專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，由專家隊(duì)伍展開的咨詢并不停留于知識(shí)傳播。為了幫助客戶制定出行之有效、現(xiàn)實(shí)的解決方案(尤其是在國際背景下)，首先發(fā)現(xiàn)客戶身上的盲點(diǎn)(blank spots)至關(guān)重要。

5 結(jié) 語

鑒于國內(nèi)和國際上對(duì)高等院校提出越來越多新的和復(fù)雜的要求，高校第三空間領(lǐng)域的員工獲得專業(yè)培訓(xùn)和咨詢也變得越來越必要。但開展相關(guān)培訓(xùn)和咨詢活動(dòng)也是充滿挑戰(zhàn)性，并且可能是無效的，如果不考慮文化上的不同框架條件的話。

基于全球范圍內(nèi)不斷增長(zhǎng)的需求，高校將提供越來越靈活的繼續(xù)教育和咨詢形式，并使在地方、區(qū)域和國際上建立合作網(wǎng)絡(luò)成為更為重要的視角。在Wandelwerk的HEM項(xiàng)目下，將支持這樣合作網(wǎng)絡(luò)的建立，并加強(qiáng)與當(dāng)?shù)赝袀兊暮献鳎员隳軌蚋玫乜紤]到各自的跨文化背景，確實(shí)提高高校的辦學(xué)質(zhì)量。

國際合作使得在不同文化背景下重新思考并審視培訓(xùn)與咨詢活動(dòng)的原則和內(nèi)容及其可行性。這不僅是推動(dòng)相關(guān)服務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的巨大動(dòng)力，同時(shí)也為本校的管理工作帶來新的想法。