首席信息官的危機(jī)管理手冊(cè)

Esther Shein

COVID-19的大流行對(duì)于Springfield診所的首席信息官Jack OHara來(lái)說(shuō)是一個(gè)雙重考驗(yàn)。OHara必須動(dòng)員團(tuán)隊(duì)在農(nóng)村社區(qū)迅速部署遠(yuǎn)程醫(yī)療，同時(shí)他還要調(diào)整自己讓自己適應(yīng)當(dāng)前的這種新?tīng)顟B(tài)，勝任新的首席信息官職責(zé)。這次調(diào)整，OHara花了三周時(shí)間才完成。

3月中旬新冠肺炎蔓延后，人們開(kāi)始遠(yuǎn)程工作。OHara說(shuō)：“在兩周之前，我們的遠(yuǎn)程醫(yī)療還是空白。我在這里的前6個(gè)月感覺(jué)就像過(guò)了6年時(shí)間， 我真的感覺(jué)自己被架在火上烤。”

去年夏天，O'Hara成為Springfield診所的首席信息官。Springfield診所是一家總部位于伊利諾伊州斯普林菲爾德，市值10億美元的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，擁有3000名員工，收治了40萬(wàn)名患者。在2019年11月份之前，O'Hara大規(guī)模升級(jí)了Springfield診所的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，該升級(jí)可以說(shuō)是醫(yī)療保健領(lǐng)域內(nèi)進(jìn)行的最大規(guī)模升級(jí)。 他說(shuō)：“雖然這一工作存在很多復(fù)雜性，但是與團(tuán)隊(duì)建立起友誼和信任的感覺(jué)非常棒?！苯衲?月，IT部門將以前托管的電子健康記錄系統(tǒng)遷移至診所內(nèi)。對(duì)此，O'Hara表示：“這是20年規(guī)劃中的一個(gè)項(xiàng)目?！?/p>

然而，3月份，新冠肺炎疫情就在美國(guó)爆發(fā)了。此時(shí)，OHara剛剛完成了為期12個(gè)月部署虛擬桌面基礎(chǔ)設(shè)施（VDI）的戰(zhàn)略，以便人們可以遠(yuǎn)程工作。

如今，Springfield診所已經(jīng)有至少500名員工在遠(yuǎn)程工作，這一數(shù)字目前還正在增長(zhǎng)中。

診所的領(lǐng)導(dǎo)力正成為他們面臨的最大危機(jī)，而VDI則成為了診所手冊(cè)中必不可少的工具之一。除了技術(shù)之外，一些IT領(lǐng)導(dǎo)者還在改變他們發(fā)揮作用的方式，不斷地學(xué)習(xí)和提升自己的領(lǐng)導(dǎo)力，而這些都是他們?cè)谛鹿诜窝滓咔槁又八涣私獾臇|西。

以下是一些有關(guān)IT領(lǐng)導(dǎo)者該如何順利度過(guò)危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)指南。

深刻認(rèn)識(shí)到員工們的人性化需求

作為一家總部位于紐約的私有商業(yè)銀行IDB，IDB員工已經(jīng)開(kāi)始遠(yuǎn)程辦公。在開(kāi)始遠(yuǎn)程辦公的數(shù)周之前，IT部門做的第一件事就是將物理臺(tái)式機(jī)遷移到VDI。 首席信息官兼首席運(yùn)營(yíng)官Dave Smithers說(shuō)，這一舉措使得近700名員工可以與公司網(wǎng)絡(luò)連接并保持高效地工作。

另一個(gè)優(yōu)先事項(xiàng)是關(guān)注員工的健康、福祉和安全。Smithers說(shuō)：“我們與人力資源部門制訂了一份通知，如果有人報(bào)告遇到了問(wèn)題，那么我們可以對(duì)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤，并確保他們能夠得到所需的所有幫助。”

Smithers 稱他們?yōu)閼?yīng)對(duì)危機(jī)專門設(shè)計(jì)了一款通信工具。行政人員可通過(guò)該工具發(fā)送短信和電子郵件，以確定員工的位置和健康狀況。員工則被要求確認(rèn)自己的健康和安全狀況，尤其是自紐約市成為新冠肺炎疫情中心之后。

Smithers說(shuō)：“我做的更多的一件事是向員工詢問(wèn)他們的個(gè)人情況?！闶欠駷樽约旱墓ぷ髦朴喠撕侠淼臅r(shí)間表？這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)成為了我們的中心。我自己有個(gè)小孩在家，需要凌晨4點(diǎn)起床。為此我把工作時(shí)間稍微調(diào)整了一下，以找到一種新的平衡，這樣我就可以照顧到家庭了?！?/p>

