劉銀行

中國農(nóng)業(yè)銀行武漢培訓(xùn)學(xué)院，湖北武漢430077

一、引言

存款是立行之本。個(gè)人存款歷來是商業(yè)銀行低成本負(fù)債的重要來源，是負(fù)債業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展的“壓艙石”。研究新冠疫情對商業(yè)銀行個(gè)人存款的沖擊與影響，能夠更好地看到商業(yè)銀行個(gè)人存款的經(jīng)營模式、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等有關(guān)情況，有利于商業(yè)銀行改進(jìn)個(gè)人存款業(yè)務(wù)經(jīng)營、提升個(gè)人存款組織能力、夯實(shí)業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)。

本文采取問卷調(diào)查的方式，選取A銀行湖北地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)作為樣本，調(diào)查2020年春節(jié)前后至3月20日各網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人存款情況。本次問卷調(diào)查共向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人發(fā)放問卷470份，收回有效問卷466份，有效收回率為99.15%，符合問卷調(diào)查有效標(biāo)準(zhǔn)，具有較高的信度和效度。

本文主要聚焦新冠疫情對網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人存款的沖擊與影響，故分別從新冠疫情對個(gè)人存款的影響表現(xiàn)、新冠疫情影響個(gè)人存款的內(nèi)外部原因、新冠疫情的長遠(yuǎn)影響、新冠疫情影響的同業(yè)比較、新冠疫情下的數(shù)字化轉(zhuǎn)型“五個(gè)維度”進(jìn)行研究，分析新冠疫情對個(gè)人存款的多維影響及重要啟示，探索后疫情時(shí)代商業(yè)銀行個(gè)人存款業(yè)務(wù)發(fā)展的對策。

二、問卷調(diào)查結(jié)果及分析

本次問卷調(diào)研對象為A銀行湖北地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，有效調(diào)研網(wǎng)點(diǎn)466個(gè)，其中城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)284個(gè)，占比60.94%；鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)182個(gè)，占比39.06%。調(diào)查結(jié)果分析如下。

（一）新冠疫情對個(gè)人存款的影響表現(xiàn)

從調(diào)研結(jié)果看，新冠疫情對個(gè)人存款業(yè)務(wù)的面和量都有較大沖擊和明顯影響 （見表1）。從整體情況看，個(gè)人存款受到新冠疫情影響較小和基本沒有影響的占23.39%，影響較大和嚴(yán)重的占76.61%。從不同類別來看，個(gè)人存量時(shí)點(diǎn)增量、日均增量同比下降的占比分別為76.39%、73.82%，兩者較最高峰降幅在30%以上的占比分別為42.92%、27.68%。

表1 網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人存款增量同比變化

從以上問卷結(jié)果可以得出三點(diǎn)結(jié)論：一是個(gè)人存款業(yè)務(wù)受新冠疫情影響十分明顯，受影響的網(wǎng)點(diǎn)占比超過七成，具有普遍性；二是日均增量較時(shí)點(diǎn)增量有滯后性，隨時(shí)點(diǎn)增量變化而變化；三是如果時(shí)點(diǎn)增量不能有效恢復(fù)，隨著時(shí)間推移日均增量將繼續(xù)下降。

（二）新冠疫情影響個(gè)人存款的主要原因

從調(diào)研結(jié)果看，個(gè)人存款受新冠疫情影響出現(xiàn)同比下降和持續(xù)下降的原因是多樣的（見表2）。從外部看，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人存款受新冠疫情影響的外部原因占比最高的三項(xiàng)分別是商戶等中小企業(yè)個(gè)體老板營收性存款，占比91.85%；居民工資、資產(chǎn)收益及其他收入性存款，占比74.68%；個(gè)人房、貨、物買賣等商業(yè)活動(dòng)資金流沉淀存款，占比40.77%。從內(nèi)部看，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人存款受新冠疫情影響的內(nèi)部原因占比最高的三項(xiàng)分別是線上觸達(dá)與營銷客戶能力弱，占比60.73%；各類生活繳費(fèi)、商業(yè)場景建設(shè)滯后，占比47.64%；代發(fā)工資等源頭性客戶少，占比43.99%。

