◎李沛瑤

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的飛速發(fā)展， 社會已全面進入信息時代。網(wǎng)絡媒介技術的不斷進步，使得信息逐漸滲透到生活的各個領域并發(fā)揮越來越重要的作用。 面對突發(fā)公共衛(wèi)生安全類事件，公眾會通過各種渠道發(fā)布和獲取相關信息，以達到跟外界建立聯(lián)系的目的。然而，盡管人人都享有自由發(fā)表言論以及聽取他人意見的基本權利， 但碎片化和模糊化的信息場域無異于一張溫床， 給虛假信息和謠言的滋生蔓延提供了可乘之機。

就這次新型冠狀病毒感染事件而言， 肺炎疫情所涉及的醫(yī)療衛(wèi)生知識專業(yè)性頗高， 觸及到知識盲區(qū)的公眾被動處于一種失語的狀態(tài)，無法正確判斷、辨別信息的真假。 面對這種情況，官方強有力的發(fā)聲顯得格外重要。政府及其相關部門需要通過網(wǎng)絡充分了解民情民意， 及時掌握民眾所思所想，聯(lián)動各類新聞發(fā)布機構和社交媒介平臺，持續(xù)發(fā)布官方權威信息，破壞虛假信息的發(fā)布源頭，切斷不實信息的擴散渠道，采用正確的思維邏輯和話語方式引導輿情。

一、互聯(lián)網(wǎng)時代下公共衛(wèi)生事件的輿情普遍特征

（一）主體特征：自發(fā)性和虛擬性

在“人人都有麥克風”的時代，用戶可以通過論壇、微博、微信等公眾平臺，自主判斷、自主選擇、自主參與信息的發(fā)布、評論與轉載。 新型冠狀病毒感染事件爆發(fā)以來，公眾借助網(wǎng)絡自由高效、 方便快捷的信息傳播途徑， 就新增病例、疫苗研制、干部問責等相關話題在個人社交媒體賬號上接連發(fā)聲并參與討論， 從被動的信息接受者成為信息的原始采集者、制作者和傳播者，自主性大大提高。 以“去中心化”的自媒體為典型代表，1 月25 日，武漢小伙林晨將一個名為《武漢UP 主實拍，封城后的24 小時，“空城”武漢的物價、交通生活狀態(tài)》的視頻上傳至B 站，10 分鐘的視頻上傳不到24 小時，就創(chuàng)造了超340 萬的點播量，7 萬多條彈幕，引起了社會廣泛熱議。社交媒體平臺上，信息以數(shù)字、圖像、音頻、視頻等虛擬形式存在，網(wǎng)民亦大多采用虛擬身份發(fā)布信息。但值得注意的是，網(wǎng)絡世界的虛擬主體本身就是現(xiàn)實世界的實體化身，網(wǎng)絡空間上的各種言論的傳播和各類情緒的表達， 實際上就是現(xiàn)實社會圖景的的反映和放大。近段時間，新型冠狀病毒感染事件持續(xù)發(fā)酵，網(wǎng)民們對于政府官員、醫(yī)護人員、野味食客或褒或貶、 或毀或譽的言論對于反映現(xiàn)實社會的真實情況具有一定的參考意義， 他們的情緒也較為真實地體現(xiàn)了社會分化下各類利益群體的價值判斷與價值選擇。

（二）傳播特征：廣泛性和互動性

互聯(lián)網(wǎng)作為一個公共空間，超越了時空、國別、種族相互隔絕的界限，打破了血緣、地緣、人脈相互閉合的狀態(tài)，從而構建出一個全新的社會生態(tài)體系。 新型冠狀病毒感染事件因其突發(fā)性和傳染性， 嚴重威脅到了廣大人民的身心健康，成為近期社會持續(xù)關注的熱點話題。 公眾通過手機、電視、廣播、電腦等渠道，更快速、更準確地獲取相關信息，了解疫情最新進展，從而做出符合客觀實際的決策行為。傳播主體的廣泛、傳播途徑的廣泛、傳播地域的廣泛、傳播內容的廣泛均導致了輿情的廣泛傳播。

無論是熟人社交、媒體社交或商業(yè)社交，互聯(lián)網(wǎng)極大地擴展了人們的交際范圍。既給個體提供了表達空間，也給大眾創(chuàng)造了交流工具。互聯(lián)網(wǎng)既繼承了“點對面”、“面對面”的傳統(tǒng)傳播方式，又發(fā)展了“點對點”、“一對一”的新型傳播方式。最近一段時間，微博熱搜中有關新型冠狀病毒感染事件的話題層出不窮。其中，一條“隔離病毒但不能隔離愛”的登頂熱搜，閱讀次數(shù)超過5000W，點贊次數(shù)超過10W、討論次數(shù)超過2W。

