走向精細化服務的智慧政府

胡小明

如今，隨著信息技術(shù)的高速化發(fā)展，現(xiàn)代政府事務日益復雜，傳統(tǒng)政府的智能水平已經(jīng)難以應付這種新的形勢，電子政務已然進入了一個全新的發(fā)展階段——智慧政府。

智慧政府讓政府的四大職能（經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理和公共服務）實現(xiàn)了數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、精細化和社會化。與傳統(tǒng)電子政務相比，智慧政府具有透徹感知、快速反應、主動服務、科學決策、以人為本等精細化服務的特征。

政府規(guī)劃智慧城市的發(fā)展

地方政府對智慧城市建設(shè)高度重視，均以智慧城市建設(shè)為己任，積極承擔智慧城市規(guī)劃與建設(shè)的任務，希望借助智慧城市建設(shè)推動城市社會經(jīng)濟進一步全面發(fā)展。

地方政府高度重視智慧政府的建設(shè)，在為公眾服務方面取得較大進展。但在應用服務方面尚有不足，規(guī)劃容易急于求成，建設(shè)規(guī)模往往超出政府承擔能力。顯而易見，過于倚重政府投資會延緩智慧城市發(fā)展，動員社會力量參與智慧城市建設(shè)已是急待解決的問題。

智慧城市規(guī)劃在通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面取得了很大成功。三大運營商在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上發(fā)揮了重要作用，國企的責任及相互競爭不斷提高電信基礎(chǔ)設(shè)施的水平，中國已成為全球4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣的國家，更有走在全球前列快速的5G網(wǎng)絡(luò)。這些全面覆蓋的電信網(wǎng)絡(luò)是智慧城市建設(shè)最重要的基礎(chǔ)設(shè)施。

推動智慧政府建設(shè)

智慧政府是電子政務的延續(xù)，目前各地已將大量資金投向智慧政府建設(shè)，在網(wǎng)上辦事等公眾服務方面得到公眾充分肯定。新時代信息技術(shù)環(huán)境已經(jīng)相當完善，寬帶網(wǎng)和智能手機的普及使政府的服務可以精準具體到個人。這些都促進了政府部門積極開展對公眾的網(wǎng)上實時服務。

同時，智慧政府時代公眾的信息能力已經(jīng)大幅度提高，與政府信息能力的不對稱現(xiàn)象得到緩解，向社會開放政府數(shù)據(jù)已成為智慧政府的重要任務。但政府在推動智慧城市建設(shè)時，需要注意頂層設(shè)計時容易出現(xiàn)的兩大問題：

一是照搬信息工程的方法設(shè)計智慧城市，把智慧城市服務的完善看得太簡單，對社會組織化改造配套的復雜性缺乏足夠認識，設(shè)計規(guī)模超出政府支持能力，使智慧城市的頂層設(shè)計難以落地，建設(shè)項目無持續(xù)服務能力。

二是對智慧城市需要社會共建的認識不足，過于依賴政府投資而對動員企業(yè)參與缺乏考慮。歷史上的城市都是靠自組織模式發(fā)展起來的，但現(xiàn)在智慧城市的頂層設(shè)計卻對社會自組織模式不夠重視。

電子政務經(jīng)驗回顧

2002年開始的全國電子政務建設(shè)推動政府業(yè)務大規(guī)模使用計算機，使業(yè)務規(guī)范化，減少幕后操作，各地積極實施網(wǎng)上辦事和改善社會監(jiān)督，提高辦事質(zhì)量與效率，推動政府工作透明化，為樹立服務型政府形象做出重要貢獻。

各地政府開始將公眾服務網(wǎng)絡(luò)化作為重要目標推進，提高網(wǎng)上辦事項目比例，提高網(wǎng)上辦事的效率，網(wǎng)上辦事率成為測量各地電子政務質(zhì)量的重要指標，盡管網(wǎng)上辦事尚有不完善之處，大方向與成績均得到公眾認可。