從以上問卷結(jié)果可以得出兩點(diǎn)重要結(jié)論：一是從整個(gè)社會(huì)層面看，新冠疫情導(dǎo)致線下商業(yè)活動(dòng)停滯，一定程度上影響企業(yè)經(jīng)營及居民收入，最終導(dǎo)致個(gè)人存款下降；二是從不同銀行機(jī)構(gòu)看，影響銀行個(gè)人存款的最主要原因是線上營銷能力較弱、場景建設(shè)等數(shù)字化轉(zhuǎn)型滯后。

（三）新冠疫情的長遠(yuǎn)影響

表2 新冠疫情影響個(gè)人存款的內(nèi)外部原因

從調(diào)研結(jié)果看，新冠疫情具有深遠(yuǎn)影響（見表3）。超過五成調(diào)研對象認(rèn)為新冠疫情將給金融服務(wù)及客戶需求帶來長期影響，其主要影響占比最高的三項(xiàng)分別為加速銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，占比82.40%；推動(dòng)線上營銷模式創(chuàng)新，占比75.32%；加速銀行與第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)合作，占比55.36%。在個(gè)人存款方面，超過五成調(diào)研對象認(rèn)為未來一段時(shí)間個(gè)人存款增量將持續(xù)下降，認(rèn)為將恢復(fù)增長和持續(xù)增長的占比20.82%，認(rèn)為基本保持穩(wěn)定的占比22.1%。未來一段時(shí)間網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人存款增存的主要壓力占比最高的三項(xiàng)分別是商戶、中小企業(yè)等客戶營收減少，占比71.89%；客戶到網(wǎng)點(diǎn)減少，線下營銷活動(dòng)難有效開展，占比68.67%；同業(yè)高收益產(chǎn)品吸存競爭，占比56.22%。

表3 新冠疫情對金融服務(wù)、個(gè)人存款的長遠(yuǎn)影響

從以上問卷結(jié)果可以得出三點(diǎn)結(jié)論：一是新冠疫情對金融服務(wù)、客戶需求、個(gè)人存款等具有深刻影響；二是新冠疫情對金融服務(wù)最重要的影響是加速銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型、開放銀行建設(shè)及線上營銷模式創(chuàng)新；三是新冠疫情對經(jīng)濟(jì)活動(dòng)具有階段性影響，將逐步傳導(dǎo)至金融領(lǐng)域，進(jìn)而影響銀行階段性業(yè)績。

表4 新冠疫情影響的同業(yè)比較

（四）新冠疫情影響的同業(yè)比較

從調(diào)研結(jié)果看，不同銀行個(gè)人存款受新冠疫情的影響程度是不一樣的，出現(xiàn)了明顯的分化現(xiàn)象（見表4）。調(diào)研對象認(rèn)為同業(yè)個(gè)人存款受新冠疫情影響較小的銀行其主要特點(diǎn)占比最高的三項(xiàng)分別為線上線下產(chǎn)品有競爭力，占比62.45%；代發(fā)工資等源頭性資金多，占比51.72%；數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功，占比40.99%。對做好未來個(gè)人存款啟示占比最高的三項(xiàng)分別是注重代發(fā)工資等源頭客戶營銷，占比69.53%；注重業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)、交叉營銷，提高客戶粘性，占比51.93%；注重客戶管理與維護(hù)，占比50.21%。

從以上問卷結(jié)果可以得出三點(diǎn)結(jié)論：一是源頭性存款抓得好不好是個(gè)人存款做得好不好的重要基礎(chǔ)；二是數(shù)字化轉(zhuǎn)型、線上線下產(chǎn)品有競爭力是做好個(gè)人存款的關(guān)鍵因素；三是客戶管理維護(hù)好、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)、交叉銷售是經(jīng)營好個(gè)人存款的重要方法。