（三）演變特征：催化性和擴散性

互聯(lián)網(wǎng)時代，小輿情可以催化出大輿情、甲輿情可以催化出相關度很低的乙輿情。新型冠狀病毒感染事件爆發(fā)后，公眾把不安和焦慮釋放在離開武漢的500 多萬人身上，矛盾的焦點從“抗疫”轉變成了“恐鄂”。 公眾將帶有“武漢因子”的人同病毒劃上等號，人為制造對立隔閡，次生輿情產生的影響遠遠超過肺炎疫情本身， 給整個社會帶來新的不確定因素，造成難以估量的傷害。

隨著微博微信、貼吧論壇等新興媒體的興起，危機輿情擴散的速度、 廣度發(fā)生了顛覆性的變化。 縱觀此次輿情進展，自1 月9 日央視新聞發(fā)布《武漢不明原因的病毒性肺炎疫情病原體初步判定為新型冠狀病毒》一文后，新型冠狀病毒感染事件被推上風口浪尖，瞬間引爆各大知名媒體機構、網(wǎng)站論壇、微信公眾號等。一時間，世界衛(wèi)生組織、中國疾控中心、國家衛(wèi)健委頻頻發(fā)聲，針對華南海鮮市場、醫(yī)護人員馳援武漢、疫情防控工作的報道紛紛涌現(xiàn)。隨后，明星、微博大V、自由撰稿人踴躍于社交媒體平臺，以各種形式呼吁全國人民共同抗疫。 “中國加油，武漢加油”等呼喊聲、鼓勁聲不絕于耳。

（四）影響特征：滲透性和延續(xù)性

互聯(lián)網(wǎng)時代，輿論以一種無形的方式滲入社會，并在經(jīng)濟政治生活等各個領域、各個節(jié)點快速擴散。搶占網(wǎng)絡空間的話語權，已經(jīng)成為各種政治勢力相互較量的新競技場。從近期各種外媒辱華事件不難看出， 以美國為首的外部勢力通過互聯(lián)網(wǎng)大肆宣揚“言論自由”等價值觀念，運用各種不正當手段對我國進行政治滲透和文化霸權， 且該滲透行為已經(jīng)對部分社會民眾的心理帶來了不容忽視的負面影響。

互聯(lián)網(wǎng)擁有無限容量的存儲空間， 媒體發(fā)布的任何一篇新聞， 網(wǎng)民上傳的任意一條信息都會以電子形式被永久保存。值得注意的是，危機事件與危機輿情相伴而行卻又并非同生同滅。當抗擊新型肺炎取得全面勝利后，政府仍需花費較長時間平復輿情。 此外， 本次新型肺炎喚起了公眾對2003 年“非典”事件的記憶，導致社會上出現(xiàn)一輪又一輪的輿情井噴現(xiàn)象。盡管專家一再表示兩種疾病不盡相同，但公眾的過度恐慌使政府面臨更加嚴重的輿情治理危機。

二、互聯(lián)網(wǎng)時代下公共衛(wèi)生事件的輿情影響因素

（一）主體因素

1.政府角度：信息是否如實公開

“公信不立，患莫大焉”。 政府信息公開是否準確透明、防控措施是否落實到位、干部問責是否及時高效，均影響著輿情的發(fā)展和走向。 對于政府部門來說，只有擺正位置，明確自身職責，不謊報、瞞報、慢報相關信息，才能有效防止負面輿情的滋生和蔓延。 自2019 年12 月8 日第一例肺炎患者出現(xiàn)到12 月30 日第一次通報“未知名肺炎”，武漢市政府一系列“冷處理”策略遏制了信息的發(fā)布，擴大了病毒的傳播，加劇了事態(tài)的發(fā)展。 就整體情況來說，政府需要建立更加透明高效的信息發(fā)布平臺和傳播機制，不謊報、瞞報、慢報相關信息， 讓公眾詳細了解到政府處理疫情的全部過程和所持態(tài)度,防止負面輿情的滋生和蔓延。

2.媒體角度：信息是否真實傳遞

自古以來，作為連接政府和公眾的媒體，承擔起傳遞信息的職責，針對公共衛(wèi)生安全事件，相關報道的時間快慢、信息真假、態(tài)度褒貶均影響著輿情的發(fā)展。網(wǎng)絡媒體由于把關人的缺失，發(fā)布的信息良莠不齊、真假難辨。 部分自媒體號為取得高點擊率和高轉發(fā)量， 不惜違背行業(yè)規(guī)范和道德準則，惡意傳播不實信息，造成公眾的極大恐慌。 政府要第一時間協(xié)同主流媒體、新興媒體等多方主體，對謠言等虛假信息進行有力回擊，快速高效地引導輿情。

