陳大龍

摘要：供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)就是電力營(yíng)銷，電力營(yíng)銷工作的好壞對(duì)供電企業(yè)的生產(chǎn)和發(fā)展具有直接的影響。但是日前供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理仍然存在著一些不容忽視的問(wèn)題，必須采取有效的措施解決電，力營(yíng)銷管理存在的問(wèn)題，提高電力營(yíng)銷管理水平。本文主要闡述了供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理的現(xiàn)狀和對(duì)策。

關(guān)鍵詞：供電;營(yíng)銷;管理;問(wèn)題;服務(wù)

隨著電力體制改革的不斷深入，供電企業(yè)面臨著越來(lái)越大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。要想適應(yīng)當(dāng)代社會(huì)發(fā)展的要求，供電企業(yè)必須不斷強(qiáng)化電力營(yíng)銷管理水平，促進(jìn)供電企業(yè)的不斷健康發(fā)展。

1供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理現(xiàn)狀

1.1員工思想解放不夠

干部員工普遍缺少大局意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，不少人存在著小富即安、小進(jìn)則滿的落實(shí)思想，"遇事推諉、遇難則退"的思想較為嚴(yán)重，大鍋飯的平均分配思想仍然很嚴(yán)重，員工的精神面貌差，工作積極性低[1]。

1.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平還存在差距

員工服務(wù)意識(shí)仍然缺乏，服務(wù)規(guī)范、著裝管理規(guī)定、文明用語(yǔ)等服務(wù)規(guī)定落實(shí)不到位，窗口人員的精神面貌不佳，客戶投訴多。在省、市公司多次對(duì)窗口的暗訪中，反饋的情況很差。少數(shù)干部員工管理意識(shí)和特權(quán)思想濃厚，缺乏為客戶主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。

1.3營(yíng)銷指標(biāo)完成不理想

公司售電量雖然有增長(zhǎng)，但增長(zhǎng)的勢(shì)頭明顯變緩，未達(dá)到計(jì)劃指標(biāo)。線損指標(biāo)持續(xù)上升，公司雖然大張旗鼓的開展了臺(tái)區(qū)達(dá)標(biāo)工作，投入了大量的人力物力，但臺(tái)區(qū)總體線損卻沒有明顯下降，各級(jí)線損不降反升。營(yíng)銷基礎(chǔ)資料較薄弱，反竊電工作壓力大，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理仍然存在不規(guī)范的情況。

1.4市場(chǎng)營(yíng)銷管理意識(shí)淡薄

我們必須認(rèn)識(shí)電力營(yíng)銷是公司的主要業(yè)務(wù)，公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要服從和服務(wù)于市場(chǎng)營(yíng)銷的需求。電力產(chǎn)品銷售形成買方市場(chǎng)，單線運(yùn)行電能質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，服務(wù)體系健全，但不能完全適應(yīng)電力需求的增加，這些都會(huì)制約著電力銷售，使得在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)[2]。因此，必須完全從生產(chǎn)管理為主到市場(chǎng)營(yíng)銷管理為主的轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變到以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以效益為中心的軌道上來(lái)。

2提高供電企業(yè)營(yíng)銷管理對(duì)策

2.1做好電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)擴(kuò)展

電力營(yíng)銷的基本業(yè)務(wù)是業(yè)務(wù)擴(kuò)充、變更用電業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)電費(fèi)管理、電價(jià)管理、電能計(jì)量管理、供用電合同管理、用電檢查與營(yíng)銷稽查。面對(duì)著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電力企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)電能營(yíng)銷業(yè)務(wù)的可持續(xù)穩(wěn)定擴(kuò)展，必須要從提高電能質(zhì)量、營(yíng)銷服務(wù)、完善價(jià)格體系、建立信息網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)等方面做好主動(dòng)服務(wù)，從而不斷的對(duì)企業(yè)的綜合服務(wù)信譽(yù)水平進(jìn)行提高。

2.2做好電力營(yíng)銷計(jì)量管理工作

①轉(zhuǎn)變觀念，對(duì)計(jì)量管理工作進(jìn)行優(yōu)化，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將客戶的利益作為第一需要，建立快速、高效的營(yíng)銷體系。②對(duì)電能計(jì)量管理工作進(jìn)行細(xì)化，從而完善電價(jià)體系。對(duì)電價(jià)要實(shí)現(xiàn)的功能進(jìn)行充分的利用，嚴(yán)格按照制定電價(jià)的基本原則，從對(duì)資源價(jià)值進(jìn)行正確反映的角度出發(fā)，細(xì)化計(jì)量管理，選擇恰當(dāng)?shù)碾妰r(jià)，不斷的完善企業(yè)價(jià)格體系，從而對(duì)電力企業(yè)效益進(jìn)行提高。