（五）新冠疫情下的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

從調(diào)研結(jié)果看，新冠疫情將加速銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型（見表5）。從數(shù)字化轉(zhuǎn)型對網(wǎng)點(diǎn)的支持情況看，近八成網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人認(rèn)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型僅能滿足部分需求，認(rèn)為能夠基本滿足需求的僅占兩成。認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型存在主要問題占比最高的三項(xiàng)分別是線上、線下、遠(yuǎn)程協(xié)同效能沒有充分發(fā)揮，占比68.45%；智慧場景建設(shè)和核心產(chǎn)品競爭力不強(qiáng)，占比62.88%；人員觀念、能力沒跟上，占比51.93%。對網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的改進(jìn)建議占比最高的三項(xiàng)分別是整合業(yè)務(wù)系統(tǒng)與管戶系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，占比69.74%；全面升級網(wǎng)點(diǎn)智能設(shè)備，占比57.73%；加強(qiáng)部門協(xié)同管理和后臺(tái)支撐，占比53.43%。

從以上問卷結(jié)果可以得出三點(diǎn)結(jié)論：一是數(shù)字化轉(zhuǎn)型是時(shí)代大趨勢，但還有很長的路要走；二是數(shù)字化轉(zhuǎn)型要從硬件和軟件兩個(gè)方面同步發(fā)力，協(xié)同增效；三是“人”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是處于核心位置的重要內(nèi)容。

三、對開展個(gè)人存款工作的重要啟示

表5 新冠疫情下的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

從調(diào)研情況看，新冠疫情對網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人存款具有廣泛且深刻的階段性影響，其原因也是多樣的。回歸本源分析，更能透過現(xiàn)象看本質(zhì)，找到做好個(gè)人存款業(yè)務(wù)的標(biāo)本兼治之策。

（一）個(gè)人存款的源頭分析

從網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人資金組織的角度看，個(gè)人存款主要有八大基礎(chǔ)性源頭。一是居民工資、持股分紅、資產(chǎn)收益及其他收入性存款，包括資本市場收益、理財(cái)收益、房租等，是大部分居民個(gè)人的主要收入來源，也是個(gè)人存款的最廣泛基礎(chǔ)，有大量的長尾客戶。二是商戶等中小企業(yè)個(gè)體老板營收性存款，是個(gè)人存款大戶的重要來源，由于其營收多少與商業(yè)活動(dòng)緊密相關(guān)，因此也是個(gè)人存款的重要流量來源。三是個(gè)人客戶貸款和信用卡分期等信貸類資金轉(zhuǎn)化為存款，與經(jīng)濟(jì)活躍度密切相關(guān)，受居民消費(fèi)影響。四是個(gè)人房、貨、物買賣等商業(yè)活動(dòng)資金流沉淀存款，是經(jīng)濟(jì)活力的晴雨表，受經(jīng)濟(jì)活躍度影響。五是資本市場、投資理財(cái)?shù)然亓髻Y金形成的個(gè)人存款，是貴賓客戶資金存在形式的轉(zhuǎn)化結(jié)果，受經(jīng)濟(jì)形勢和資本市場情況影響。六是社保、醫(yī)保等代收代付類別個(gè)人賬戶資金，這一部分為社會(huì)穩(wěn)定資金，具有較穩(wěn)定的增長。七是教育、醫(yī)療等智慧行業(yè)應(yīng)用場景中個(gè)人賬戶圈存資金，受居民消費(fèi)、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)等影響較大。八是拆遷補(bǔ)貼、法院執(zhí)行等機(jī)遇性資金轉(zhuǎn)化為個(gè)人存款，受行政、項(xiàng)目建設(shè)、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)等方面影響。

