馬賽 李國棟

摘要：近幾年來，伴隨著國內(nèi)經(jīng)濟水平的不斷提高，我國的電力事業(yè)獲得了一個發(fā)展的契機。新時期在市場經(jīng)濟體制的大背景下，以往具有壟斷性質(zhì)的企業(yè)也被迫像其他企業(yè)一樣需要打破以往的服務(wù)模式，逐漸培養(yǎng)以客戶為中心的服務(wù)理念，對于電力部門同樣如此。本文先對客戶服務(wù)的概念以及電力客戶服務(wù)工作中存在的問題進行探討，并進一步研究基于市場經(jīng)濟環(huán)境的大背景下，做好電力客戶服務(wù)的有效途徑。

關(guān)鍵詞：市場經(jīng)濟;電力企業(yè);客戶服務(wù)

自20世紀以來，伴隨著我國社會主義市場經(jīng)濟制度的確立，極大的帶動了國內(nèi)經(jīng)濟的發(fā)展。同時，在市場經(jīng)濟的大背景下，服務(wù)活動在很多情況下是以營銷的手段進行表現(xiàn)。對于我國的供電企業(yè)來說，其擁有的客戶數(shù)量十分龐大。同時，電力企業(yè)向居民所提供服務(wù)的水平將直接影響到電力企業(yè)的供電效果與企業(yè)的名譽。因此，提高供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，尤其是供電企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量對于改善電力企業(yè)的經(jīng)營、發(fā)展狀況有著重要的作用。

一、電力客戶服務(wù)工作中存在的問題

（一）電力企業(yè)工作人員的服務(wù)意識有待提高

現(xiàn)階段，對于我國的電力企業(yè)來說，不僅要對電力的生產(chǎn)工作引起重視，同時還要對電力客戶服務(wù)工作引起重視[1]。目前，國內(nèi)的市場狀況以及市場需求已經(jīng)發(fā)生了極大的變化，但是電力企業(yè)的經(jīng)營理念并沒有本質(zhì)上的改變，其中一個重要的體現(xiàn)就是沒有對電力客戶服務(wù)工作引起足夠的重視。就目前我國的電力企業(yè)來說，還是將工作的重點放到了電力生產(chǎn)上，沒有對客戶服務(wù)工作引起重視。雖然有的電力企業(yè)注意到并提供了一系列的客戶服務(wù)功能，但是在其服務(wù)的過程中仍然存在著服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)態(tài)度惡劣等諸多的問題。此外，電力企業(yè)的工作人員嚴重的缺乏服務(wù)意識，這就導(dǎo)致了目前我國電力企業(yè)經(jīng)濟效益低下，發(fā)展形勢不明朗的問題。

（二）電力客戶服務(wù)系統(tǒng)有待完善

完善的電力企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，對于提高電力企業(yè)的經(jīng)濟收益有著重要的意義。同時，服務(wù)體系的完善可以促使電力企業(yè)朝著高層次的方向發(fā)展。但是，就我國目前的電力企業(yè)服務(wù)工作來說，仍然沒有建立起一套完善的現(xiàn)代化電力客戶服務(wù)系統(tǒng)。這樣一來，就導(dǎo)致了我國電力企業(yè)不能很好的適應(yīng)市場的競爭環(huán)境以及市場條件的變化，進而也就阻礙了電力企業(yè)的發(fā)展。

二、市場經(jīng)濟條件下做好電力客戶服務(wù)的策略

（一）了解客戶所需

電力客戶服務(wù)就是要讓工作人員認識并貫徹一個原則：要全面了解客戶的所需，盡最大可能去滿足客戶所需，滿足客戶需求是指滿足不同客戶的需求，滿足客戶不斷變化的需求等。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，人民生活質(zhì)量的不斷提高，用戶體驗已經(jīng)不僅僅是傳統(tǒng)意義上的滿足供電所需了，而是要求用更穩(wěn)定更安全可靠的電能，這就要求電力企業(yè)需要主動去發(fā)掘客戶的這些需求，找到自身企業(yè)存在的不足之處，轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)的理念，創(chuàng)新客戶服務(wù)的方式，以最大可能的滿足各種客戶的不同要求，為客戶提供更加高質(zhì)的服務(wù)，讓客戶用上放心電，滿意電和明白電，使我們電力企業(yè)的客戶服務(wù)工作更加順利和愉悅。