在此次新型冠狀病毒感染事件中， 以人民日報、 新華社、 中國新聞社為主的權威媒體紛紛派出新聞工作者奔赴各地，實時跟蹤事態(tài)進展，及時報道疫情信息，深入報道政府防控疫情的各項舉措。 此外，醫(yī)療新媒體丁香園·丁香醫(yī)生，上線“肺炎疫情實時動態(tài)”，每天更新疫情地圖、實時播報防控動態(tài)，普及專業(yè)知識和防護建議，包括“如何正確使用口罩”、“新型肺炎有什么臨床表現(xiàn)”等。 同時針對微信群和朋友圈出現(xiàn)的各種疫情防控的虛假信息進行逐一破除，避免讓謠言混淆視聽、誤導公眾。

3.公眾角度：信息是否忠實接受

2019 年8 月底， 中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的第44 次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》指出，八億多的網(wǎng)民中，本科以下學歷（不含本科）網(wǎng)民占比高達90.4%[1]。 年齡、身份、學歷、閱歷不同，知識結構、認知水平、價值判斷、專業(yè)素養(yǎng)存在較大差異。面對同一條信息，公眾的接受程度不盡相同。 近段時間， 有關新型冠狀病毒的信息數(shù)量呈爆炸式增長，部分公眾出于對政府和官媒的抵制態(tài)度，以及對負面信息自然的傾向性，自覺或不自覺中成為謠言的擴音器。

（二）客體因素

1.肺炎疫情的危害

公共衛(wèi)生事件因其影響范圍廣、破壞程度大、治理難度高，且與公眾的生命健康安全息息相關，歷年來受到社會的廣泛關注。 其中，重大傳染病疫情作為公共衛(wèi)生事件之首，更是牽扯我國成千上萬民眾的心。一旦處理不當，將造成難以估量的人、財、物損失，個人、社會乃至整個國家都要遭受重創(chuàng)。 研究表明，新型冠狀病毒可通過近距離的飛沫傳播、接觸傳播和社區(qū)傳播，確診感染者、可疑感染者、密切接觸者不計其數(shù)。被病毒籠罩下的國人如驚弓之鳥，公眾對各類信息高度的警覺和過激的反應，加劇了謠言的滋生和傳播。譬如“武漢某醫(yī)院存在尸體無人處理的情況”、“某某小區(qū)發(fā)現(xiàn)確診病例，已全部封閉”、“武漢金銀潭醫(yī)院醫(yī)生沒飯吃”、“西安一名新型肺炎患者從醫(yī)院逃離”等虛假信息極大程度地動搖了民心，不利于政府對輿情的治理。

2.網(wǎng)絡平臺的搭建

傳統(tǒng)大眾傳播時代， 政府與主流媒體是公眾獲取信息的最主要來源。信息無需經(jīng)過任何中介的加工或篩選，其傳播途徑可以表述為“1-N”模式。 然而在互聯(lián)網(wǎng)時代，門戶網(wǎng)站、微博、微信、自媒體、公眾號、短視頻、APP 移動客戶端等媒介平臺迅猛發(fā)展，信息的傳播途徑由“1-N”的點狀形態(tài)演變?yōu)椤癗-N”的網(wǎng)狀形態(tài)。 隨著社會的飛速發(fā)展，我國網(wǎng)民普遍表現(xiàn)出強烈的社會關切和參與意識， 常常會對某一問題或事件發(fā)表個人見解。近段時間，公眾以新興媒介平臺為策源地， 圍繞新型冠狀病毒感染事件進行自我表達并展開討論。由于公眾對黨政機關和政府部門缺乏足夠的信任，加上對負面信息具有天然的傾向性， 導致輿情爆發(fā)的范圍不斷擴大、頻率不斷加快、時間不斷縮短，直接提高了危機輿情處理的廣度、深度和難度。

三、互聯(lián)網(wǎng)時代下公共衛(wèi)生事件的輿情治理方案

（一）潛伏期：提高輿情監(jiān)測技術，建立輿情預警機制

輿情預警機制是指輿情危機從初露端倪到浮出水面這一過程中， 政府通過了解輿情現(xiàn)狀， 全面分析輿情傳播路徑，預先判斷出輿情潛在發(fā)展態(tài)勢，把握最佳時機，采取有效措施和行動，將負面輿情扼殺在搖籃之中，從而在輿情治理工作中占據(jù)有利地位。