（二）個(gè)人存款的增加路徑

從網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人資金組織的渠道來講，個(gè)人存款的方式主要有三種。首先是源頭來，即源頭性個(gè)人存款自然轉(zhuǎn)化而來，包括個(gè)人收入、對公轉(zhuǎn)化、源頭賬戶等。例如政府企事業(yè)單位工資代發(fā)、社保醫(yī)保代發(fā)、中小企業(yè)與個(gè)人商戶營收以及拆遷補(bǔ)貼、公共事業(yè)性補(bǔ)貼等源頭資金，其資金量的大小是網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人存款發(fā)展的重要因素。其次是中途截，個(gè)人存款營銷的重要目的之一就是行外吸金。中途截需要市場競爭的硬實(shí)力，其關(guān)鍵是樹立客戶用戶化理念，通過具有競爭力的線上線下產(chǎn)品吸引客戶資金，建立資金吸引、資金歸集、資金留存的產(chǎn)品體系和管理機(jī)制，通過具有優(yōu)勢的產(chǎn)品組織資金，做大AUM（客戶金融資產(chǎn)）總量。最后是流量沉，渠道革命與場景革命是金融科技的核心，產(chǎn)品使用頻率的高低決定資金流量和沉淀量。智慧政務(wù)公共服務(wù)繳費(fèi)、供應(yīng)鏈金融交易、生活高頻場景消費(fèi)等資金流量成為個(gè)人存款越來越重要的來源。“網(wǎng)點(diǎn)+政務(wù)+行業(yè)應(yīng)用”“網(wǎng)點(diǎn)+園區(qū)+產(chǎn)業(yè)鏈金融”“網(wǎng)點(diǎn)+社區(qū)+商戶”等共同體模式正在成為金融與非金融服務(wù)融合的新趨勢。

（三）個(gè)人存款流失的原因

在開放性金融環(huán)境中，客戶的資金流動(dòng)性加快。從基層實(shí)踐看，個(gè)人存款流失的原因主要可分為五種類型。一是趨利型流失，主要表現(xiàn)為同業(yè)或互聯(lián)網(wǎng)金融公司等高水平利率、靈活性政策等優(yōu)勢，如同業(yè)利率上浮、理財(cái)產(chǎn)品高息、存款貼水等，這會(huì)造成部分追求資金收益的客戶將存款轉(zhuǎn)移。二是產(chǎn)品型流失，產(chǎn)品體驗(yàn)不好或不能滿足客戶的需求，如中小客戶生產(chǎn)經(jīng)營融資等得不到滿足；保險(xiǎn)售后不滿、達(dá)不到預(yù)期收益；網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、POS機(jī)等渠道類產(chǎn)品操作較復(fù)雜，客戶使用體驗(yàn)較差等都會(huì)造成一定的客戶及存款流失。三是服務(wù)型流失，若與同業(yè)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面存在差距，尤其是在高質(zhì)量的產(chǎn)品使用體驗(yàn)、咨詢服務(wù)、服務(wù)方案設(shè)計(jì)、售后服務(wù)、營銷關(guān)系建立等方面存在差距，也會(huì)造成客戶及存款流失。四是帶走型流失，如管戶經(jīng)理調(diào)動(dòng)，客戶在不同網(wǎng)點(diǎn)間流動(dòng)，多頭營銷和維護(hù)，產(chǎn)生內(nèi)部競爭和內(nèi)耗；管戶經(jīng)理跳槽到其他銀行或金融機(jī)構(gòu)，將關(guān)系較好的部分客戶帶走，從而導(dǎo)致原有的客戶及存款流失。帶走型流失原因的本質(zhì)是客戶管理存在漏洞、營銷維護(hù)不到位。五是使用型流失，隨著社會(huì)投資渠道增多，客戶理財(cái)意識(shí)增強(qiáng)，其使用資金的頻率更高，不同資產(chǎn)之間的轉(zhuǎn)換更多，如客戶將個(gè)人存款進(jìn)行置業(yè)、投資等?？蛻糍Y產(chǎn)規(guī)模下降后，銀行對客戶的服務(wù)質(zhì)量也隨之下降，從而導(dǎo)致客戶資產(chǎn)增加時(shí)將資產(chǎn)轉(zhuǎn)移到他行，造成本行客戶及存款流失。