他還逐一與公司的高管進(jìn)行了單獨(dú)溝通，并強(qiáng)調(diào)了一個(gè)信息，那就是靈活性是當(dāng)下最重要的事情。Smithers說(shuō)：“我手下的一些員工會(huì)在晚上8點(diǎn)半開(kāi)始工作，這是他們的新工作狀態(tài)，為此我們不得不進(jìn)行一些調(diào)整以適應(yīng)他們的節(jié)奏?！?h3>快速投入使用并提供持續(xù)支持

Springfield 診所的O'Hara清楚部署遠(yuǎn)程醫(yī)療的重要性，但是他必須從零開(kāi)始。他的團(tuán)隊(duì)從3月20日開(kāi)始尋找遠(yuǎn)程醫(yī)療和技術(shù)供應(yīng)商，但是大型供應(yīng)商都已經(jīng)忙得焦頭爛額，沒(méi)有功夫理他們。為此O'Hara選擇了一家雖然規(guī)模較小但客戶服務(wù)很好的供應(yīng)商。

在接下來(lái)的幾天，OHara的團(tuán)隊(duì)對(duì)視頻診療展開(kāi)了測(cè)試。他說(shuō)：“我想要的是一種一鍵式操作，盡可能地讓患者能夠輕松使用，因?yàn)橛行┗颊呖赡苁抢夏耆嘶蚴菤埣踩?。?/p>

OHara發(fā)現(xiàn)該系統(tǒng)的工作流程耗時(shí)太長(zhǎng)，所以他決定與一家規(guī)模更大的遠(yuǎn)程醫(yī)療供應(yīng)商合作。為此，他重新找了一家遠(yuǎn)程醫(yī)療供應(yīng)商，這家供應(yīng)商稱他們每天要在全球范圍內(nèi)為25000個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供服務(wù)。

OHara的團(tuán)隊(duì)于3月24日上午開(kāi)始測(cè)試新的系統(tǒng)，在啟動(dòng)運(yùn)行的當(dāng)天進(jìn)行了三四次遠(yuǎn)程醫(yī)診療斷。他說(shuō)：“現(xiàn)在，我們每天要進(jìn)行15～20次遠(yuǎn)程醫(yī)療診斷，并且這一數(shù)字正在成倍增長(zhǎng)，因?yàn)槲覀兠刻鞎?huì)安排3～5名醫(yī)生值班?！?/p>

OHara說(shuō)，目前出現(xiàn)的大多數(shù)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題都與技術(shù)無(wú)關(guān)，越來(lái)越多的是醫(yī)生和患者是否適應(yīng)這種視頻診療。他說(shuō)：“視頻診療和現(xiàn)場(chǎng)診療一樣都是一種診療方式，不過(guò)我們看到了一種不好的情況，那就是在現(xiàn)場(chǎng)診療時(shí)，患者會(huì)和醫(yī)生坐在一個(gè)房間里，雙方都不會(huì)接聽(tīng)電話，但是患者在視頻診療時(shí)會(huì)接聽(tīng)電話，有時(shí)醫(yī)生也是如此?！?/p>

在某些情況下，老年患者也會(huì)接受遠(yuǎn)程診療，盡管他們喜歡這種方式是因?yàn)樗鼈円子谑褂?，但是?dāng)他們必須下載一些東西時(shí)，這種方式就變得對(duì)他們具有挑戰(zhàn)性了。這是一個(gè)潛在的障礙。

加強(qiáng)溝通

Rosendin是一家市值20億美元的電氣承包商，總部位于加利福尼亞州圣何塞。Matt Lamb為Rosendin工作已經(jīng)有5年時(shí)間了。這使他在7個(gè)月前就任首席信息官這一新職位時(shí)對(duì)公司已部署的系統(tǒng)充滿了信心。

Lamb說(shuō)：“對(duì)3000名終端用戶進(jìn)行遠(yuǎn)程設(shè)置并讓他們可以遠(yuǎn)程工作。毫無(wú)疑問(wèn)，這是一個(gè)全新的局面。盡管我從一開(kāi)始就相信我們已經(jīng)做好了準(zhǔn)備，并且系統(tǒng)也已經(jīng)就位，但是這并不意味著我什么都不做，一切都會(huì)自然發(fā)生。”

溝通是危機(jī)管理手冊(cè)中的關(guān)鍵部分。Lamb說(shuō)：“從第一天起，我就一直在竭力領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，鼓勵(lì)他們，為他們提供支持，與他們同在一個(gè)辦公室，以此表明我與他們?cè)谝黄稹！?/p>