2.3提高服務(wù)水平和質(zhì)量

①繼續(xù)加強(qiáng)大服務(wù)體系建設(shè)。繼續(xù)強(qiáng)化和明確各生產(chǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作職能，規(guī)范服務(wù)流程，重點(diǎn)是要發(fā)揮客戶服務(wù)中心和95598熱線的對(duì)外統(tǒng)一服務(wù)接入，對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)服務(wù)資源、統(tǒng)一服務(wù)指揮、下達(dá)搶修指令的作用，對(duì)不服從服務(wù)調(diào)度指揮的單位和個(gè)人要嚴(yán)肅處理，強(qiáng)化客服機(jī)構(gòu)的服務(wù)調(diào)度權(quán)威性，逐步建立一口對(duì)外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)的工作機(jī)制。

②創(chuàng)新服務(wù)手段，積極推行大客戶經(jīng)理服務(wù)制.開展客戶關(guān)系管理等服務(wù)措施，進(jìn)一步融洽公司與電力用戶的關(guān)系。打造"95598光明服務(wù)工程"為抓手，充分發(fā)揮95598呼叫中心作用，對(duì)客戶的投訴、咨詢、報(bào)修等業(yè)務(wù)熱情規(guī)范服務(wù)，供電所實(shí)行24h搶修制度。定期走訪客戶，及時(shí)了解客戶需求，幫助其解決生產(chǎn)生活中的難題，增進(jìn)與客戶之間的感情，為鞏固和開拓電力市場(chǎng)搭建了良好的發(fā)展平臺(tái)[3]。

③加強(qiáng)計(jì)劃停電管理，規(guī)范停電信息發(fā)布，建立統(tǒng)一的短信信息發(fā)布平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布供電信息，杜絕隨意停電行為。

④加強(qiáng)人員素質(zhì)建設(shè)，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)水平、溝通技巧、溝通能力，堅(jiān)持用誠(chéng)信服務(wù)理念，用優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)的服務(wù)去贏得客戶，提高客戶滿意率。對(duì)窗口人員進(jìn)行專業(yè)性、禮節(jié)性的培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)語(yǔ)音講解培訓(xùn)。加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)考核，每周出優(yōu)質(zhì)服務(wù)試卷，所有窗口人員參考，促使窗口人員服務(wù)素質(zhì)提高。

2.4加強(qiáng)營(yíng)銷管理

①定期組織召開經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析及線損管理會(huì)議，對(duì)綜合計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行全過(guò)程監(jiān)控，并將降損計(jì)劃的制定、降損措施的執(zhí)行以及線損分析報(bào)告的編寫列入考核，對(duì)各供電所實(shí)行一、二次考核，健全線損管理考核體系。②規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作認(rèn)真貫徹落實(shí)省、市公司深化客戶受電，工程"三指定"專項(xiàng)治理工作要求，建立責(zé)任追究制度，嚴(yán)格流程時(shí)限考核。③進(jìn)一步完善SG186系統(tǒng)營(yíng)銷基礎(chǔ)信息，鞏固農(nóng)電系統(tǒng)營(yíng)銷"五分離"成果，全面開展?fàn)I業(yè)普查活動(dòng)，重點(diǎn)對(duì)高損、異常的線路和臺(tái)區(qū)以及居民用電超500度用戶、零電量用戶進(jìn)行核查，規(guī)范用電秩序，保證經(jīng)營(yíng)成果的顆粒歸倉(cāng)。④繼續(xù)推進(jìn)農(nóng)電收費(fèi)模式改革工作，嚴(yán)格執(zhí)行《供電公司收費(fèi)模式改革實(shí)施方案》的各項(xiàng)要求。

3結(jié)語(yǔ)

隨著電力體制改革的不斷深入，公司的市場(chǎng)化步伐將會(huì)不斷加速。對(duì)此.一定要認(rèn)清形勢(shì)，增加社會(huì)責(zé)任感和使命感，充分發(fā)揮自身的積極性和創(chuàng)造性。針對(duì)工作中的問(wèn)題，圍繞困難想辦法，真抓實(shí)干，攻堅(jiān)克難，為港區(qū)客戶提供優(yōu)質(zhì)的電能和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)公司社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)利益的雙贏。要建立起適應(yīng)買方市場(chǎng)需求的新型電力營(yíng)銷理念，即以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段，隨時(shí)隨地為用戶提供優(yōu)質(zhì)的清潔能源，建立一個(gè)能適應(yīng)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、流程化管理，分層高效運(yùn)作，功能齊備具有較高服務(wù)水準(zhǔn)，充滿市場(chǎng)活力的市場(chǎng)營(yíng)銷體系和機(jī)制。

參考文獻(xiàn)

[1]梁成.新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理對(duì)策分析[J].企業(yè)改革與管理，2018，No.327（10）：95-96.

[2]王秀娟.分析電力市場(chǎng)條件下供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理對(duì)策[J].營(yíng)銷界，2019（42）：259-260.

[3]田飛燕.供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理的現(xiàn)狀與改進(jìn)措施[J].環(huán)球市場(chǎng)，2019，000（017）：161.

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