（四）個(gè)人存款的經(jīng)營之道

個(gè)人存款的經(jīng)營之道關(guān)鍵在于如何做好存量管理——怎么留住客戶資金。首先應(yīng)構(gòu)建資金閉環(huán)，一方面是業(yè)務(wù)橫向聯(lián)動(dòng)，對公單位工資代發(fā)、資金支付個(gè)人的公私業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)與個(gè)人客戶AUM內(nèi)不同類型資金流動(dòng)、信貸資金留存轉(zhuǎn)化為個(gè)人存款等都是橫向聯(lián)動(dòng)；另一方面資金從交易上游、中游到下游的縱向流動(dòng)構(gòu)成了縱向資金流。優(yōu)秀的銀行可以通過客戶聯(lián)動(dòng)、賬戶承接、場景覆蓋、渠道貫通等方式，實(shí)現(xiàn)資金體內(nèi)循環(huán)，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)人存款的經(jīng)營性增長。其次應(yīng)做高價(jià)值創(chuàng)效。逐利是資金的天性，習(xí)慣是人的天性。創(chuàng)新安全性、收益性、便捷性、體驗(yàn)性有機(jī)統(tǒng)一的產(chǎn)品是抓住資金逐利和客戶體驗(yàn)的致勝之策。以線上、線下、遠(yuǎn)程協(xié)同的專業(yè)化及高質(zhì)量服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值是贏得客戶認(rèn)可的有效途徑。因而具有競爭力的產(chǎn)品及產(chǎn)品組合和專業(yè)化的服務(wù)及服務(wù)聯(lián)動(dòng)是做好客戶經(jīng)營的“雙翼”。最后應(yīng)精心聯(lián)結(jié)維護(hù)?？蛻袈?lián)結(jié)、管理與維護(hù)是做好個(gè)人存款的治本之策，其關(guān)鍵是由以指標(biāo)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心、以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以需求為中心，通過產(chǎn)品交叉銷售、社交關(guān)系建立、情感認(rèn)同培養(yǎng)和價(jià)值品牌塑造“四措并舉”建立廣泛而深刻的客戶共鳴，從而構(gòu)建牢固的銀客信任關(guān)系。

四、全面做好個(gè)人存款的對策建議

個(gè)人存款是一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、一家銀行核心競爭力最重要、最集中的體現(xiàn)。此次疫情深刻影響了資金流動(dòng)和資金組織規(guī)律，后疫情時(shí)代應(yīng)加速金融科技深度融合發(fā)展，堅(jiān)持綜合施策、標(biāo)本兼治的方向，有針對性地推動(dòng)個(gè)人存款業(yè)務(wù)發(fā)展。