然而回顧過去，可以發(fā)現(xiàn)，電子政務建設(shè)的成績集中在政府操作型業(yè)務的改進上，倍受重視的信息共享進展并不顯著，政府信息資源目錄與信息共享交換平臺使用還不流暢。

事實上，信息共享只是數(shù)據(jù)庫時代的口號，在信息泛濫時代繼續(xù)使用本來就不盡合理，信息共享是一個經(jīng)濟學問題，應當聚焦有效益的信息共享，拆除一切信息煙囪是不經(jīng)濟的，而經(jīng)濟合理的事情才可能得以持續(xù)。

“最多跑一次”預示智慧政府新方向

電子政務投入大量資金卻沒有引起公眾足夠的關(guān)注，反映出政府工作不夠到位。因為公眾是電子政務唯一的用戶，公眾有獲得感才能支持政府改革，能夠引起公眾關(guān)注的工作首推網(wǎng)上辦事，政府首先要使網(wǎng)上辦事更加貼近用戶，更加人性化。

如今，各地政府已經(jīng)越發(fā)重視公眾服務的效率，重視公眾的獲得感。浙江率先提出讓用戶“最多跑一次”的口號，很快就成為很多地區(qū)對電子政務建設(shè)的要求，國家發(fā)改委等部委聯(lián)合推出“一號一窗一網(wǎng)”促進電子政務服務的便利化，新提法意味電子政務工作重新聚焦，為公眾提供有效服務成為電子政務建設(shè)的新焦點。智慧政府，就是要提高公眾的獲得感。

智慧政府的業(yè)務重點轉(zhuǎn)向公眾服務，有利于發(fā)揮信息技術(shù)的長處。公眾服務業(yè)務是由基層工作人員操作規(guī)范性業(yè)務，非常適合利用信息技術(shù)提高效率。但是信息技術(shù)對提高領(lǐng)導決策能力的項目卻難以收效，因為決策是人腦的優(yōu)勢領(lǐng)域，電腦無法替代。將智慧城市的業(yè)務重點由改進高層決策轉(zhuǎn)向改進基層操作是提高智慧政府效益的關(guān)鍵措施。

精細化服務是智慧政府主旋律

信息技術(shù)大發(fā)展為政府數(shù)據(jù)的精準化應用創(chuàng)造了條件，使數(shù)據(jù)收集更精準，服務更精準，處理更高速，將分散的數(shù)據(jù)組織成有機的整體更容易，政府業(yè)務工作是對數(shù)據(jù)精準使用，系統(tǒng)直接對數(shù)據(jù)操作，常規(guī)數(shù)據(jù)管理效率提升能夠改善政府精細化服務與管理能力，其貢獻勝過政府的大數(shù)據(jù)應用。

精準的數(shù)據(jù)整合能提高政府公眾服務的效率，使政府業(yè)務管理嚴謹化抑制數(shù)據(jù)違規(guī)。欺騙行為皆靠信息不對稱。政府數(shù)據(jù)不能統(tǒng)一調(diào)用必然降低現(xiàn)場掌控能力而出現(xiàn)管理漏洞，精準的數(shù)據(jù)整合堵塞了這一漏洞，對各種財務違規(guī)、冒領(lǐng)補貼、違章管理等行為展現(xiàn)出強大的威懾力。

常規(guī)數(shù)據(jù)的精細化管理最能發(fā)揮計算機的優(yōu)勢，是智慧政府建設(shè)最能產(chǎn)生效益的領(lǐng)域，智慧政府的核心業(yè)務不宜選擇在信息技術(shù)不擅長的領(lǐng)域，用信息技術(shù)改進操作會事半功倍，提高基層服務效率、嚴格業(yè)務監(jiān)管會有效提高公眾的滿意度。實現(xiàn)政府業(yè)務的精細化管理與服務，是智慧政府下一個十年的核心任務。

（作者系中國信息協(xié)會原副會長，現(xiàn)任中電科智慧城市研究院首席顧問）