Lamb還加強(qiáng)了與Rosendin的全球業(yè)務(wù)用戶的溝通。他說(shuō)：“我自己帶頭做，讓用戶知道IT人員就在他們身邊。我們?yōu)橛脩籼峁┝嗽诩肄k公的技巧和竅門，并向他們提供了我們的協(xié)作工具的信息?！盠amb和他的團(tuán)隊(duì)還發(fā)送了很多電子郵件，以便向用戶提供用戶指南和YouTube視頻的鏈接。

盡管Springfield診所的奧哈拉O'Hara說(shuō)，他知道現(xiàn)在員工在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中工作有很大的風(fēng)險(xiǎn)，但是他的工作重點(diǎn)是讓員工們?nèi)σ愿暗毓ぷ??！拔医o了IT員工選擇的空間，他們可以選擇觀望。不過(guò)我現(xiàn)在需要員工們直面這些挑戰(zhàn)。這包括在夜間和周末繼續(xù)工作，就像他們?yōu)榭焖賳?dòng)和運(yùn)行遠(yuǎn)程醫(yī)療系統(tǒng)所做的那樣。”

重新考慮組織結(jié)構(gòu)以提高速度

其他醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)的診所也意識(shí)到，所有工作必須以更快的速度推進(jìn)。Ochsner Health的系統(tǒng)副總裁兼首席信息官Laura Wilt在疫情嚴(yán)重的路易斯安那州表示，當(dāng)疫情蔓延到了新奧爾良后，醫(yī)院迅速將就診時(shí)間調(diào)整為7×24小時(shí)，并開(kāi)設(shè)了新病房，同時(shí)還將其他病房轉(zhuǎn)為重癥監(jiān)護(hù)病房。

兩周內(nèi)，Ochsner就在其整個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中增加了100多張ICU病床。由于Wilt的大多數(shù)員工一直在花時(shí)間部署包括遠(yuǎn)程醫(yī)療在內(nèi)的設(shè)備，因此護(hù)士和醫(yī)師無(wú)需離開(kāi)房間就可以與患者進(jìn)行溝通。

在此之前，Ochsner Health采用的是指揮中心模型。對(duì)于Wilt而言，這意味著重新部署IT人員，讓他們集中起來(lái)，全力應(yīng)對(duì)COVID-19。

她的團(tuán)隊(duì)還建立了系統(tǒng)事件指揮中心，以快速集中來(lái)自不同的內(nèi)部小組的溝通信息。Wilt稱：“事件響應(yīng)人員非常受歡迎。他們會(huì)先接下問(wèn)題，然后再將問(wèn)題轉(zhuǎn)交相應(yīng)的其他人員處理，以便人們能夠完全專注于COVID-19?！?/p>

每當(dāng)重癥監(jiān)護(hù)室增加新床或床位有調(diào)整時(shí)，IT部門都必須立即準(zhǔn)備為這些床位配備適當(dāng)?shù)淖o(hù)理和通信系統(tǒng)。指揮中心這種工作方式具有很強(qiáng)的適應(yīng)性和快速響應(yīng)能力。

Springfield診所的O'Hara也認(rèn)同速度比完美更為重要。他指出，首席信息官在危機(jī)中必須快速做出決策，例如將遠(yuǎn)程醫(yī)療項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理重新分配到其他的崗位上調(diào)派人手。他解釋說(shuō)：“我現(xiàn)在需要的不是追求完美的員工，而是需要能夠以光速推動(dòng)這些工作的員工。”

OHara說(shuō)，雖然他的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格通常很民主，參與性也更強(qiáng)，但是他也認(rèn)識(shí)到在危機(jī)模式下需要指揮和控制。他說(shuō)：“因?yàn)槟銦o(wú)法去別的辦公室走一走，聽(tīng)聽(tīng)別人的想法。”

經(jīng)常性會(huì)面以明確目標(biāo)和提升士氣

和Lamb一樣，Wilt也認(rèn)為持續(xù)不斷的交流目前正變得越來(lái)越重要。為此，她每天都會(huì)與IT部門的所有主管會(huì)面，并通過(guò)Zoom每周與自己的150名員工會(huì)面。“目的是保持溝通暢通，確保我們可以答疑解惑，談?wù)撊绾问构ぷ鬟M(jìn)展順利，保持相互聯(lián)系?！?/p>