（二）建立科學(xué)有效的服務(wù)管理體系

電力企業(yè)可以根據(jù)客戶服務(wù)所需分類，建立科學(xué)有效的服務(wù)管理體系，最大效率化地處理客戶相關(guān)問題[2]。重組企業(yè)內(nèi)部流程，合理分工，配備專業(yè)人員，劃分職責(zé)權(quán)限，明確相互關(guān)系，明確相互關(guān)系，企業(yè)各個部門形成一個功能完備的營銷小組，形成企業(yè)全員營銷功能組織體系，這樣的方式能更有利于適應(yīng)經(jīng)營環(huán)境的變化，更有利于實現(xiàn)電力市場營銷的戰(zhàn)略目標，更有利于開展電力市場營銷活動，更有利于針對性完成市場營銷目標，這樣的方式更有利于企業(yè)各個部門之間密切合作，迅速、準確、全面地傳遞信息的能力，避免了部門之間推卸責(zé)任和惡性競爭的負面影響。

（三）加強電力客戶服務(wù)運營管理

電力客戶是與電力企業(yè)建立供用電關(guān)系的電能消費者，電力行業(yè)各項產(chǎn)品基本都一樣，在產(chǎn)品質(zhì)量大都相同的今天，競爭的是客戶的服務(wù)，更加人性化的服務(wù)，口碑比宣傳來的更加有力，滿足市場比創(chuàng)造新市場更為重要，更有利于電力企業(yè)的生存和發(fā)展?，F(xiàn)在有很多電力公司按照客戶的不同需求，對客戶進行分類，包括高端用戶、一般用戶、工業(yè)用戶等。根據(jù)不同客戶的需求，為客戶自身定制個性化的服務(wù)。電力企業(yè)為客戶提供供電服務(wù)的服務(wù)人員。根據(jù)不同的服務(wù)范圍，可將這些職工分為：客戶代表、核實抄報、用電檢查、咨詢服務(wù)等方向。根據(jù)不同途徑的服務(wù)方式，這些服務(wù)內(nèi)容由可分為柜臺服務(wù)、咨詢服務(wù)、特殊服務(wù)和電力搶修急修服務(wù)。

（四）規(guī)范客戶服務(wù)人員文明服務(wù)行為

每天直接面對廣大電力客戶的是一線的客戶服務(wù)人員，他們的工作態(tài)度，工作行為對客戶的用戶體驗有直接的決定作用[3]。客戶滿意度就是指客戶對某種產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，這種滿意程度一般是與期望值相比較后得出的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。如果這種體驗效果和預(yù)期值相匹配，客戶則會感覺到愉悅和滿意;若體驗效果高于期望值，則會感到非常欣喜和滿意;同時，若體驗效果低于期望值，則會感覺到失望和不滿意。因為客戶個體期望值的差異，每個客戶對服務(wù)可能會有不同的體驗效果，雖然看起來在一定程度上增加了服務(wù)工作的難度，但增加難度的同時，增加了服務(wù)的質(zhì)量，提高了工作水平，使企業(yè)服務(wù)工作更加的完善，增強了企業(yè)在市場變化背景下的核心競爭力。

結(jié)語：

電力供應(yīng)是現(xiàn)代社會健康發(fā)展的重要硬件支撐，電力客戶服務(wù)是實現(xiàn)電力供應(yīng)持續(xù)發(fā)展的重要方式。在市場經(jīng)濟條件下，電力企業(yè)必須要考慮市場競爭機制的影響，結(jié)合客戶實際情況，深入貫徹“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，進一步提高客戶服務(wù)水平。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶、占有市場，在客戶的愉悅和滿意中取得企業(yè)的利潤，在摸索中前進，不斷創(chuàng)新發(fā)展，提升企業(yè)形象，真正做到讓政府滿意，讓客戶放心，創(chuàng)造電力客戶服務(wù)的美好未來。

參考文獻

[1]吳穎.市場經(jīng)濟背景下電力企業(yè)行政管理的優(yōu)化路徑[J].企業(yè)改革與管理，2019，000（021）：21-22.

[2]王波.如何做好電力營銷服務(wù)的工作要點[J].中國戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)，2020，000（004）：88.

[3]丁燕.淺析如何做好電力客戶服務(wù)工作[J].輕松學(xué)電腦，2019，000（019）：P.1-1.

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