（一）轉(zhuǎn)變觀念，用經(jīng)營思維看待個(gè)人存款組織

在社會(huì)投資意識(shí)覺醒和互聯(lián)網(wǎng)金融崛起的趨勢下，單一的存款業(yè)務(wù)已不足以贏得客戶認(rèn)可，要積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，用經(jīng)營思維看待個(gè)人存款。首先要樹立經(jīng)營資產(chǎn)的理念，樹立“儲(chǔ)蓄+”理念，從以存款為中心轉(zhuǎn)向以AUM為中心，實(shí)施“泛存款”考核和交叉考核模式，將理財(cái)、基金、保險(xiǎn)、債券、貴金屬等非貸款資產(chǎn)按折算系數(shù)納入存款考核，設(shè)置公私聯(lián)動(dòng)類考核指標(biāo)，促進(jìn)綜合化營銷，挖掘潛在的企事業(yè)單位個(gè)人客戶資源，實(shí)現(xiàn)個(gè)人客戶的群體性、批量化開發(fā)，抓好個(gè)人客戶源頭營銷，擴(kuò)大資產(chǎn)規(guī)模。其次要樹立經(jīng)營客戶的理念，致力于成為金融服務(wù)的設(shè)計(jì)者、服務(wù)資源的整合者、服務(wù)體驗(yàn)的提供者，通過多種渠道、多重能力、多方合作、多維聯(lián)動(dòng)等方式，推進(jìn)線上線下渠道協(xié)同、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外服務(wù)協(xié)同、直銷直營與擴(kuò)散營銷協(xié)同、引存留客與引資留客協(xié)同、單一優(yōu)勢產(chǎn)品引客與組合產(chǎn)品交叉銷售穩(wěn)客協(xié)同、時(shí)令產(chǎn)品聚焦?fàn)I銷與一般產(chǎn)品持續(xù)營銷協(xié)同、員工適當(dāng)激勵(lì)與客戶適度回饋協(xié)同“七個(gè)協(xié)同”，全面提升金融診斷、方案設(shè)計(jì)、產(chǎn)品組合、交叉營銷、跟蹤服務(wù)等全生命周期金融服務(wù)能力，提高客戶滿意度和忠誠度。再次要樹立經(jīng)營價(jià)值的理念。致力于整合銀行類金融產(chǎn)品與非銀類金融產(chǎn)品，滿足客戶多元化需求，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。借助“金融生態(tài)圖+智慧商戶平臺(tái)（或供應(yīng)鏈場景平臺(tái)、智慧政務(wù)平臺(tái)）+數(shù)字化營銷平臺(tái)”三位一體的數(shù)字化營銷服務(wù)工具平臺(tái)，對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，為客戶設(shè)計(jì)“千人千面”的金融服務(wù)方案，拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域和深度服務(wù)，為客戶定制即需即達(dá)、精準(zhǔn)供給、個(gè)性服務(wù)的負(fù)債、信貸、理財(cái)、結(jié)算、保險(xiǎn)、基金等多元化金融服務(wù)，為客戶持續(xù)經(jīng)營好資金，做大金融資產(chǎn) “蓄水池”，增大個(gè)人存款的“騰挪轉(zhuǎn)換”空間，從而促進(jìn)個(gè)人存款業(yè)務(wù)健康和可持續(xù)發(fā)展。