對(duì)于那些以前每天習(xí)慣在辦公室，現(xiàn)在突然在家辦公而看不到同伴的人來(lái)說(shuō)，這可能會(huì)讓他們感到孤獨(dú)而孤立。Wilt說(shuō)：“我要求所有主管每周通過(guò)視頻與他們的團(tuán)隊(duì)見(jiàn)面一次，因?yàn)檫@與通過(guò)電話溝通是不一樣的。因此我每天都會(huì)與我的直接下屬會(huì)面?！?/p>

與此同時(shí)，Wilt發(fā)現(xiàn)她必須改變自己原來(lái)對(duì)會(huì)議的看法?！拔乙郧罢J(rèn)為如果會(huì)議沒(méi)主題，那么我們將取消該會(huì)議?，F(xiàn)在看來(lái)事情不是這樣的，人們需要保持一致性，需要能夠彼此見(jiàn)面。即便他們每天到辦公室上班，他們也會(huì)在大廳里聊一會(huì)兒天”。

如今，即使沒(méi)有什么可以討論的，Wilt也會(huì)將舉行會(huì)議。她說(shuō)：“這樣一來(lái)，人們就有機(jī)會(huì)談?wù)撍麄冃枰鍪裁础Ｎ艺J(rèn)為這非常重要。日程安排的很大一部分是對(duì)那些工作出色的人進(jìn)行肯定，大家一起分享患者的情況以確保每個(gè)人都能感受到彼此間的聯(lián)系?！?/p>

Wilt稱：“由于新奧爾良必須要應(yīng)對(duì)颶風(fēng)等危機(jī)，因此Ochsner的工作人員已經(jīng)做好了應(yīng)對(duì)一些危機(jī)的準(zhǔn)備，但是如今的這場(chǎng)危機(jī)實(shí)在是太特殊了，沒(méi)有人能夠解決所有問(wèn)題。盡管我們不知道這場(chǎng)危機(jī)最終會(huì)發(fā)展成什么樣子，但是我們?nèi)匀灰σ愿?。這場(chǎng)危機(jī)沒(méi)有劇本，我們必須要設(shè)法讓那些與我們一起工作的人信任我們，大家共同努力，互相幫助?！?h3>為“共同創(chuàng)造”尋找擁護(hù)者

在加入Springfield診所之前，O'Hara在紐約市西奈醫(yī)學(xué)中心工作。從大型研究型醫(yī)院跳槽到醫(yī)師診所需要學(xué)習(xí)如何與醫(yī)師互動(dòng)。O'Hara說(shuō)：“盡管Springfield診所實(shí)際上經(jīng)營(yíng)著500家小型診所，但是在Springfield診所工作與在大型公司工作截然不同?！?/p>

在選擇遠(yuǎn)程醫(yī)療平臺(tái)時(shí)，問(wèn)題就出現(xiàn)了。O'Hara說(shuō)：“我發(fā)現(xiàn)要想成為領(lǐng)導(dǎo)者，我們的產(chǎn)品必須非常棒，這樣我們才不會(huì)被忽視。我們還必須增強(qiáng)與利益相關(guān)者和醫(yī)師主管之間的聯(lián)系，我也是這樣做的。”

最后，O'Hara說(shuō)服了領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)中的三名醫(yī)師利益代表，并簽署了對(duì)遠(yuǎn)程醫(yī)療平臺(tái)進(jìn)行早期測(cè)試的協(xié)議。這樣，他們就可以參與向其他醫(yī)生進(jìn)行演示的活動(dòng)。

他說(shuō)：“他們會(huì)說(shuō)，‘你告訴IT部門，我們需要這個(gè)東西。然后我們就會(huì)把它們搭建起來(lái)。讓他們參加會(huì)議，這樣可以讓他們成為共同創(chuàng)造的一部分，而這對(duì)于建立信任非常重要?！?h3>考慮自己能夠控制哪些東西

與許多首席信息官一樣，財(cái)富管理公司JM Finn的IT主管兼首席信息安全官Jon Cosson必須讓員工在幾天之內(nèi)能夠進(jìn)行遠(yuǎn)程辦公。Cosson說(shuō)：“我從中學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)是在需要之前，你不能低估投資正確技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的價(jià)值”。

他說(shuō)：“我們無(wú)法控制的東西太多太多，新冠肺炎疫情就是其中之一。我們無(wú)法控制股票市場(chǎng)中發(fā)生的事情，我們無(wú)法控制世界范圍內(nèi)發(fā)生的事情，但是我們可以讓公司繼續(xù)遠(yuǎn)程運(yùn)營(yíng)，并為我們的客戶提供一如既往的高質(zhì)量服務(wù)?！?/p>