縱觀各大媒介平臺， 新型冠狀病毒感染事件的相關信息往往是無聲無息地在某個節(jié)點生根發(fā)芽， 再以迅雷不及掩耳之勢傳播至各個角落。 政府及其有關部門需要利用大數(shù)據(jù)、 算法分析等技術， 從技術層面提高網(wǎng)絡輿情收集能力，保持全方位、多層次、全網(wǎng)全時段的監(jiān)測工作，再通過構建危機輿情大數(shù)據(jù)臺賬系統(tǒng)和公共危機信息數(shù)據(jù)庫， 對獲取的輿情信息展開進一步的分析、研究和評估，做出前瞻性的預測和針對性的預防， 并且根據(jù)實際情況對事先準備的應急預案進行適度調整。唯有如此，政府才能不斷提高管理危機輿情的綜合能力。

（二）爆發(fā)期：暢通溝通互動渠道，完善輿情響應機制

由于網(wǎng)絡輿情參與成本低、傳播規(guī)模廣、共情能力強，導致網(wǎng)民集聚效應異常顯著。 公共衛(wèi)生事件本身受關注程度高，加之網(wǎng)民的附和情緒和盲從心理，更加需要政府構建快速高效的輿情響應機制。 傳播學中一項著名公式為：謠言＝事件重要程度X 信息模糊程度。 造謠的可能性同事件的重要程度、信息的模糊程度呈正比[2]。 共衛(wèi)生事件來說，只有讓信息模糊度趨近于零， 才能盡可能地控制住謠言的產生和傳播。

就實際情況來看， 由新型冠狀病毒引發(fā)的輿情此起彼伏。 央視主持人白巖松表示：信息公開就是最好的“疫苗”。政府及其相關部門需要保持足夠的重視和高度的警惕，積極回應公眾合理關切。 遵循英國危機公關專家里杰斯特提出的“3T 原則”，做到“以我為主提供情況”、“盡快提供情況”和“提供全部情況”[3]。 告和信息發(fā)布的全面準確、公開透明，避免重大信息的漏報、誤報和遲報。近日來，湖北省政府第一時間召開新冠肺炎疫情防控工作例行新聞發(fā)布會，面對面回答記者問題， 回應公眾關切， 通過有效的信息溝通,獲得了廣泛的信任與支持。

（三）高潮期： 構建立體媒介矩陣，提高輿情引導能力

其一，發(fā)揮傳統(tǒng)媒體的優(yōu)勢。 相比網(wǎng)絡媒體，傳統(tǒng)媒體的優(yōu)勢在于具有較強的權威性和公信力。 作為瞭望者的職業(yè)記者始終堅持新聞專業(yè)主義，以豐富的知識素養(yǎng)、卓絕的能力眼光，傳遞給公眾最真實全面的新聞信息。 新型冠狀病毒感染事件輿情爆發(fā)時，以新華社、南方都市報、中國青年報為典型代表的傳統(tǒng)媒體集體發(fā)聲， 記錄事發(fā)現(xiàn)場，還原事件真相。 此外，廣播電視媒體相繼推出防控疫情特別報道，如湖南衛(wèi)視新聞聯(lián)播從1 月26 日開始播出《眾志成城抗大疫》，通過豐富的細節(jié)、具體的人物、鮮活的畫面，讓觀眾了解到疫情一線最真實的情況。 這些報道均有效遏制住了虛假信息的傳播，對政府引導輿情發(fā)揮了積極的作用。

其二，發(fā)揮網(wǎng)絡媒體的優(yōu)勢。網(wǎng)咯媒體作為信息傳遞的主要載體，越來越成為熱點事件輿情發(fā)酵的策源地。 因此，加強網(wǎng)絡媒體的引導作用成為控制輿情至關重要的一環(huán)。CNNIC 第43 次調查報告顯示，截至2018 年12 月，經(jīng)過新浪平臺認證的政務機構微博達到138253 個[4]。面對公共衛(wèi)生安全類事件時，政府應該利用政務新媒體發(fā)布權威信息，通過積極主動跟公眾溝通，獲得公眾的信任和支持，搶占話語先機，營造有利的主流輿論態(tài)勢，進而有效引導輿情。