（二）加速轉(zhuǎn)型，用科技賦能引領(lǐng)個(gè)人存款擴(kuò)源

隨著5G、人工智能等新技術(shù)革命進(jìn)一步重塑生產(chǎn)力、生產(chǎn)關(guān)系與人們生產(chǎn)生活方式，移動(dòng)化、智能化是未來社會(huì)發(fā)展的大勢所趨，加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為金融業(yè)競爭的焦點(diǎn)。因此，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，一要回歸金融本質(zhì)，充分發(fā)揮好金融科技的擴(kuò)散效應(yīng)、溢出效應(yīng)，牢固樹立用戶思維、流量思維、生態(tài)思維、平臺(tái)思維、賦能思維“五大思維”，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為契機(jī)，主動(dòng)適應(yīng)移動(dòng)與萬物互聯(lián)趨勢，將金融加速回歸到生產(chǎn)生活場景與環(huán)節(jié)之中，體現(xiàn)金融的服務(wù)性本質(zhì)。創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)類存款產(chǎn)品承接資金，逐步形成“連接場景、服務(wù)用戶、關(guān)聯(lián)賬戶、拓展客戶、引導(dǎo)流量、沉淀存款”的新型個(gè)人存款擴(kuò)源模式。二要解決客戶難題，主動(dòng)聚焦解決社會(huì)、企業(yè)、個(gè)人的難題，形成科技賦能金融、金融賦能社會(huì)、銀行賦能客戶的良性互動(dòng)格局。積極幫助政府及企事業(yè)單位做好收支兩條線的代收代付、賬務(wù)處理、資金管理、理財(cái)規(guī)劃等整體金融服務(wù)，聯(lián)動(dòng)營銷其下游公私類客戶的批量化開戶、群體化服務(wù)、集約化維護(hù)，探索“控住源頭、把住渠道、守住池子”的個(gè)人存款營銷新模式，夯實(shí)個(gè)人存款業(yè)務(wù)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。三要加快開放銀行建設(shè)，積極打造開放銀行平臺(tái)，將賬戶管理、結(jié)算支付、融資理財(cái)、跨境金融、安全認(rèn)證、電商運(yùn)營等服務(wù)開放到微信、滴滴等大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，貫通內(nèi)外部線上行業(yè)產(chǎn)業(yè)和生產(chǎn)生活場景，將金融與社交、商務(wù)等融為一體，持續(xù)提升交流、交易、交付的新型“金融+非金融”綜合服務(wù)輸出能力，為客戶提供“一點(diǎn)觸發(fā)、多點(diǎn)對接、全程協(xié)同”的“一站式”綜合服務(wù)。無限地提高服務(wù)的效率和效能，有效做大客戶基數(shù)，拓寬客戶服務(wù)領(lǐng)域，放大客戶資金流量，充分挖掘長尾客戶穩(wěn)存增存的巨大潛力。

（三）守住陣地，用特色發(fā)展做強(qiáng)個(gè)人存款增存

網(wǎng)點(diǎn)是銀行最傳統(tǒng)、最基本的服務(wù)場所和獲客渠道，是連通線上線下、融合渠道、開展競爭的關(guān)鍵支點(diǎn)。因此要從以下三方面守住陣地，用特色發(fā)展做強(qiáng)個(gè)人存款增存。一是打造數(shù)字化特色平臺(tái)。堅(jiān)持新發(fā)展理念，順應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢，著力將網(wǎng)點(diǎn)打造成為智能化綜合體驗(yàn)平臺(tái)、智慧化營銷服務(wù)平臺(tái)、專業(yè)化價(jià)值創(chuàng)造平臺(tái)、多維度引流獲客平臺(tái)、社會(huì)化金融教育平臺(tái)“五個(gè)平臺(tái)”，以端口前移、營銷精準(zhǔn)、方案科學(xué)、服務(wù)專業(yè)、體驗(yàn)便捷、維護(hù)貼心的高水準(zhǔn)，形成網(wǎng)點(diǎn)功能化、情感化與線上便捷化、體驗(yàn)化協(xié)同服務(wù)客戶的新局面，重塑網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人存款業(yè)務(wù)核心競爭力。二是發(fā)展屬地化特色業(yè)務(wù)。注重聚焦周邊特色客戶、特色業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，明確網(wǎng)點(diǎn)特色發(fā)展定位。政府機(jī)構(gòu)及企事業(yè)單位聚集地網(wǎng)點(diǎn)探索公私聯(lián)動(dòng)發(fā)展模式，通過對公業(yè)務(wù)突破，帶動(dòng)個(gè)人存款發(fā)展。社區(qū)及商圈地網(wǎng)點(diǎn)探索聯(lián)盟發(fā)展模式，與物業(yè)、商戶等建立合作關(guān)系，共同開展權(quán)益營銷、節(jié)假日回饋等活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶共享、合作共贏。工業(yè)及產(chǎn)業(yè)園區(qū)網(wǎng)點(diǎn)探索鏈?zhǔn)郊喊l(fā)展模式，圍繞產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈拓展客戶，實(shí)現(xiàn)綜合營銷，不斷拓展個(gè)人存款業(yè)務(wù)發(fā)展的空間和潛力。三是建設(shè)多維度特色場景。著重解決社會(huì)“堵點(diǎn)痛點(diǎn)”，對接政府項(xiàng)目場景，聚焦水、電、氣等非稅繳費(fèi)平臺(tái)建設(shè)，借助智慧校園、智慧醫(yī)療、智慧交通、智慧物業(yè)等行業(yè)平臺(tái)，打造政務(wù)端互聯(lián)式場景。聚焦供應(yīng)鏈類企業(yè)，圍繞 “互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型方向，依托數(shù)字賬戶、線上融資、移動(dòng)支付、電商平臺(tái)等業(yè)務(wù)產(chǎn)品，打造企業(yè)端鏈條式場景。以“生活管家”為抓手，連通銀行、政府、商戶、微信、支付寶、銀聯(lián)以及各類渠道服務(wù)商，圍繞消費(fèi)、投資、保障三大場景，聯(lián)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)周邊商圈商戶，開展“賬戶+支付”、“線上展業(yè)”、信用卡、優(yōu)惠活動(dòng)等主題活動(dòng)，推進(jìn)“支付+融資+理財(cái)”業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，打造個(gè)人客戶端滲透式場景，努力形成客戶資金體內(nèi)流動(dòng)的閉環(huán)，有效做強(qiáng)個(gè)人存款“引流、增量、蓄水”工作。