由于JM Finn已經(jīng)部署了VDI，因此讓400多名員工轉(zhuǎn)而使用遠(yuǎn)程辦公并沒(méi)有太大的麻煩，但是讓交易商們（他稱之為“高級(jí)用戶”）轉(zhuǎn)而使用遠(yuǎn)程辦公就可能出現(xiàn)問(wèn)題。

Cosson說(shuō)：“這些高級(jí)用戶使用的是功能強(qiáng)大且進(jìn)程密集型的計(jì)算機(jī)，而且這些計(jì)算機(jī)需要大量的存儲(chǔ)和內(nèi)存，以及零延遲和零宕機(jī)時(shí)間，同時(shí)每名用戶都需要4～8塊屏幕，這導(dǎo)致這些高級(jí)用戶設(shè)置起來(lái)非常復(fù)雜。此外，這也是我們的所有高級(jí)用戶第一次全部使用遠(yuǎn)程辦公，考慮到這些設(shè)置要求，我們的許多同行正在備受煎熬?！?/p>

Cosson說(shuō)，他們的重點(diǎn)已經(jīng)變成了支持員工和利用技術(shù)保持業(yè)務(wù)的連續(xù)性，這些技術(shù)不僅要便于終端用戶使用，同時(shí)還要保證安全、強(qiáng)大且符合法規(guī)要求。“在短短幾天內(nèi)，我們就實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程啟動(dòng)和運(yùn)行。到目前為止，我們的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)收到有關(guān)遠(yuǎn)程辦公設(shè)置的積極反饋?！?h3>迎難而上迎接挑戰(zhàn)

對(duì)于一些首席信息官來(lái)說(shuō)，在危機(jī)中展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)力是一個(gè)迎難而上的機(jī)會(huì)。Rosendin的Lamb說(shuō)：“我很喜歡處于危機(jī)狀態(tài)。雖然這很難，但是這讓我有一種刺激和沖動(dòng)。我們需要運(yùn)用大量技能，并面對(duì)一些重大風(fēng)險(xiǎn)?！?/p>

Lamb認(rèn)為，新冠肺炎疫情的大流行也讓IT部門有了大放光彩的機(jī)會(huì)。他說(shuō)：“讓員工們能夠順利在家中辦公是IT部門的責(zé)任，為此我也想盡自己所能讓相關(guān)的工作順利進(jìn)行下去?！?/p>

也有人認(rèn)為保持冷靜會(huì)讓自己感到更為自在。IDB的Smithers說(shuō)：“在人們的期望中，最重要的事情就是領(lǐng)導(dǎo)層保持鎮(zhèn)定。對(duì)于許多人來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)艱難時(shí)刻，情況在惡化，重要的是領(lǐng)導(dǎo)層要保持冷靜，收集信息，并大膽制訂計(jì)劃，即便計(jì)劃制訂出來(lái)，對(duì)計(jì)劃進(jìn)行更改也是沒(méi)有問(wèn)題的?！?/p>

Smithers對(duì)Wilt的觀點(diǎn)表示認(rèn)同，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)人們喜歡不斷地互動(dòng)，并且希望看到他并閱讀他的肢體語(yǔ)言，為此與平時(shí)相比他加大了視頻通話的頻率。Smithers補(bǔ)充說(shuō)，人們看到自己的領(lǐng)導(dǎo)者冷靜而有條理，就會(huì)從中汲取力量。Smithers認(rèn)為持續(xù)的聯(lián)系有助于確保人們成為一個(gè)整體，這樣會(huì)讓團(tuán)隊(duì)變得更加強(qiáng)大。

目前Smithers最大的挑戰(zhàn)在于如何在工作與生活之間找到平衡。他說(shuō)：“我有兩個(gè)不到5歲的孩子和一條拉布拉多犬。她們不一定了解工作與生活的界限。有好幾次在視頻會(huì)議中都能看到我女兒的身影?！?/p>

作為應(yīng)對(duì)這場(chǎng)危機(jī)的新任首席信息官，Lamb應(yīng)付的非常出色。他說(shuō)：“我已經(jīng)在IT部門工作了很長(zhǎng)時(shí)間，并且擔(dān)任過(guò)管理職位，而我跟隨的首席信息官也教會(huì)了我很多東西，而我也為這場(chǎng)危機(jī)做了很多準(zhǔn)備。”

本文作者Esther Shein為IDG的特約撰稿人，其長(zhǎng)期關(guān)注商業(yè)、技術(shù)和教育領(lǐng)域，是一位在傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體方面都有著豐富寫(xiě)作和編輯經(jīng)驗(yàn)的記者。

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