與此同時，新浪、網(wǎng)易、搜狐等主流門戶網(wǎng)站對網(wǎng)絡輿情的影響不容小覷。 以騰訊為例，一方面，騰訊新聞“較真”平臺建立 “新型冠狀病毒肺炎7×24 實時辟謠”專題界面，將網(wǎng)傳信息區(qū)分為“確實如此”、“分情況”、“尚無定論”、“偽科學”、“謠言”等類型；另一方面，騰訊針對惡性虛假信息進行刪除處理，針對惡意散播謠言的公眾號，視其違規(guī)程度進行階梯式處罰，從而營造風清氣正的網(wǎng)絡空間，構建綠色健康的網(wǎng)絡輿論環(huán)境。

其三，發(fā)揮意見領袖的優(yōu)勢。意見領袖屬于某行業(yè)中具有專業(yè)知識、享有高度權威的知名專家學者，他們能夠用辯證的、發(fā)展的、全面的思維，對某一事件進行理性的剖析，進而提出切實可行的倡導與建議。 民眾的意見態(tài)度和決策行為往往會自覺或不自覺地受到意見領袖的影響。 擔任中國工程院院士的鐘南山是國內最權威的呼吸系統(tǒng)疾病專家，獲得全國人民的信任和敬重。每次接受采訪，鐘南山會直接鮮明地給出自己的判斷，給社會打上一針“強心劑”。憑借其強大的影響力和號召力，加速各方統(tǒng)一共識的進程，影響輿情的發(fā)展和演進。

（四）平息期： 完善問責糾錯機制，健全心理疏導體系

自2003 年非典事件以來，我國針對突發(fā)公共衛(wèi)生安全類事件的問責與糾錯機制至今已經(jīng)歷了長達17 年的發(fā)展。時至今日，政府需要從更加合法合理的角度細化問責標準，建立容錯與糾錯之間的聯(lián)動體系， 并通過法律法規(guī)的形式確定下來，使整套機制更加嚴謹周密。此次新型冠狀病毒感染事件就像一面鏡子，把領導干部的能力照得一清二楚。根據(jù)公開報道，全國多個省市對在疫情防控工作中失職失責、庸政懶政以及涉及緩報、瞞報、漏報疫情，導致疫情擴散等嚴重后果的公職人員追責問責，相繼做出責令公開道歉，停職檢查，引咎辭職，責令辭職和免職等嚴肅處理。

隨著政府公共危機管理機制日益完善， 體現(xiàn)人文關懷的心理疏導和援助體系正走向成熟。 本次新型冠狀病毒感染事件波及范圍廣泛，一線醫(yī)護人員、執(zhí)勤警員、黨政干部、病患及家屬連日奮戰(zhàn)，不僅面臨生理上的挑戰(zhàn)，心理上亦承受著巨大的壓力。哪怕肺炎疫情形勢好轉，生活漸漸歸于正軌，公眾的心理狀況仍然需要引起足夠的重視和關注。 1 月25 日開始，國內多個心理援助項目陸續(xù)上線。 武漢市精神衛(wèi)生中心、湖北省心理咨詢協(xié)會、“武漢社工”公眾號等組織分別通過電話、 微信等途徑提供免費的心理援助， 采用陪伴、聆聽和科普等方式幫助公眾獲得生理和心理、認知和行為上的安全感，擺脫心理危機，增進心理健康。

結語

互聯(lián)網(wǎng)時代，以微信、微博、微視頻和新聞客戶端為典型代表的新媒體催生出全然不同的傳媒生態(tài)。信息的生產、加工、傳播和存儲不斷優(yōu)化，危機輿情的傳播速度、廣度和烈度隨之大幅度提升。在此環(huán)境下，政府需要跳脫傳統(tǒng)輿情管理的狹窄視域， 充分挖掘網(wǎng)絡輿情信息和社會輿論走向的深層次關系。本文以新型冠狀病毒感染事件為例，針對武漢市政府采取的一系列輿情反應措施展開研究， 總結經(jīng)驗吸取教訓。根據(jù)動態(tài)輿情傳播路徑，從潛伏期、爆發(fā)期、高潮期和平息期四個階段入手，分別提出相應的輿情引導措施，幫助政府及其相關部門建立起有效的危機輿情防護體系，改變其在處理輿情中的被動地位， 從而調動社會上一切積極因素和堅定力量，打贏這場疫情、輿情防控的總體戰(zhàn)、主動戰(zhàn)和攻堅戰(zhàn)。

注釋：

[1]《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》， 中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心，2019 年8 月30 日

[2]奧爾波特、劉永平：《謠言心理學》，《遼寧教育出版社》2003 年版

[3]邁克爾·里杰斯特：《危機公關》，復旦大學出版社1995 年版

[4]《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》， 中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心，2019 年2 月28 日