（四）精細(xì)管理，用真情維護(hù)穩(wěn)固個(gè)人存款根基

情感是最大的營銷，良好的情感認(rèn)同和品牌形象，是營銷的無形助力。做好精細(xì)化管理，首先要提升整體輸出能力，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為契機(jī)，重塑組織架構(gòu)、運(yùn)營流程和服務(wù)模式，提升資源整合、一體輸出、協(xié)同服務(wù)、多場景貫通、一致體驗(yàn)的整體能力。從多渠道觸點(diǎn)、業(yè)務(wù)綜合化辦理、分戶管戶、產(chǎn)品交叉銷售、增值服務(wù)、客戶答謝活動(dòng)等多維度與客戶建立廣泛的聯(lián)結(jié)，構(gòu)建利益、情感、社交“三位一體”的客戶連接體系，提高客戶粘性。其次要搭建綜合服務(wù)體系，搭建多主體合作生態(tài)平臺(tái)，針對重點(diǎn)客戶開展分層分類服務(wù)，建立重點(diǎn)客戶名單制管理、分戶管戶到人、動(dòng)態(tài)評價(jià)、定期考核、績效掛鉤等多元化服務(wù)機(jī)制。探索貴賓客戶“1+1+N”尊享服務(wù) （每個(gè)貴賓客戶配備一個(gè)客戶經(jīng)理、一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理、N個(gè)匹配產(chǎn)品），編織貴賓客戶營銷維護(hù)無縫對接網(wǎng)絡(luò)。探索長尾客戶分類分層的標(biāo)準(zhǔn)化解決方案，著力提升服務(wù)效率和質(zhì)量。探索管戶人員與客戶之間線上線下多渠道、一對一服務(wù)機(jī)制，努力實(shí)現(xiàn)管戶人員與客戶常態(tài)化聯(lián)系，24小時(shí)在線服務(wù)，零距離服務(wù)，為客戶創(chuàng)造廣泛的多維度聯(lián)系和增值服務(wù)。最后要構(gòu)建無障礙客戶關(guān)系，關(guān)注客戶全生命周期金融旅程，借助新技術(shù)及時(shí)充分感知客戶需求的快速變遷和情緒變化，從線上線下優(yōu)化客戶業(yè)務(wù)辦理流程，消除客戶使用產(chǎn)品和服務(wù)的障礙，提升線上線下一致性體驗(yàn)，消除不利因素。常態(tài)化開展客戶滿意度調(diào)查，積極回應(yīng)客戶需求，改進(jìn)客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度，打造良好的品牌形象，建立無障礙的新型客戶關(guān)系。